Anlisis de flujo, teoras

de colas y simulacin

Gestin de Procesos y Servicios

Anlisis de flujo

Anlisis de flujo es una familia de tcnicas que

nos permiten estimar el rendimiento total de un
proceso dado algn conocimiento sobre el
rendimiento de sus actividades

Tiempo
Coste
Ratio errores

Cunto tarda en media el proceso completo?

M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

En un proceso secuencial, el tiempo medio de

duracin es igual a la suma de los tiempos
medios de duracin de sus actividades

Y ahora?

M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Y ahora?

50%

50%

M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Y ahora?

90%

10%

M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

XOR gateways
p1
p2
pn

T1
T2
...
TN

CT = p1T1+p2T2++pnTn =

pT

i i

i1

M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Y ahora?

M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

AND gateways

T1
T2
...
TN

CTparallel = Max{T1, T2,, TM}

M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Cul es la duracin media del proceso?

Actividad

Duracin media

Check completeness

1 da

Check credit history

1 da

Check income sources

3 das

Assess application

3 das

Make credit offer

1 da

Notify rejection

2 das

Hay un 60% de casos en los que se concede el crdito

M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Cul es la duracin media de este proceso?

Todas las actividades tardan 1 hora de media en hacerse

En el 40% de los casos los pedidos tienen slo productos
de Amsterdam
En el 40% de los casos tienen slo productos de
Hamburgo
En el 20% de los casos tienen de ambos almacenes
M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Cul sera la regla general para los OR

gateways?

Cul es la duracin media del proceso?

M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Ciclos

CT = T/(1-r)

Serie geomtrica
M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Cul es la duracin media del proceso?

Actividad

Duracin media

Check completeness

1 da

Check credit history

1 da

Check income sources

3 das

Assess application

3 das

Make credit offer

1 da

Notify rejection

2 das

M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

En un 60% de los casos se concede

el crdito
En un 20% de los casos la solicitud
est incompleta

El ratio de llegada (arrival rate, ) de un

proceso es el nmero medio de nuevas
instancias del proceso que se crean por unidad
de tiempo

El Work-In-Process (WIP) es el nmero medio

de instancias de un proceso que estn activas
(no han terminado) en un instante de tiempo.

Ley de Little

WIP = x CT

Se cumple para cualquier proceso estable.

Es decir, un proceso en el que su nmero de instancias
activas no crezca de forma incontrolada

Tiempo medio de duracin del

proceso (Cycle Time)

Calcular los tiempos medios de duracin del proceso

Calcula cul es el tiempo medio de duracin del proceso de
las solicitudes de crdito en base a los siguientes datos.
El ao tiene 250 das laborables.
El ltimo ao se procesaron 2500 solicitudes de crdito
Hemos preguntado cada dos semanas cuntas solicitudes
haba abiertas en ese momento y la media ha sido de 200

Calcular los tiempos medios de duracin del proceso

Un restaurante recibe de media 1200 clientes al da (entre
10:00 y 22:00). En horas punta (De 13:00 a 16:00 y de 20:00
a 23:00), el restaurante recibe unos 900 clientes en total y,
de media, hay 90 clientes a la vez en el restaurante. En
horas no punta, el restaurante recibe 300 clientes en total y,
de media hay 30 clientes simultneos en el restaurante.
Cul es el tiempo medio que un cliente pasa en un restaurante
en horas punta? Y en horas no punta?
La capacidad mxima del restaurante es de 110 clientes y, a veces
se alcanza en horas punta. El encargado del restaurante espera
adems que aumente ligeramente el nmero de clientes en los
prximos meses. Qu se puede hacer sin aumentar el nmero
de sitios disponibles?

Otras aplicaciones del anlisis de flujo

Calcular el coste medio por instancia de proceso
Calcular ratios de error por proceso
Estimar capacidades

Cuidado que las frmulas no son exactamente

iguales en todos los casos

Calcula el coste medio por proceso

Actividad

Clerk

Credit officer

Check completeness

2 horas

Check credit history

30 minutos

Check income sources

3 horas

Assess application

Make credit offer

Notify rejection

M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Duracin

2 horas
2 horas
30 minutos

En el 20% de los casos la solicitud

est incompleta.
En el 60% de los casos se concede
el crdito.
El coste del Clerk es de 25/hora y el
del Credit officer es de 50/hora.
El banco carga 1 por consultar el
historial de crdito de una persona

Limitacin 1: No todos los procesos son estructurados

La solucin es usar otras ecuaciones ms complejas que si

se pueden utilizar para procesos no estructurados

M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Limitacin 2: Requiren estimar la duracin media de

todas las actividades del proceso
La solucin es conseguir la informacin por medio de:
Entrevistas u observacin
Usar logs de los sistemas de informacin usados en el proceso

Limitacin 3: No tienen en cuenta que los procesos se

comportan de forma distinta en funcin de la carga
Asumen una carga fija y una capacidad de recursos fija
No consideran los tiempos de espera debidos a conflictos
de recursos (resource contention), que ocurre cuando hay
ms trabajo por hacer que recursos disponibles para hacer
el trabajo.
La nica solucin es usar otra tcnica como anlisis de
colas o simulacin.

