2015: 2- Modulo: II

8: SEMANA
LIBRO DE RECLAMACIONES, JUSTICIA DE CONSUMO Y SISTEMA DE
ARBITRAJE
Docente: JUAN H. QUIROZ ROSAS

Libro de Reclamaciones: Base

Las normas legales que
establecen las disposiciones
Legal
relacionadas con la implementacin del Libro de Reclamaciones
son:

Ley N 29571: Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor

(vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial
El Peruano el 2 de setiembre de 2010.

Decreto
Supremo N 011-2011-PCM: Reglamento del Libro de
Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor
(vigente desde el 20 de febrero de 2011), publicado en el diario oficial El
Peruano el 19 de febrero de 2011.

Decreto
Supremo N 037-2011-PCM: Dispone implementar en plazo ms
breve el Libro de Reclamaciones. Publicado en el diario oficial El Peruano
el 22 de abril de 2011.

Decreto
Supremo N 006-2014-PCM: Modifica el Reglamento del
Libro de Reclamaciones.

Libro de Reclamaciones
Todos los proveedores que desarrollen sus ac tividades ec onmicas en
establecimientos c omerciales (fsic os o virtuales) y tengan RUC deben
c ontar c on un Libro de Rec lamac iones.
El Libro de Rec lamac iones es un doc umento de naturaleza fsic a o
virtual provisto por los proveedores en el c ual los c onsumidores pueden
registrar quejas o rec lamos sobre los produc tos o servicios ofrec idos en un
determinado establec imiento c omercial abierto al pblic o.

Reclamo y Queja: Diferencias

Ambas son manifestaciones que un consumidor realiza al proveedor travs
de una Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual
se expresa una disconformidad, se diferencian de la siguiente manera:
Reclamo
Expresin de disconformidad del
consumidor
referida
a
los
bienes expendidos o suministrados
o a los servicios prestados.

Queja
Es aquella disconformidad que no se encuentra relacionada a
los bienes que comercializa el proveedor o a los servicios
que presta.
Puede
expresar
el
malestar
o
descontento
del
consumidor
respecto a la atencin al pblico.

Ni el reclamo ni la queja constituyen una denuncia y, en consecuencia, no

inician el procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la
normativa de proteccin al consumidor.

Caractersticas del Libro

de Reclamaciones
El Libro de Reclamaciones debe ser de naturaleza fsica o virtual.
Si es de naturaleza fsica: deber contar con Hojas de
Reclamaciones
desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.
Si es de naturaleza virtual: deber permitir que el consumidor
imprima gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamacin virtual
luego de haber registrado su queja o reclamo y, en caso lo requiera el
consumidor, deber remitirle una copia de su Hoja de Reclamacin
virtual en el correo electrnico que para dichos efectos proporcione.

Qu derechos tiene el consumidor al momento de

presentar un reclamo o queja ante el proveedor? (I)

Queel proveedor le ponga a

disposicin de manera inmediata el
Libro de
Reclamaciones fsico o virtual, cuando lo solicite.

Que se le brinde el Libro de Reclamaciones fsico de respaldo, si no

fuera
posible utilizar el Libro de Reclamaciones virtual.

Que el proveedor le brinde un orden de atencin preferente para recibir

su
reclamo o queja.

Recibir una copia o constancia de la queja o reclamo presentado.

Qu derechos tiene el consumidor al momento de

presentar un reclamo o queja ante el proveedor?
(II)

A no ser condicionada la atencin de los reclamos al pago

previo del producto o servicio materia de reclamo o del monto que
hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.

En
el
caso
del
servicio
de
transporte
terrestre
urbano, interprovincial, internacional, o fluvial de pasajeros, la
queja
o reclamo se efectuar por telfono u otro medio
implementado por el proveedor, quien deber ingresarlo en el
Libro de Reclamaciones y brindarle al consumidor un cdigo
correlativo de identificacin.

En el caso particular del servicio de transporte areo

de pasajeros, qu obligaciones tienen los
proveedores?
Poner a disposicin un Libro de Reclamaciones fsico o virtual en
las reas previas al embarque y posteriores al desembarque en
los que preste algn servicio a los usuarios, sin perjuicio de la
obligacin de implementar
y
difundir
un
Libro
de
Reclamaciones
en
sus establecimientos comerciales abiertos al
pblico.

