GESTIN DE PROCESOS

El Cliente
(Centro de Gravedad)

Fijacin de

Diseo de

Estndares

Productos/Servicios

Procesos

Productos/
Servicios

Clientes

Reclamaciones

Satisfaccin:
Percepcin
Imagen

Expectativas:
Requisitos

Aspectos claves de la Misin de un Servicio

Qu hacemos?
(Productos/Servicios)

Para quin lo
hacemos?

Cmo lo
hacemos?

(Clientes)

(Procesos)

Qu es un Proceso?
Conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformacin de una serie
de Inputs (material, mano de obra, capital, informacin, etc.) en los outputs deseados
(bienes y/o servicios), aadiendo valor

Procesos Claves
Ocurren dentro de la organizacin y tienen un fuerte impacto sobre las expectativas
del Cliente Final o bien, consumen una parte importante de los recursos de la
organizacin

Procesos Prioritarios
Son aquellos procesos claves que o bien estn funcionando mal o bien es
necesario mejorarlos significativamente
Procesos de Soporte
Dan apoyo a los procesos claves que de la organizacin (Ej. Procesos de
Contabilidad, RRHH)

Cmo definir los procesos claves?

Hacerse las siguientes preguntas:
Si el proceso de..funcionara mal condicionara gravemente el que alguna expectativa clave de nuestros clientes se viera defraudada?
El proceso de consume mucho de los recursos que tiene que poner en juego la organizacin?

Descripcin de Procesos
Para gestionar y mejorar un proceso, es necesario describirlo adecuadamente

La descripcin debe ser CUALITATIVA y CUANTITATIVA

Algunas herramientas que usaremos para describir los procesos son:

1.Fichas de Procesos
2.Diagramas de Flujos (Secuencia de Actividades y Responsables)
3.Procedimientos
4.Indicadores

Descripcin de Procesos
Elementos Involucrados

Control procesos
PROVEEDOR
EXTERNO

INSUMOS

Proveedor
Interno

Orientados a:
satisfacer al cliente
con valor agregado
eficiencia en costos

PROCESO
PRODUCTOS/
SERVICIOS
Cliente
Interno

Mejora continua procesos

CLIENTE
FINAL

Flujo de Macroproceso de Capacitacin

(Ejemplo)
Cliente
Realiza
Requerimiento

Direccin de Educacin Continua

Proveedores

Levanta
Requerimiento
Define atributos del
Producto

Si

Est
desarrollado
No

Realiza
Curso

Cierre de Curso
Recepcin de
Diploma

Encarga a
Produccin
Revisa desarrollo
capacitacin

Desarrolla
Capacitacin

Descripcin de Procesos
Cliente Interno

Proveedor
Interno

PROCESO
CLIENTE
FINAL

PROVEEDOR
EXTERNO
Cliente
Interno

Identificarlos de acuerdo a los servicios ofrecidos

Conocer sus necesidades/requerimientos relacionados con
productos/servicios ofrecidos
Acordar niveles de prestacin de servicio: estndares
Medir nivel de prestacin: no conformidades
Conocer el nivel de satisfaccin del Cliente Interno

Descripcin de Procesos
Cliente Final

PROCESO
PROVEEDOR
EXTERNO

CLIENTE
FINAL

Conocer las expectativas de los Clientes

Identificar los tipos de Clientes

Requerimientos del Cliente por Tipo:
De lo abstracto a lo concreto: medible y objetivo
Identificacin y especificacin de requerimientos:
Especificados por el Cliente, No especificados, pero bsicos
para el servicio, No especificados pero que causan grata
impresin.

Priorizacin de los requerimientos del Cliente.

Descripcin de Procesos
Cliente Final
Satisfaccin de Clientes

Conocer percepcin e imagen del servicio.