Anlisis de flujo

Teora de colas

La teora de colas es una coleccin de tcnicas

matemticas para analizar sistemas que tiene
contencin de recursos.

Conceptos de teora de colas

Un sistema de colas consiste en una o mltiples colas y
un servicio que es provisto por uno o ms servidores. Los
elementos en la cola son trabajos o clientes, segn el
contexto

Ejemplo 1: Sistema multi-cola (Supermercado)

Clientes

Cajero 1

Colas
Cajero 2

Cajero 3

Servidores

Ejemplo 2: Sistema cola nica (Banco)

Clientes

Cajero 1

Cajero 2

Cajero 3
Cola

Servidores

Vamos a estudiar dos modelos para sistemas de

cola nica

Ratio de llegada
Ratio de llegada:
Ej: Los clientes llegan al banco con un ratio medio de 20 por hora

Tiempo entre llegada: 1/

Ej: El tiempo medio entre la llegada de dos clientes es de 5
minutos (1/20 horas).

Cuidado: Los tiempos son medias, no

representan exactamente la realidad

Proceso de Poisson: Distribucin exponencial negativa

Slide taken from http://fundamentals-of-bpm.org/lectures/

Proceso de Poisson
Describen una amplia categora de procesos de llegada y
es muy comn para modelar el proceso de llegada de
clientes en procesos de negocio.
Siempre hay que asegurarse que los casos llegan
siguiendo esa distribucin. Para ello se puede medir
tiempos entre llegadas durante un perodo de tiempo y usar
un paquete estadstico como R o EasyFit.

Tiempo de procesamiento de una actividad

Igual que en el caso anterior, el tiempo de procesamiento
de una actividad puede variar mucho de un caso a otro.
Actividades que requiren una diagnosis, una verificacin no
trivial o una toma de decisiones no trivial, muy a menudo
siguen tambin una distribucin exponencial negativa.
Igual que antes, es necesario comprobar que esta hiptesis
es cierta.

Modelos de colas M/M/1 y M/M/c

Cola nica
Tiempo entre llegada siguen una distribucin exponencial
(M)
Tiempo de procesamiento siguen una distribucin
exponencial (M)
Los clientes se atienden en orden de llegada
Los clientes no dejan la cola
Hay 1 (M/M/1) o c (M/M/c) servidores

En modelos de colas M/M/1 y M/M/c, dado:

: El ratio medio de llegada de clientes por unidad de
tiempo
: El nmero medio de clientes que pueden ser atendidos
por unidad de tiempo (el tiempo medio de procesamiento
de cliente es por tanto, 1/).
En el caso de M/M/c, el nmero de servidores c
service

waiting

arrivals

c
Wil van der Aalst

Podemos calcular:
Ratio de ocupacin: r
Wq = Tiempo medio de un cliente en la cola
W = Tiempo medio de un cliente en el sistema (tiempo medio
del proceso)
Lq = Nmero medio de clientes en la cola
L = Nmero medio de clientes en el sistema (Work-in-Progress)

c
Wq,Lq
W,L

Wil van der Aalst

Cola M/M/1

Capacity Demand

Available Capacity

Lq= 2/(1- ) = L-
Wq=Lq/
W=Wq + 1/
Laguna & Marklund

L=W

Cola M/M/c
Ahora hay c servidores en paralelo, por lo que la capacidad
esperada por unidad de tiempo es c*
Capacity Demand

Available Capacity c *

Las otras frmulas son iguales que para M/M/1 salvo Lq,
que es bastante complejo de calcular:
( / ) c

Lq ( n c) Pn ...
n c

P0

c 1 ( / ) n

n 0

n!

c!(1 )

P
2 0

( / )
1

c!
1 ( /(c)
c

Herramientas
Como el clculo en ocasiones puede ser bastante
complejo, se suelen usar herramientas como:
http://apps.business.ualberta.ca/aingolfsson/qtp/
http://www.stat.auckland.ac.nz/~stats255/qsim/qsim.html

Ejemplo: Urgencias en un hospital

Los pacientes llegan en ambulancia o por su propio pie

Hay siempre un nico mdico atendiendo las urgencias
De media llegan dos pacientes por hora.
Un mdico atiende de media a 3 pacientes por hora.
Deberamos contratar un segundo mdico?

Ejemplo: Urgencias en un hospital

Si:
Los pacientes llegan siguiendo una distribucin exponencial (
= 2)
El tiempo de atencin a los pacientes sigue una distribucin
exponencial ( = 3)

Entonces:
Podemos modelar el sistema como un M/M/c, donde c es el
nmero de mdicos

Ejemplo: Urgencias en un hospital

Interpretation
Estar en la cola = estar en la sala de espera
Estar en el sistema = estar en urgencias (esperando o en el
mdico)
Characteristic

One doctor (c=1)

Two Doctors (c=2)

2/3

1/3

Lq

4/3 patients

1/12 patients

2 patients

3/4 patients

Wq

2/3 h = 40 minutes

1/24 h = 2.5 minutes

1h

3/8 h = 22.5 minutes

Is it warranted to hire a second doctor ?

