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SERVICIO AL CLIENTE

PUNTOS PARA SER

EL MEJOR VENDEDOR

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Qu es servicio?

El servicio

es un conjunto de
elementos
intangibles,
acciones,
interacciones personales y actitudes que
diseamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.

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Caractersticas de Servicio
Intangibilidad

Inseparabilidad de produccin y consumo

Heterogeneidad
Caducidad
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Qu es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas del

cliente, a travs del conocimiento de los
servicios, mercancas e informacin en
general; adems de la cordialidad, respeto y
empata hacia el cliente.

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FreeCliente
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El
es:
el que recibe un servicio.
quin tiene una necesidad.
quin tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
el que evala tu desempeo como
proveedor.
el que establece los requerimientos.
el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
el que busca la mejor opcin.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razn, pero va
primero.

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QUE ES ELFree
SERVICIO
AL CLIENTE?
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Es el conjunto de
actividades
interrelacionadas que
ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado
y se asegure un uso
correcto del mismo.
El servicio al cliente es una
potente herramienta de
marketing.

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Elementos
del Servicio
al
Cliente

Contacto cara a cara

Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones

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Free Powerpoint Templates

Tipos de clientes
Alto

Nivel
de
Satisfaccin

Los que

Los que

regresan

Alaban

Los que

Los

huyen

quejosos

Bajo
Bajo

Alto
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Demandas
de los Clientes

Exactitud
Oportunidad
Atencin

Flexibilidad

Estar comunicado

Efectividad
Confiabilidad

Cordialidad

Equidad

Prontitud
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Expectativas
de los
Clientes

Elementos Visibles

Empata

Expectativas

Responsabilidad

Fiabilidad

Seguridad

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Tipos de servicios
Servicio Excepcional
Servicio Normal
Servicio Malo
Servicio Psimo
El servicio no existe
es desastroso

Existe una
cultura y servicio
de calidad

El servicio cumple
apenas con las
expectativas del
cliente

El servicio no cumple
con las expectativas del
cliente

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Por qu perdemos clientes?

Solamente escuchamos al 4 % de los clientes
insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos volvern
si su queja es atendida y le dirn a lo ms
a otras 5 personas.

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Errores y horrores del servicio

Apata

Desaire
Frialdad

Robotismo

Inflexibilidad
Evasivas

Aire de superioridad

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Tipos
de servicios

Congelador:
Congelador Usted no nos importa.

El zoolgico misterioso: Nos estamos esforzando,

pero realmente no sabemos que estamos haciendo.

La fbrica:
fbrica Usted es un nmero, nosotros estamos aqu
para procesarlo.
Calidad en el Servicio:
Servicio Usted nos interesa y le cumplimos.

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El Congelador
Caractersticas:
Procedimientos: lentos, poco coherentes,
desorganizado, catico, inconveniente.
Personal: Insensible, fro, impersonal, aptico,
distante y sin inters.

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La Fbrica

Es un servicio eficiente en procedimientos

pero dbil en la dimensin personal.
Caractersticas:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal:
inters.

Insensible,

aptico,

distante,

sin

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El Zoolgico Misterioso
Es un servicio muy personal, pero no tiene
coherencia en los procedimientos.
Caractersticas:
Procedimientos: Lentos,
desorganizados, catico.

poco

coherentes,

Personal: Amistosos, personal, con inters y

con tacto.

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Calidad en el Servicio
El servicio de calidad es fuerte tanto en la
escala personal como en procedimientos.
Caractersticas:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Amistosos, personal con inters y con
tacto.

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Espritu de Servicio
Una gente
comprometida pone
en su trabajo lo mejor
de si mismo,
demostrando su
espritu de servicio.

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ReglasFree
para
atender
clientes
Powerpoint
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insatisfechos
Agresiva

Tipos de conductas:

Pasiva

Asertiva

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Reglas para atender clientes

insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:
1-Escuchar

Dar Seguimiento

Disculparse

Resolver

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Espejo Positivo
Especialistas en el servicio a cliente
sugieren que para proyectar una imagen
positiva por telfono se coloque un espejo
frente a ste, de tal manera que al estar
con un cliente por telfono el interlocutor
observe su imagen, toda vez que se
considera que la imagen proyectada en el
espejo refleja la actitud con la que se
comunica".

