EL SISTEMA DE CALIDAD

EN LA UNIVERSIDAD

Cd. Victoria, 2014

I. La Universidad y el Sistema
de Gestin de la Calidad

OBJETIVO DEL S.I.G.C.

Contribuir a que la Universidad Autnoma de Tamaulipas
brinde

educacin

universitaria

de

calidad,

formando

profesionales que sirvan al pas, a travs de la mejora

continua del personal docente, de los investigadores y de los
planes y programas de estudio, mediante la gestin
administrativa ordenada, eficiente y funcional.

I.1. Generalidades

Qu es ISO?

Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), no

gubernamental. Que tiene como objetivo elaborar normas
internacionales de todo tipo, con el propsito de mejorar la
calidad, la productividad, la comunicacin y el comercio
internacional. Que regulan los sistemas y procedimientos
de gestin de la calidad.

Conjunto de normas internacionales que establecen lineamientos,

directrices y modelos para la implementacin de Sistemas de Gestin
de la Calidad.

La aplicacin de normas nos permite

Certificar
Por lo cual la certificacin bajo el modelo ISO
9001, es un testimonio o declaracin formal de
que la organizacin cuenta con parmetros de
calidad

ptimos

para

desarrollar

actividades o en la prestacin de servicios.

sus

Pero qu es lo que buscamos al certificar?

Calidad:
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos.
La calidad de un producto o servicio es la percepcin que
el cliente tiene del mismo.

Para lograr la certificar debemos hacerlo a travs de un

sistema de gestin de la calidad. Por lo cual vamos a
definir que es un sistema
Sistema:
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactan entre s.

Sistema de gestin de la calidad

Es el conjunto de normas interrelacionadas de una
organizacin por los cuales se administra de forma
ordenada la calidad de la misma, en la bsqueda de la
satisfaccin de las necesidades y expectativas de sus
clientes.

El cual integra una serie de elementos como procesos,

manuales de calidad, procedimientos, instrucciones de
trabajo, registros, etc. todo funcionando en forma
relacionada para producir bienes o servicios de calidad,
que satisfagan las necesidades del cliente y cumplan con
los requisitos de estos. Los elementos de un sistema de
gestin de la calidad deben estar documentados por
escrito.

ESCRIBIR LO QUE SE HACE (lo esencial)

HACER LO QUE SE ESCRIBE
VERIFICAR QUE SE HAGA LO ESCRITO*
CONSERVAR LO ESCRITO
*MEJORAR CONTINUAMENTE LO QUE SE HACE

CUALQUIER SISTEMA, ES
MEJOR QUE NINGUNO

I.2. Principios de Gestin

de la Calidad.

Los 8 principios de Gestin de la Calidad

Forman la base de las normas de gestin de la calidad y la alta
direccin puede utilizar estos principios como un marco de
trabajo para guiar a sus organizaciones hacia la mejora del
desempeo.
Para dirigir y operar una organizacin con xito es necesario
gestionarla de manera sistemtica y visible.

Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistemas para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Enfoque al cliente:
Las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales
y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse
en exceder sus expectativas

Liderazgo:
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de
la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.

Participacin del personal:

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin

su

total

compromiso

posibilita

que

habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin

sus

Enfoque basado en procesos:

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como
un proceso.

Enfoque de sistema para la gestin:

Identificar,

entender

gestionar

los

procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la

eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de
sus objetivos.

Mejora continua:
La mejora continua
del desempeo global
de

la

debera
objetivo
de sta.

organizacin
ser

un

permanente

El mejoramiento de la calidad no dar

resultados a menos que las personas estn
preparadas para reconocer que deben
mejorar.

Dr. Philip B. Crosby

LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE

MEJORAR
James Harrington

Enfoque basado en hechos para la toma de

decisin:
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los
datos y la informacin.
Asegurar, a travs del anlisis, que los datos y la
informacin

son

suficientemente

precisos

fiables.
Datos accesibles para aquellos que los necesiten.
Tomar decisiones y emprender acciones en base
al anlisis de los hechos y la experiencia.

Los hechos son importantes y su importancia debe reconocerse con

claridad: Dando esto por sentado, se procede a expresarlos con cifras
exactas y el paso final consiste en utilizar mtodos estadsticos para
analizar los hechos, lo cual permite hacer clculos, formar juicios, y
luego tomar las medidas (decisiones adecuadas) para el caso.

Kaoru Ishikawa

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:

Una

organizacin

sus

proveedores

son

interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa

aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

I.3. Antecedentes del

S.I.G.C.

El proyecto inici en Enero de 2004 con un diagnstico

situacional de nuestra Institucin, conforme a los
lineamientos de la norma internacional ISO 9001-2000.
En Diciembre de 2004 se logra la certificacin de la
Universidad, integrando en el modelo del sistema de
gestin de la calidad, 23 reas de la administracin
central.

