‫الباب الثامن ‪ -‬مفاهيم أساسية عن الضبط الشامل‬

‫للجودة و إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪Basics on Total Quality Control‬‬

‫‪& Total Quality Management‬‬

‫د‪ .‬محمد عيشـــوني‬

‫دكتوراه ‪ ،‬أستاذ مساعد‬
‫قسم التقنية الميكانيكية ‪ ،‬الكلية التقنية بحائل ‪2005 ،‬‬

‫‪m_aichouni@yahoo.co.uk‬‬
‫‪http://aichouni.tripod.com‬‬
 ‫مقدمة عامة‬
‫إن التحديات العالمية المعاصرة ) عولمة القتصاد‪ ،‬انتشار تقنية المعلومات‪ ،‬شبكات المعلومات ‪ ، Internet‬منظمة‬ ‫‪‬‬
‫المواصفات العالمية ‪ ، ISO‬اتفاقية التجارة العالمية ‪ ...GATT‬الخ( تفرض على المنظمات القتصادية انتهاج السلوب‬
‫العلمي الواعي في مواجهة هذه التحديات واستثمار الطاقات النسانية الفاعلة في ترصين الداء النتاجي و التسويقي‬
‫بمرونة أكثر كفاءة وفاعلية‪.‬‬

‫من أكثر الجوانب الدارية الهادفة في الوقت الراهن إدارة الجودة الشاملة ‪ Total Quality Management‬والتي‬ ‫‪‬‬
‫أصبحت الن وبفضل الكم الهائل من المعلومات وتقنيات التصال سمة مميزة لمعطيات الفكر النساني الحديث سيما‬
‫وأن الدارة العلمية المعاصرة أسهمت بشكل حثيث في تطوير بنية المنظمات القتصادية بشكل كبير‪.‬‬

‫لقد أصبحت الجودة إحدى أهم مبادئ الدارة في الوقت الحاضر‪ .‬لقد كانت الدارة بالماضي‪ ،‬تعتقد بأن نجاح الشركة‬ ‫‪‬‬
‫يعني تصنيع منتجات وتقديم خدمات بشكل أسرع وأرخص‪ ،‬ثم السعي بعد ذلك لتصريفها في السواق‪ ،‬وتقديم خدمات‬
‫لتلك المنتجات بعد بيعها من أجل تصليح العيوب الظاهرة فيها‪.‬‬

‫لقد غيرت مبادئ الجودة هذا المفهوم القديم واستبدلته بمفهوم جديد يدعو إلى مبدأ ‪" :‬إن تصنيع المنتجات بشكل‬ ‫‪‬‬
‫أفضل‪ ،‬هو الطريق المثل الذي يؤدي إلى تصنيعها بشكل أسرع وأرخص"‪).‬فايغن بوم(‬

‫‪2‬‬
 ‫معنى الجودة‬
‫الجودة‬
‫الجودة‬

‫المصنع‬
‫نظر المصنع‬
‫وجهة نظر‬
‫من وجهة‬
‫من‬ ‫المستهلك‬
‫نظر المستهلك‬
‫وجهة نظر‬
‫من وجهة‬
‫من‬

‫الداء‬
‫جودة الداء‬
‫جودة‬ ‫التصميم‬
‫جودة التصميم‬
‫جودة‬
‫‪Quality‬‬
‫‪Quality of‬‬
‫‪ofDesign‬‬
‫‪Design‬‬
‫‪Quality‬‬
‫‪Quality of‬‬
‫‪of Conformance‬‬
‫‪Conformance‬‬
‫النتاج‬
‫النتاج‬ ‫التسويق‬
‫التسويق‬
‫• المطابقة مع المواصفات‬ ‫• خصائص الجودة‬
‫• التكلفة‬ ‫• السعر‬

