Administracin de

Empresas

Planificacin Semestre
Texto Gua : Administracin
Autor
: Stephen P. Robbins
Edicin
: Dcima
Prueba

Fecha

Ponderacin

Prueba 1

06/05/2015

25

Prueba 2

01/06/2015

35

Prueba 3

24/06/2015

40

Recuperativa

06/07/2015

Examen

03/08/2015

Promedio 60 %
y examen un
40%
La asistencia a todas las pruebas es obligatoria.
Descuento de puntaje en pruebas por faltas de ortografa.
Las laminas son complemento de las clases y no necesariamente
contienen todo el material para las pruebas parciales.

Planificacin Semestre
Contenidos prueba 1
UNIDAD 1
Introduccin a la administracin y las
organizaciones

qu es la administracin?
Funciones de los gerentes
UNIDAD 2
Historia de la administracin
Enfoques de las teoras evolutivas
UNIDAD 3
La cultura organizacional y el entorno
Cultura organizacional
De dnde proviene
UNIDAD 4
La administracin en un entorno global
COMEX
UNIDAD 5
Responsabilidad social y tica administrativa
Obligaciones, sensibilidad y responsabilidad social

Planificacin Semestre
Contenidos prueba 2
UNIDAD 6
Los gerentes como tomadores de decisiones
Proceso en la toma de decisiones, tipos de decisiones, entre otros.
UNIDAD 7
Fundamentos de la planeacin
Objetivos y planes, mtodos para establecer objetivos.
UNIDAD 8
Administracin estratgica
Proceso de la administracin estratgica
UNIDAD 9
Estructura y diseo organizacional
Aspectos que componen la estructura organizacional
UNIDAD 10
Administracin de recursos humanos
Proceso general
UNIDAD 11
Manejo de equipos
Grupo y equipo
UNIDAD 12
Manejo del cambio y la innovacin

Planificacin Semestre
Contenidos prueba 3
UNIDAD 13
Cmo entender el comportamiento individual
Actitudes, desempeo laboral, personalidad, percepcin, entre otros.
UNIDAD 14
Los gerentes y la comunicacin
Comunicacin efectiva, barreras, comunicacin organizacional, entre otros.
UNIDAD 15
Cmo motivar a los empleados
Teoras histricas y contemporneas
UNIDAD 16
Los gerentes como lderes
Quines son los lderes y qu es liderazgo?
UNIDAD 17
Introduccin al control
Proceso general, Balance Score Card, entre otros

Qu
es
administracin?

la

Definicin de
Administracin
Origen
Latn

Administrar

ad
(hacia, direccin)

minister
(subordinacin,
obediencia)

Definicin de
Administracin
Origen
Latn

Administrar

ad
(hacia, direccin)

Def:
Coordinacin y supervisin
de las actividades laborales
de otras personas de tal
manera que se realicen de
forma eficiente y eficaz.
minister
(subordinacin,
obediencia)

Capitulo 1
Introduccin a la administracin y las organizaciones.

Objetivos de Aprendizaje
Clasificar a gerentes y empleados que no
ocupan una posicin gerencial.
Definir administracin.
Describir funciones, roles y habilidades de
los gerentes y como est cambiando el
trabajo gerencial.
Describir
las
caractersticas
de
una
organizacin.
Explicar el valor de estudiar administracin.

RESUMEN

Objetivos de Aprendizaje

Quines son los gerentes?

Qu es la administracin?

Cules son las competencias de un

gerentes?

Qu es una organizacin?

Por que estudiar administracin?

Quines son los gerentes?

Un gerente es alguien que coordina y

supervisa el trabajo de otras personas para
que se logren los objetivos de la
organizacin.

El trabajo de un gerente no tiene que ver

con los logros personales, sino con ayudar a
otros a realizar su trabajo.

Quines son los gerentes?

Esto puede significar la coordinacin de las

actividades de un equipo de personas de
distintos departamentos o incluso de
personas
ajenas
a
la
organizacin.
(Coordinacin con empleados de empresas
proveedoras)

Existe alguna forma de clasificar

a los gerentes de una empresa?

En organizaciones estructuradas de forma

tradicional, suele suceder que se clasifiquen
a los gerentes como de primera lnea,
gerentes de nivel medio, gerente de alto
nivel.

Existe aluna forma de clasificar

a los gerentes de una empresa?

Gerente de primera lnea: Nivel mas bajo de la

administracin que dirige el trabajo del personal, y que por lo
general est involucrado directa o indirectamente con la
produccin de la organizacin.

Gerente de nivel medio: Gerentes que se encuentran entre

el nivel mas bajo y los mas altos de la organizacin; son
quienes dirigen el trabajo de los gerentes de primera lnea.

Gerente de nivel alto: Gerentes que se encuentran cerca o

en los niveles mas altos de la estructura organizacional; son
los responsables de tomar las decisiones de la empresa y de
establecer los objetivos y planes que afectan a toda la
organizacin. (Vicepresidente, Presidente, Director Ejecutivo,
entre otros).