Validar su correlacin con expectativas y estndares.
Tcnicas de medicin:
Encuesta de Satisfaccin de Capacitacin
Por correo
Telefnica

Gestin por Procesos

Describir la organizacin como una red de procesos, proporciona a la direccin de la organizacin
una herramienta til de gestin
La direccin gestiona su organizacin:
1.Estabilizando y desarrollando su concepto de organizacin (Misin, Visin, Valores)
2.Definiendo su red de procesos en general, y ms en concreto, sus procesos claves y prioritarios
3.Estableciendo mecanismos de medicin (Sistemas de indicadores)
4.Estableciendo planes de actuacin a largo, mediano y corto plazo

Indicadores
Un INDICADOR es una medida que proporciona informacin de
las Entradas, del Proceso, del Producto o Servicio y Cliente Final.
Se mide y se debe realizar un seguimiento peridico de estas
mediciones. Se debe demostrar la capacidad de los procesos
para alcanzar los resultados planificados
Una vez analizados los resultados se tomaran las acciones de
mejora que se consideren adecuadas.

Por qu utilizar indicadores de calidad?

Basados en hechos. No da lugar a suposiciones
Facilitan el estudio de las tendencias
Permiten visualizar los efectos de las correcciones y los ajustes
Facilitan intervenciones oportunas. Son alertas.
Entregan referencias para compararse con los mejores en el
mercado

3,2
2,8
2,4

Servicio Excelente

Tiempo de Respuesta Real

1,6
1,2

Servicio Inaceptable

0,8
0,4
0
ENE

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

JUL

Retratan el pasado, el presente y el futuro

AGO

SEP

OCT

 No se puede mejorar lo que no se

conoce, y no se conoce lo que no se mide.
Gestin de procesos

Indicadores
Los indicadores pueden definirse en trminos de plazo, errores,
productividad y costos, entre otros.
Algunas reas en las que se podra implantar indicadores:
Anlisis

de la satisfaccin del Cliente

Evaluacin de las actividades de Capacitacin
Evaluacin de los relatores y facilitadores
Evaluacin de proveedores
Asistencia a cursos
El anlisis de los datos puede ayudar la causa raz de los problemas
existentes o potenciales y, por lo tanto, guiar las decisiones acerca de las
acciones correctivas y preventivas, necesarias para el mejoramiento.

Indicadores
Como requisito de la versin 2015 de la norma, los indicadores de desempeo
global de proceso debern ir acompaados de variables de control. Estas variables
son palancas donde actuar para cambiar los resultados de los indicadores.

Por ejemplo,
Ante un proceso que tiene, entre otros, un indicador de satisfaccin de Clientes,
podemos tener identificadas dos variables de control:
el grado de exigencia
la poltica de seleccin de profesores
De esta forma si el indicador baja (aumenta la insatisfaccin) podremos reconducirlo a
su nivel ptimo actuando sobre estas variables.

Indicadores
Opinin de clientes
De forma proactiva se realizarn mediciones anuales de la
satisfaccin de los clientes con los servicios recibidos (encuestas,
focus groups, etc,...).
Normalmente se establecen objetivos y se deben tomar acciones de
mejora
Seguimiento de proveedores
Se realizar sobre productos y servicios concretos. Se utilizan como
base de la evaluacin los requisitos fijados por el responsable del
proceso o los acordados con el proveedor
Tambin se podrn realizar reclamaciones al proveedor

Gestin de Reclamos
La norma ISO 9001:2015 exige que la organizacin debe disponer de
mecanismos eficaces para intercambiar informacin con sus Clientes,
informar sobre las actividades de capacitacin y sus requisitos y efectuar
un adecuado manejo de los reclamos y/o sugerencias.
Requisitos del sistema de gestin de reclamos

Ofrecer varios medios de acceso y canales

Establecer compromisos y garantas de respuesta
Comunicar al Cliente el compromiso adquirido
Implantar proceso de control y seguimiento
Identificar causas de los reclamos
Generar planes de solucin a las causas

Mejora Continua de Procesos

Metodologa aplicada a procesos, cuyo objetivo es evaluar y
mejorar la forma de otorgar el servicio.
La Norma ISO-9001:2015 exige que los procesos certificados se
encuentren en un sistema de mejoramiento continuo.

Cuando abordar Proyectos de Mejoras?

Ante desviacin resultados y estndares esperados:
Los resultados deben contribuir de manera crnica y significativa al
mejoramiento de los procesos.
Deben ser medible en forma objetiva
La solucin debe ser gestionable y con altas probabilidades de xito

Mejora continua de procesos

PDCA