‫للستخدام‬
‫الملئمة للستخدام‬
‫الملئمة‬
‫‪Fitness‬‬
‫‪Fitness for‬‬
‫‪for‬‬
‫‪Consumer‬‬
‫‪Consumer Use‬‬‫‪Use‬‬

‫‪3‬‬
 ‫مفهوم الجودة‬
‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬
‫الجودة هي اللتزام‬
‫الهدف هو تحقيق أو‬
‫اجتياز توقعات‬ ‫واليفاء بمتطلبات‬
‫العملء في جميع الوقات‬ ‫وتوقعات العملء‬
‫بصفة دائمة‬

‫‪3‬‬
‫تقاس الجودة بمدى‬
‫رضا العملء‬
‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬
‫تطبيق الجودة الشاملة‬ ‫تتحقق الجودة من‬
‫يتم من خلل التزام‬ ‫خلل الوقاية ومنع‬
‫ومشاركة الدارة‬ ‫حدوث العيوب و الخطاء‬
‫العليا بصفة مستمرة‬
‫‪4‬‬
 ‫أهمية و فوائد الجودة‬

‫ضمان الحصة السوقية‬

‫السمعة الطيبة‬
‫حجم المبيعات‬
‫السعر‬
‫‪Improved‬‬
‫‪Quality‬‬ ‫تحسين‬ ‫زيادة‬
‫الجودة‬ ‫الربحية‬
‫تكاليف مخفضة‬
‫النتاجية‬
‫إعادة التشغيل ‪ /‬الخردة‬
‫الضمان‬

‫‪5‬‬
 ‫تطور أنظمة الجودة‬
‫لقد عرفت أنظمة الجودة تطورات مهمة مع التقدم الصناعي و‬ ‫‪‬‬
‫التكنولوجي المعاصر و بشكل خاص بعد الحرب العالمية الثانية‪.‬‬

‫‪Total Quality‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫‪Management‬‬

‫توكيد الجودة‬ ‫‪Quality Control /‬‬

‫‪SPC‬‬
‫‪Inspection‬‬ ‫‪Quality‬‬
‫ضبط الجودة‬ ‫‪Assuranc‬‬
‫‪e‬‬
‫التفتيش‬
‫‪Inspection‬‬
‫‪Quality‬‬
‫‪Control‬‬
‫‪Quality‬‬
‫‪Assurance‬‬
‫‪Total Quality‬‬
‫‪Management‬‬
‫‪6‬‬
 ‫مفهوم الضبط الشامل للجودة‬
‫‪Total Quality Control‬‬

‫إن جميع المراحل التي يمر بها المنتج منذ مرحلة التصميم إلى‬ ‫‪‬‬
‫وصوله إلى يد المستهلك لها تأثير مباشر على جودته‪.‬‬
‫إذن من أجل ضمان جودة المنتج فل بد من ضبط هذه العمليات و‬ ‫‪‬‬
‫النشطة جميعها و هذا ما يعرف بالضبط الشامل )المتكامل(‬
‫للجودة‪.‬‬
‫يمكن أن نعرف الضبط الشامل للجودة بأنه نظام شامل و متكامل‬ ‫‪‬‬
‫بواسطته يمكن تجميع عمل جميع الوحدات المختلفة داخل النظام‬
‫الصناعي )او الخدمي( التي تعمل في مجالت تطوير الجودة و‬
‫تحسينها لضمان إنتاج المنتج بدرجة مناسبة من الجودة ترضي‬
‫رغبات المستهلك و بأقل التكاليف‪.‬‬
 ‫عناصر الضبط الشامل للجودة‬

‫و تشمل ضبط مجموع النشاطات التي لها علقة بجودة‬

‫المنتج منذ دراسة احتياجات السوق و انتهاء بتقديم المنتج‬
‫أو الخدمة إلى المستهلك و هو راض عنها‪ .‬يمكن تصنيف‬
‫هذه النشطة إلى ستة عناصر أساسية و هي‪:‬‬