Qu es la administracin?

Administracin: Coordinacin y supervisin de

las actividades laborales de otras personas de tal
manera que se realicen de forma eficiente y eficaz.

Eficiencia: Hacer bien las cosas o lograr los

mejores resultados a partir de la menor cantidad de
recursos. (Lograr un objetivo al menor costo).

Eficacia: Hacer las cosas correctas o realizar

actividades de tal forma que se logren los objetivos
de la organizacin. (Lograr un objetivo).

Qu es la administracin?

Una mala administracin implica:

Ser ineficiente e ineficaz
Ser eficaz pero ineficiente

Qu hacen los gerentes?

Describir lo que hacen los gerentes no es
fcil. As como no hay dos organizacin
iguales, no hay dos trabajos gerenciales
iguales. A pesar de esto, investigadores en
administracin
han
desarrollado
tres
enfoques para describir lo que hacen
los gerentes:
Funciones, roles y habilidades.

Qu hacen los gerentes?

Funciones: De acuerdo con el enfoque de

las funciones, los gerentes realizan ciertas
actividades o funciones mientras coordinan
eficiente y eficazmente el trabajo de otros.

Henri Fayol

Qu hacen los gerentes?

Roles:
Mintzberg
determino los
roles
gerenciales y
los defini
como a las
acciones o
comportamient
o especficos
que se esperan
de un gerente.

Qu hacen los gerentes?

Habilidades: Los gerentes necesitan tres

habilidades bsicas: tcnicas, humanas y
conceptuales.

Habilidades
tcnicas:
Conocimiento
especifico del trabajo y de las tcnicas
necesarias para realizar competentemente
tareas laborales.

Qu hacen los gerentes?

Habilidades humanas: Capacidad de
trabajar bien con otras personas tanto
individualmente como en grupo.
Esta habilidad es muy importante en todos
los niveles de la administracin.

Habilidades conceptuales: Capacidad de

pensar
y
conceptualizar
situaciones
abstractas y complejas.

Qu hacen los gerentes?

Modelo de Katz

Habilidades
Habilidades
conceptuales
conceptuales

Gerentes de nivel alto

Gerentes de nivel medio

Gerentes de nivel inferior

Habilidades
Habilidades
Humanas
Humanas

Habilidades
Habilidades
tcnicas
tcnicas

Cambios en el entorno Cambio en el trabajo de los gerentes

Cmo est cambiando el trabajo de un

Gerente?
Bienvenido al nuevo mundo de la administracin

Cambio
s
Tecnolgic
os

tica

Competitivida
d

Cmo est cambiando el trabajo de un

Gerente?
Bienvenido al nuevo mundo de la administracin

Cmo est cambiando el trabajo de un

Gerente?
Bienvenido al nuevo mundo de la administracin

Cmo est cambiando el trabajo de un

Gerente?
Bienvenido al nuevo mundo de la administracin

INNOVACIN
HACER LAS COSAS DE UN MODO
DISTINTO, EXPLORAR NUEVOS
TERRITORIOS Y TOMAR RIESGOS.

Cmo est cambiando el trabajo de un

Gerente?
Bienvenido al nuevo mundo de la administracin

Delegar eficazmente.
Ser un comunicador eficaz.
Razonar crticamente.
Administrar la carga de trabajo/tiempo.
Identificar claramente los roles de los
empleados.
Crear un entorno de apertura, confianza y
reto.

Esto es lo que ud debe aplicar hacer como futuro

INGENIERO

Recompensa y retos de un
Gerente

Qu es una organizacin?

El ser humano no vive aislado, es un ser

eminentemente social e interactivo por ello
vive en constante interaccin con sus
semejantes.
La conformacin de organizaciones le permite
lograr algunos objetivos que no podran
alcanzarlos con el slo esfuerzo individual.
Es un acuerdo deliberado (voluntario e
intencionado) de personas para llevar a
cabo un propsito especfico.

- tipos de Organizaciones

Formales e informales.

Qu es una organizacin?

Qu es una organizacin?

Una organizacin solo existe cuando:

Hay personas capaces de comunicarse
Estn dispuesta a actuar conjuntamente.
Desean obtener un objetivo comn.

Ej: Escuelas, universidades, departamentos de

gobierno, equipos de futbol, etc.

La disposicin de contribuir con accin quiere

decir, ante todo disposicin de sacrificar el
control de su propio comportamiento, en
beneficio de la coordinacin.

Qu es una organizacin?

La influencia de las organizaciones en la

vida de los individuos es fundamental: la
manera en que las personas viven, se
visten, se alimentan y sus expectativas, sus
convicciones y sus sistemas de valores
experimentan un enorme influencia de las
organizaciones, que a su vez se ven
influenciadas por el modo de pensar y
sentir de las personas que forman
parte de ella.
NO EXISTEN DOS ORGANIZACIONES IGUALES.