En 2008 el alcance del modelo de procesos se amplio,

logrando con ello la integracin de 4 Dependencias de
Educacin Superior, propiciando el incorporar en el Sistema
la evaluacin del proceso enseanza-aprendizaje.
Actualmente se cuenta con las siguientes Dependencias
de Educacin Superior y escuelas certificadas bajo la
norma ISO 9001:2008 en la Universidad.

1.4 Beneficios del S.I.G.C.

Sistema Institucional de Gestin de la Calidad como

herramienta para la evaluacin, acreditacin y certificacin.
Mayor interaccin de
Administracin Central.

las

DES

certificadas

con

la

Homologacin de procesos ligados a la enseanzaaprendizaje en las DES.

Soporte documental electrnico, a travs del UATDocs

Certificacin nacional e internacional (Reconocimiento).

Mejor comprensin y entendimiento como una plataforma hacia
la administracin total de la calidad.
Eliminacin de desperdicios y duplicidades.
Mejoramiento de los procesos de trabajo.

1.5 Poltica y Objetivos

de Calidad

Poltica y Objetivos de Calidad

Modernizar
y
simplificar
el
quehacer
administrativo
de desarrollo institucional,
enfocados una
a atendernueva
las
impulsando
organizacin
que
asegure
demandas y los desafos
de la educacin
superior de la
ejecucin
efectiva
de
los
Tamaulipas y de Mxico.
programas
y
los
procesos
universitarios.

Estn encaminados haca lo que dicta el plan estratgico

El Plan de Desarrollo Institucional 2014-2017

Es un instrumento colaborativo, de los alumnos, de los
profesores, de los investigadores, del personal administrativo;
que a partir de la identidad de la universidad que tenemos y de
las demandas del entorno nacional e internacional, se articula
en ocho grandes ejes y cinco ms de carcter transversal, para
establecer objetivos, estrategias y lneas de accin que nos
lleven a la universidad que queremos ser.

Poltica de Calidad
Es

una

herramienta

fundamental

para

la

eficaz

implementacin del sistema de gestin de la calidad.

Trasmite la visin del lder a todos los miembros de la
organizacin,

demostrando

el

compromiso

para

el

cumplimiento de objetivos organizacionales y de los

requisitos del cliente.

Alumno orgullosamente
UAT
representar
a
Mxico en "Encuentro
internacional de jvenes
por el ambiente y la
sustentabilidad
de
Amrica latina y el
caribe" , en el mes de
octubre en Colombia.

Fortalece UAT educacin con programas del IISUEUNAM

El rector Enrique Etienne Prez del Ro, resalt la
importancia que representa para la Universidad estar
preparados para educar a los ciudadanos del Siglo
XXI. El rector expreso, Tenemos que saber cmo
aprovechar todas las habilidades que traen los
adolescentes y jvenes, para mejorar la imparticin de
la educacin".

Convoca UAT al premio universitario de

investigacin 2014
La Universidad Autnoma de Tamaulipas tiene
abierta la convocatoria para el premio Universitario
2014, que reconoce a los mejores trabajos de
investigacin presentados por los acadmicos,
investigadores y egresados de la mxima casa de
estudios del estado.

Objetivos de Calidad
Modernizar
y
simplificar
el
al
quehacer
administrativo
cumplimiento de las
actividades de losuna
diferentes niveles
impulsando
nueva
organizacin
que
asegure
la
organizacionales, siendo
estos congruentes
con la Poltica
ejecucin
efectiva
de
los
de calidad, son actividades que encaminan a la
programas
y
los
procesos
Universidad Autnoma
de Tamaulipas haca la excelencia.
universitarios.

Son la base sobre la cual se da seguimiento

Sigue vigente la doble titulacin UAT y Texas A & M

University
En base a los convenios de colaboracin acadmica, la
Universidad Autnoma de Tamaulipas, a travs de la Facultad de
Comercio, Administracin y Ciencias Sociales de Nuevo Laredo,
mantiene vigente el programa de doble titulacin con Texas A &
M International University (TAMIU) que tiene su sede en la
ciudad de Laredo, Texas.
Estamos formando lideres humanistas con
valores: Rector
El rector Enrique Etienne Prez del Ro, inici
una gira de trabajo por el Centro Universitario
Tampico-Madero, donde presidi la clausura
del taller de coaching educativo y programacin
neurolingstica "Libera tu talento, as como la
presentacin de la conferencia "Innovacin y
liderazgo.