‫‪ -1‬وضع مواصفات المنتج‪.‬‬

‫‪ – 2‬ضبط جودة المواد الداخلة‪.‬‬
‫‪ – 3‬ضبط جودة المنتج أثناء التشغيل‪.‬‬
‫‪ – 4‬ضبط جودة المنتج النهائي‬
‫‪ – 5‬ضبط جودة المنتج بعد البيع‬
‫‪ – 6‬إدارة الجودة‬
 ‫عناصر الضبط الشامل للجودة )‪(2‬‬
‫‪ -1‬وضع مواصفات للمنتج‪ :‬و يشمل هذا دراسة متطلبات المستهلك‬
‫)أبحاث التسويق( و ترجمتها إلى مواصفات فنية تستعمل كأساس‬
‫في تصميم المنتج و تخطيط و تطوير العمليات النتاجية‪.‬‬

‫‪ – 2‬ضبط جودة المواد الداخلة‪ :‬على الشركة التخطيط لكافة أنشطة‬

‫المشتريات من مواد خام أو نصف مصنعة و قطع غيار الصيانة‬
‫إلى غير ذلك و ضبط هذه النشطة إذ أن لها تأثيرا بالغا على سير‬
‫العمليات النتاجية و جودة المنتج النهائي‪.‬‬

‫‪ – 3‬ضبط جودة المنتج أثناء التشغيل‪ : .‬و هذا بالعمل على استهداف‬
‫جودة المنتج في كل مرحلة من مراحل النتاج و هذا عن طريق‬
‫التحكم في العمليات و مراقبة و صيانة المعدات و الوسائل‬
‫النتاجية‪.‬‬
 ‫عناصر الضبط الشامل للجودة )‪(3‬‬
‫‪ – 4‬ضبط جودة المنتج النهائي ‪ :‬و هذا بإجراء عمليات الفحص و‬
‫الختبار على مواصفات المنتج النهائي قبل تصديره من المنشأة‪ .‬كما‬
‫يتعين على الشركة تعيين الطرق المناسبة التي تسمح بالمحافظة على‬
‫جودة المنتج حتى يصل إلى يد المستهلك بكامل مواصفاته و يشمل‬
‫هذا عمليات التغليف و التعبئة و التخزين و النقل و كذا ضبط و‬
‫معايرة أجهزة القياس و الفحص‪.‬‬

‫‪ – 5‬ضبط جودة المنتج بعد البيع ‪ :‬و يشمل هذا عمليات المبيعات و‬
‫التوزيع‪ ،‬التركيب و التشغيل‪ ،‬المساعدة الفنية و الصيانة و هذا ما‬
‫يطلق عليه عادة مسمى خدمة المنتج‪.‬‬

‫‪ – 6‬إدارة الجودة و تمثل كل النواحي الدارية المتصلة برفع و تحسين‬

‫مستوى الجودة )مسؤولية الجودة‪ ,‬التدريب و الحوافز إلى غير ذلك(‬
 ‫عناصر الضبط الشامل للجودة‬

‫العميل ‪ /‬المستهلك‬
‫خدمة المنتج‬
‫‪Customer‬‬
‫‪Product‬‬ ‫التسويق‬
‫‪Service‬‬ ‫‪Marketing‬‬
‫التغليف و التخزين‬
‫‪Packaging and‬‬ ‫الضبط الشامل‬ ‫التصميم‬
‫‪Storage‬‬ ‫للجودة‬ ‫‪Design‬‬
‫الفحص و الختبار‬ ‫المشتريات‬

‫‪ytil a u Ql at oT‬‬
‫‪Inspection and‬‬ ‫‪Procurement‬‬

‫ة لم اش لا ةدوج لا ةر اد إ‬
‫‪Testing‬‬
‫النتاج‬ ‫تصميم العمليات‬
‫‪Productio‬‬ ‫‪Process‬‬
‫‪n‬‬ ‫‪Design‬‬
 ‫‪Quality‬‬
‫‪Assurance‬‬
‫مفهوم توكيد الجودة‬
‫‪Quality Assurance‬‬

