ISO: Organizacin Internacional de

Normalizacin. Es una federacin

mundial de organismos
nacionales de normalizacin. Esta
organizacin elabora las distintas
normativas internacionales a
travs de la formacin de Comits
Tcnicos.

La familia ISO 9000 es el estndar de normas de calidad

ms internacional. Su surgimiento es la respuesta a una
necesidad expresada por los mercados. Dado que la
calidad de los productos es una variable cada vez de
mayor importancia en los mercados, las empresas
comenzaron a desarrollar distintos manuales con
requerimientos a sus proveedores con los requisitos
bsicos que deban cumplir.
En los distintos pases y sectores surgieron
innumerables normativas, lo cual comenz a suponer un
grave problema para las empresas que actuaban en un
marco internacional. Surgi entonces la necesidad de
que la validez del sistema de calidad fuera reconocida a
nivel internacional, crendose la familia de normas ISO
9000.
Las familia de normas ISO 9000 se publicaron por
primera vez en el ao 1987. Se compone de un conjunto
de normas que ayudan a la implantacin y desarrollo de
sistemas de calidad. Recientemente este conjunto de
normas ha sufrido una profunda revisin, pasando ahora
a denominarse revisin 9000:2000.

Son numerosos los motivos que han provocado

esta profunda revisin. Los ms importantes:
Se haca necesario el empleo de un lenguaje
ms sencillo en la redaccin de la norma.
Se haca necesario una orientacin a procesos.
La familia ISO 9000 naci con una orientacin
bsica a empresas industriales, dedicadas
mayoritariamente a la produccin. Dado el
elevado nmero de empresas de servicios que
han comenzado la implantacin de sistemas de
calidad y que han comenzado a certificarse, se
vea necesario modificar las normas para acoger
ms adecuadamente las necesidades de dichas
empresas.

Se remarca e introduce ms
profundamente el concepto de mejora
continua.
Era necesario facilitar la integracin del
sistema de la calidad con otros sistemas
de gestin (por ejemplo el sistema de
gestin medioambiental).
El elevado nmero de normas que
componan la familia ISO 9000 haca ms
complicada su aplicacin, por ello se vio
adecuado reducir su nmero.
Era necesaria una mayor orientacin de
las normas a los clientes.

UNE-EN ISO 9000:2000 Sistemas de gestin de la

calidad. Fundamentos y vocabulario (ISO 9000:2000)

UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la

calidad. Requisitos (ISO 9001:2000)

UNE-EN ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la

calidad. Directrices para la mejora del desempeo (ISO
9004:2000)
Norma ISO 19011, que proporciona orientacin relativa
a las auditoras de sistemas de gestin de la calidad y
de gestin ambiental.

Enfoque al cliente: Las organizaciones

dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender
las necesidades actuales y
futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de
los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los mismos

Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de

propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos
deberan crear y mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.

Participacin del personal: El personal, a todos

los niveles, es la esencia de una organizacin y su
total compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de la organizacin.

Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado

se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Enfoque de sistema para la gestin: Identificar,

entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de
una organizacin en el logro de sus objetivos.

Mejora continua: La mejora continua del desempeo

global de la organizacin debera ser un objetivo
permanente de sta.

Enfoque basado en hechos para la toma de

decisin: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis
de los datos e informacin.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el

proveedor: Una organizacin y sus proveedores son
interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.

a) las organizaciones que buscan ventajas por medio de la

implementacin de un sistema de gestin de la calidad;
b) las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en
que sus requisitos para los productos sern satisfechos;
c) los usuarios de los productos;
d) aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminologa
utilizada en la gestin de la calidad (por ejemplo: proveedores,
clientes, entes reguladores);
e) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, evalan
o auditan el sistema de gestin de la calidad para determinar su
conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001
f) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, asesoran
o dan formacin sobre el sistema de gestin de la calidad adecuado
para dicha organizacin;
g) aquellos quienes desarrollan normas relacionadas.

FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA

CALIDAD
Base racional para los sistemas de gestin de la calidad
Requisitos para los sistemas de gestin de la calidad y requisitos para

los productos
Enfoque de sistemas de gestin de la calidad
Enfoque basado en procesos
Poltica de la calidad y objetivos de la calidad
Papel de la alta direccin dentro del sistema de gestin de la calidad
Documentacin
Evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad
Mejora continua
Papel de las tcnicas estadsticas
Sistemas de gestin de la calidad y otros sistemas de gestin
Relacin entre los sistemas de gestin de la calidad y los modelos de

excelencia

La ISO 9001 est destinada para ser una del par

consistente de las normas del sistema de
gestin de calidad, siendo la otra la ISO 9004.
Ambas estn destinadas para utilizarse juntas,
pero pueden usarse tambin
independientemente.
Tienen diferentes alcances, con una estructura
similar. ISO 9001 contiene los requisitos para
los sistemas de gestin de calidad que pueden
utilizar las organizaciones para propsitos de
certificacin.
El enfoque de la ISO 9001 es dirigido hacia la
efectividad del sistema de gestin de la calidad
para encontrar los requerimientos del cliente.

Esta edicin de la Norma ISO 9001 anula y reemplaza

la segunda edicin (ISO 9001:1994), as como a las
Normas ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un

sistema de gestin de la calidad que pueden utilizarse
para su aplicacin interna por las organizaciones, para
certificacin o con fines contractuales. Se centra en la
eficacia del sistema de gestin de la calidad para dar
cumplimiento a los requisitos del cliente.

