TCNICAS

DE
ATENCIN AL
CLIENTE
Es slo una cuestin de Actitud

El Discurso
Aspectos a tener en cuenta sobre un BUEN DISCURSO

Es un conjunto de palabras y frases que poseen lgica y coherencia

Saber algo no es idntico a saber decirlo

Para persuadir es importante una actitud positiva ante la vida, e

ideas dinmicas

Hablar con orden, con claridad, con entusiasmo, con persuasin, en

resumidas cuentas, con eficacia, no es un lujo sino una necesidad.

Hacer pensar y hacer

sentir

Los ms importante para un buen discurso no es ser un excelente y

notable orador, sino un simple pero atento escucha de quin
tenemos delante.
5 Pasos imprescindibles:
1. Escuchar activamente
2. Reconocer quien recibe nuestro mensaje
3. Que espera de nosotros
4. Cual es el mejor momento de su atencin
5. Captar su inters

Habilidades
ACTITUD
Disposicin de nimo, ser positivo, poseer ganas
de irradiar esperanza, estar predispuesto, buscar el lado
brillante a situaciones conflictivas y aportar ms positivismo
a situaciones que ya son buenas.
Como resultado final creceremos interiormente, seremos
contenedores y contenidos por nuestros
pares, sentiremos armona entre el cuerpo y la mente.

Habilidades
PIENSO
EN
ABUNDANCIA

TENGO
UN
OBJETIVO

LO LOGRO

MANTENGO
EL HBITO

SUBE
MI
AUTOESTIMA

SOY
RECONOCIDO
ME SIENTO
PRODUCTIVO

Habilidades

El manejo de habilidades, tcnicas y procedimientos es decisivo

Depende de la actitud que tomamos al comenzar nuestro trabajo

Habilidades/ Tcnicas
Vocabulario
Voz
Escuchar en forma activa
Generar empata
Postura corporal

El Vocabulario

El cliente deber visualizar a travs de la conversacin

La mayora de los clientes prefiere un vocabulario cotidiano

El vocabulario tcnico debemos usarlo con aquellos que lo

requieren, aumentando as la confianza en nuestra propuesta

El RAC debe construir un mensaje de acuerdo a cada cliente

La Voz

Permite: construir la imagen de una persona, tanto la de cliente y

como la propia

Transmite: simpata, amabilidad, incomodidad, malhumor, etc.

Componentes:

Tono: grado de elevacin (grave-aguda)

Modulacin: variacin de la onda sonora
Inflexin: cambios en el acento de la voz

Las pausas

El elemento ms difcil, de mayor utilidad y menos apreciado es el

silencio

Es un arma de gran importancia en el arsenal que representa el

dominio del ritmo

No se debe reemplazar por eee...o mmm.

La pausa correctamente medida, demuestra confianza y reflexin

Escucha Activa
Elemento fundamental para:

Saber que nos prestan atencin

Reconocemos las caractersticas del interlocutor

Dando importancia a estas seales: silencios, suspiros, etc..

Un monlogo brillante, no garantiza satisfacer las necesidades de

nuestro cliente

No vender zapatos a quien nos est pidiendo medias

Empata y la postura corporal

Empata:

La empata consiste en ponerse en la situacin de los dems.

Se genera cuando nuestro comportamiento concuerda con el de
nuestro interlocutor.
Permite lograra un vinculo de atencin, armona, conformidad, y
afinidad.

La postura corporal:

Una buena postura corporal y mental permitir tener una actitud

positiva frente nuestro cliente.
A travs de nuestra postura al hablar, tambin se comunica
nuestro estado de animo.

Metodologa de Atencin
al Cliente

Ayuda a ordenar cada llamada de manera de no perder nuestro

objetivo final.

Sirve como gua a travs del camino de la llamada para poder

manejarla.

Apertura

En la apertura los OBJETIVOS son:

Realizar una correcta presentacin

Captar la atencin del cliente, motivndolo
Neutralizar barreras
Crear un clima de confianza que resulte apropiado para llevar a
cabo la conversacin.
Es importante recordar que si bien el vocabulario debe ser
manejado con firmeza, no tiene que tornarse autoritario.
El nombrar o personalizar al cliente es una herramienta
importante para romper barreras.

Investigacin

Realizar las preguntas adecuadas:

Lograr un diagnostico certero del cliente respecto a nuestro
producto / servicio.
Detectar sus carencias y necesidades
Obtener acuerdos parciales
Para lograrlo debemos hacer preguntas:
Pertinentes
Especficas
Comprensibles
Inteligentes
Abiertas
Cerradas
Las mismas deben denotar inters y no ser invasivas

Investigacin

La investigacin finaliza cuando ya tengamos un mapa

de las necesidades del cliente.

La investigacin nunca deber parecer un interrogante,

sino una muestra de inters.

Regular la cantidad de preguntas segn el cliente vaya

dando seales de aceptacin.

Presentacin de
Beneficios

Un beneficio es un atributo que satisface las necesidades de

un cliente en particular.

Para presentarlos es necesario basarse en:

Las necesidades relevadas

Mencionar el atributo que la cubre
Relacionar la necesidad detectada con ese atributo

Cierre

El RAC es el nico responsable de producir el cierre

Nunca esperar a que lo haga el cliente.

Es necesario saber si todas las necesidades de nuestro

cliente han sido detectadas y todas las dudas y
objeciones aclaradas.

EscucharManejar la ansiedad
Reclamos
Involucran una necesidad que no ha sido satisfecha segn lo
convenido.
Por qu crees que puede reclamar un cliente y como trataras
de revertir su disconformidad?
Por qu crees que un cliente puede elegir no reclamar?

Porque reclaman?

Expectativas superiores a las que se pueden brindar

No se ha explicado claramente acerca del producto
Una venta forzada
Atencin Incorrecta
Cansancio o frustracin reiterada.
Porque no reclaman?

Creen que reclamar no llevara a una solucin

No estn seguros de sus derechos
Temor a revanchas del proveedor
Es importante percibir el reclamo de nuestros clientes
en forma positiva.

Como tratar los reclamos

Permitir que el cliente se desahogue.

No interrumpirlo.
Escuche activamente, atendiendo sus argumentos.
Parafrasee el motivo de la queja y la necesidad del
cliente. (solo si es necesario)
Si le va a hacer pregunta, que sean abiertas para que
pueda explayarse
Controlar los propios impulsos recordando que el enojo
no es personal sino hacia la empresa.
Genera empata con el cliente, entienda como se siente
Ser formal

Tipologa de Clientes
Reglas Generales

Siempre evitar el exceso de palabras. Escuchar ms

que hablar.
Nunca hablar encima de las palabras del cliente
No interrumpirlo y cuando es indispensable:
Disclpeme.....
Si me permite, quisiera comentarle.....
Si le entiendo bien, .........

xitos!!!!!!!!!!!!!

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