Tcnicas

Fundamentales de:

ATENCION AL
CLIENTE

SI NO FUERA POR LOS

CLIENTES
EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE ES
MS LA ACTITUD, QUE LA TCNICA.

Empata: Ponindonos en
los zapatos del cliente
PARA LOGRAR EMPATIA CON EL CLIENTE, PONGA
EN PRACTICA LAS SIGUIENTES TECNICAS DE
RELACIONES INTERPERSONALES:
Pregntese cmo le gustara que lo traten a usted en una
situacin similar.
Intersese por lo que el cliente desea, y demustrelo con
sus acciones.
Haga un poco ms de lo que el cliente espera de usted.
Intente hacer del cliente un amigo.
Escchelo detenidamente y procure ser para l un
asesor, ms que slo alguien reactivo.
Sonra, mrelo a los ojos, llmelo por su nombre.
Utilice siempre las normas bsicas de cortesa y
agradzcale siempre.

Usted es la mejor carta de

presentacin de la
empresa!
La Pirmide del xito
OTROS
FACTORES

ACTITUD

ACTITUD

Personal, que se muestra

a la izquierda, representa
una realidad ampliamente
aceptada en el mbito del
servicio al cliente:
85% del xito de
cualquier programa
depende de la actitud de
los individuos que lo
ponen en prctica. Slo
el 15% depende de otros
factores como
conocimientos, equipos
y recursos.

Usted es el primer
elemento que el cliente
debe comprar.
Lo primero que se vende no es el
producto ni la empresa. Lo primero que
se vende es la persona de atencin al
cliente. A usted tal vez le ha pasado: ha
visto un buen producto en una tienda, a
un buen precio, ha entrado a comprarlo,
y sale minutos despus sin el producto
porque el vendedor le cay mal. Por
eso, tenga presente. Lo primero que se
vende usted. Es su personalidad
agradable y dinmica, lo que primero
acercar al cliente a aceptar a la
empresa y lo que tiene que ofrecer.

Caractersticas bsicas deseables

en una persona que est en contacto
con el cliente:

DEBE TENER CONOCIMIENTOS:

Sobre la empresa. Sobre las
necesidades de informacin de los
clientes. Sobre las tcnicas del servicio
al cliente.

Sea polifuncional.

Sea la cara de la empresa

ante el cliente.

Un experto asesor para el

cliente.

DEBE TENER LA HABILIDAD PARA

VENDERSE A SI MISMO:
Es decir, maneja una combinacin de
cualidades cuya finalidad es causar una
impresin favorable al cliente.

El vendedor proactivo para la

empresa.

Sea un magnfico comunicador

oral.

OTRAS CUALIDADES DESEABLES:

Entusiasmo.
Honradez.
Tacto y discrecin.
Lealtad.
Capacidad para trabajar bajo
presin o tensin.
Positivismo.

Con una mente ordenada y

esquemtica.

Que sea un buen relacionista

pblico.

El cmo sea usted calificado depende

de la PERCEPCIN del Cliente

Servicial
Amable
Competente
Educado
Diligente
Calificado

Indiferente
Brusco
Incompetente
Rudo
Lento
No calificado

Su presentacin personal es
parte de la calidad en el
servicio
MANEJO PROFESIONAL DE SU EMPAQUE:
su higiene personal. Incluye su cabello
y la forma en que lo peina as como el estar
bien afeitado si es usted hombre y usar un
maquillaje adecuado y discreto en el caso de
las mujeres.
Tenga especial cuidado con su cara. El 80%
de la atencin del cliente se dirigir a su cara.
Procure que su expresin facial, as como su
maquillaje sean correctos y oportunos.
Cuide sus manos y uas; las manos, dedos y
uas tambin deben lucir limpias y cuidadas.
Recuerde que el impacto que usted lograr
no slo le llega al cliente por sus ojos, sino
por los otros sentidos. Sea consciente de ello.
Cuide mucho su aliento. Un descuido en este
tema, puede hacer sufrir a un cliente.
Cuide

Sonra: Demuestre al cliente que

para usted es un gusto servirle

TECNICAS DE PROYECCION POSITIVA POR

MEDIO DE LA SONRISA:
Sonra usted primero. Si usted sonre a
alguien primero, generalmente, le devolvern
la sonrisa.
Intente mostrar una sonrisa real, no fingida.
Las
sonrisas
fingidas
son
fcilmente
identificables, y causan exactamente el efecto
contrario que estamos buscando.
Recuerde que sonrer a menudo le trae
beneficios emocionales y fsicos. Se ha
comprobado que quienes sonren a menudo se
comportan en forma ms optimista, caminan
ms erguidos, tienen mejores relaciones
interpersonales y son mucho ms productiva.

Aprenda y use el nombre

del Cliente.
PARA APRENDERSE EL NOMBRE DEL CLIENTE:
Concntrese cuando el cliente le diga el nombre. Escchelo
bien. Si es un nombre enredado o poco usual, pdale al cliente
repetrselo y deletrearlo. El cliente no se molestar; ms bien se
sentir bien de que usted se interese genuinamente en l. Si es
posible y apropiado, escriba el nombre.
Cuando le presenten a un cliente, repita el nombre de inmediato.
Ello ayuda a que se le grabe ms profundamente. Diga, por
ejemplo, Mucho gusto, don Fernando.
Intente repetir el nombre del cliente cuatro veces en los primeros
cuatro minutos de la entrevista. La mente humana procesa la
informacin de primera impresin, segn los expertos,
justamente en ese tiempo.
Si tiende a olvidarse de los nombres, intente ligar el nombre
recin aprendido con el de algn amigo o conocido que tiene ese
mismo nombre.
Hgase imgenes mentales. Use su hemisferio derecho. Ligar al
recin conocido con imgenes mentales, ayuda a plantar ms
fuertemente la informacin en nuestro disco duro mental.

Mantenga contacto
visual con el Cliente
Qu piensa usted de una persona
que no le ve a los ojos mientras usted
le habla?
Los efectos que ese interlocutor lograr
trasmitirle generalmente estarn entre
los siguientes:
No me est poniendo atencin.
No le interesa lo que le estoy diciendo.
Es tmido. Es inseguro.
Est molesto conmigo.
Es descorts.
Se da aires de superioridad.
Me est mintiendo y no quiere que se lo
vea en los ojos.
Est asustado.

Las normas bsicas de cortesa

no han variado!

Salude a su interlocutor.

Identifquese.

Ofrezca su ayuda de inmediato.

Use el nombre del cliente.

Use frases corteses y despdase agradeciendo.

Frases que debemos

evitar
Cuidado con frases negativas o descuidadas. Pueden echar a perder en
a toda costa !
un segundo todo lo que la empresa ha hecho por ganarse la simpata de
la gente.
Perdone, si usted no me explica como se debe, yo no puedo atenderlo.
Mire, seora, mejor vuelva cuando usted tenga todo listo.
No tengo idea, mejor pregntele a otro compaero.
Estoy muy ocupado en este momento.
Entiende? (Da a entender que el cliente es poco inteligente.)
Espere un momento. Tengo otra llamada.
No le contest eso ya hace unos minutos?
A m no me pregunte por qu. Esas son las reglas aqu.
Es que tenemos cada compaero...
Pero es que no ha ledo el procedimiento, seor?
Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente
No sea impaciente, por favor.
La persona responsable de eso est enferma. Podra volver otro da?
Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
Es que hay mucha gente que ha tratado de engaarnos.

GRACIAS POR SU ATENCIN!!