INFORME DE

REVISIN POR LA
DIRECCIN
(ABRIL 2015)

Fecha de Revisin: 14/04/2015

Participantes:
- Jorge Barreda (Gerente General)
- lvaro Len (RED)
- Sonia Siesqun (Coordinadora SGC)

CONTENIDO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Poltica del Sistema de Gestin de la Calidad

Resultados de las Auditorias Internas
Retroalimentacin de los clientes
Desempeo de los Procesos y la Conformidad
del Producto (Indicadores, Objetivos y metas).
Estado de las Acciones Correctivas y
Preventivas
Acciones de Seguimiento de Revisin Gerencial
Previas
Cambios que Podran Afectar al SGC
Resultados de la Revisin

1. POLTICA DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

POLTICA DE LA CALIDAD
Servicios Generales LID SAC (SOLID), empresa
dedicada a brindar soluciones operacionales
en el manejo de carga expresa su compromiso
con una cultura de calidad, fundamentada en:
El cumplimiento
de los requisitos
establecidos para nuestros servicios con
el objetivo de satisfacer las necesidades
de nuestros clientes.
El cumplimiento de los requisitos legales
vigentes y otros requisitos aplicables a
nuestros servicios, que nuestra empresa
suscriba.
La promocin de la mejora continua en la
gestin, desempeo y eficacia de nuestro
Sistema de Gestin de la Calidad.

Jorge Barreda
Gerente General
Aprobado: 26/11/14

La Poltica del Sistema de

Gestin de la Calidad fue
aprobada el 26 de Noviembre
del 2014 por Jorge Barreda
Gerente General de SOLID.
Luego
de
revisarla
se
concluye y acuerda mantener
la vigencia de nuestra Poltica
del Sistema de Gestin por
considerarla apropiada a la
gestin de la calidad de la
organizacin.
Se mantiene publicada en
recuadros visibles ubicados
en los diversos ambientes de
la empresa.

2. RESULTADO DE LAS AUDITORAS INTERNAS

A inicios del presente ao

2015, se program una
Auditora Interna (Febrero
2015), considerando todos
los procesos y sedes
incluidos
dentro
del
alcance actual del SGC.
La auditora se realiz los
das 18, 19 y 26 de
Febrero,
en
total
normalidad con el soporte
de auditores externos y
bajo los estndares de la
Norma ISO 9001:2008.

Producto de la auditoria interna se ha podido

evidenciar que el SGC viene funcionando de
acuerdo a las disposiciones planificadas para la
gestin de la calidad en SOLID y se mantiene bajo
un concepto de mejora continua.
Sin embargo, se reportaron algunas no
conformidades y observaciones; que se vienen
gestionando de acuerdo a los procedimientos y son
oportunidades de mejora para el sistema.
Como resultado del proceso de auditora se han
emitido 13 No Conformidades, 04 Observaciones y
05 Oportunidad de Mejora, las cuales a la fecha en
su totalidad se encuentran en proceso de
implementacin y desarrollo.

3. RETROALIMENTACIN DE LOS CLIENTES

SATISFACCION DE LOS CLIENTES:
Como parte del proceso de Gestin Comercial, se ha
planificado la ejecucin de una encuesta con la cual se
mida la Satisfaccin del Cliente y en que nivel se estn
alcanzando sus requisitos.
Dicha encuesta se ejecuta una vez al ao y se aplica a
todos los clientes que se les haya brindado servicios en
los ltimos seis meses.
Los resultados de la Encuesta de Satisfaccin sern
presentados en la seccin 4 del presente Informe.
ATENCION DE RECLAMOS.
Se ha implementado un proceso de atencin de
reclamos e incidencias del servicio, que viene siendo
ya ejecutado por el personal de la organizacin.

4. DESEMPEO DE LOS PROCESOS Y LA

CONFORMIDAD DEL SERVICIO
Para medir el desempeo de los procesos se
han definido Indicadores de Gestin.
Estamos iniciando con el anlisis a los
Indicadores en funcin de las metas trazadas,
lo que nos permitir establecer nuevos
objetivos para nuestra organizacin.
Algunas de estas mediciones ya se venan
efectuando en nuestros procesos. Sin
embargo, la implementacin del nuevo
Sistema ISO 9001, nos est permitiendo
identificar algunos nuevos indicadores cuyo
seguimiento,
nos
permitirn
identificar
nuevas reas de mejora continua.