Laguna & Marklund

Ejemplo
Una compaa disea hardaware electrnico personalizado
para varios clientes. La compaa recibe pedidos para
disear un nuevo circuito cada 20 das laborables de
media. Un equipo de ingenieros tarda de media 10 das
laborables en disear el hardware. Consideramos que slo
hay un equipo de ingenieros.
Cul es el ratio de ocupacin?
Cuntos pedidos hay en la cola de media?
Cunto tarda en media un pedido desde que se realiza hasta
que se finaliza?

Limitacin 1
Problema: Las tcnicas que hemos visto slo sirven para
distribuciones exponenciales negativas. Si los parmetros
siguen otras distribuciones, las frmulas que hemos visto
no sirven.
Solucin: La teora de colas ha desarrollado una gran
cantidad de modelos de colas que soportan otro tipo de
distribuciones para los parmetros.

Limitacin 2
Problema: La teora de colas slo tratan una actividad a la
vez.
Solucin: Para procesos con varias actividades, eventos y
recursos se pueden usar otras tcnicas como redes de
colas.
Problema: Las redes de colas pueden volverse muy
complejas sobre todo cuando hay paralelismo entre
actividades.
Solucin: Usar simulacin

Anlisis de flujo
Teora de colas

Simulacin

Un simulador ejecuta un gran nmero de

instancias hipotticas de un proceso y registra
los pasos en cada ejecucin.

Anatoma de un simulador

Modelo del
proceso
(BPMN)

Simulador
Parmetros
de la
simulacin

Log de la
simulacin
(y clculos
derivados
de ste)

Entrada del simulador

El modelo del proceso incluyendo:
Eventos, actividades, gateways
Definicin de recursos (como lanes, por ejemplo) y su coste

Asignacin de recursos a actividades

Coste (por actividad y/o por par actividad-recurso)
Probabilidades de tomar un camino u otro en XOR
gateways
Tiempos de procesado (por actividad o por par actividadrecurso)
Ratio de llegada de instancias del proceso
Comienzo y finalizacin de la simulacin
Slide taken from http://fundamentals-of-bpm.org/lectures/

Distribuciones de tiempos de procesado

Fija: El tiempo de procesado de la tarea es el mismo para
todas las ejecuciones de la misma. No son muy frecuentes,
sobre todo cuando intervienen personas en la tarea.
Exponencial: Aplicable cuando el tiempo de procesado suele
estar en torno a un valor, pero a veces lleva mucho ms
tiempo. Se aplica a tareas que requiren una diagnosis, una
verificacin no trivial o una toma de decisiones no trivial.
Normal: Aplicable cuando el tiempo de procesado de una
tarea est alrededor de una media y su desviacin sobre
este valor es simtrica.

Distribucin exponencial negativa

Slide taken from http://fundamentals-of-bpm.org/lectures/

Distribucin normal

Slide taken from http://fundamentals-of-bpm.org/lectures/

Anatoma de un simulador

Modelo del
proceso
(BPMN)

Simulador
Parmetros
de la
simulacin

Log de la
simulacin
(y clculos
derivados
de ste)

Logs de la simulacin
Para cada actividad:

El momento en que estaba lista para ser ejecutada

El momento en que empez a ejecutarse
El momento en que se termin
Qu recurso ha realizado la actividad

Ejemplo de log

Clculos derivados del log

M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013

Pasos para evaluar un proceso con simulacin

1. Modelar el proceso
2. Extender el modelo con informacin de simulacin
modelo de simulacin
Basado en asunciones o mejor basado en datos (logs)

3. Ejecutar la simulacin
4. Analizar las salidas de la simulacin
Duracin del proceso y histogramas
Tiempos de espera (por actividad)
Utilizacin de recursos (por recurso)

5. Repetir para escenarios alternativos

Slide taken from http://fundamentals-of-bpm.org/lectures/

Herramientas para simulacin

BIMP: http://bimp.cs.ut.ee/
Online y acepta BPMN 2.0 estndar como entrada.

ITP Commerce Process Modeler for Visio

Models presented earlier are made with ITP Commerce

Progress Savvion Process Modeler

IBM Websphere Business Modeler
Oracle BPA
ARIS
ProSim

Warning: Use with caution

La fiabilidad de la simulacin depende en gran medida de
la precisin de los datos usados como entrada.
Lo ideal es obtener los datos de observaciones reales. Esto
se puede hacer con procesos as-is, pero no siempre con
procesos to-be.
Se recomienda comprobar las salidas de la simulacin con
un experto en el proceso.

Anlisis de flujo
Teora de colas
Simulacin

Resumen

Anlisis de flujo
Teora de colas
Simulacin

Fundamentals of Business Process Management

Captulo 7
Accesible en: http://
0-link.springer.com.fama.us.e
s/book/10.1007/978-3-642-3314
3-5/page/1
Ms informacin en:
http://fundamentals-of-bpm.org/