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O CLIENTE
O profissional do atendimento a
imagem da empresa perante o pblico,
assim como o seu primeiro contacto.
Da que a funo seja de grande
responsabilidade.
Ento, o cliente :
O satisfaamos imediatamente.
O cliente pretende:
Encontrar por nosso intermdio o
caminho mais curto para resolver o seu
problema.
Saber com quem e como pode
resolver de forma total o seu problema.
Receber no apenas uma resposta
eficaz como tambm uma soluo eficaz.
CLIENTE AMIGVEL
Caractersticas:
Modo de Atuar:
preciso ser amvel com o cliente, e tentar
conduzir a conversa para o produto / servio
por etapas.
Influncia no Atendimento:
Dificulta na rapidez do atendimento, pois perde
tempo com assuntos suprfluos.
CLIENTE INDECISO
Caractersticas:
Acha-se incapaz de decidir,
precisa de ajuda, analise com
algum detalhe antes de se
decidir.
Modo de Atuar:
Ajudar na toma da deciso,
mostrar segurana nas
informaes comunicadas ao
cliente.
Influncia no Atendimento:
Exige um bom conhecimento do
produto, o que leva a um
atendimento demorado.
CLIENTE ANALISTA
Caractersticas:
Ser tratado com intimidade o que
menos deseja, exige tempo, muita e
adequada informao.
Modo de Atuar:
Sempre que possvel mostrar
grficos, tabelas e todas as
informaes tcnicas possveis.
Influncia no Atendimento:
Atendimento moroso e detalhado,
exige grande grau de empatia e
assertividade.
CLIENTE TMIDO
Caractersticas:
Cliente que fala pouco estuda o
vendedor e est sempre com
ateno ao que ele diz.
Modo de Atuar:
Informaes devem de ser
precisas, durante o processo devese introduzir alguma animao,
levando-o a que participe na
conversa de forma interessado.
Influncia no Atendimento:
Exige boa disposio mas sem ser
abusiva e tambm dificulta
bastante a receo de informao.
CLIENTE AGRESSIVO
Caractersticas:
Fica na defensiva, atitudes tomadas que
sejam contrrio s dele so tidas como uma
ofensa pensa que o vo enganar.
Modo Atuar:
Nunca devemos responder s agresses,
mostrar sempre boa disposio e atitude
positiva.
Influncia no Atendimento:
Provoca algum nervosismo o que dificulta o
atendimento assertivo e emptico, exige
grande cuidado nas palavras.
CLIENTE INTELIGENTE
Caractersticas:
Geralmente tem ideias claras, analisa
corretamente a informao que lhe
proporcionada.
Modo de Atuar:
As argumentaes tm que ser rpidas
precisas e fornecidas de forma
conhecedora.
Influncia no Atendimento:
Atendimento rpido, preciso e detalhado.
Abordagem a assuntos somente
relacionados com o atendimento /
produto / servio.
CLIENTE ESPERTO
Caractersticas:
Normalmente so pessoas bem
preparadas, mostram que conhecem
o produto e aplicam o seu
conhecimento durante o processo.
Modo de Atuar:
No se deve contradiz-los
abertamente, nem confinar nada sem
ter a certeza, disponibilizar todos os
dados tcnicos possveis.
Influncia no Atendimento:
Atendimento normalmente demorado,
exige segurana e conhecimento na
informao transmitida ao cliente.
CLIENTE CHICO-ESPERTO
Caractersticas:
Pensam que percebem de tudo,
mas demonstram experincia.
Modo de Actuar:
necessrio apresentar
problemas que no estejam
habituados a resolver, tambm
no se deve contradiz-los.
Influncia no Atendimento:
Pode provocar algum
constrangimento por parte do
atendedor, pois cliente gosta de
exibir seu conhecimento perante
o mesmo, exige grau de
conhecimento elevado.