Objetivos, Metas e Indicadores

POLTICA DE LA CALIDAD

Servicios Generales LID SAC,

empresa dedicada a brindar
soluciones operacionales en
el manejo de carga expresa
su compromiso con una
cultura
de
calidad,
fundamentada en:
El cumplimiento de los
requisitos
establecidos
para nuestros servicios
con el objetivo de satisfacer
las
necesidades
de
nuestros clientes.
El cumplimiento de los
requisitos legales vigentes
y
otros
requisitos
aplicables
a
nuestros
servicios,
que
nuestra
empresa suscriba.
La promocin de la mejora
continua en la gestin,
desempeo y eficacia de
nuestro
Sistema
de
Gestin de la Calidad.

OBJETIVOS DE LA
CALIDAD

INDICADORES

META 2015

Mejorar el ndice de
Satisfaccin
Satisfaccin del
del Cliente
Cliente

ndice de Satisfaccin del

cliente

> 70%

Mantener
Mantener la
la exactitud
exactitud de
de
los
los inventarios
inventarios

(# Existencias sin diferencias/ #

de existencias totales) * 100 %

>= 98% del

valor total de
inventario

Mejorar
Mejorar la
la Gestin
Gestin de
de
Proveedores
Proveedores

(# Proveedores con calificacin

regular/ # Total de Proveedores
Evaluados) * 100 %

10% menos que

el ao anterior

Mantener
Mantener el
el buen
buen
funcionamiento
funcionamiento de
de nuestra
nuestra
flota

(# Mantenimientos realizados/
# de mantenimientos
programados) * 100%

100%

Mejorar
Mejorar las
las competencias
competencias
de nuestro personal

(# Capacitaciones realizadas /
# Capacitaciones programadas)
* 100 %

100%

Mejorar el control de
Operatividad
Operatividad

(# Das operativos / Das en

servicio * 100%

>= 98%

Reducir la cantidad de
Servicios
Servicios No
No Conformes
Conformes

# de Servicios No Conformes

<=10 (Mensual)

OBJETIVOS Y
METAS DEL
SISTEMA DE
GESTIN

Objetivos y Metas
OBJETIVO DE LA CALIDAD: Mejorar el ndice de satisfaccin
Al cliente

Anlisis del Resultado

INDICADOR - SATISFACCIN AL
CLIENTE

Meta 70% Calificado Satisfecho

100%
90%
80%
70%

NIVEL DE
S ATIS FACCI
N

60%
50%

META

40%

Respecto a la atencin brindada nos muestra que los

clientes estn conformes (Catalogado como BUENO),
lo que dara a entender que an no genera una
fidelizacin por parte del cliente.
Si bien la respuesta de nuestros clientes sobre el
servicio brindado es BUENO, en el caso de la
relacin CALIDAD/PRECIO un cliente nos expresa su
leve disconformidad con una puntuacin REGULAR.
Mayormente nuestros clientes nos asocian a
Montacargas Zapler (MZ), nuestro socio estratgico.
El 90% de nuestros pedidos vienen por medio de
algn agente de MZ.
1.

30%
20%
10%

2.

0%
2015 - I

3.

Acciones a tomar

Fortalecer la gestin proactiva de SOLID de

acercamiento a los clientes con el fin de mejorar la
comunicacin con los mismos e identificar reas
de mejora en el servicio y la relacin.
Ampliar la muestra para la siguiente evaluacin de
satisfaccin del cliente.
Implementar mejoras en los procesos de
operaciones y mantenimiento que permitan elevar
el nivel de servicio.

Objetivos y Metas
OBJETIVO DE LA CALIDAD: Mantener la exactitud de
inventarios
Anlisis del Resultado
INDICADOR % exactitud de inventario
Meta = > 98% del valor total de inventario

En los meses de Enero, Febrero y Marzo se ha tenido

una exactitud de inventario de 99.48%, 99.19% y
100% respectivamente debido a tardanzas en
descarga de insumos y cruce de cdigos que vienen
siendo controlados y reflejados en el ltimo mes
inventariado.

Acciones a tomar

100.0%
99.5%
99.0%
98.5%
98.0%
97.5%
97.0%
96.5%
96.0%

1. Trabajar de acuerdo a lo establecido en el

Procedimiento de Almacn para evitar
tardanzas en descarga de insumos.
2. Solicitar
colaboracin
al
rea
de
mantenimiento,
para
asegurar
la
presentacin de las rdenes de pedido toda
vez que se requiera algn insumo de
almacn.
ENE

FEB

META

MAR

% EXACTITUD

Objetivos y Metas
OBJETIVO DE LA CALIDAD: Mejorar el ndice de satisfaccin
Al cliente

INDICADOR ndice de proveedores con

calificacin regular

Anlisis del Resultado

Hasta la fecha, se cuenta con 4 proveedores con
calificacin Regular, lo que representa el 8% del
total de proveedores.