La organizacin y sus
cambios

Estable
Inflexible
Centrada en el trabajo
Trabajo de individuos
Puestos permanentes
Se gua por reglas
Trabajo en las
instalaciones en el
horario establecido

Organizacin tradicional

Dinmica
Flexible
Centrada en las
habilidades
Trabajo en equipos
Puestos temporales
Orientacin a los
clientes
Trabajo en cualquier
parte y en cualquier
momento

Organizacin moderna

Nuevas Organizaciones
Video Google

Por qu estudiar
administracin?

Buena Administracin: Fidelizacin, crecimiento y prosperidad

RESUMEN

Objetivos de Aprendizaje

Quines son los gerentes?

Qu es la administracin?

Cules son las competencias de un

gerentes?

Qu es una organizacin?

Por que estudiar administracin?

Capitulo 2
Historia de la administracin.

Objetivos de Aprendizaje
Describir los antecedentes histricos de la
administracin.
Explicar las diversas teoras del enfoque
clsico.
Explicar las diversas teoras del enfoque
cuantitativo.
Analizar el desarrollo y aplicaciones del
enfoque conductual.
Explicar las diversas teoras del enfoque
contemporneo.

Enfoques principales de la
administracin
Antecedentes
Antecedentes
histricos
histricos

Enfoques
Enfoques
Clsicos
Clsicos

Enfoque
Enfoque
Cuantitativo
Cuantitativo

Enfoque
Enfoque
Conductual
Conductual

Enfoque
Enfoque
contemporne
contemporne
o
o

Primeros
Primeros
ejemplos
ejemplos de
de
administraci
administraci
n
n

Administraci
Administraci
n
n Cientfica
Cientfica
(Taylor)
(Taylor)

Estudios
Estudios de
de
Hawthorne
Hawthorne

Enfoque
Enfoque
Sistmico
Sistmico

Adam
Adam Smith
Smith

Administraci
Administraci
n
n General
General
(Fayol)
(Fayol)

Comportamie
Comportamie
nto
nto
Organizaciona
Organizaciona
ll

Enfoque
Enfoque de
de
contingencias
contingencias

Revolucin
Revolucin
Industrial
Industrial

Enfoque Clsico (1/2)

Administracin Cientfica: Mtodo que

involucra el uso del mtodo cientfico para
determinar la mejor forma de realizar un
trabajo.

Taylor y Matrimonio Gilbreth

Principios de la administracin
cientfica de Taylor
1.

Reemplazar las reglas de dedo con la ciencia (Organizar el

trabajo)

2.

Seleccione cientficamente y luego capacite, ensee y

perfeccione al trabajador.

3.

Coopere efusivamente con los empleados para asegurarse de

que todo el trabajo se haga de acuerdo con los principios de
la ciencia que ha desarrollado.

4.

Divida el trabajo y las responsabilidades de forma casi

equitativa entre la administracin y los trabajadores.
Padre de la Administracin Cientfica

Principios de la administracin
cientfica de Frank y Lillian Gilbreth

Encontrar Movimientos manuales y

corporales eficientes.
Disearon herramientas y equipos
adecuados
para
optimizar
el
desempeo laboral

Enfoques Clsicos (2/2)

Administracin General: Enfoque de

administracin que se centra en lo que
hacen los gerentes y en lo que constituye
una buena prctica de administracin.

Fayol y Weber

14 principios de Fayol
1.
2.

3.
4.

5.

Divisin del trabajo. (Especializacin)

Autoridad (Gerentes dan rdenes. Etim.
Hacer crecer, promover, progresar)
Disciplina (obedecer y respetar)
Unidad de mando. (Ordenes de un solo
jefe)
Unidad de direccin (1 plan de accin)

14 principios de Fayol
6.

7.
8.

9.
10.

Subordinacin de los intereses

particulares al inters general.
Remuneracin.
Centralizacin. (Grado en que los
empleados participan en la toma de
decisiones)
Escalafones (lnea de autoridad)
Orden.

14 principios de Fayol
Equidad
12. Estabilidad en los puestos del
personal. (Planeacin ordenada del
personal)
13. Iniciativa.
14. Espritu de grupo.
11.

Burocracia de Waber
Tipo ideal de organizacin: Burocracia: forma de trabajo que debe contar
con:

Enfoques principales de la
administracin
Antecedentes
Antecedentes
histricos
histricos

Enfoques
Enfoques
Clsicos
Clsicos

Enfoque
Enfoque
Cuantitativo
Cuantitativo

Enfoque
Enfoque
Conductual
Conductual

Enfoque
Enfoque
contemporne
contemporne
o
o

Primeros
Primeros
ejemplos
ejemplos de
de
administraci
administraci
n
n

Administraci
Administraci
n
n Cientfica
Cientfica
(Taylor)
(Taylor)

Estudios
Estudios de
de
Hawthorne
Hawthorne

Enfoque
Enfoque
Sistmico
Sistmico

Adam
Adam Smith
Smith

Administraci
Administraci
n
n General
General
(Fayol)
(Fayol)

Comportamie
Comportamie
nto
nto
Organizaciona
Organizaciona
ll

Enfoque
Enfoque de
de
contingencias
contingencias

Revolucin
Revolucin
Industrial
Industrial

Enfoque cuantitativo

Uso de tcnicas cuantitativas para mejorar la

toma de decisiones.

