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Cancian&Larentis
Princpios de
Negociao e
Vendas
Princpios de Negociao
Caractersticas da negociao:
Existncia de interesses, muitas vezes divergentes, que podem levar
a conflitos
H no mnimo duas partes envolvidas negociao um atividade
social, envolve pessoas e relacionamentos
H necessidade de se falar, mas tambm necessidade de escutar
democracia est presente em certo grau;
Negociao necessita de comunicao
Negociaes envolvem promessas, que podem ou no ser cumpridas
no futuro isso interferir em situaes futuras de negociao
Em negociaes no se investem apenas recursos financeiros, mas
de tempo e de energia das partes
Negociao envolve informao - dependendo da sua quantidade, da
sua qualidade e da forma como utilizada, uma negociao pode
tomar rumos diferentes.
Princpios de Negociao
Caractersticas da negociao:
Negociaes no envolvem apenas aspectos financeiros, como um
acordo salarial, mas quanto qualidade de um produto, quantidade
de funes que devem ser desempenhadas e tipos de funes
Negociao pode ser encarada como um jogo, com blefes e
trapaas. Essa, no entanto, uma maneira de se fazer negociao
Negociao pode ser encarada, no entanto, como um processo
ganha-ganha, onde ambas as partes saem satisfeitas do processo,
com algo a mais quando comparadas ao perodo anterior
negociao;
No necessrio que um lado sempre ceda para que a negociao
acontea.
A forma como uma negociao ocorre traz efeitos a longos prazos
para os envolvidos.
Considerar o peso da cultura em questes internacionais estudar
cultura e gafes, consultar cmaras de comrcio, consulados e
institutos de promoo
Princpios de Negociao
Caractersticas da negociao:
Considerar o peso da cultura em questes internacionais
Princpios de Negociao
Estilos de Negociao:
Princpios de Negociao
Negociao e Comunicao
Qualquer que seja o objetivo de uma negociao, sua importncia e oportunidade, haver
trs variveis bsicas que condicionam esse processo:
Negociao e Cultura
Em negociao internacional, lida-se com pas diferente e
provavelmente com cultura(s) diferente(s).
Caractersticas que facilitam a aproximao com culturas diferentes:
Empatia
Sociabilidade
Pacincia
Sensibilidade intercultural
Senso de humor
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Vendas,
Administrao e
Marketing
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Busca de
informaes
Avaliao de
alternativas e
deciso
Ato de compra
Consumo, avaliao
ps-compra e
descarte
Variveis que
influenciam o
processo decisrio
Influncias ambientais
Cultura
Classe social
Influncias de grupo
Famlia
Situao
Diferenas individuais
Recursos do
consumidor
Motivao e
envolvimento
Conhecimento
Atitudes
Personalidade,
valores e estilo de
vida
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Informao
Procura/
Avaliao
Reconhecimento
Reconhecimento do
do Problema
Problema
Descrio
Descrio da
da Necessidade
Necessidade Geral
Geral
Especificao
Especificao do
do Produto
Produto
Procura
Procura de
de Fornecedores
Fornecedores
Solicitao
Solicitao de
de Proposta
Proposta
Compra
Seleo
Seleo de
de Fornecedor
Fornecedor
Especificao
Especificao do
do Pedido
Pedido de
de Rotina
Rotina
PsCompra
Reviso
Reviso do
do Desempenho
Desempenho
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O cliente sentir-se em casa em uma loja at a soluo dos problemas de uma fbrica
por parte do seu fornecedor
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Internet;
Filial de vendas;
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Joint-venture;
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Parte Administrativo-operacional
-Gerenciar pedidos;
-Manter contatos com os departamentos
envolvidos na exportao;
-Manter os clientes informaes a respeito
do andamento dos pedidos;
-Emitir documentos internos e externos;
-Controlar situao das entregas e
pagamentos;
-Supervisionar o processo de exportao
dos pedidos;
-Manter contatos com organizaes
envolvidas na exportao;
-Providenciar pagamento de comisses;
-Elaborar relatrios e atualizar informaes;
-Calcular cotaes especficas;
-Controlar oramentos de receitas,
despesas e lucros;
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a CAPACIDADE de
MOBILIZAR (colocar de prontido)
ARTICULAR (colocar em interao)
APLICAR (colocar em prtica a mobilizao e interao)
um conjunto de
CONHECIMENTOS (conhecer)
HABILIDADES (saber fazer know how)
ATITUDES (saber ser, agir)
em um CONTEXTO ESPECFICO.
