Ministre de lEnseignement Suprieur

Universit de Carthage
Ecole Suprieure de Technologie et
dInformatique

Stage de fin dtudes

prsent pour obtenir le
Diplme de Licence Applique en Informatique

Conception et dveloppement dune

application de
Gestion des Rclamations et Interventions
Clients
Ralis par:
- Ouertatani Mohamed Ayoub
- Mselmi Marwen

Encadr par:
- Mme Lamouchi Olfa (ESTI)
- Ayari Kilani (ArabSoft)

PLAN
Introduction
II. Analyse des besoins
III. Conception
IV. Ralisation
V. Conclusion et perspective
I.

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I. INTRODUCTION
1. Organisme daccueil

ArabSoft est l'une des plus importantes socits de

dveloppement informatique en Tunisie. S'appuyant sur une
force de production et de vente de logiciels et dapplications.
Fonde

depuis 1985

Capital

social : 500.000 DT

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2. Description de lexistant

Si un client dsire formuler une rclamation concernant

un produit logiciel ou matriel, il doit se dplacer pour
rencontrer lagent du support technique de la socit ou
envoyer un e-mail lquipe.
Alors un des agents saisit manuellement une fiche
dintervention et la passe lingnieur support.
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3. Problmatique

Absence dun support automatis pour le traitement des

rclamations logicielles et matrielles des clients
Absence de suivi : ltat de la rclamation nest pas connu
un moment donn.
Manque de la scurit dans le service client : risque de perte
de donnes telles que les feuilles des contrats et les fiches
dinformations.
Absence dhistorisation : on ne peut pas dterminer les
solutions aux problmes les plus frquemment rencontrs.
La dpendance entre les tches pose une lourdeur de travail
qui gnre une perte de temps norme.

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4. Solutions

Lidal serait davoir une application web qui permet de :

Informatiser

clients

Accs

aux contrats des clients.

Sparer
La

la gestion des rclamations et des interventions

les problmes logiciels aux problmes matriels.

consultation et le suivi des rclamations.

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5. Mthodologie adopte
Mthode
RUP
Rational Unified
Process

XP
eXtreme
Programming

2TUP
Two Track
Unified

Points forts

Points faibles

- Itratif
- Spcifie le dialogue
entre les diffrents
intervenants du projet : les
livrables, les plannings, les
prototypes
- Propose des modles de
documents, et des canevas
pour des projets types

- Coteux personnaliser
- Trs ax processus, au
dtriment du
dveloppement : peu de
place pour le code et la
technologie

- Itratif
- Simple mettre en uvre
- Fait une large place aux
aspects techniques :
prototypes, rgles de
dveloppement, tests

- Ne couvre pas les

phases en amont et en aval au
dveloppement
- Elude la phase d'analyse, si bien
qu'on peut dpenser son nergie
faire et dfaire
- Assez flou dans sa mise en
uvre

-Itratif Fait un large place

la technologie et la gestion
du risque

-Plutt superficiel sur les phases

situes en amont et en aval du
dveloppement : capture des

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II. ANALYSE DES BESOINS

1. Identification des acteurs:

Directeur projet

Responsable technique

Chef produit

Client
Intervenant matriel

Intervenant logiciel

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2. Besoins fonctionnels

Gestion des clients (ajout , modification , suppression)

Gestion du personnel (ajout , modification , suppression)

Gestion des produits (ajout , modification , suppression)

Gestion des rclamations (envoie , modification ,annulation)

Gestion des interventions (ajout , modification , suppression)

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3. Besoins non fonctionnels

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III. CONCEPTION
1.

Diagramme de cas dutilisation

Grer
rclamations

Consulter
PVinterventions

include

include

include

Client

Consulter
produit

Sauthentifier

include

Consulter
contrats

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Grer comptes
include

Grer rles
include

Directeur projet

Grer
menus/items

Grer produits

Consulter
rclamations

Grer
interventions

Responsable

Grer contrats

include
include
include

Sauthentifier

include

include

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Consulter
interventions

Intervenant

include

include

Sauthentifier

Grer
PVinterventions

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2. Diagramme de squence Grer rclamations

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3. Diagramme de classe

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4. Diagramme dactivit

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5. Architecture de lapplication

Architecture 3-tiers
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IV. RALISATION
1. Environnement de travail

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2. Etude de cas (Rclamation logicielle)

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V. CONCLUSION ET PERSPECTIVE
Conclusion

Intgration dans le monde professionnel.

Avoir le sens dcoute.

Enrichir nos connaissances dans

applications web.

le dveloppement des

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Perspective

La partie client de ce projet pourra tre amliorer en une

application mobile.
Intgrer le protocole de transfert hypertexte scuris
(https).

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MERCI POUR VOTRE

ATTENTION

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