Moderniza UAT su administracin al servicio de los universitarios

La Universidad Autnoma de Tamaulipas moderniza sus procesos de gestin y
administracin, en los que se implementarn nuevos proyectos para incrementar
la capacidad de tecnologas al servicio de la educacin; la sistematizacin de
bibliotecas; as como para agilizar y ejecutar de manera efectiva el desarrollo de
programas mediante la simplificacin y automatizacin de procesos en todas las
reas sustantivas de la casa de estudios.

II. EL Sistema como

herramienta de mejora continua

III. Implementacin de la
Norma ISO 9001:2008 en la
Universidad

CALIDAD
Grado en que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple
con

unos

9000:2005

requisitos,

ISO

REQUISITOS DE CALIDAD
Necesidad o expectativa
establecida generalmente implcita
u obligatoria
ISO 9000:2005

NECESIDADES
EXPLICITAS

IMPLICITAS

(OBLIGATORIAS)

Estticas
Especificaciones
tcnicas
Normas
nacionales
o internacionales
Trminos de

Sociales
Culturales
Sensoriales

CALIDAD
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso

EL PROVEEDOR
Definicin
Especificacin

Satisfaccin de
especificaciones

Conformidad

Satisfaccin de
expectativas

Producto

PARAMETROS DE CALIDAD
Apariencia

Diseo, color, acabado

Adaptabilidad
Adaptacin a lugares, personas,
..ambiente y equipos
Desempeo

Normal, extraordinario

Confiabilidad

Tiempo medio entre fallas

vida til

Mantenibilidad

Facilidad de reparacin

Seguridad

Personal, ambiental

RMAS INTERNACIONALES ISO 9000

e
t
n
e
i
l
C
l
a
a
z
n
a
fi
n
Co
Aparicin en
1987

S.I.G.C

Implem
enta

Negocios a
nivel mundial
950.000
Organizacio
nes en el
Mundo

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Conjunto

de

elementos

mutuamente

relacionados o que actan entre s, para dirigir y

controlar una organizacin en lo relativo a la
Gestin de la
calidad.
Calidad
Poltica
Objetivos
Planificacin
Control
Aseguramiento
Mejora

NORMALIZACIN
Es la materializacin del conocimiento, por
su

estrategia

de

documentar

las

experiencias y argumentos profesionales

para que no queden en manos de unos
pocos, permitiendo la conservacin del
conocimiento

su

divulgacin

implementacin de forma repetitiva.

Es

tambin considerada un ndice del nivel

tecnolgico que posee una organizacin, y
que

le

brinda

oportunidades

competencia nacional e internacional.

de

NORMALIZACIN EN LA
EMPRESA
OBJETIVOS:

Unificar el lenguaje tcnico.

Proporcionar datos tcnicos indispensables para las
estrategias industriales y comerciales entre
productores y consumidores.
Lograr beneficios ptimos de conjunto.
Orientar esfuerzos hacia la simplificacin.
Materializacin del Conocimiento

ORMALIZACIN EN LA EMPRESA
ENEFICIOS:
Mejora la comunicacin interna y externa.
Planeacin racional de la produccin y el talento humano.
Mayor ajuste entre la oferta y la demanda.
Disminucin de litigios.
Reduccin de costos y desperdicios.
Aumento de la productividad y la calidad.

ESTRUCTURA ACTUAL
DE LAS REFERENCIAS NORMATIVAS
Fundamentos y
vocabulario
ISO 9000/2005

Requisitos
ISO 9001:2008

Apoyo
10005 19011
10006 10012
10007 10013
10014 10015
10017

Gestin para el xito

sostenido de una
organizacin
ISO 9004:2009

NORMAS DE APOYO PARA EL

SISTEMA DE CALIDAD
ISO10005

PLANES DE CALIDAD

ISO10006

LA CALIDAD DE ADMINISTRACIN DE PROYECTOS

ISO10007

ADMINISTRACIN DE LA CONFIGURACIN

ISO10012

REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIN (ASEGURAMIENTO

METROLGICO)
ISO10013

ELABORACIN DE MANUALES DE CALIDAD

ISO10014

EFECTOS ECONMICOS DE LA ADMINISTRACIN TOTAL DE LA

CALIDAD
ISO10015

GESTIN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA FORMACIN

ISO10017

ORIENTACIN SOBRE LAS TCNICAS ESTADSTICAS PARA LA

NORMA ISO 9001:2000

ISO 19011 DIRECTRICES PARA LA AUDITORA DE LOS SISTEMASDE GESTIN
DE LA CALIDAD Y/O AMBIENTAL

EL PROYECTO ISO 9000

Diagnstico
Capacitacin
Documentacin
Implementacin
Verificacin

DIAGNSTICO

ANLISIS ESTRATGICO

DEBILIDADES

OPORTUNIDADES

FORTALEZAS

AMENAZAS

ANLISIS OPERACIONAL
LA EMPRESA VS. ISO 9001:2008

ASIGNACIN DE RESPONSABILIDADES
RECTOR

REPRESENTANTE DE
LA DIRECCION

LIDER 1

LIDER 2

LIDER 3

PERSONAL
OPERATIVO DEL
PROYECTO

LIDER 4

LIDER 5

S LIDERES DEL PROYECTO

Creatividad
Expresin oral
Expresin escrita
Trabajo en equipo
Confiabilidad
Conocimiento ISO 9000