Profissional de vendas um profissional de fronteiras, um profissional
representante, um administrador de territrio
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A Fora de Vendas
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Comunicao e Vendas
Processo de Comunicao
Ateno seletiva em funo principalmente do nmero elevado de
mensagens presentes nos diversos tipos de comunicao, d-se
ateno de forma seletiva a elas. Por exemplo, no so para todas as
propagandas de TV que as pessoas do ateno;
Distoro seletiva - os receptores ouviro o que se ajusta ao seu
sistema de crenas, acrescentando mensagem coisas que no
esto expressas nela (a amplificao) e no perceberem outras que
esto presentes (nivelamento). Por exemplo, a comunicao de um
vendedor ser interpretada por um comprador com base em suas
crenas e costumes;
Reteno seletiva - as pessoas retm na memria por mais tempo
apenas uma pequena frao das mensagens que chegam at elas.
Tanto mensagens positivas quanto negativas podem ficar retidas na
memria.
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Comunicao e Vendas
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Comunicao e Vendas
Por qu?
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Comunicao e Vendas
Comunicao e o Profissional de Vendas:
Solucionador de dvidas facilitador no processo de
comunicao
Capacidade de se aproximar espontaneamente de forma
sutil e inteligente
Compreenso da mensagem abordar inicialmente os
objetivos do encontro, desenvolver ideias principais (apresentar
benefcios), concluir mensagem com amarrao das partes
anteriores
Profissional de vendas e as comunicaes no-verbais
Profissional de vendas como meio de comunicao
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tica em Vendas
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Fases da Venda
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Fases da Venda
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Fases da Pr-Venda
1 Prospeco de mercado.
O profissional de vendas busca informaes sobre clientes potenciais. Em
outras palavras, os clientes que a empresa deve dirigir seus recursos e seus
esforos.
Formas: pesquisa na internet a respeito de clientes potenciais, vendedor
efetuar diversas ligaes para uma associao industrial ou comercial de uma
cidade para saber que clientes apresentam potencial de compra tem relao
com a prospeco de mercado, feiras, comunicao de clientes, empresas,
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Fases da Pr-Venda
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Fases da Pr-Venda
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Importante tomar cuidado com o que foi planejado e como foi pensada
a implementao (as estratgias de abordagem), para que o tempo
anteriormente gasto com a pr-venda no tenha sido em vo.
s vezes um pequeno detalhe (um gesto estranho, um problema na
roupa ou a forma de falar) pode fazer toda a diferena em no
conseguir o cliente.
1 Abordagem- quando o profissional de vendas efetivamente se apresenta
ao cliente, quer seja consumidor final ou cliente organizacional.
Considerao a aspectos, benefcios e valor e o modelo AIDA
Ateno, Interesse, Desejo, Ao
Aqui valem conceitos e tcnicas de negociao e de comunicao,
como a chamada escuta ativa.
Tipos de abordagem: padronizada (igual para todos os clientes,
baseada na repetio de informaes) ou personalizada.
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Sugestes no fechamento:
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Tcnicas de fechamento:
Fases Ps-Venda
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Vendas e o contexto
internacional
O que considerar na relao com Administrao e
Marketing? Que peculiaridades devem ser levadas em
conta?
E referente ao profissional de vendas no comrcio
exterior?
Em relao aos aspectos de negociao? Que questes
culturais devem ser levadas em conta?
Quanto comunicao, em que aspectos deve ser dada
ateno?
Em relao s fases das vendas, no que as vendas a
pases estrangeiros diferente?