Esta
metodologa
aplica
herramientas
estadsticas,
modelos
de
optimizacin,
modelos de informacin y simulacin por
computadores a las actividades de la
administracin.

Ejm: Investigacin de operaciones y calidad

total, Teora de colas.

Enfoques principales de la
administracin
Antecedentes
Antecedentes
histricos
histricos

Enfoques
Enfoques
Clsicos
Clsicos

Enfoque
Enfoque
Cuantitativo
Cuantitativo

Enfoque
Enfoque
Conductual
Conductual

Enfoque
Enfoque
contemporne
contemporne
o
o

Primeros
Primeros
ejemplos
ejemplos de
de
administraci
administraci
n
n

Administraci
Administraci
n
n Cientfica
Cientfica
(Taylor)
(Taylor)

Estudios
Estudios de
de
Hawthorne
Hawthorne

Enfoque
Enfoque
Sistmico
Sistmico

Adam
Adam Smith
Smith

Administraci
Administraci
n
n General
General
(Fayol)
(Fayol)

Comportamie
Comportamie
nto
nto
Organizaciona
Organizaciona
ll

Enfoque
Enfoque de
de
contingencias
contingencias

Revolucin
Revolucin
Industrial
Industrial

Enfoque conductual (1/2)

Comportamiento
Organizacional:
Campo de estudio que investiga las
acciones de la gente en el trabajo.

Las personas son el activo ms importante

de una O.

Enfoque conductual (2/2)

Estudios de Hawthorne:

Rol de la gente en la administracin.

Las personas necesitan ser notadas.

Grupos de estudios
que se realizaron en la planta de la Western Electric
Company a fines de 1920 y principios de 1930, cuyos
resultados, finalmente, condujeron al enfoque de las
relaciones humanas en la administracin.

Enfoque conductual (2/2)

Impacto de los estudios de Hawthorne: Como

resultado de estos estudios, se modific
drsticamente el enfoque del campo de la
administracin.

Los estudios Hawthorne sealaron el impacto

que los aspectos sociales del trabajo tenan
sobre la productividad, en especial los efectos
de la atencin personal de los supervisores y las
relaciones humanas entre los miembros de un
grupo.

El dinero es un factor menor, comparado con los

estndares y actitudes grupales y de seguridad.

Enfoque Conductual

Gener impacto y dio origen a teoras de

Motivacin,
liderazgo,
comportamiento
grupal, entre otras.

Enfoques principales de la
administracin

Qu ocurre fuera de los lmites de la organizacin?

Antecedentes
Antecedentes
histricos
histricos

Enfoques
Enfoques
Clsicos
Clsicos

Enfoque
Enfoque
Cuantitativo
Cuantitativo

Enfoque
Enfoque
Conductual
Conductual

Enfoque
Enfoque
contemporne
contemporne
o
o

Primeros
Primeros
ejemplos
ejemplos de
de
administraci
administraci
n
n

Administraci
Administraci
n
n Cientfica
Cientfica
(Taylor)
(Taylor)

Estudios
Estudios de
de
Hawthorne
Hawthorne

Enfoque
Enfoque
Sistmico
Sistmico

Adam
Adam Smith
Smith

Administraci
Administraci
n
n General
General
(Fayol)
(Fayol)

Comportamie
Comportamie
nto
nto
Organizaciona
Organizaciona
ll

Enfoque
Enfoque de
de
contingencias
contingencias

Revolucin
Revolucin
Industrial
Industrial

Enfoques contemporneos (1/2)

1- Enfoque sistmico: Se distinguen tres

elementos principales.
Sistema: Conjunto de partes interrelacionadas e
interdependientes, dispuesta de tal forma que se
produce un todo unificado.
Sistema cerrado: Sistema que no reciben
influencia del entorno y no interactan con l.
Sistema abierto: Sistema que interacta con su
entorno.

Enfoques contemporneos (1/2)

El enfoque sistmico en ShopDog

Procesos
Personas

Proveedores
Clientes

Enfoques contemporneos (2/2)

2- Enfoque de contingencias: Plantea

que las organizaciones no son iguales,
enfrenta situaciones distintas y que
requieren diferentes formas de direccin.

Tamao de la O
Tecnologa para tareas rutinarias
Incertidumbre ambiental
Diferencias individuales

RESUMEN

Objetivos de Aprendizaje

Explique:
Por que es importante estudiar la historia de la
administracin.
Describa algunas de las primeras evidencias y
hechos histricos sobre la prctica de la
administracin.
Que se entiende por enfoque clsico.
Que se entiende por enfoque cuantitativo.
Que se entiende por enfoque conductual
Que se entiende por enfoque contemporneo.

Capitulo 3
La cultura organizacional y el
entorno.

Objetivos de Aprendizaje

Analizar las caractersticas e importancia de

la cultura organizacional.