CAPACITACIN
Sensibilizacin
ISO 9000. Fundamentacin
Planificacin de la Calidad
Herramientas de Mejoramiento y
Anlisis de Datos
Enfoque al Cliente
Enfoque por procesos
Metrologa
Normalizacin y Documentacin
Auditorias internas de calidad

DOCUMENTACIN
Procedimientos e instructivos
Registros
Datos
Manual de calidad
Documentos de origen externo

IMPLEMENTACIN
BENEFICIOS
Conocimiento de los procesos
Reduccin de costos de no calidad
Mejora imagen ante el mercado
Preservacin del know how
Reproducibilidad y Repetitividad
Mejora continua

IMPLEMENTACIN

BARRERAS

Resistencia al cambio
Ruptura de relaciones
Complacencia con el Status
Quo
Miedo al fracaso
Amenazas a centros de
poder

VERIFICACIN
Auditoras internas
Auditoras de segunda
parte
Preauditora
Auditora de
Certificacin

RECURSOS Y COSTOS
AUDITORAS
CAPACITACIN

PERSONAL
RECURSOS
FSICOS

ASESORA

BENEFICIOS DE LA EJECUCION DEL S.G.C.

Confianza
del cliente

Mayor
posicionamiento
en el mercado

Reduccin
de costos

Mejoramiento
interno de
los procesos

ESTRUCTURA ISO 9001:2008

Planear

Prxima a ISO 14001:1996

Actuar

Hacer
V

Verificar

ESTRUCTURA ISO 9000

ISO9000:2005 Sistemas de Gestin de la
Calidad. Fundamentos y vocabulario
ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la
Calidad. Requisitos
Sistemas de Gestin de la
ISO 9004:2009Calidad. Gestin para el xito sostenido
De una organizacin.
ISO 19011:2011

Directrices para la auditora de los

sistemas de gestin de la calidad
y/o ambiental

INCIPIOS PARA LA GESTION DE LA CALIDA

Organizacin enfocada al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Gestin basada en sistemas
Mejora continua
Toma de decisiones basada en
hechos
Relacin mutuamente beneficiosa
con el

Proveedor

1.0 GENERALIDADES
PRODUCTO
CONFORME

CLIENTE
SATISFECHO

APLICACIN
ISO9001/94

ISO9002/94

ISO9003/94

ISO9001/08

C
A
P
I
T
U
L
O
7

2.0 REFERENCIAS NORMATIVAS

ISO 9000
VERSIN
2005

ISO 9001
VERSIN
2008

3.0 TRMINOS Y DEFINICIONES

PROVEED
OR

ORGANIZAC
IN

CLIENTE

REQUISITOS GENERALES
Identificacin
Secuencia e
interaccin

PROCESOS
Acciones para el
logro de lo
planificado y la
mejora

Criterios y
mtodos para
asegurar eficacia
Recursos e
Informacin
Medicin,
seguimiento
y anlisis

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

4.2.1 Generalidades
a. Poltica de calidad
b. Objetivos de calidad
c. Manual de calidad
d. Procedimientos requeridos por
la norma
e. Procedimientos necesarios para
la organizacin
f. Registros requeridos por la
norma

LA EXTENSIN DE LA DOCUMENTACIN
PROCESOS
Identificacin
Secuencia
Interaccin
TAMAO
Y TIPO

COMPLEJIDAD

COMPETENCIA
DEL PERSONAL

DOCUMENTACIN

4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD

El manual de calidad no
tiene formato determinado

Es conveniente que identifique las

funciones gerenciales, cubra
brevemente todos los requisitos
aplicables de la norma del sistema de
calidad seleccionado.

2.3

CONTROL DE DOCUMENTOS

Procedimiento documentado para controlar:

Aprobacin,
revisin y
actualizacin

Documentos
obsoletos

Identificacin
de cambios y
estado
vigente

Documentos de
origen externo y
distribucin

Disponibilidad

Legibilida
d

ESTRUCTURA DOCUMENTAL
Clientes,
Alta gerencia
Responsable

MANUAL
DE
CALIDAD

ResponsablesPROCEDIMIENTOS

Operadores

Deber hacer?
Como hacer?

INSTRUCCIONES

FORMATOS, INFORMES, NORMAS...

Saber hacer?