‫و يقصد منه جميع الجراءات التخطيطية و التنظيمية اللزمة‬ ‫‪‬‬

‫لكساب الثقة الكافية بأن المنتج سيفي بمتطلبات المستهلك‪.‬‬

‫يشمل توكيد الجودة أيضا التحقق من أن الجودة الفعلية هي الجودة‬ ‫‪‬‬

‫المطلوبة‪ .‬و يتضمن هذا التقييم المستمر للجودة و لفاعليتها‪.‬‬

‫مفهوم توكيد الجودة أشمل و أوسع من ضبط الجودة الذي يهتم‬ ‫‪‬‬
‫بالمواصفات و النتاج و الفحص و متابعة أداء المنتج‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫تعريف مفهوم إدارة الجودة الشاملة‬
‫لقد تعددت تعاريف إدارة الجودة الشاملة‪ .‬فهناك من يعرفها بأنها استراتيجية تنظيمية و‬ ‫‪‬‬
‫أساليب إدارية تؤدي إلى تسليم منتجات أو خدمات ذات جودة عالية إلى المستهلك و‬
‫العميل‪.‬‬

‫كما تعرف إدارة الجودة الشاملة على أساس أنها عملية التحسين المستمر في كل نشاط‬ ‫‪‬‬
‫من أنشطة المنظمة و ذلك من خلل الدارة التي تهتم و تركز على التحسين المستمر‪ .‬و‬
‫ذلك من خلل استعمال الفراد المهرة و استخدام فرق العمل و الساليب العملية المحسنة‬
‫و الناجحة‪.‬‬

‫كما تم تعريف إدارة الجودة الشاملة بأنها شكل تعاوني لداء العمل يعتمد على القدرات‬ ‫‪‬‬
‫المشتركة لكل من الدارة العليا و العاملين بهدف تحسين و زيادة النتاجية بصفة مستمرة‬
‫من خلل فرق العمل‪.‬‬

‫إدارة الجودة الشاملة هي تضافر كل الجهود داخل المنشأة النتاجية أو‬ ‫‪‬‬
‫الخدمية بهدف تحسين الداء تحسينا مستمرا يؤدي إلى إرضاء المستهلك‪.‬‬

‫‪13‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬
‫منهج إداري شامل و متكامل أساسه ‪:‬‬

‫العمل الجماعي و مشاركة جميع العاملين و‬ ‫‪‬‬

‫التحسين المستمر للعمليات المختلفة مع‬ ‫‪‬‬
‫الستخدام المثل للموارد المتاحة‬ ‫‪‬‬

‫لتحقيق رضا العميل الداخلي والخارجي‬ ‫‪‬‬

‫‪14‬‬
 ‫المفاهيم الساسية الثلث‬
‫لدارة الجودة الشاملة‬
‫التركيز على العميل )‪(Customer focus‬‬ ‫‪‬‬
‫المفهوم الساسي في نظام إدارة الجودة‪ ،‬إذ أن العميل هو سبب وجود أي منظمة أو منشأة إنتاجية التي‬
‫تسعى من خلل عملياتها إلى تقديم منتجاتها أو خدماتها له حسب رغباته‪.‬‬

‫التحسين المستمر )‪(Continuous improvement‬‬ ‫‪‬‬

‫قيمة كل مشارك )‪(Value of every Associate‬‬ ‫‪‬‬

‫قوة المنظمات تكمن في الشخاص الذين يعملون لديها‪ .‬العامل هو مصدر الفكار التطورية و المقترحات‬
‫التي تساهم في حل مشاكل الجودة و تحسينها‪ .‬شركة تويوتا حصلت على ‪ 4.000.000‬فكرة تطويرية من‬
‫‪ 80.000‬عامل لديها خلل عام واحد‪ .‬أي بمعدل ‪ 46‬فكرة تطويرية لكل عامل واحد في السنة‬