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Servicio
telefnico
de
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excelencia

1. Conteste inmediatamente,
inmediatamente
preferentemente antes del segundo
timbre.
2. Salude, identificando el nombre de la
empresa o departamento y el nombre
de la persona.
3. Ponga calidez en la voz.
4. Utilice el nombre de la persona con
frecuencia.
5. Corrobore siempre la informacin.
6. Conozca sus servicios y productos y a
su empresa.
7. Cuando el cliente necesita que
espere, diga si puede esperar.
esperar
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FRASES
PROHIBIDAS

No lo se
No podemos hacer eso
Un segundo o un momento
No al inicio de una frase
Tiene que...

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FRASES SUSTITUTAS
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Frase prohibida

Frase sustituta

No lo se...

Lo voy a investigar....

No podemos hacer eso...

Le ofrezco esta alternativa....

Tiene que...

Le sugiero o usted necesita...

Un segundo o un momentito...

Podria esperar por favor....

No al inicio de una frase...

Ofrecer una alternativa

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CLIENTE INTERNO
Cmo se detecta la falta de cultura
del cliente interno?
A.
B.
C.
D.

Fricciones entre el personal.

No hay cultura de calidad.
No hay estndares para el cliente interno.
No existen mediciones en el cliente interno.

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Free Powerpoint
Templates
SIETE CLAVES
DEL
TRABAJO
EN EQUIPO

Confianza

Compaerismo
Compromiso de
ayuda mutua

Coordinacin
Colaboracin

Cooperacin
Conciencia de equipo

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Los 10 Mandamientos
del Templates
Servicio al Cliente
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1. El cliente por encima de todo

2. No hay nada imposible
cuando se quiere
3. Cumple todo lo tu prometas
4. Solo hay una forma de
satisfacer al cliente, darle
mas de lo que espera
5. Para el cliente tu marca es la
diferencia

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Los 10 Mandamientos
del Templates
Servicio al Cliente
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6. Fallar en un punto significa fallar en todo

7. Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el
cliente
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se
puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos
somos un equipo

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Free Powerpoint
Componentes
deTemplates
un Bueno
Servicio

Seguridad
Credibilidad
Comunicacin
Comprensin
Accesibilidad
Cortesa
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
Flexibilidad
Elementos tangibles

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Habilidades
de Comunicacin
del Asociado

Diagnosticar
Escuchar
Preguntar
Sentir

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Free Powerpoint Personal

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Presentacin

Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa
Apariencia agradable
En media de lo posible, dar su nombre
Utiliza preguntas abiertas para conocer
las necesidades del cliente
El lenguaje corporal debe demostrar
respeto
Identificar cuando debes tratar de tu o
de usted al cliente
Utilizar el plural y no el singular cuando
te refieras a tu negocio

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Free Powerpoint
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triangulo
del servicio

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Free Powerpoint
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MOMENTO
DE LA
VERDAD

El preciso instante en que el cliente se pone en

contacto con nuestro servicio y sobre la base de
este contacto se forma una opinin acerca de la
calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo
determina el contacto humano.
Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra
en contacto con cualquier elemento de la
empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas,
etc.), es tambin un momento de la verdad.

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Templates
DeclogoFree
dePowerpoint
atencin
al cliente

Los clientes son los

elementos ms
importantes en un
Centro Deportivo,
ya que es su
relacin lo que
genera beneficios.

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Templates
DeclogoFree
dePowerpoint
atencin
al cliente
EL PRESTIGIO es un
activo del negocio, y
se genera por la
competencia,
honestidad,
presentacin,
accesibilidad y
cortesa de todos los
empleados de la
empresa.

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DeclogoFree
dePowerpoint
atencin
al cliente

La direccin debe
definir la poltica de
atencin al cliente,
logrando el acuerdo
de todas las
secciones y la
positiva motivacin
del personal.