PARTES DE UN PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
ENCABEZADO

CUERPO

PIE DE
PAGINA

ENCABEZADO
Logo de la empresa
Ttulo
Cdigo
Paginacin
Fecha de emisin
Versin

CUERPO
Objetivo
Alcance
Definiciones y/o abreviaturas
Recursos: Humanos, Infraestructura,
Ambiente de trabajo
Desarrollo
Monitoreo, indicadores y anlisis
Documentos externos, derivados, ITs,
diagramas de flujo, documentos y
registros.

4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS

Procedimiento Documentado
para controlar:

Identificacin

Legibilidad Recuperacin

Disposicin
Proteccin

Almacenamiento

Tiempo de retencin

5.0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

Poltica
Compromiso Enfoque hacia el cliente
de Calidad

Planificaci
n

Responsabilidad

Revisin por la
Direccin

UNA VEZ FIJADOS LOS OBJETIVOS,

SE TRADUCEN EN:
PLANES DE
ACCIN

5.2.-

ENFOQUE AL CLIENTE

Entender las Necesidades

del Cliente

Satisfacer al Cliente

Agregar Valor al Cliente

5.3.-

POLTICA DE LA CALIDAD

Es la declaracin escrita del

compromiso de la alta
direccin con la calidad.

La Poltica de calidad debe estar

alineada con

La Misin y la Visin de
la empresa

5.4.1.-

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Metas especficas, alcanzables, definidas y

cuantificables que sirven de base para la
planificacin y hacia los cuales debe dirigirse
la accin.

EN LA FIJACION DE LOS
OBJETIVOS
DE LA CALIDAD
PARTICIPAN:
Todos los
funcionarios de las
reas involucradas.

5.5.2.- REPRESENTANTE DE
LA DIRECCION
El Secretario de Administracin es el Representante de la direccin
Lic. Luis Alonso Snchez Fernndez

6 REVISIN POR LA DIRECCIN

5.6.2 Informacin de entrada para la revi

a. Los resultados de auditoras

b. La retroalimentacin de los clientes

c. El desempeo de procesos y
conformidad de producto
d. La situacin de acciones
correctivas y preventivas
e. Las acciones de seguimiento
de revisiones anteriores
f. Los cambios planificados
g. Las recomendaciones para la mejora

5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

5.6.3 Resultado de la
revisin
a. Mejora de la eficacia del
SGC y procesos
b. Mejora del producto
c. Necesidad de recursos

.0.-

GESTION DE LOS RECURSOS

6.2.2.
HUMANOS

EQUIPOS
HARDWARE
SOFTWARE

6.3.

INFRAESTRUCTURA

EDIFICIOS
6.4.
SERVICIOS
DE APOYO
AMBIENT
E DE
TRABAJO

0.-

REALIZACION DEL PRODUCTO /SERVI

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL
PRODUCTO

Registros
Objetivos de
calidad

Validacin
,
aceptaci
n

Procesos

Documentaci
n
Verificacin

Recursos

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIE

7.2.1 Determinacin de los requisitos

relacionados con el producto
Definir de acuerdo con:
El producto solicitado
(disponibilidad, entrega y
posventa)
Requisitos necesarios para l
utilizacin
Obligaciones legales y
reglamentarias
Otros

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIE

7.2.2 Revisin de los requisitos
relacionados
con el producto
Antes de un
compromiso
Definicin
de requisitos
Diferencias resueltas
Capacidad de cumplir
Deben quedar registros de la
revisin

IE
NT
E

COMUNICACIN CON EL CLIENTE

LA O

I
N
A
RG

I
C
A
Z

CL

N OS
I
C
A
M
TR
R
S
O
E
INF RE NU S
SOB DUCTO
PRO

EL

2.3.-

PEDIDOS,
CONTRATOS, QUEJAS
Y RECLAMOS

7.3.-

DISEO Y/O DESARROLLO

Entradas

Resultados
Revisin
Verificacin
Validaci
n
Cambios

7.4.-

COMPRAS
Proceso de
compras
(Proveedores)
Informacin de
las compras

Verificacin de los
productos comprados

.- PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERV

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin
del servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y
de la prestacin del servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservacin del producto

.1.- CONTROL DE LA PRODUCCION Y DE

ESTACION DEL SERVICIO

SALIDA

ENTRAD
A

PROCES
O

7.5.2 VALIDACION DE LA PRODUCCION Y

DE LA PRESTACION DEL SERVICIO
Resultado no medible

Deficiencias visibles en el uso

7.5.3

IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD

UNICA
REGISTR
O

LOTE

7.5.4.- PROPIEDAD DEL CLIENTE

PR
V
O
O
D
EE

E
T
N
E
I
L
C

7.5.5.-

PRESERVACION DEL PRODUCTO

IDENTIFICACIN

ALMACENAMIENTO

MANIPULACI
N

ENTREGA
EMBALAJE Y
PROTECCIN

7.6.- CONTROL DE LOS EQUIPOS DE

SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN

CERTEZA EN LA
MEDICIN

8.0.-

MEDICIN ANLISIS Y MEJORA

PLANEAR

MEJORAR

MEDIR

CORREGIR

LANEAR LA MEDICIN
Qu se va
a medir?

