Situacin Actual CALL CENTER

Electrocentro
Lima, Octubre
2014
ELECTROCENTRO S.A.
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Una empresa del Grupo DISTRILUZ

1. Data Relevante (contratos, personal, software)

DATOS DEL CONTRATO:

Contrato
: GR/L-105-2013/C/ELCTO
Contratista
: LABORUM OUTSOURCING S.A.C
Modalidad del Contrato
: Precios unitarios
Monto Contraactual
: S/. 1 121 147.66 (Sin IGV)
Financiamiento
: Electrocentro S.A.
Inicio de contrato
: 01 de abril 2013
Finalizacin contrato
: 31 de marzo 2015
Duracin de contrato
: 2 aos
Administrador del contrato
: Carlos Sanjins Arrieta.

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1. Data Relevante (contratos, personal, software)

PERSONAL:
El personal que labora en el Call Center consta de un total de 21
personas.

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1. Data Relevante (contratos, personal, software)

TURNOS DE ATENCIN:

Primer Turno desde las 6:00 hasta las 14:00 horas, en el que se cuenta con 7 operadores y 01
supervisor.
- Segundo Turno desde las 14:00 hasta las 22:00 horas, en el que se cuenta con 8 operadores y
01 supervisor.
- Tercer Turno desde las 22:00 hasta las 06:00 horas, en el que se tiene 01 operador.
Adicional se tiene 03 operadores que cubren los descansos fsicos y vacaciones
-

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1. Data Relevante (contratos, personal, software)

SOFTWARE:
Para la atencin en la central de atencin telefnica (Call Center) se utilizan el
siguiente software:

EyeBeam;
Es utilizado para realizar y recibir llamadas a otros softphones o a otros telfonos
convencionales usando un VoIP (Voz sobre IP) o ToIP (Telefona sobre IP).

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1. Data Relevante (contratos, personal, software)

SOFTWARE:
ALLTI-X
Es un sofisticado sistema de conmutacin implementado por TCC S.A. y basado en
programas de cdigo abierto para funcionar como una central telefnica privada, el
cual puede manejar telefona IP as como la telefona tradicional.

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1. Data Relevante (contratos, personal, software)

SOFTWARE:
Asternic Call Center Stats;
Es un sistema de reportes y monitoreo para centros de atencin telefnica.

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1. Data Relevante (contratos, personal, software)

SOFTWARE:
Sistema de Gestin Comercial NGC
Software utilizado para el registro y gestin de las llamadas a la Central de Atencin
Telefnica.

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1. Data Relevante (contratos, personal, software)

DIAGRAMA DE INTEGRACIN DE DISPOSITIVOS
REMOTOS CALL CENTER

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2. Indicadores de Gestin (Desempeo)

ATNA E ICAT: INFORME INICIAL

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2. Indicadores de Gestin (Desempeo)

ATNA E ICAT: INFORME FINAL

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2. Indicadores de Gestin (Desempeo)

ATNA E ICAT: MULTAS

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2. Indicadores de Gestin (Desempeo)

REGISTRO DE LLAMADAS

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3. Flujograma del Proceso de atencin y su

interaccin con otras reas

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4. Listado: Problemtica vs Propuestas de mejora

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