MANUAL DE

PROCESOS

Manual
O Un manual es una recopilacin en

forma de texto, que recoge en una

forma minuciosa y detallada todas
las instrucciones que se deben
seguir para realizar una determinada
actividad, de una manera sencilla,
para que sea fcil de entender, y
permita a su lector, desarrollar
correctamente
la
actividad
propuesta, sin temor a errores.

Proceso
O Es la secuencia de pasos necesarios

para realizar una actividad. Si al

hablar del manual, decamos que
recopilaba las instrucciones para
realizar una actividad, podemos
definir de manera global que el
manual es una recopilacin de
procesos.

MANUALES DE PROCESOS
El
manual
de
procesos
y
procedimientos es ms importante de
lo que aparenta ser, ya que no es
simplemente una recopilacin de
procesos, sino tambin incluye una
serie de estamentos, polticas, normas
y condiciones que permiten el correcto
funcionamiento de la empresa.

Cuando No Aplicamos
Manuales
Para hablar de manera concreta,
podramos decir que en una empresa
en donde no se aplique correctamente
(o para nada) el uso de los manuales
de procesos y procedimientos, se
presentarn seguramente uno o varios
sntomas mencionados aqu como los
ms comunes:

a. Confusin en las responsabilidades:

Al no existir una definicin y
delimitacin
clara
de
las
responsabilidades
de
cada
departamento, no enfrentaremos a
serios problemas de abuso de
autoridad, irresponsabilidad e inclusive
hostilidad entre departamentos y
trabajadores, ya que si no hay nada
definido, todo el mundo buscar el
mximo de provecho con el mnimo
esfuerzo (simulacin de trabajo por
ejemplo) y al momento de reclamos
por incompetencia, todo el mundo le
echar la culpa al vecino.

b. No habr normas establecidas: Lo

cual representa una grave desventaja
en el uso de la autoridad frente a la
incompetencia o irresponsabilidad de
los trabajadores. Por ejemplo, el
trabajador que llegue tarde, y si en el
reglamento no especifica la hora de la
llegada y la sancin por retrasos, el
holgazn seguramente alegar falta de
reglas, y dir que el no saba.

c. No hay un control eficaz de las

actividades: El manual
permite
controlar de manera gil todos los
procesos que se llevan a cabo en la
empresa, lo cual facilita la toma de
correctivos
en
el
momento
de
presentarse una falla, porque enumera
uno a uno los pasos que se realizan, lo
cual simplifica al mximo e proceso de
bsqueda del factor deficiente (el que
causa la falla) y corregirlo. Cuando este
no es aplicado, los procesos son vistos
como un solo paso, y si algo sale mal
seguramente deber optarse por

d.
No
hay
un
procedimiento
establecido: Podramos referirnos a la
administracin cientfica de Taylor que
en resumidas cuentas dice que al
analizar el proceso de produccin y
aplicar la administracin cientfica, se
puede
obtener
el
mximo
de
bienestar.
Al
no
existir
un
procedimiento pre-establecido, (es
decir al concepto de cada trabajador)
habr un gran desperdicio de recursos
(unos trabajadores usarn demasiados
y otros muy pocos) y una gran
deficiencia en cuanto a efectividad (los
distintos mtodos utilizados por cada

CARACTERISTICAS DEL
MANUAL
O Estos manuales deben estar escritos en

lenguaje sencillo, preciso y lgico que

permita garantizar su aplicabilidad en
las tareas y funciones del trabajador.
Deben estar elaborados mediante una
metodologa conocida que permita
flexibilidad para su modificacin y/o
actualizacin
mediante
hojas
intercambiables, de acuerdo con las
polticas que emita la organizacin.

O Los manuales procesos deben contar

una metodologa para su fcil

actualizacin
y
aplicacin.
El
esquema de hojas intercambiables
permite
acondicionar
las
modificaciones sin alterar la totalidad
del documento. Cuando el proceso de
actualizacin se hace en forma
automatizada,
se
debe
dejar
registrada la fecha, tipo de novedad,
contenido y descripcin del cambio,
versin, el funcionario que lo aprob,
y el del que lo administra, entre otros
aspectos.