Con qu se
va a medir?

Dnde se
va a medir?
Dnde se
va a registrar?

Quin lo
va a
medir?

Cmo se
va a medir?

Cada
cunto
se va a
medir?

8.2.-

SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Satisfaccin
del cliente

.-

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFOR

Identificar

Controlar

Registrar
Nueva
verificacin

Corregir

8.4.-

ANLISIS DE DATOS

Informacin que
demuestra la eficacia del
sistema y permite
mejorarlo

8.5.-

MEJORA

8.5.1 Mejora Continua

o
ej
m

Poltica

Accin preventiva
Anlisis de Datos

de

Objetivos

an
Pl

Auditoras
Accin correctiva

ra

Revisin por la
direccin

8.5.-

MEJORA

8.5.2 Accin
Correctiva
Investigacin
de las causas
NO
CONFORMIDAD
Revisin

Evaluacin e
implementaci
n de la
accin

Registro de
resultados

IV. El papel del auditor interno

del S. G. C. en la Universidad

Fail

El auditor interno como factor de xito

Fail

Success

Contenido
1

El papel del Auditor Interno

Beneficios

Contribucin

Mitos y realidades

Resultados

El papel del auditor interno como factor de xito en los Sistemas de

Gestin:

Es el primero en realizar el ejercicio de autoevaluacin, mide el pulso

Interpreta, conoce el contexto y aplica la metodologa
Verifica el cumplimiento de los requisitos de organismos evaluadores
Identifica los riesgos, informa
Gestor en servicio y apoyo de la organizacin
Visualiza e impulsa la mejora continua
Eleva el nivel de calidad educativa

Beneficios
E
E

C
V

L
D UU C

Asegura la eficaz y eficiente

medicin, recogida y validacin de
datos para la mejora.

A
I
O

Proporciona datos para la toma de

decisiones basadas en hechos

O
O
C I

Incrementa la eficacia y la eficiencia

de la organizacin. (Impacto)
Enfoca sobre la prevencin y la
mejora basada en tendencias.
Crecimiento en las habilidades y
competencias del auditor
Proporciona nuevo enfoque y mente
abierta (*Dinmica)

Beneficios
Visin, liderazgo, fiabilidad
Desarrollo profesional continuo
Desarrollo de cualidades:
Diplomacia, imparcialidad, empata,
asertividad, seguridad, mente abierta
(*Dinmica)
Gestin de riesgo:
Facilitador, desarrollador y evaluador
de riesgos

Contribucin
Plan Nacional
de Desarrollo

Plan Estatal de
Desarrollo

Plan de Desarrollo
Institucional UAT
2014-2017

Organismos
Multilaterales

Propsito:

Respuesta a las demandas de la

sociedad y garantizar que los
de
los
servicios
Programa Sectorial usuarios
educativos contarn con los
De Educacin
medios y procesos requeridos para
2013-2018
la slida formacin de profesionales,
adems de apoyar proyectos y
CONACYT,ISO,
acciones de las IES. (SEP, 2013)
COPAES,

775 Instituciones de Educacin Superior

Pblicas en Mxico

Contribucin
Funcional

id
rs
ve
ni ad r
U
de
L

Competitiva

Cientfica

Humanista

Social

Construyendo una Universidad de

Liderazgo y Excelencia

El auditor como agente de cambio

en contribucin
El auditor como actor y no
espectador
El auditor interacta con el entorno
y se convierte en fuente de
primera mano

No tengo
tiempo

*Dinmica

No me
interesa

No s cmo
hacerlo

Mis compaeros y
amigos me
vern con recelo

Mitos y Realidades del

Auditor

*Dinmica

Zona Norte

32 Auditores

Zona Centro

62 Auditores

Zona Sur

100 Auditores

Procesos de Certificacin exitosos desde el ao 2005-2014

gracias a las evaluaciones internas

*Se Circula hoja de Pre-Registro para ser

parte del equipo auditor

Resultados
UAT 2014

Poblacin Auditores Internos

V. Herramientas de
mejoramiento y anlisis de
datos

OBJETIVO:

Incrementar la capacidad de la organizacin para

satisfacer a sus clientes y aumentar dicha satisfaccin
a travs de la mejora de su desempeo.