‫‪15‬‬
 ‫عناصر تحقيق إدارة الجودة الشاملة في المنظمة‬

‫إجراءات و ممارسات تنظيمية‬

‫‪Organizational Practices‬‬

‫مبادئ الجودة‬
‫‪Quality Principles‬‬

‫تمكين و مشاركة جميع العاملين‬

‫‪Employee Fulfillment‬‬

‫رضا العميل‬
‫‪Customer Satisfaction‬‬

‫‪16‬‬
 ‫إجراءات تنظيمية‬
‫‪Organizational Practices‬‬

‫القيادة )‪(Leadership‬‬ ‫‪‬‬

‫تحديد الهداف و الرسالة )‪(Mission statement‬‬ ‫‪‬‬
‫أسلوب العملية الناجعة )‪(Effective operating procedure‬‬ ‫‪‬‬
‫تدعيم العاملين )‪(Staff support‬‬ ‫‪‬‬
‫التدريب ))‪Training‬‬ ‫‪‬‬
‫البيئة الثقافية لفلسفة إدارة الجودة الشاملة‬ ‫‪‬‬

‫تهدف هذه الجراءات التنظيمية إلى تحديد ما هو مهم و ما يجب‬

‫الوصول إليه‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫مبادئ الجودة‬
‫‪Quality Principles‬‬

‫التركيز على العميل )‪(Customer focus‬‬ ‫‪‬‬

‫التحسين المستمر )‪(Continuous improvement‬‬ ‫‪‬‬
‫مشاركة العاملين )‪(Employee empowerment‬‬ ‫‪‬‬
‫أدوات إدارة الجودة الشاملة ))‪Tools of TQM‬‬ ‫‪‬‬
‫القياس المقارن لحسن أداء )‪(Benchmarking‬‬ ‫‪‬‬
‫عصف الفكار )‪(Brainstorming‬‬ ‫‪‬‬
‫فلسفة الوقت المحدد ))‪Just-in-time‬‬ ‫‪‬‬
‫‪‬‬

‫الهدف ‪ :‬تحديد ما هو مهم و ما يجب الوصول إليه‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫تمكين و مشاركة جميع العاملين‬
‫‪Employee Empowerment‬‬

‫تمكين ‪ ،‬التزام و مشاركة الجميع من الدارة العليا إلى العامل البسيط ‪ .‬و‬ ‫‪‬‬
‫يعني هذا مشاركة جميع العمال في عمليات التحسين المستمر و في حل‬
‫مشاكل الجودة )‪ % 85‬من مشاكل الجودة تعود إلى العمليات و المواد‪(.‬‬

‫التقنيات‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫تدعيم العاملين بالتدريب و نظام المكافئات‬ ‫‪1.‬‬
‫مشاركة العامل في اتخاذ القرارات‬ ‫‪2.‬‬
‫العمل في إطار فرق العمل و حلقات الجودة ) ‪(quality circles‬‬ ‫‪3.‬‬

‫‪19‬‬
 ‫عناصر تحقيق إدارة الجودة الشاملة‬

‫متزايدة‬
‫ربحيةمتزايدة‬
‫ربحية‬
‫المستهلك‬
‫رضا المستهلك‬
‫رضا‬ ‫سوقية‬
‫حصةسوقية‬
‫حصة‬

‫تمكين و مشاركة‬ ‫العادات و التصرفات‬

‫جميع العاملين‬
‫))تعهد و اللتزام‬
‫تطبيق مبادئ‬ ‫كيف تعمله‬
‫الجودة‬
‫إجراءات و ممارسات‬ ‫ماذا يجب عمله‬
‫تنظيمية‬
‫‪20‬‬
‫النتائج التي تحققها إدارة الجودة الشاملة‬