Meta < 10%

No se cuenta con datos de periodos anteriores por lo

que se considera esa cifra como la lnea base.

Acciones a tomar
1. Se mantendrn reuniones con las reas
encargadas
de
cada
proveedor
con
calificacin regular para informarles de su
desempeo y alentar la mejora.

PTIMOS

ACEPTABLES

REGULARES

Objetivos y Metas
OBJETIVO DE LA CALIDAD: Mantener el buen funcionamiento
de la flota
INDICADOR - Cumplimiento del Plan Anual de
Mantenimiento

Anlisis del Resultado

El porcentaje de cumplimiento de los

mantenimientos
preventivos
ha
ido
aumentando progresivamente hasta la
fecha.
En el mes de enero se tuvo retrasos con
los mantenimientos debido a falta de
insumos y repuestos necesarios debido a
la elaboracin de la proyeccin de
compras.

Meta = 100%

100%
90%
80%
70%
60%

Acciones a tomar

50%
40%
30%
20%
10%
0%
ENE

FEB
% Cumplimiento

MAR

1. Colaborar con el rea de logstica en

la elaboracin del nuevo plan de
compras
para
mantenerse
abastecidos de insumos y repuestos
requeridos continuamente.

Objetivos y Metas
OBJETIVO DE LA CALIDAD: Mejorar las competencias de nuestro
personal
INDICADOR - Cumplimiento del
Programa Anual de Capacitacin

Anlisis del Resultado

Se ha logrado cumplir al 100% con las
capacitaciones programadas del mes de enero a
marzo de 2015.

Meta = 100%

Acciones a tomar
1. Se mantendr con las actividades para el
cumplimiento del Programa de Capacitacin
Anual 2015.
2. Se coordinar con las reas para identificar sus
necesidades de capacitacin y poder actualizar,
programar y priorizar las actividades.
3. Se coordinar con la Gerencia Administrativa
para evaluar la pertinencia de las necesidades
de capacitacin identificadas.

5
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
2015 - ENE

2015 - FEB

Capacitacin Programada

2015 - MAR

Capacitacin Ejecutada

Objetivos y Metas
OBJETIVO DE LA CALIDAD: Mejorar el control de Operatividad

INDICADOR Control de Operatividad

de los equipos en servicio

Anlisis del Resultado

Meta > 98%

En el mes de Enero se generaron 3 casos: la PG10 porque el operador tuvo un problema de

salud que lo dej inhabilitado y en el caso de las
Z-500 y Z-504 (mquina seca) debido a
desperfectos mecnicos ocasionados en parte
por el operador (cliente) generando la
inoperatividad continua de los equipos.

100%
99%
98%
97%
96%

Acciones a tomar

95%

1. Establecer visitas de supervisin de

operaciones a proyectos con una mayor
frecuencia.
2. Mejorar reporte diario y dar seguimiento a
las observaciones; as como a la subsanacin
de las mismas, con el fin de reducir el tiempo
de respuesta.

94%
93%
92%
91%
90%

ENE

FEB
META

MAR

ABR

MAY

Objetivos y Metas
OBJETIVO DE LA CALIDAD: Reducir la cantidad de SNC
INDICADOR ndice de Servicios No
Conformes

Durante estos meses los SNC reportados son a raz

de observaciones mecnicas e inasistencias del
personal. Las observaciones mecnicas fueron
detectadas en los proyectos Antamina y Constancia
y la inasistencia de operadores en el proyecto
Tupemesa, habiendo sido solucionados en tiempos
de 1 a 2 das.

Meta < 10 (mensual)

12
11
10
09
08
07
06
05
04
03
02
01
00
Ene

Feb

META

Mar

# SNC

Anlisis del Resultado

A fines de mes de marzo se suspendi las

actividades en el proyecto Cotinavec (por decisin
de SOLID debido al incumplimiento de pago por
Acciones
a tomar
parte
del cliente).
1. Establecer dentro de los mantenimientos
preventivos
el
levantamiento
de
observaciones
generadas
durante
la
prestacin del servicio que pudieran
agravarse (aumento de predictivos).
2. Evaluar el desempeo del personal y el
compromiso con la empresa.

INDICADORES
DE
DESEMPEO

Indicadores de Desempeo
PROCESO: RRHH

Anlisis del Resultado

INDICADOR Desercin del Personal

Deserciones

Del cuadro se observa que el mes de Febrero nuestro

ndice de desercin tiene un porcentaje de 1.36%, el
cual est dentro del valor permisible considerado 2.5%.

1.8
1.6
1.4
1.2
1
0.8
0.6

Acciones a tomar

0.4
0.2
0
ENE

FEB

MAR

1.