Mejora Continua
Es un trmino que se utiliza comnmente en el
mundo de los negocios, el cual hace referencia a una
organizacin que todo el tiempo trata de mejorar sus
servicios o productos.
A travs del mejoramiento continuo se logra ser ms
productivos y competitivos en el mercado al cual
pertenece la institucin.

La importancia de esta tcnica gerencial radica en

que con su aplicacin se puede contribuir a mejorar
las debilidades y afianzar las fortalezas de la
organizacin.
La mejora continua es uno de los 8 principios de la
gestin de la calidad

8. Relaciones de beneficio
mutuo con los proveedores

LOS 8 PRINCIPIOS
DE LA GESTIN
DE LA CALIDAD

7. Enfoque en evidencias
para la toma de decisiones
6. Mejoramiento
continuo
5. Enfoque sistmico
de la gestin
4. Enfoque en
los procesos

3. Participacin
del personal
2. Liderazgo
1. Organizacin
enfocada al cliente

Mejoramiento
Mejoramiento
continuo
continuo
del
del desempeo
desempeo de
de la
la
organizacin
organizacin

6. MEJORA CONTINUA
A
ACTUAR

P
PLANEAR

Definir las
Metas
Actuar
Correctivamente

Verificar los
resultados
de la tarea
ejecutada

V
VERIFICAR

Definir
los mtodos
que permitirn
alcanzar las metas
propuestas
Educar y
Entrenar

Ejecutar
la tarea y
recoger
los datos

H
HACER

Ciclo P-H-V-A

Ventajas
1.- Se consigue una mayor capacidad de adaptacin a las
necesidades del cliente y de cumplimiento de las mismas.
2.- Se consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
3.- Se reducen los errores, los desperdicios y los costos
aumentando la eficiencia.
4.- Incrementa la productividad y dirige a la organizacin hacia la
competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales
organizaciones.
5.- Se previenen errores y fallos en todas las reas de la
organizacin mejorando los productos y servicios entregados al
cliente y reduciendo as las quejas y reclamaciones.

Mejora de la calidad

Mejora el proceso

Mejora de la calidad
Es parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar
la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier
aspecto tal como la eficacia y la eficiencia.

Eficacia - Eficiencia
Eficacia:
Grado en que realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia:
Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados.

Relacin entre eficacia y eficiencia

Reglas bsicas - mejora continua

No se puede mejorar nada que no se haya

controlado.
No se puede controlar nada que no se haya
medido.
No se puede medir nada que no se haya
definido.
No se puede definir nada que no se haya
identificado.

Gestin de un proceso
Cmo se gestiona un proceso?
A travs de la ejecucin de un conjunto de pasos
secuenciales y en forma continua en el tiempo.
El ciclo Deming es un forma de gestionar los
procesos, contempla cuatro etapas principales.

PROCEDIMIENTO
Forma especfica de llevar a cabo una
actividad o proceso que puede estar
documentada o no

Eficiencia: Capacidad
para lograr un fin
empleando los recursos
planeados. (al menor
costo)

RECURSOS
Los recursos de
entrada pueden
ser tangibles o
intangibles, como
materias primas,
maquinaria,
informacin, etc.

Entrada

PROCESO
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas
o que interactan

SEGUIMIENTO Y MEDICIN
Antes, durante y despus del proceso

Salida

PRODUCTO
Resultado de un proceso

Efectividad
(Eficacia):
Capacidad para
producir el
resultado deseado,
en tiempo y forma.

Planear
Planear (Plan):
Hacer un plan estableciendo objetivos y mtodos.
Elaborar programas de produccin.
Definir la calidad de los productos que vamos a obtener.

Definir los estndares de calidad.

Hacer
Hacer o Realizar (Do):
Operar de acuerdo a los estndares definidos en la etapa de
planear.
Ejecutar su control operacional verificando los progresos
alcanzados
a travs de: Recabar informacin
Medir avances
Documentar
registrados.

los

cambios

Verificar
Verificar o Comprobar (Check) :
Revisar los indicadores e incluye:
Anlisis de los datos de la etapa ejecutar.
Observacin de las desviaciones
respecto a las metas.
Detectar las limitaciones

Actuar
Actuar (Act):
Revisar los estndares planificados, para ver si son
alcanzables o deben definirse estndares ms exigentes.
Revisar lo planificado en funcin de los resultados obtenidos
de la ejecucin, para decidir si mantener o modificar lo
planificado inicialmente o aplicar correcciones necesarias.
Se decide:
Cmo mejorar los aspectos dbiles.
Afianzar las fortalezas.
Difundir las mejoras.

Mejora Continua de Deming

Mejora continua
Es una herramienta de incremento de la productividad
que favorece un crecimiento estable y consistente en
todos los segmentos de un proceso.
Dentro de la mejora continua tenemos las tcnicas
estadsticas que son esenciales para su logro.