Identificar las caractersticas de los

entornos especficos y general.

Los gerentes tienen la libertad

de hacer lo que quieran?
Quin es el responsable directo del xito o
fracaso de una organizacin?
Qu factores limitan las facultades que
tienen los gerentes para hacer su trabajo?

8 Reglas de liderazgo de Jack Welch

El Ejecutivo del Siglo XX

Cultura
Organizacional

Cultura organizacional

Def.:
Valores,
principios
y
tradiciones
compartidos y formas de hacer las cosas que
influyen en la forma en que actan los
miembros de una organizacin.

Historia del Africano que va a visitar

Dimensiones de la cultura
organizacional

Culturas Fuertes y Dbiles

Culturas Fuertes: Los valores fundamentales

estn profundamente arraigados y son muy
compartidos.
Culturas Fuertes

Valores ampliamente compartidos

La
cultura
coherentes
importante

comunica
sobre
lo

Culturas Dbiles
Valores limitados a unas cuantas
personas

mensajes La
cultura
que
es contradictorios

Existen historias sobre hroes

enva

mensajes

Los empleados saben poco sobre

historia de hroes

Los
empleados
se
identifican Los empleados se identifican poco
totalmente con la cultura
con la cultura
Existe fuerte conexin
valores
compartidos
comportamiento.

entre
y

los Existe muy poca conexin entre los

el valores
compartidos
y
el
comportamiento

Cmo establecer y mantener una

cultura?

Alta administracin

Filosofa de los
fundadores de
la organizacin

Criterios de
seleccin

Cultura de la
organizacin

Socializacin

NOTA: Socializacin => Proceso que ayuda a los empleados a adaptarse a la cultura de la organizacin

Cmo aprenden los empleados

la cultura?

Historia: Narraciones sobre eventos o

personas importantes, incluso sobre los
fundadores de la compaa, violacin de
reglas y reacciones ante errores pasados.

Rituales: Son secuencias repetitivas de

actividades que expresan y refuerzan los
valores importantes y objetivos de la
organizacin.

Cmo aprenden los empleados

la cultura?

Smbolos materiales: Personalidad de la

organizacin, formal, casual, divertido,
serio, etc?

Lenguaje: Muchas veces las empresas

utilizan el lenguaje como una forma de
identificar o unificar a los miembros de una
cultura.

Temas actuales de la cultura

organizacional

Creacin de una cultura tica.

Creacin de una cultura de innovacin.

Creacin de una cultura sensible al cliente.

Creacin de una cultura de calidad.

Espiritualidad.

Creacin de una cultura

tica
Si
la cultura es fuerte y mantiene
estndares ticos elevados, debe tener una
positiva y PODEROSA influencia sobre el
comportamiento del personal.

Valores no escritos:
Debe parecer ocupado aunque no lo est
Antes de tomar una decisin hgaselo saber
a su jefe
Si quiere llegar a la cima debe trabajar en
equipo

Creacin de una cultura sensible al

Customer Need Satisfaction
cliente

Caractersticas de la cultura sensible

al cliente
Tipo de empleado

Contratar personas con personalidad y actitudes

congruentes con el servicio al cliente (amigables,
atentas, entusiastas, pacientes..)

Tipo de entorno de
trabajo

Disee trabajos tales que los empleados tengan

mayor control para satisfacer a los clientes, sin
normas y procedimientos rgidos.

Facultades de
decisin

Confe en el criterio de los empleados

Claridad de roles

Conocimiento sobre los productos, saber escuchar y

otros roles. Impulsarlos con charlas.

Deseo constante
de agradar y
satisfacer a los
clientes

Clarificar el compromiso para hacer lo que se deba

hacer.

Introduccin
Capacitacin Atencin Clientes

Antiguamente
las
empresas
vendan
productos (bienes tangibles). Ms adelante,
el mundo de los negocios se vio inundado
por los servicios (intangibles).

Hoy el xito acompaa a las empresas que

han ido un paso ms all y han encontrado
la
manera
de
producir
y
vender
"emociones" a sus clientes.

Introduccin
Capacitacin Atencin Clientes

Es decir, la empresa moderna ya no se

focaliza fuertemente en el producto o en el
servicio que ofrece, sino en la "experiencia
emocionante" que promete al cliente.

Qu tiene que ver esto con la atencin al

cliente? R: Que el cliente siempre anda a
la caza de emociones gratas: es una
bsqueda a nivel inconsciente, pero
ah est.

Introduccin
Capacitacin Atencin Clientes

Estudios realizados en pases desarrollados

demuestran que la principal causa de
desercin de los clientes es la mala
atencin.

De cada 100 clientes que decide cambiarse

de proveedor, alrededor del 70% lo hace
por haber sido mal atendido.

(Fuente:
Re-imagina.
Tom
Customer Need Satisfaction))

Peters.

La atencin

Estos encuentros de servicio tienen en

comn dos cosas:
El cliente interacta en persona con otro ser
humano.
El cliente se forma una impresin sobre el
servicio que entrega la empresa.