‫راضين‬ ‫متزايدة‬
‫ربحيةمتزايدة‬
‫ربحية‬
‫مستهلكين راضين‬
‫مستهلكين‬
‫سوقية‬
‫حصةسوقية‬
‫حصة‬

‫تمكين و مشاركة‬
‫جميع العاملين‬

‫أرباح و عائدات‬
‫مرتفعة‬

‫تكاليف مخفضة‬ ‫ننننن‬

‫‪1997‬‬
‫‪21‬‬
 ‫الدوات الساسية السبع للجودة‬
‫أدوات لخلق الفكار الجديدة‬ ‫‪‬‬
‫‪Dirt‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬
‫قوائم الفحص‬
‫‪Check sheets‬‬ ‫‪‬‬
‫‪Old‬‬

‫خريطة التبعثر ‪Scatter diagram‬‬

‫‪x xx‬‬
‫‪x xx x x x‬‬
‫‪x‬‬
‫‪Temp‬‬
‫‪Fault‬‬
‫‪‬‬
‫‪x‬‬
‫‪xx x x‬‬
‫‪x‬‬
‫خريطة السبب و النتيجة ‪Cause and effect diagram‬‬ ‫‪‬‬

‫أدوات لتنظيم و تحليل بيانات الجودة‬ ‫‪‬‬

‫تحليل باريتو‬
‫‪Pareto Analysis‬‬ ‫‪‬‬

‫خرائط التدفق ‪(Process charts (Flow diagrams‬‬ ‫‪‬‬

‫‪Process‬‬ ‫أدوات لتحديد مشاكل الجودة‬ ‫‪‬‬

‫‪1‬‬
‫‪2‬‬ ‫التوزيع التكراري‬
‫‪Histograms‬‬ ‫‪‬‬
‫‪3‬‬
‫‪4‬‬
‫خرائط التحكم للعمليات ‪Statistical Process Control Charts‬‬ ‫‪‬‬
‫‪5‬‬

‫‪UCL‬‬

‫‪LCL‬‬

‫‪22‬‬
‫الدوات الساسية السبع للجودة‬

‫‪23‬‬
 ‫حلقات الجودة‬
‫‪Quality Circles‬‬

‫مجموعة مكونة من ‪ 12 – 6‬عامل من نفس القسم‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تجتمع المجموعة بصفة دورية )‪ 4‬ساعات في الشهر( لدراسة و حل‬ ‫‪‬‬
‫المشاكل المتعلقة بالجودة و اقتراح التحسينات‬

‫‪24‬‬
 ‫عناصر بناء إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪TQM Infrastructure‬‬

‫)– ‪Quality System‬‬ ‫نظام الجودة‬

‫‪( ISO9004‬‬
‫النتائج‬ ‫الشراكة بين المستهلك و الممون‬
‫)‪( Customer-Supplier Partnership‬‬
‫العمليات‬ ‫)‪Total‬‬ ‫اللتزام التام للمنظمة‬
‫‪( Organization Involvement‬‬

‫)& ‪Measurement‬‬ ‫القياس و المعلومات‬

‫‪( Information‬‬
‫السس‬
‫)‪Education & Training‬‬ ‫التعليم و التدريب‬
‫(‬
‫ننننن‬
‫‪25‬‬
‫‪1997‬‬
 ‫علماء و فلسفة الجودة‬
Quality Philosophers

‫الضبط الحصائي‬
( SPC) ‫للعمليات‬ Walter Shewhart ‫شيوارت‬ 
‫الضبط الشامل للجودة‬ Armand Feigenbaum ‫فايغن بوم‬ 
Total Quality
Control