Tcnicas Estadsticas
Las herramientas estadsticas nos permiten hacer
un diagnstico de los procesos.
La continuidad en la aplicacin de las
herramientas es el elemento fundamental para el
control de los procesos.

Herramientas para la Mejora Continua

Lluvia de Ideas

5 por ques

Diagramas de Causa-Efecto

LLUVIA DE IDEAS
Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento
de nuevas ideas sobre un tema o problema determinado. La
lluvia de ideas es una tcnica de grupo para generar ideas
originales en un ambiente relajado.
La principal regla del mtodo es aplazar el juicio, ya que en un
principio toda idea es vlida y ninguna debe ser rechazada.

5 POR QUES
Los 5 porqus es una tcnica de anlisis utilizada para la
resolucin de problemas que consiste en realizar
sucesivamente la pregunta " por qu ?" hasta obtener la causa
raz del problema, con el objeto de poder tomar las acciones
necesarias para erradicarla y solucionar el problema.

El nmero cinco no es fijo y hace referencia al nmero de preguntas a

realizar, de esta manera se trata de ir preguntando sucesivamente
"por qu?" hasta encontrar la solucin, sin importar el nmero de
veces que se realiza la pregunta.

Modo de aplicacin.
Para aplicar correctamente la tcnica de los 5 porqus realizaremos
los siguientes pasos:
- Definir el problema a solucionar o aquel punto que queremos
mejorar.
- Empezar la serie sucesiva de preguntas por qu?, algunas
de las preguntas tpicas son:
Por qu ha surgido este problema?
Por qu no funciona este mecanismo?
Por qu no se mejora este proceso?
- Cuando no se puede contestar una de las preguntas significa que
se ha llegado a la causa raz del problema.

DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO

Tambin conocido como Diagrama de Ishikawa.

Es un mtodo de anlisis y de representacin grfica
que permite obtener un cuadro detallado, de fcil
visualizacin, de las posibles causas de un problema.

El objetivo de la elaboracin de un diagrama causa

efecto es definir el problema, encontrar la causa
que lo ocasiona y buscarle solucin, por lo tanto
deben tomarse en cuenta todos los aspectos
posibles para sealar los que razonablemente
puedan ser causas del problema y que adems
puedan comprobarse.

El conjunto de causas que se van a analizar, se

representan por una flecha principal que apunta a
un rectngulo donde se escribe el problema en
estudio.
Las causas concretas, se agrupan bajo la causa
principal correspondiente. Si existen ms se unen
por un sistema de ramificaciones.

Incisos del elemento 8 de la Norma

ISO 9001:2008

Generales 8.1:

Identificar y utilizar herramientas estadsticas

Seguimiento y medicin 8.2 :

Incumplimiento

Satisfaccin del cliente 8.2.1

Auditoria interna 8.2.2
Seguimiento y medicin de procesos
8.2.3
Seguimiento y medicin de producto
8.2.4
NO
SI
Cumple

Producto No
conforme 8.3

Anlisis de
datos 8.4

Causas Reales

Causas Potenciales

Acciones correctivas
8.5.2

Acciones
preventivas 8.5.3

Mejora Continua 8.5

Cuando algo no funciona de forma adecuada, cuando un

proceso no cumple los requisitos, cuando una condicin
no le permite obtener un servicio de calidad perdurable, es
el momento de arreglar el problema.
El proceso para identificar problemas y su solucin es la
Accin Correctiva, empleamos este procedimiento para
descubrir la verdadera causa del problema y erradicarla.

ENTRADAS AL PROCESO DE MEJORA

CONTINUA A.C.
Auditoras
Reclamos
de clientes

Procesos

2
Fuentes de Informacin
Operaciones
de trabajo
Reporte
servicios

Producto
No
conforme

Registros
de calidad

Si se descubre algo que pueda causar problemas en el

futuro, podr iniciarse una Accin Preventiva, para
erradicar la causa de ese problema en potencia

ENTRADAS AL PROCESO DE MEJORA CONTINUA

A.P.
Quejas
de clientes

Planificacin de la
calidad

Tendencias
1 mercado
del

Fuentes de Informacin

Benchmarking

Evaluacin
competencia

4
Identificacin
de riesgos

Sugerencias

EN RESUMEN
EL MEJORAMIENTO :
ES UNA ACTIVIDAD CONTINUA.
ES UNA ACTIVIDAD PROACTIVA.
SE CENTRA EN LA SATISFACCIN DE LOS
CLIENTES.
SE LOGRA MEJORANDO LOS
PROCESOS.

Gracias por su atencin

Secretaria de Administracin
Sistema Institucional de Gestin de
la Calidad