FACTORES CLAVE DE LA

ATENCIN Y SERVICIO AL
CLIENTE

LIC. MBA CARLOS GINOCCHIO VEGA

GERENTE DE CONSULTORES DEL NORTE SRL

Qu es servicio?
El servicio

es un conjunto de
elementos
intangibles,
acciones,
interacciones personales y actitudes que
diseamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.

Caractersticas de Servicio
Intangibilidad

Inseparabilidad de produccin y consumo

Heterogeneidad
Caducidad

Elementos de servicio al cliente

Pre-transaccin
Transaccin
Post- transaccin

Pre-transaccin

Polticas de la empresa escritas

Definir nivel de desempeo
Comunicarlas al cliente

Estructura organizacional adecuada

Flexibilidad
Servicios tcnicos
Visin gerencial

Transaccin
Informacin de la orden de compra
Conveniencia de la orden de compra
Envos rpidos
Calcular el tiempo necesario
mximo/mnimo

Sin errores
Recopilarlos
Polticas establecidas

Niveles de inventario apropiados

Post- transaccin

Localizacin del producto

Disponibilidad
Instalaciones, garantas, alteraciones, reparaciones
Documentacin revisin constante

Manejo de quejas
Productos daados
Productos devueltos

Reemplazo del producto

Poltica
Tiempo

Estableciendo un buen sistema de

servicio al cliente
Investigue lo que quiere el cliente
Que le gustara recibir
Qu es lo que ms le interesa al cliente
Qu piensa de la competencia

Considere las caractersticas del producto

Haga un anlisis de costo/beneficio
Utilice la tecnologa disponible
Mida el impacto de cada elemento
Establezca objetivos/ polticas/ controles

Desempeo General

Tiempo
Consistencia
Flexibilidad
Confiabilidad
Cumple con los standards de la empresa
Diferencias con la competencia
Satisfaccin del cliente

Desempeo General
Aclarar el cliente que provee ms
ganancias
Crear polticas de servicio al cliente
Seleccin, adiestramiento, motivacin y
compensacin del personal que sirve al
cliente
Usar el servicio al cliente como estrategia
de mercadeo

Frases prohibidas

No lo se
No podemos hacer eso

Un segundo o un momento
No al inicio de una frase
Tiene que...

Frases sustitutas
Frase prohibida

Frase sustituta

No lo se...

Lo voy a investigar....

No podemos hacer
eso...
Tiene que...

Le ofrezco esta
alternativa....
Le sugiero o usted
necesita...
Podria esperar por
favor....
Ofrecer una alternativa

Un segundo o un
momentito...
No al inicio de una
frase...

Tipos de servicios
Servicio Excepcional
Existe una
Servicio Normal
cultura y
servicio de
calidad
El servicio cumple
Servicio Malo
apenas con las
expectativas del
cliente
Servicio Psimo

El servicio no cumple
con las expectativas
del cliente
El servicio no existe
es desastroso

Errores y horrores
del servicio
Apata

Robotismo

Desaire

Frialdad

Aire de superioridad

Inflexibilidad
Evasivas

Calidad en el Servicio
El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala
personal como en procedimientos.
Caractersticas:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Amistosos, personal con inters y con

tacto.

Qu es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del cliente , a
travs del conocimiento de los servicios, mercancas
e informacin en general; adems de la cordialidad,
respeto y empata hacia el cliente.

Demandas de los Clientes

Exactitud
Oportunidad
Atencin

Cordialidad
Flexibilidad

Estar comunicado

Efectividad
Confiabilidad

Equidad

Prontitud

Expectativas de los Clientes

Elementos Visibles

Empata

Expectativas

Responsabilidad

Fiabilidad

Para lograr una calidad de servicio es

necesario contar con gente volcada
para afuera
Gente que guste de la
gente
con una visin de la
atencin, un
conocimiento de lo que
el cliente necesita, el
apoyo para desempear
sus tareas

Espritu de Servicio

Una gente
comprometida pone en
su trabajo lo mejor de
si mismo, demostrando
su espritu de servicio.

Compromiso de toda la organizacin

Reglas para atender clientes

insatisfechos
Agresiva

Tipos de conductas:

Pasiva

Asertiva

Reglas para atender clientes

insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:
Escuchar

Dar Seguimiento

Disculparse

Resolver

PERFIL DEL SERVIDOR LDER

INTEGRO
MOTIVADOR
CREATIVO
TRASCIENDE EN LOS DEMS
ORIGINAL Y AUTNTICO
INSPIRA Y ORGANIZA
BUSCA EL BIEN COMN
TRABAJA EN EQUIPO
COMPROMETIDO Y RESPONSABLE
CARISMTICO Y EMPRENDEDOR

PERFIL DEL SERVIDOR LDER

AGENTE DE CAMBIO
ALTA VOCACIN DE SERVICIO
EXCELENTE COMUNICADOR
AUTO-CRITICO
SOLIDARIO
DISPUESTO AL DILOGO
BUEN OYENTE
TOLERANTE Y LABORIOSO
JUSTO Y AMABLE
VISIONARIO

El SERVIDOR de hoy
Cualidades
Debe ser
profesional

Actitudes
positivas

Qu es lo que ms les agrada a

los compradores de hoy?
Confiabilidad, credibilidad
Profesionalismo, integridad
Conocimiento del producto
Innovacin en la solucin de problemas
Presentacin, preparacin

UN CLIENTE SE PIERDE POR:

Indiferencia
Negligencia
Abusos
Olvidos
Falta de preparacin
tcnica

UN CLIENTE SE CONQUISTA CON:

Conocimiento
Seriedad
Simpata
Confianza
Profesionalismo

EXPOSITOR:

LIC. MBA CARLOS GINOCCHIO VEGA