Planejamento de
Vendas
Plano de Vendas
Previso de Vendas
Oramentos e Quotas
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Planejamento de Vendas
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Planejamento de Vendas
distribuio e logstica
Escoamento mais adequado dos produtos e servios
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Planejamento de Vendas
Planejamento de Vendas
Mercado e Demanda
Potencial de Mercado
Quantidades
Funo Demanda
Previso de Demanda
Esforo de Marketing
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Planejamento de Vendas
Previses de vendas
Dificuldades instabilidade, novos produtos, falta de dados
histricos, falta de outros dados;
Perodos de previso de vendas anos, estaes estimativas de
longo prazo para planejar dispndios de capital, investimentos,
expanses;
Perodos mais curtos exatido maior da previso.
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Planejamento de Vendas
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Planejamento de Vendas
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Planejamento de Vendas
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Planejamento de Vendas
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Planejamento de Vendas
Oramentos e quotas de vendas (receitas e
despesas);
elaborao do oramento pelo mtodo de
percentagens de vendas;
elaborao pelo mtodo de objetivos e tarefas.
Oramento de despesas de vendas ;
salrios, comisses, despesas da fora de vendas;
considerar mudanas, nova linha de produtos.
Oramento administrativo.
gerenciamento da fora de vendas, escritrio.
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Planejamento de Vendas
Quotas de vendas - pontos importantes
propsitos: (estabelecida por vendedor, regio...)
- indicar os pontos fortes e fracos da estrutura de
vendas;
- fornecer metas e incentivos para a fora de vendas;
- controlar as atividades dos vendedores (tipos de
produtos vendidos, mais lucro, menos lucro);
- avaliar a produtividade dos vendedores;
- melhorar a eficcia dos planos de remunerao
(receber comisso quando excede determinado
ponto);
controlar as despesas de vendas uso de quotas das
despesas;
avaliar os resultados dos concursos de vendas.
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Planejamento de Vendas
Quotas de vendas - tipos
volume de vendas;
despesas;
lucro bruto ou lquido;
atividades (visitas, pedidos, demonstraes de produtos,
exposies);
alguma combinao das quatro (efetividade)
considerar alcance de percentuais de diversos aspectos
(como lucro bruto, demonstraes realizadas, pedidos de
novos clientes, exposies em vitrinas que se conseguiu).
Se o gerente deseja desenvolver o volume de vendas,
deve ser encontrado um modo de estimular os
vendedores a executar as coisas bsicas que resultam
em vendas.
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Planejamento de Vendas
Bases para o estabelecimento das quotas
Potencial de vendas, vendas anteriores, critrio dos
executivos, plano de remunerao, os vendedores
podem estabelecer suas prprias quotas.
Administrao das quotas
Exequibilidade (relacionada aos potenciais, no
apenas critrio de executivos quotas interferem no
andamento e direcionamento dos trabalhos);
Facilidade para compreender e administrar e
flexibilidade (fazer ajustes);
Equidade (justo para as pessoas envolvidas,
considerando potencial, concorrncia e capacidade
dos representantes/vendedores).
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Planejamento de Vendas
Ganhando a aceitao de um plano de quotas pela
fora de vendas
Objetivos claros;
Mtodos claros;
Participao na definio;
Informao sobre os progressos;
Haver incentivos para alcanar metas, revises
salariais ou consideraes para promoo.
Organizao da
Fora de Vendas
Dimensionamento da fora de vendas
Estruturao da fora de vendas.
Cargos e tarefas nas vendas
Territrios e rotas em vendas
Foras de vendas direta X fora de
vendas indireta.
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Dimensionamento da fora de
vendas
Dimensionamento da fora de
vendas
Afinal, quantos vendedores?
Mtodo de durao da visita (dados mensais);
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Dimensionamento da fora
de vendas
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Estruturao da fora de
vendas
Como organizar a fora de vendas?
Diviso da Fora de Vendas
Funes bsicas:
Otimizar custos;
Maximizar nvel de atendimento.