Deserciones

2.

Continuar con el anlisis de prdidas de personal

teniendo en cuenta cuales son por decisin de los
empleados y cuales por decisin de la empresa, ya
que esto permitir iniciar un estudio sobre las
causas de desercin y los errores que la empresa
pueda estar cometiendo.
Iniciar un proceso de fidelizacin laboral,
promoviendo
bonos
de
reconocimiento,
capacitaciones y promocin laboral.

Seguimiento Continuo de Procesos

Anlisis del Resultado
La Gerencia General de SOLID realiza el
seguimiento semanal de los procesos Comercial,
Mantenimiento,
Valorizacin,
Facturacin
y
Cobranzas, mediante el uso de los siguientes
cuadros
1. Reporte del Comit de Alquileres
Realizados desde el 09 de marzo bajo 4 mdulos
(Comercial,
Facturacin,
Valorizacin
y
Mantenimiento).
2. Reporte de Cobranzas
Establecido desde fines del ao pasado con el fin de
vigilar y salvaguardar la liquidez de la empresa en
base al control y permanente seguimiento de los
cobros pendientes.

Acciones a tomar
Mantener las reuniones semanales del Comit de
Alquileres con el fin de difundir los resultados del
seguimiento gerencial, acuerdos y responsables de
ejecutarlos.

5. ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS
A la fecha se ha generado 15 SAC (Solicitudes de Acciones Correctivas) y 03 SAP (Solicitudes
de Acciones Preventivas) producto de la 1ra Auditoria Interna y 02 SAC por hallazgo del
personal. En cuanto a las acciones correctivas y preventivas emitidas, se est trabajando
tambin en la verificacin de la efectividad de las mismas cumpliendo lo exigido por la norma
ISO 9001.

SACs
SAPs
Estado

Administracin
SGC

Comercial

Operaciones

Almacn

RRHH

Manteni
miento

Sistemas

Compras

Cerradas

2
Cerradas
y 3 en
proceso

Cerrada

1 SAP
cerrada
y 1SAC
en
proceso

En
proceso

En
proceso

Cerradas

Cerradas

6. ACCIONES DE SEGUIMIENTO DE REVISIONES

GERENCIAL PREVIAS

Esta es la Primera Revisin Gerencial de nuestro Sistema de

Gestin de la Calidad, por lo cual no aplica este punto.

7. CAMBIOS PLANEADOS QUE PODRAN AFECTAR

AL SGC
Reestructuracin del rea comercial, habilitando la Jefatura de
Captacin u Originacin y proyectando una nueva Gerencia para
dicha rea a partir del 2016.
Modernizacin del Taller de Mantenimiento a realizarse durante el
2015.
Contratacin e implementacin del Sistema SAP en reemplazo del
Sistema ANT a partir de Julio del 2015.
Auditorias de Estados Financieros de la empresa durante el 2015.
Adquisicin de nuevas maquinarias.

8. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA

Continuar con las mediciones de los niveles de
satisfaccin del cliente, tomando en cuenta los aspectos
por mejorar en nuestros procesos y servicios.
Continuar evaluando los indicadores de desempeo, para
asegurar que las mediciones sealadas son realmente
aplicables a nuestra gestin y nos permitirn identificar
mejoras para nuestros procesos.
Continuar y complementar las mejoras del Sistema de
Calidad (ISO 9001), brindando los recursos adicionales que
se requieran en este proceso de implementacin.

9. RESULTADOS DE LA REVISIN
En cuanto a:

a)

A la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y sus procesos: Estos en

algunos casos estn mostrado un buen desempeo, logrando el cumplimiento de
los metas trazadas, las cuales, se han podido medir a travs de los indicadores
respectivos, en otros casos recin se vern los resultados en los siguientes meses,
pero lo importante es tener un sistema que nos permite una mejora de nuestro
servicio.

b)

A los requerimientos de los clientes: La evaluacin de la satisfaccin al

cliente, atencin a reclamos y de acuerdo a los resultados descritos anteriormente,
nos ha permitido identificar el nivel de aceptacin de nuestros servicios y con la
implementacin del SGC nos permite mejorarlo en beneficio de nuestros clientes.

c)

A las necesidades de recursos: La Gerencia General ha proporcionado todos los

recursos necesarios para el mantenimiento y mejora del SGC como por ejemplo:
contratacin de servicios de consultora, contratacin de personal calificado,
contratacin de empresa certificadora, etc.

Conclusin: Se puede concluir de acuerdo a lo anteriormente expuesto que el SGC es

conveniente, adecuado y eficaz para nuestra organizacin.