Calidad del servicio

Se habla mucho de "calidad de servicio" en
estos das.
Qu es la calidad en el servicio para el
cliente? Hay numerosas definiciones del
concepto "calidad", como la de W. Edward
Deming que dice: "Cero defectos", o la de
Philip Crosby: "Conformidad con las
especificaciones".

Calidad del servicio

En materia de servicio y atencin al cliente,

quizs la definicin de Walt Disney sea la
ms ilustrativa.

Calidad significa atencin a los detalles

y exceder las expectativas del cliente.
Walt Disney.

Bienvenida

Uno de los temores ms profundos de un ser

humano es el de ser ignorado o repudiado por sus
pares.

El cliente percibe, consciente o inconscientemente,

cuando una bienvenida es una sincera
manifestacin de aprecio. Una sonrisa clida,
una mirada honesta, un apretn de manos
firme y una voz afectuosa son detalles que
pueden hacer la gran diferencia entre el
recibimiento
que
da
una
persona
verdaderamente
amable
y
el
saludo
impersonal de alguien que est ms ocupado
con los aspectos operativos o transaccionales
del encuentro.

Las claves para el primer

encuentro con nuestros clientes

Este presente en cuerpo y alma.

Las claves para el primer

encuentro con nuestros clientes

Cuide su presentacin personal.

Las claves para el primer

encuentro con nuestros clientes

Ponga a punto su puesto de trabajo.

Las claves para el primer

encuentro con nuestros clientes

Sonra.

Las claves para el primer

encuentro con nuestros clientes

Tome la iniciativa.

Las claves para el primer

encuentro con nuestros clientes

Estreche la mano con firmeza.

Las claves para el primer

encuentro con nuestros clientes
Mire a los ojos.

Las claves para el primer

encuentro con nuestros clientes

Use un tono de voz agradable.

Las claves para el primer

encuentro con nuestros clientes

Muestre cordialidad.

Temas actuales de la cultura

organizacional

Creacin de una cultura tica.

Creacin de una cultura de innovacin.

Creacin de una cultura sensible al cliente.

Creacin de una cultura de calidad.

Espiritualidad.

Cultura de innovacin

Cmo es una cultura de

innovacin

IPhone

Temas actuales de la cultura

organizacional

Creacin de una cultura tica.

Creacin de una cultura de innovacin.

Creacin de una cultura sensible al cliente.

Espiritualidad.

Creacin de una cultura que apoya la

diversidad.

Creacin de una cultura que

apoya la diversidad

Las O actuales se caracterizan por una

diversidad en la fuerza de trabajo. (gnero,
raza, etnia, edad y otros).

Una cultura que apoya la diversidad cuenta

con Gerentes que muestran a travs de
decisiones y acciones que valoran la
diversidad.

Espiritualidad y cultura O

Qu es la espiritualidad en el centro de trabajo?

Caracterstica de las culturas en las cuales los

valores organizacionales promueven un sentido
del propsito a travs del trabajo significativo
realizado en el contexto de comunidad.

Aceptan que la gente tiene mente y espritu y

buscan un sentido o propsito en su trabajo y
desean relacionarse con otros seres humanos y
ser parte de una comunidad.

Espiritualidad y cultura O

Las Organizaciones espirituales

caractersticas culturales.

tienen

Espiritualidad y cultura O

Las Organizaciones espirituales

caractersticas culturales.

tienen

Espiritualidad y cultura O

Crticas al movimiento:
1. Las Organizaciones tienen derecho a imponer
valores espirituales a sus empleados?
. Esto es vlido si se define como llevar religin al lugar de
trabajo.
. Pero el objetivo es ayudar a los empleados a encontrar
sentido a su trabajo, dado las inquietudes y estilos de vida
actuales.
1. la espiritualidad y las utilidades son compatibles?
. Un estudio encontr que las empresas basadas en
trminos espirituales mejoran la productividad, reducen la
rotacin de personal, fomenta la creatividad, satisfaccin,
desempeo y compromiso de los empleados.

Temas actuales de la cultura

organizacional

Creacin de una cultura tica.

Creacin de una cultura de innovacin.

Creacin de una cultura sensible al cliente.

Espiritualidad.

Creacin de una cultura que apoya la

diversidad.

Enfoque a la calidad

Grado en que un
conjunto de
caractersticas
inherentes cumple con
los requisitos

RESUMEN

Objetivos de Aprendizaje

Analizar las caractersticas e importancia de

la cultura organizacional.

Identificar las caractersticas de los

entornos especficos y general.

Capitulo 4
La administracin en un entorno
global.

Objetivos de Aprendizaje

Comparar
las
posturas
etnocentricas,
policentricas
y
geocentricas
de
las
empresas globales.

Describir las estructuras y tcnicas que

utilizan
las
organizaciones
para
internacionalizarse.

El entorno

El termino entorno se refiere a los factores y

fuerzas de fuera de la organizacin que
afectan su desempeo.