Elementos para estruturao:
Fatores externos mercado;
Fatores internos - cultura organizacional e estrutura.
Estruturao por:
Produto;
Cliente;
Regio;
Combinao dos trs.
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Estruturao da fora de
vendas
Estrutura por produto
Especializao;
Segurana na abordagem.
PONTOS NEGATIVOS:
Duplicao de esforos.
BOM QUANDO:
Produtos no-sinrgicos;
Produo e conhecimento tcnico independentes;
Clientes diferentes e em grande quantidade.
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Estruturao da fora de
vendas
Especializao;
conhecimento do mercado do cliente.
PONTOS FORTES:
Conhecimento da
necessidade dos clientes;
Atendimento personalizado.
PONTOS FRACOS:
Duplicao de esforos;
Vendedor dono do cliente;
Aumento do custo da venda.
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Estruturao da fora de
vendas
PONTOS FRACOS:
No h especializao;
Tamanho da equipe;
Inchamento e burocracia.
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Estruturao da fora de
vendas
Estrutura combinada
Produto-Cliente;
Produto-Regio;
Cliente-Regio;
Produto-Cliente-Regio.
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Estrutura de Vendas
Estrutura de Vendas
Times de Vendas
Diretor Executivo
de Vendas
Gerente Time
Sonae
Assistent
e de
Promoo
Analista
Logstica
Gerente Time
Carrefour
Vendedores
Gerente Time
Wal Mart
Analista
Vendas
Analista
Financeiro
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Cargos em Vendas
Cargo: meio pelo qual a empresa aloca seus
funcionrios para alcanar seus objetivos.
Cargos de direo e gerncia: superintendente comercial,
diretor comercial, gerente comercial, gerente regional,
gerente de produto, gerente de negcios, gerente de contas,
gerente de canal, chefe de rea, chefe de distrito ou regional,
supervisor de vendas e coordenador de vendas.
Cargos operacionais: assistente de vendas, auxiliar de
vendas, operador de televendas, vendedor interno, vendedor
externo, engenheiro de vendas, consultor tcnico,
representante comercial, vendedor autnomo, vendedor
balconista, corretor de imveis, consultora de beleza,
promotor de vendas, propagandista (profissional de vendas
da rea farmacutica) e demonstrador.
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Cargos em Vendas
Descrio de cargos: so definidos
o ttulo do cargo,
sua posio na estrutura organizacional,
tarefas ou as atribuies, dirias, semanais,
mensais e espordicas.
requisitos ligados instruo, experincia,
comportamento, aptides e requisitos fsicos,
responsabilidades, referentes superviso e
controle de pessoas, materiais e recursos
financeiros,
condies de trabalho necessrias.
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Cargos em Vendas
Principais cargos em vendas: vendedor, supervisor
de vendas e gerente de vendas.
Vendedor: todo aquele que efetua as vendas por meio
de contato pessoal, telefone ou internet, funcionrios
da empresa ou representantes autnomos.
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Cargos em Vendas
Supervisor de vendas, ou coordenador de vendas,
ou chefe de vendas: garantir que as atribuies e
tarefas acertadas com os vendedores sejam
cumpridas.
Atividades: acompanhar, controlar, orientar e avaliar
as atividades dos vendedores, tendo como diretrizes
os objetivos organizacionais e as polticas comerciais
de determinada empresa.
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Cargos em Vendas
Gerente de vendas ou comercial: responsvel pelos
resultados comerciais da empresa (aqui tambm
podem ser includos os diretores e superintendentes
comerciais).
Por ser o gestor principal da rea, tem como principais
funes planejar, orientar, dirigir e controlar toda a rea
comercial.
Territrios e Rotas em
Vendas
Territrios e Rotas em
Vendas
Quando no so estabelecidos?
Tamanho do mercado, tipo de produto, tamanho da empresa,
amizades, falta de conhecimento.
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Territrios e Rotas em
Vendas
Procedimentos para projetar territrios:
3.