O Los manuales deben ser dados a conocer

a todos los funcionarios relacionados con

el proceso, para su apropiacin, uso y
operacin. Las dependencias de la
organizacin
deben
contar
con
mecanismos que garanticen su adecuada
difusin. Los manuales deben cumplir con
la funcin para la cual fueron creados; y
se debe evaluar su aplicacin, permitiendo
as posibles cambios o ajustes. Cuando se
evale su aplicabilidad se debe establecer
el grado de efectividad de los manuales
en las dependencias de la organizacin

APLICACIN DE LOS
MANUALES
O La

existencia
del
manual
de
procesos en la configuracin de la
organizacin permite facilitar la
adaptacin de cada factor de la
empresa (tanto de planeacin como
de gestin) a los intereses primarios
de la organizacin. Identificamos las
siguientes funciones bsicas del
manual de procesos:

O El establecimiento de objetivos
O La

definicin de polticas, guas,

procedimientos y normas.
O La
evaluacin del sistema de
organizacin.
O Las limitaciones de autoridad y
responsabilidad.
O Las
normas
de
proteccin
y
utilizacin de recursos.
O La aplicacin de un sistema de
mritos
y
sanciones
para
la
administracin de personal.

O La generacin de recomendaciones.
O La

creacin
de
sistemas
de
informacin eficaces.
O El establecimiento de procedimientos
y normas.
O La institucin de mtodos de control y
evaluacin de la gestin.
O El establecimiento de programas de
induccin y capacitacin de personal.
O La elaboracin de sistemas de normas
y trmites de los procedimientos.

IMPORTANTE!!
Si deseas abrir sucursales, crear
franquicias
de
tu
negocio,
o
implementar un sistema de calidad, tu
primer paso ser tener tu manual de
procesos. Recuerda que tu negocio
debe funcionar como mquina, a la
cual
le
pones
sus
insumos
correspondientes y te genera siempre
los resultados esperados.

Manual de Procesos y la
calidad
O Toda organizacin que oriente sus

esfuerzos a dar respuesta oportuna a

las necesidades de los usuarios de
sus servicios requiere de identificar,
mejorar y documentar sus procesos
y procedimientos.

O Es

preciso registrar, analizar y

simplificar
las
actividades,
generando acciones que favorezcan
las prcticas que lleven a la
eficiencia y eficacia, eliminen el
desperdicio de tiempo, esfuerzo y
materiales y conduzcan a sostener
una cultura de calidady servicio al
cliente.

Las ventajas que se obtienen al crear tu

manual de procesos son entre otras:
O Uniformar y controlar el cumplimiento de

las prcticas de trabajo.

O Documentar el funcionamiento interno en
lo relativo a descripcin de tareas,
ubicacin, requerimientos y a los puestos
responsables de su ejecucin.
O Auxiliar en la induccin del puesto y en el
adiestramiento
y
capacitacin
del
personal.

O Ayudar a la coordinacin de actividades y

a evitar duplicidades.
O Apoyar el anlisis y revisin de los
procesos del sistema y emprender tareas
de simplificacin de trabajo como anlisis
de tiempos, delegacin de autoridad, etc.
O Construir una base para el anlisis del
trabajo y el mejoramiento de los
sistemas, procesos y mtodos.
O Facilitar las labores de auditoria, la
evaluacin del control interno y su
vigilancia.

En un manual de procesos se describen

los elementos de todo proceso: objetivo,
alcance, diagrama de flujo, actividades,
responsables, documentos, proveedores,
entradas, salidas, clientes, normas de
operacin e indicadores; as como la
definicin de los trminos usados en esta
empresa y la bitcora de registro de
cambios. Para que este Manual sea til
deber de actualizarse por lo menos
cada ao, o cuando se establezcan
mejoras en los procesos.

MANUAL PROCESOS
CONTENIDO
0. INTRODUCCION
1. GENERALIDADES
1.1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA
1.2. MISION
1.3. VISION
1.4. PRINCIPIOS Y VALORES
1.5. ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
1.6. OBJETIVO DEL MANUAL

1.7. JUSTIFICACION MANUAL

1.8. METODOLOGIA
2. MARCO DE REFERENCIA
2.1. MARCO LEGAL Y NORMATIVO
2.2. MARCO CONCEPTUAL
3. MAPA PROCESOS
4. SIMBOLOGIA
5. IDENTIFICACION Y CARACTERIZACION
PROCESOS

5.1. PROCESOS ESTRATEGICOS O

GERENCIALES
5.2. PROCESOS MISIONALES
5.3. PROCESOS DE APOYO
6. ANEXOS

LOGO/IMAGE
N

NOMBRE
MANUAL

PAGINA
S 1 DE
20

CODIGO

IDENTIFICACI
ON
CONTENIDO

BVERSIO
N 0.1

FECHA