El entorno

PES
T

Grupos
Grupos P.
P. de
de
presin
presin

La
Organizacin

Competidores
Competidores

Proveedores
Proveedores

PES
T

Clientes
Clientes

PES
T

El termino entorno se refiere a los factores y

fuerzas de fuera de la organizacin que
afectan su desempeo.

PES
T

El entorno

La administracin en un
entorno global

Cul es su perspectiva con respecto a la

globalizacin?

Provincialismo: Visin del mundo que solo

considera perspectivas y convicciones propias y
no reconoce que otros tienen maneras
diferentes de vivir y de trabajar. El
provincialismo provoca una incapacidad de
reconocer las diferencias entre la gente.

LO NUESTRO ES MEJOR QUE LO DE ELLOS

La administracin en un
entorno global

Cul es su perspectiva con respecto a la

globalizacin?

Postura etnocntrica: Creencia provincial de

que los mejores mtodos y practicas de trabajo
son los del pas de origen.(No confan en los
empleados extranjeros)

Postura policntrica: Visin de que la gente

del pas husped conoce los mejores mtodos y
prcticas para la operacin de su negocio.

La administracin en un
entorno global

Cul es su perspectiva con respecto a

la globalizacin?
Postura geocentrica: Punto de vista
orientado al mundo, que se enfoca en
emplear los mejores mtodos y gente de
todo el mundo.

Alianzas comerciales
grupales
Unin Europea
TLC Del Norte y de Latinoamrica
Asociacin Naciones del Sureste Asitico

Unin Europea.
La principal motivacin de su creacin fue la
de reposicionar la economa de la regin
frente a Estados Unidos y Japn.

Alianzas comerciales
TLC Del Norte y de Latinoamrica
grupales

Mercosur Implica
1. La libre circulacin de bienes, servicios y factores
productivos entre los pases (eliminacin de los
derechos aduaneros y restricciones no arancelarias)

2. Poltica comercial comn con relacin a terceros

Estados o agrupaciones de Estados.

3. Coordinacin de polticas macroeconmicas y

sectoriales entre los Estados Partes: de comercio
exterior, agrcola, industrial, fiscal, monetaria,
cambiaria y de capitales, de servicios, aduanera, de
transportes y comunicaciones y otras que se
acuerden, a fin de asegurar condiciones adecuadas
de competencia entre los Estados Partes;

4. Compromiso de los Estados Partes de armonizar

sus legislaciones, para lograr el fortalecimiento del
proceso de integracin.

Tipo de organizaciones
Internacionales

Cmo hacer negocios de manera

global?

Cmo se vuelven globales las

empresas? + t Inversin
-t

Inversin
global mnima

Outsourcing
Outsourcing global
global

global
significativa

Exportacin
Exportacin e
e
importacin
importacin
Licencias
Licencias
Franquicias
Franquicias

Alianzas
Alianzas
estratgicas
estratgicas
(Joint
(Joint Venture)
Venture)

Cmo hacer negocios de manera

global?

Cmo se vuelven globales las

empresas? + t Inversin
-t

Inversin
global mnima

Outsourcing
Outsourcing
global
Outsourcing
Outsourcing global
global
global

global
significativa

Exportacin
Exportacin
Exportacin
Exportacin e
ee
e
importacin
importacin
importacin
importacin
Licencias
Licencias
Licencias
Licencias
Franquicias
Franquicias
Franquicias
Franquicias

Alianzas
Alianzas
Alianzas
Alianzas
estratgicas
estratgicas
estratgicas
estratgicas
(Joint
(Joint
Venture)
(Joint
(Joint Venture)
Venture)
Venture)

RESUMEN

Objetivos de Aprendizaje

Comparar
las
posturas
etnocentricas,
policentricas
y
geocentricas
de
las
empresas globales.

Describir las estructuras y tcnicas que

utilizan
las
organizaciones
para
internacionalizarse.

Capitulo 5
Responsabilidad social y tica
administrativa.

Objetivos de Aprendizaje

Analizar que significa se socialmente

responsable y que factores influyen en esa
decisin.

Analizar los factores que derivan

comportamientos ticos y no ticos.

en

Que es la responsabilidad
social?
Video introduccin-ISO

Que es la responsabilidad
social?

Qu es la RSE?

Administracin Verde
cmo se vuelven verdes las O?
Video tiempo degradacin de materiales
Falabella
Limpiado vehculos

Administracin verde

Preocupacin por los efectos

organizaciones en el entorno.

de

las

Administracin Verde
cmo se vuelven verdes las O?

Los Gerentes pueden hacer muchas cosas

para preservar el medio ambiente, pero
muchos se dedican slo a cumplir con lo
solicitado por ley.

