Captulo 2

Servicio al cliente, aprovisionamiento e inventario en

el caso de estudio

Produccin y Comercializacin de Gasolina

Materia: Introduccin a la logstica y transporte

Servicio al cliente
El presente trabajo describe las actividades y funciones que realizan las reas
de servicio al cliente, aprovisionamiento e inventario para la comercializacin
de la gasolina desde la estacin de servicios de gasolina hacia el cliente.

Servicio al cliente
El Despachador es la persona encargada de atender al cliente con amabilidad y respeto, las actividades a cumplir son:

Verificar los niveles de aceite y fluidos, anticongelantes, aditivos y lquido de frenos para el automvil

Ofrecer al cliente el servicio de presin de los neumticos y limpieza de cristales

Mostrar el cliente que la terminal se encuentra en cero antes de iniciar despachar la gasolina

Despachar la gasolina

Cobrar y ofrecer al cliente, el comprobante de venta-ticket del consumo y/o factura

Aprovisionamiento
El aprovisionamiento de gasolina se da a travs de un programa de entregas que
es capturado por el Gerente de la estacin de servicio en el Portal Comercial de
Pemex Refinacin. Para las estaciones de servicio que no tienen acceso al Portal
el programa de entregas lo gestiona el Asesor Comercial de Pemex Refinacin.
Para realizar el pedido

El Gerente de la estacin de servicio realiza el programa de abastecimiento de combustible cada semana en el Portal Comercial en el mdulo programas de entrega
interactivo, indicando la fecha y el centro de entrega.

El Portal muestra el programa de reparto y el Gerente lo confirma o realiza modificaciones o cancelaciones. Los datos mostrados son: Centro de entrega, destino,
producto, presentacin, medio de transporte, clave del vehculo, transportista, tonel, capacidad programada (litros), fecha y hora programada y estacin de atencin.

Los jueves el Gerente puede consultar los embarques programados de toda la semana siguiente en el mdulo reporte semanal del programa de entregas interactivo,
para hacer adiciones, modificaciones o cancelaciones.

Aprovisionamiento
Terminal de abastecimiento y reparto
El abastecimiento se da en las terminales de almacenamiento y reparto que ofrece Pemex Refinacin y provee de 3
formas de entregar el producto a las estacin de servicio:

1. Reparto local

2. Abastecimiento

3. Fletero

El Operador del autotanque

entregar al Encargado de la
Estacin de Servicio el formato de
remisin original del producto, con
ello podr verificar el producto y el
volmen que le es entregado. Una
vez que se realiz la descarga, el
Operador recaba el acuse de
recibo del Encargado de la
Estacin de Servicio y se le
entrega la copia 2 del formato de
remisin.

En
la
Terminal
de
Almacenamiento y Reparto se
entregar
al
Operador
del
autotanque el formato de remisin
original del producto, con ello
podr verificar el producto y el
volumen que le es entregado,
firma el acuse de recibo y recibe
la copia 2 del formato de
remisin.

En
la
Terminal
de
Almacenamiento y Reparto se
entregar
al
Operador
del
autotanque el formato de remisin
original del producto, con ello
podr verificar el producto y el
volumen que le es entregado,
firma el acuse de recibo y recibe
la copia 2 del formato de remisin
para su posterior entrega al
Encargado de la Estacin de
Servicio.

Entrega de producto en autotanque

propiedad del Franquiciatario

Entrega de producto en autotanque

propiedad de terceros

Inventario
Conocer en todo momento la cantidad de producto que existe en los tanques de
almacenamiento de combustible y esta normado por el Artculo 28 del Cdigo Fiscal de la
Federacin.
El Oficial gasolinero / jefe de turno es el encargado de los inventarios.
Actividades del Oficial gasolinero

Asistir al Gerente en el control de inventarios de los combustibles y productos de acuerdo a

los niveles e inventarios determinados

Efectuar la verificacin de inventarios al inicio de su turno

Efectuar el cierre de cuentas individuales de los despachadores, tomar lectura de los

contadores de litros de los dispensarios al entregar su turno, as como verificar fsicamente al
recibir su turno

Elaborar el recuento de las existencias y liquidacin de aceites y dems productos, tanto en el

almacn como en los exhibidores
Figura 1. Artculo 28. Cdigo de inventario para franquicias de gasolinas

Fuentes de Consulta
Pemex Refinacin (2008). Captulo 2, Recursos Humanos, 2.4 Manual de funciones. Recuperado el 12 de marzo de 2015, de http://
www.ref.pemex.com/files/content/02franquicia/sagli002/sagli002_04d.html
Pemex Refinacin (2008). Captulo 4, Procedimientos administrativos, 4.5 Administracin de productos. Recuperado el 12 de marzo de 2015, de http://
www.ref.pemex.com/files/content/02franquicia/sagli002/sagli002_06e.html