Los requisitos del sistema de gestin de la calidad

establecidos en esta edicin de la Norma ISO 9001,
adems del aseguramiento de la calidad del producto,
pretenden tambin aumentar la satisfaccin del cliente.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Generalidades
Esta norma internacional especifica los requisitos para un
sistema de gestin de la calidad, cuando una organizacin:

a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma

coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y
los reglamentarios aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la
aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la
mejora continua del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios
aplicables.

Aplicacin
Todos los requisitos de esta norma internacional son
genricos y se pretende que sean aplicables a todas las
organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto
suministrado.

La Norma ISO 9004 proporciona orientacin

sobre un rango ms amplio de objetivos de un
sistema de gestin de la calidad que la Norma
ISO 9001, especialmente para la mejora
continua del desempeo y de la eficiencia
globales de la organizacin, as como de su
eficacia.

La Norma ISO 9004 se recomienda como una

gua para aquellas organizaciones cuya alta
direccin desee ir ms all de los requisitos de
la Norma ISO 9001, persiguiendo la mejora
continua del desempeo. Sin embargo, no
tiene la intencin de que sea utilizada con
fines contractuales o de certificacin.

La adopcin de un sistema de gestin de la

calidad debera ser una decisin estratgica
que tome la alta direccin de la organizacin.
El propsito de una organizacin es:
identificar y satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes y otras partes
interesadas (empleados, proveedores,
propietarios, sociedad) para lograr ventaja
competitiva y para hacerlo de una manera
eficaz y eficiente, y, obtener, mantener, y
mejorar el desempeo global de una
organizacin y sus capacidades.

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Esta norma internacional proporciona directrices que

van ms all de los requisitos establecidos en la Norma
ISO 9001, con el fin de considerar tanto la eficacia
como la eficiencia de un sistema de gestin de la
calidad y por lo tanto el potencial de mejora del
desempeo de la organizacin. Si se compara con la
Norma ISO 9001, los objetivos relativos a la
satisfaccin del cliente y a la calidad del producto se
extienden para incluir la satisfaccin de las partes
interesadas y el desempeo de la organizacin.

Esta norma internacional es aplicable a los procesos de

la organizacin y por lo tanto se pueden difundir en la
organizacin los principios de gestin de la calidad en
los que est basada. El objetivo de esta norma
internacional es la consecucin de la mejora continua,
medida a travs de la satisfaccin del cliente y de las
dems partes interesadas.

La ISO 19011 es nicamente un

documento gua que proporciona
informacin detallada sobre la
planificacin e implantacin de
auditoras efectivas. Esto es de vital
importancia para las
organizaciones que lleven a cabo
auditoras de suministradores y para los
organismos de certificacin.
Debe destacarse el acercamiento que
representa entre los sistemas de calidad
y medioambiental ya que
se aplica la misma norma para ambos
tipos de auditoras.

Premio Deming: se cre en 1951 a raz

de las conferencias de Deming en Japn, es
gestionado por la JUSE (Japanese Union of
Scientists and Engineers) y se considera el
premio industrial ms importante de Japn.
- Malcom Baldrige National Quality
Award, se cre en 1987, tras el
fallecimiento del secretario de comercio
del mismo nombre, con el fin de premiar a
las empresas que demuestren un gran
progreso en el rea de la calidad.

European Quality Award, se cre en 1991 por la

European Foundation for Quality Management (EFQM),
en colaboracin con la Comisin Europea y la European
Organization for Quality.

Premios de la ASQ: Brumbaugh Award, Edwards

Medal, Deming Medal, Feigenbaum Award, Eugene L.
Grant Award, Ishikawa Medal,, Shewhart Medal, Juran
Medal

Premio Iberoamericano de la Calidad, es uno de los

Programas de Cooperacin de la Cumbre Iberoamericana
de Jefes de Estado y de Gobierno y lo gestiona la
Fundacin Iberoamericana de la Calidad FUNDIBEQ.

Premios Prncipe Felipe, convocados por el Ministerio

de Industria, Comercio y Turismo, tienen como objetivo
el reconocimiento pblico de las empresas radicadas en
Espaa que hayan realizado un importante esfuerzo por
mejorar su competitividad a travs de los principales
factores que la definen.

En Estados Unidos ya en el ao 1988 se reconoci que los

diferentes requisitos exigidos por los principales fabricantes
de automviles a sus proveedores representaba un problema
importante. Cada uno de dichos fabricantes tena un manual
con sus requisitos y los proveedores tenan que esforzarse
por adecuarse a los requisitos de cada uno de sus clientes.
Una vez identificado el problema, los tres principales
fabricantes de automviles en USA (Chrysler, Ford y General
Motors) organizaron un de trabajo cuyo objetivo era unificar
sus diferentes manuales de requisitos. Los esfuerzos de este
grupo de trabajo, se vieron plasmados en 1994 con la
publicacin de la norma QS-9000 Quality System
Requirements. Otros fabricantes del sector americano se
unieron ms tarde y aceptaron tambin esta norma como
estndar.

El aumento de la competencia, la presin por

reducir los costes, las crecientes expectativas y
exigencias de los clientes tambin hicieron mella
en el sector automovilstico alemn. As surgi en
Alemania Der Verband der deutschen
Automobilindustrie19 (VDA). Del trabajo de la
VDA surgi la norma VDA 6 Qualittsstandard der
deutschen Automobilindustrie20. Cuya parte
fundamental es la VDA 6.1 QM- Systemaudit21
cuyo objetivo es permitir la evaluacin bajo
condiciones comparables de distintos sistemas de
gestin de la calidad.