‫إدارة الجودة الشاملة‬ W. Edwards Deming ‫ديمنج‬ 

Joseph Juran ‫جوران‬ 
Total Quality
Management Philip Crosby ‫كروسبي‬ 
26
 ‫مداخل الجودة الشاملة‬
‫مدخل ديمنج ‪ :‬التركيز على استعمال الساليب الحصائية ) ‪ (SPC‬في‬ ‫‪‬‬
‫عمليات التحسين )النقاط الربعة عشر لديمنج (‬

‫مدخل جوران ‪ :‬التركيز على البعاد الدارية لعمليات التخطيط و التنظيم و‬ ‫‪‬‬
‫الرقابة و أهمية التأكد على مسئولية الدارة في تحقيق الجودة و ضرورة‬
‫وضع الهداف )التخطيط للجودة‪ ،‬ضبط الجودة‪ ،‬تحسين الجودة(‬

‫مدخل كروسبي ‪ :‬اللتزام الكلي للدارة العليا بمبادئ الجودة )العمل على‬ ‫‪‬‬
‫تحقيق مبدأ ”افعله صحيحا منذ المرة الولى – الهدف هو المعيب‬
‫الصفري“‪ .‬التركيز على الدوافع و عمليات التخطيط أكثر من أساليب رقابة‬
‫العمليات و حل المشاكل‬

‫‪27‬‬
 ‫النقاط الربعة عشر الساسية لديمنج‬
‫‪Deming’s 14 Points‬‬

‫إزالة الحواجز بين القسام و الدارات‬ ‫‪9.‬‬ ‫خلق التساق في الهدف‬ ‫‪1.‬‬
‫في المؤسسة‬
‫اتباع فلسفة الوقاية‬ ‫‪2.‬‬
‫التخلي عن الشعارات‬ ‫‪10.‬‬
‫التوقف عن الفحص الكلي‬ ‫‪3.‬‬
‫القضاء على معايير العمل التي ترتكز‬ ‫‪11.‬‬
‫إنهاء العتماد عن اختيار‬ ‫‪4.‬‬
‫على الحصص الرقمية‬
‫الموردين على أساس السعر‬
‫القضاء على الحوافز التي تمنع العتزاز‬ ‫‪12.‬‬
‫التحسين المستمر للعمليات و‬ ‫‪5.‬‬
‫بقيمة العمل‬
‫للعمال‬
‫تأسيس برامج قوية للتعليم و التدريب و‬ ‫‪13.‬‬
‫تأصيل التدريب للعمال‬ ‫‪6.‬‬
‫التطوير الذاتي للعمال‬
‫غرس روح القيادية بين المدراء‬ ‫‪7.‬‬
‫خلق الهياكل الدارية التي تمكن من‬ ‫‪14.‬‬
‫تدعيم و التزام الدارة على تطبيق ال‬ ‫إبعاد الخوف عن العاملين و خلق‬ ‫‪8.‬‬
‫‪ 13‬نقطة السابقة‪.‬‬ ‫المناخ المحفز‬

‫‪28‬‬
 ‫الخطوات العشر لتحسين الجودة لجوران‬
‫‪Juran`s 10 Steps to improve quality‬‬

‫بناء الهتمام بفرق التحسين‬ ‫‪1.‬‬

‫تحديد أهداف التحسين في المؤسسة‬ ‫‪2.‬‬
‫التنظيم لتحديد الهدف‬ ‫‪3.‬‬
‫تقديم التدريب و التعليم في مجال الجودة‬ ‫‪4.‬‬
‫تنفيذ مشاريع حل المشاكل‬ ‫‪5.‬‬
‫تقديم التقارير‬ ‫‪6.‬‬
‫العتراف‬ ‫‪7.‬‬
‫نشر النتائج و التصال‬ ‫‪8.‬‬
‫تسجيل و تدوين الهداف و النتائج‬ ‫‪9.‬‬
‫خلق المناسبة و الذكرى يجعل عملية التحسين المستمر جزء عمل المنظمة‬ ‫‪10.‬‬
‫‪29‬‬
 ‫النقاط الربعة عشر لكروسبي‬
‫‪Crosby`s 14 Points for Quality Management‬‬