Administracin Verde
cmo se vuelven verdes las O?
Poca

Enfoque
Legal

Sensibilidad hacia el Medio Ambiente

Enfoque
de
Mercado

Enfoque
de las Partes
Interesadas

Mucha

Enfoque
activista

Administracin Verde
cmo se vuelven verdes las O?
Poca

Enfoque
Legal

Sensibilidad hacia el Medio Ambiente

Enfoque
de
Mercado

Enfoque
de las Partes
Interesadas

Mucha

Enfoque
activista

Administracin Verde
cmo se vuelven verdes las O?
Poca

Enfoque
Legal

Sensibilidad hacia el Medio Ambiente

Enfoque
de
Mercado

Enfoque
de las Partes
Interesadas

Mucha

Enfoque
activista

Administracin Verde
cmo se vuelven verdes las O?
Poca

Enfoque
Legal

Sensibilidad hacia el Medio Ambiente

Enfoque
de
Mercado

Enfoque
de las Partes
Interesadas

Mucha

Enfoque
activista

Video Huella de Carbono

Los gerentes y el comportamiento tico

Los gerentes y el
comportamiento tico
Utilizar el vehculo de la empresa para uso
personal.
Pasar un accidente domstico por accidente
laboral.

tica
Principios, valores y creencias que definen que
es un comportamiento correcto y uno incorrecto.

Los gerentes y el
comportamiento tico

Valores
Personalidad

Dilema
tico

Caracterstica
Caracterstica
s
s individuales
individuales

Etapa de
desarrollo
moral
Normas
Procedimientos
formales

Intensidad
Intensidad del
del
problema
problema

Moderadores
Variables
Variables
estructurales
estructurales

Cultura
Cultura
organizacional
organizacional

1, Magnitud del dao,

2, consenso de lo malo, 3,
probabilidad de daar, 4,
inmediatez de las
consecuencias, 5, proximidad
con las victimas, 6,
concentracin del efecto.

Comportamiento
tico o inmoral

Los gerentes y el
comportamiento tico
Dilema
tico

Etapa de
desarrollo
moral

Nivel
1- las reglas se toleran para evitar castigos
Preconvencional

2- las reglas se siguen cuando le interesa

hacerlo (intercambio de favores)
3- se vive de acuerdo con lo que la gente espera

Convencional

De principios

4se mantiene el orden en base con las

obligaciones que se est de acuerdo
5- se valoran los derechos de los dems, y se
conservan sin importar la opinin de los dems.
6- se consideran principios
incluso si violan la ley.

ticos

propios,

Los gerentes y el
comportamiento tico

Valores
Personalidad

Dilema
tico

Caracterstica
Caracterstica
s
s individuales
individuales

Etapa de
desarrollo
moral
Normas
Procedimientos
formales

Intensidad
Intensidad del
del
problema
problema

Moderadores
Variables
Variables
estructurales
estructurales

Cultura
Cultura
organizacional
organizacional

1, Magnitud del dao,

2, consenso de lo malo, 3,
probabilidad de daar, 4,
inmediatez de las
consecuencias, 5, proximidad
con las victimas, 6,
concentracin del efecto.

Comportamiento
tico o inmoral

Video experimento de Milgram

Por lo general, cuando los "maestros" alcanzaban los 75 voltios, se

ponan nerviosos ante las quejas de dolor de sus "alumnos" y
deseaban parar el experimento, pero la frrea autoridad del
investigador les haca continuar. Al llegar a los 135 voltios, muchos
de los "maestros" se detenan y se preguntaban el propsito del
experimento. Cierto nmero continuaba asegurando que ellos no
se hacan responsables de las posibles consecuencias. Algunos
participantes incluso comenzaban a rer nerviosos al or los gritos
de dolor provenientes de su "alumno".
Si el "maestro" expresaba al investigador su deseo de no
continuar, ste le indicaba imperativamente y segn el grado:

Contine, por favor.

El experimento requiere que usted contine.
Es absolutamente esencial que usted contine.
Usted no tiene opcin alguna.Debecontinuar.

tica en un contexto Internacional

10 Principios Naciones Unidas para hacer negocios globalmente

10 principios de las Naciones

Unidas

10 principios de las Naciones

Unidas

Cdigo de tica
Cumpla con las normas de seguridad e higiene.
2. Muestre cortesa, respeto, honestidad y justicia.
3. En el trabajo estn prohibidas las drogas y el
alcohol.
4. Administre bien sus finanzas personales.
5. No se ausente y sea puntual.
6. Siga las pautas de los supervisores.
7. No utilice lenguaje abusivo.
8. Utilice atuendos de negocios.
9. En el trabajo estn prohibidas las armas de fuego
10. Diga cosas verdicas cuando anuncie productos.
1.

RESUMEN

Objetivos de Aprendizaje

Analizar que significa ser socialmente

responsable y que factores influyen en esa
decisin.

Analizar los factores que derivan

comportamientos ticos y no ticos.

en

Exposicin grupal

El prximo martes 13 de octubre deben hacer

una presentacin ( mx 10 minutos) en grupos
de
dos,
sobre
una
empresa
con
responsabilidad social,(puede ser nacional o
internacional), explicando por qu es una RSE
y por qu la eligieron.

La exposicin es obligatoria. Los que la hagan

podrn obtener 3 dcimas para su primera
prueba y quienes no cumplan se les
descontar 3 dcimas en su primera prueba.