LIBR O

D E

R E C L A M A C IO N E S

FEC H A :
[D A ]
[M E S ]
[A O ]
[ N O M B R E D E L A P E R S O N A N A T U R A L O R A Z N S O C IA L
P R O V EE D O R
[D O M I C IL IO D E L E S T A B L E C I M IE N T O D O N D E S E C O L O C A
D E ID E N T IF IC A C I N
1. I D E N T I F I C A C I N

D EL

C O N S U M ID O R

H O JA D E
R E
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0 0 1 2 0 1X
D E
EL

LA

P ER SO N A

L IB R O

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JU R D IC A

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R E C L A M A C IO N E S /

D EL

C D IG O

R EC LA M A N T E

N O M B R E:
D O M I C IL IO :
D N I /

C E:

M A IL : P A D R E

TELF O N O
O

M A D R E : [PA R A

EL

C A SO

E-

D E

MP ERNOODRUECS

D E ED A DM
] O N T O
T O
R EC LA M A D O:
2. I D E N T I F I C A C I N D E L B I E N C O N T R A T A D O
D E S C R IP C I N :
S E R V IC I O
3 . D E T A L L E D E L A R E C L A M A C I N Y P E D ID O
C
O
N
S
U
M
I
D
O
R
D E T A L L E :

D EL

R EC LA M O

Q U E JA

PEDIDO:

FIRMA DEL CONSUMIDOR

4. OBSERVACIONES Y ACCIONES ADOPTADAS POR EL PROVEEDOR
FECHA DE COMUNICACIN DE LA RESPUESTA:

[DA]

[MES]

[AO]

FIRMA DEL PROVEEDOR

1

RECLAMO: Disconformidad relacionada a los productos o servicios.

QUEJA: Disconformidad no relacionada a los productos o servicios; o, malestar o descontento respecto a

la atencin al pblico.

D e st i n a ta r i o (c o n s u m i d o r , p r o v e e d o r o IN D E C O P I s e g n
corresp o n da )
* . L a f o r m u la c i n d e l r e c l a m o n o im p i d e a c u d i r a o t r a s v a s d e s o lu c i n d e c o n t r o v e r s i a s n i e s r e q u is it o p r e v i o p a r a i n t e r p o n e r
u n a d e n u n c i a a n t e e l IN D E C O P I.
* E l p r o v e e d o r d e b e r d a r r e s p u e s t a a l r e c l a m o e n u n p l a z o n o m a y o r a t r e i n t a ( 3 0 ) d a s c a l e n d a r i o , p u d i e n d o a m p lia r e l
p l a z o h a s t a p o r t r e i n t a ( 3 0 ) d a s m s , p r e v i a c o m u n ic a c i n a l c o n s u m i d o r .

Aviso

C o n f o r m e a l o e s ta b le c i d o e n e l C d ig o d e
P r o te c c i n y D e fe n s a d e l C o n s u m i d o r e s te
e s ta b le c i m ie n t o c u e n t a c o n u n L ib r o d e
Reclamaciones (
* ) a tu d is p o s i c i n .
S o l i c ta lo p a r a r e g is tr a r u n a q u e ja o r e c l a m o
E n c a s o d e n e g a ti v a d e e n tr e g a d e l lib r o e s c r ib e a lib r o r ec lam a c i o nes @ i ndeco pi.g o b.pe

Aviso del Libro de Reclamaciones para proveedores virtuales

(en la pgina web de inicio)

Sistema de Reportes de Reclamaciones

Reporte a travs de un aplicativo informtico.

Proveedores con facturacin mayor a 3000
UIT.

Qu puede hacer un consumidor si desea presentar un reclamo

y el proveedor no cuenta con Libro de Reclamaciones o se niega
a proporcionarlo?
El consumidor puede informar de este hecho al INDECOPI llamando a los
telfonos 224-7777 (Lima) o 0808-44040 (provincia), o enviando un correo
electrnico a la direccin libroreclamaciones@indecopi.gob.pe.
Tambin puede presentar una denuncia en INDECOPI. De ser el caso,
puede incluirse el tema que motiv la intencin de presentar el
reclamo.

Qu pasa si el
proveedor oportunamente el
reclamo?

no
responde

El consumidor puede presentar una denuncia ante el INDECOPI por

la no respuesta oportuna del reclamo y de ser el caso, por el
problema que motiv la formulacin del reclamo.

JUSTICIA DE CONSUMO

Arbitraje de consumo Sistema de Arbitraje

Conciliacin: Un tercero (conciliador) asiste a las partes en la

bsqueda de una solucin consensual al conflicto. Puede ser antes y
durante un procedimiento. Est a cargo de la autoridad de consumo.

Mediacin: Un tercero imparcial (mediador) busca facilitar la

comunicacin para que las partes por s mismas resuelvan el
conflicto. Cmo se implementar?