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Templates
DeclogoFree
dePowerpoint
atencin
al cliente

Al tratar al cliente
tambin se aprende,
por lo que la formacin
en habilidades de
comunicacin, tcticas
de negociacin y
tratamiento de quejas
ha de ser continuada.

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Templates
DeclogoFree
dePowerpoint
atencin
al cliente
La calidad de la atencin
es factor esencial en la
decisin de la fidelizacin
del cliente, por lo que es
importante elaborar y
ejecutar un plan global de
mejora, con objetivos,
fechas, programaciones,
atencin de quejas,
asignacin de
responsabilidades, etc.

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DeclogoFree
dePowerpoint
atencin
al cliente

La lealtad del cliente no se

consigue de una vez: es
progresiva, de ah la
trascendencia
de
la
atencin
por
los
empleados de contacto,
los tcnicos deportivos y la
direccin.

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DeclogoFree
dePowerpoint
atencin
al cliente
La informacin y
comunicacin con el
cliente ha de ser clara,
concreta, amable y
personalizada en lo
posible, cualidad extensiva
a manuales de
instrucciones,
emergencias, precios,
normativas internas del
Centro Deportivo, etc.

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Templates
DeclogoFree
dePowerpoint
atencin
al cliente
Un
cliente
satisfecho
transmite su experiencia a
tres o cuatro personas
(Familiares
y
amigos
directos); un cliente irritado,
a diez (Familiares, amigos,
y a toda persona que hable
del centro), lo que avala
estadsticamente
la
rentabilidad en la calidad del
servicio.

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Templates
DeclogoFree
dePowerpoint
atencin
al cliente

Hay que entender la reclamacin como una oportunidad

que nos da el cliente para descubrir un error en el
servicio y corregirlo.

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Templates
DeclogoFree
dePowerpoint
atencin
al cliente
Es importante que todo
Centro
Deportivo,
por
pequeo que sea, cuente
con
un
responsable
funcional de atencin al
cliente, recoja por escrito
las
quejas
y
reclamaciones. Y a ser
posible, instale un buzn
de sugerencias.

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Free Powerpointdel
Templates
la fidelizacin
cliente
Para lograr la fidelizacin de
los clientes hay
que
conocerlos primero, saber lo
que necesitan, conocer lo que
quieren, luego conseguirlos,
despus preguntarles que les
gusta o no de lo que les
estamos
ofreciendo.
Adaptarnos a sus gustos y
explicarles lo que nos es
imposible ofrecerles.

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La prdida
de
clientes
se
produce
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porque nuestros empleados
No tienen una buena instruccin
de como atenderlos.
No saben atender una llamada
telefnica.
No conocen la oferta de servicios
que tenemos
No saben como informar
No saben como hacer una oferta
que interesa al cliente
No
conocen
nuestro
valor
diferencial
No conocen nuestro valor aadido

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Free Powerpointde
Templates
Recuperacin
clientes

Es esta una tarea muy

difcil de conseguir, pero
no por ello se va a
abandonar.
Para poder recuperar a un
cliente, primero tenemos
que informarnos o conocer
porqu se ha ido. Para lo
cual el nico medio es
preguntrselo.

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Free Powerpoint
Tipologa
delTemplates
cliente

Serena.
Afable.

Desconfiada.

Ansiosa.

Asustada.

Disgustada.

Despistada.
Indecisa.
Minuciosa y objetiva.

Excesivamente
amistosa.
Polmica.
Cooperativo
Derrotista
Terrorista
Con experiencias
anteriores
negativas.
Con prejuicios.

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Free Powerpointcon
Templates
La comunicacin
el cliente

LA COMUNICACIN CON EL CLIENTE

CONVERSAR CON EL CLIENTE.
FASES DE UNA CONVERSACIN CON UN CLIENTE:
EL SALUDO.
LA CONVERSACIN
LA DESPEDIDA

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ConductasFree
no verbales
que bloquean la
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comunicacin

La forma de vestir
Acciones fsicas amenazadoras
Nerviosismo
Timidez y retraimiento
Gestos de presuncin, engreimiento.
La apata
Mascar chicle
Sonrer sarcsticamente
Apariencia personal
Mostrarse apurado

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!
!
S
A
I
C
A
R
G

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