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Liderazgo en las
empresas de Servicio
Yissella
Cerrato
Denis
Rodrguez
Introduccin:
Surge una nueva filosofa de gestin en las organizaciones de
servicio denominada liderazgo del servicio, la cual se centra en
el cliente tanto interno como externo y crea estrategias y
tcticas
que
optimizando
maximizan
la
gestin
procurando su fidelizacin.
la
de
calidad
de
relaciones
esa
con
experiencia,
los
clientes,
Conceptualizacin
de Empresa:
Empresa
Empresa de Servicios
Servicio al Cliente
Servicio es el conjunto de prestaciones que el
cliente espera, adems del producto o del
servicio bsico, como consecuencia del precio, la
imagen y reputacin del mismo. (Publicaciones
Vrtice S. L., 2008)
Dimensiones para
juzgar la calidad en
el servicio
Confiabili
dad
Cosas
Tangibles
Prontitud
de
Respuest
a
Segurida
d
Empata
Claves para
Lograr un Servicio
Excelente
Liderazgo
Concepto
Yukl define liderazgo
como el proceso por
el cual un individuo
ejerce influencia sobre
otra gente y la inspira,
motiva y dirige sus
actividades
para
ayudarla a alcanzar los
objetivos del grupo o
la organizacin. (Yukl,
2009)
Habilidades Bsicas
Habilidades del yo
Habilidades de relaciones
con sus colaboradores
Habilidades
de
pensamiento estratgico
Habilidades
de
pensamiento sistmico
Liderazgo en
Servicio
Las compaas que ofrecen un servicio
extraordinario como lo refieren Bennis,
W. y Nanus, B. (2008) son aquellas que
aprovechan la energa emocional y
espiritual del liderazgo.
El liderazgo en servicio est
representado por las competencias
extraordinarias que estimulan el deseo
de toda la organizacin para ofrecer
servicios con un nivel sobresaliente.
Cualidades de los
Lderes de Servicio
Visin de
Servicio
Creer en Otros
Amor al
Negocio
Integridad
Cmo Cultivar el
Liderazgo en
Servicio