‫وضع الهداف‬ ‫‪10.‬‬ ‫التزام الدارة العليا‬ ‫‪1.‬‬

‫القضاء على أسباب حدوث‬ ‫‪11.‬‬ ‫فرق تحسين الجودة‬ ‫‪2.‬‬
‫العيوب‬ ‫مقاييس الجودة‬ ‫‪3.‬‬
‫العتراف )لهؤلء العمال المتميزون في‬ ‫‪12.‬‬ ‫تكاليف الجودة‬ ‫‪4.‬‬
‫أداء الوصول إلى الهداف(‬
‫النتباه للجودة و الهتمام بها‬ ‫‪5.‬‬
‫مجالس الجودة‬ ‫‪13.‬‬
‫الخطوات التصحيحية‬ ‫‪6.‬‬
‫كررها ثانية )كرر الخطوات من ‪1‬‬ ‫‪14.‬‬
‫إلى ‪ 13‬من أجل التأكد من أن عمليات‬ ‫تخطيط للمعيب الصفري‬ ‫‪7.‬‬
‫التحسين مستمرة و غير منتهية(‬ ‫تدريب المشرفين‬ ‫‪8.‬‬
‫يوم المعيب الصفري‬ ‫‪9.‬‬

‫‪30‬‬
‫المواصفات القياسية الدولية في الجودة‬
‫‪International Quality Standards‬‬

‫‪Z8101-1981‬‬ ‫المواصفات الصناعية اليابانية‬ ‫‪‬‬

‫مواصفات إدارة الجودة الشاملة‬ ‫‪‬‬

‫سلسلة المواصفات الدولية ‪ISO 9000‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ISO 9000 :‬إدارة الجودة و معايير ضمان الجودة – إرشادات للختبار و الستخدام‬ ‫‪‬‬

‫‪ ISO 9001:‬نظام الجودة – نموذج لضمان الجودة في التصميم و التطوير‪ ،‬النتاج ‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫التركيب و تقديم الخدمات‬
‫‪ISO 9002 :‬نظام الجودة – نموذج لضمان الجودة في النتاج و التركيب‬ ‫‪‬‬

‫‪ISO 9003 :‬نظام الجودة – نموذج لضمان الجودة في الفحص النهائي و الختبارات‬ ‫‪‬‬

‫‪ISO 9004 :‬عناصر و ارشادات نظم الجودة و إدارة الجودة‬ ‫‪‬‬

‫سلسلة المواصفات الدولية ‪ISO 14000‬‬ ‫‪‬‬

‫سلسلة المواصفات المريكية ‪ASQC Q90 series; MILSTD‬‬ ‫‪‬‬

‫‪31‬‬
 ‫فوائد تطبيق المواصفات الدولية اليزو ‪9000‬‬

‫تحسين الجودة‬
‫التعامل مع‬
‫السوق العالمية‬ ‫‪ISO 9000‬‬
‫زيادة النتاجية‬

‫زيادة توقعات‬
‫التسليم في الوقت‬ ‫زيادة‬
‫المستهلك‬
‫المحدد‬ ‫الربحية‬

‫خفض المعيب‬
‫ضمان الحصة‬
‫السوقية‬
‫زيادة رضاء‬
‫المستهلك‬

‫‪32‬‬
‫جزا كم ال خيرا على حسن المتابعة‬

‫هل من أسئلة ؟‬
‫من كانت لديه أسئلة أو ملحظات‪ ،‬فليتفضل بطرحها عبر قسم‬
‫ضبط الجودة في منتديات الحصائيون العرب على الموقع ‪:‬‬
‫‪/www.arabicstat.com/forums/forum12‬‬

‫أو مراسلتنا على البريد اللكتروني ‪:‬‬

‫‪m_aichouni@yahoo.co.uk‬‬
‫‪33‬‬