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Territrios e Rotas em
Vendas
Procedimentos para projetar territrios:
4. Designar vendedores para os territrios;
Supe-se que os vendedores possuem as mesmas habilidades para vendas e
que cada pessoa se saia igualmente bem em qualquer territrio;
Considerar tipo de cliente, costumes, elemento tnico;
Territrios definidos desigualmente: trainees, promoo para prximo da
residncia;
- Definir rotas para a fora de vendas clientes assinalados (inclusive potenciais)
em mapa, considerando nmero dirio e frequncia de visitas.
Rota: conjunto de itinerrios que o vendedor deve seguir para visitar periodicamente
os pontos de vendas que lhes foram designados.
Roteirizao: processo de definio de rotas
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Territrios e Rotas em
Vendas
Territrios e Rotas em
Vendas
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Pontos
negativos
Indiretos
pode-se implantar
poltica com maior
eficcia;
h maior controle
custo varivel;
h maior agilidade e flexibilidade.
custo fixo de
estrutura;
menos flexibilidade
(dificulta reao da
empresa com
aumento ou reduo
da demanda);
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Regiocentrismo
(viso de semelhanas
e diferenas)
Policentrismo
(foco em diferenas)
Pas
desenv.
Pas em
desenv.
Pas
desenv.
Pas em
desenv.
Pas
desenv.
Pas em
desenv.
Expatriados
Expatriados
Expatriados
Terceiro
pas
Expatriados
Local
Expatriados
Terceiro
pas
Terceiro
pas
(agente)
Local
Local
(agente)
Baixo
Expatriados
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Recrutamento e Seleo
Recrutamento
Consiste em utilizar um conjunto de tcnicas e
procedimentos de investigao sobre as diferentes fontes
capazes de fornecer empresa um nmero adequado de
pessoas necessrias ao alcance de seus objetivos.
Processo de recrutamento
1. Requisio ou solicitao (abertura de vaga) e
estabelecimento dos objetivos da contratao (cargo,
urgncia, perfil, local de trabalho)
2. Identificao de fontes internas e externas
- Internas transferncias e promoo interna
Pontos positivos - processo mais rpido, custo menor,
incentivo motivao
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Pontos negativos - falta de renovao do capital humano
Recrutamento e Seleo
Fontes externas profissionais de fora da empresa
(pessoal disponvel no mercado de trabalho)
-Onde buscar?
Pontos positivos renovao de capital humano, vinda de
pessoal treinado
Pontos negativos custo maior, diminuio da motivao,
efeitos negativos no plano de carreira, processo mais
demorado,
Uso de recrutamento misto interno e depois externo
3. ltima etapa do processo de recrutamento triagem (pranlise para garantir que durante o processo de seleo
estejam somente os candidatos que realmente preencham
os pr-requisitos da vaga, o que reduz os custos)
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Recrutamento e Seleo
Seleo - almeja-se escolher e classificar, entre os candidatos
oriundos de um processo de recrutamento e aprovados na
triagem, os mais adequados s necessidades da organizao.
Assim como no recrutamento, importante que o gestor de
venda, quer seja gerente ou supervisor, participe do processo
de seleo.
Candidatos a funes em vendas no contexto internacional
devem perguntar a si mesmos o que procuram num emprego.
Precisam indagar:
se querem responsabilidades em um emprego em vendas
se se importam em viajar e quanto esto dispostos a viajar,
quanta liberdade querem no trabalho
se possuem as caractersticas, tcnicas e comportamentais,
adequadas ao cargo.
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Recrutamento e Seleo
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Direo em
Vendas
Treinamento e Desenvolvimento
Liderana e Motivao
Remunerao
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Treinamento e Desenvolvimento
Treinamento e Desenvolvimento
Apesar de se utilizar geralmente o termo treinamento, o que
se busca fundamentalmente o desenvolvimento do
profissional, com o objetivo bsico de prepar-lo e
desenvolv-lo constantemente, para que melhor atue no
mercado e atenda o cliente
Procura-se adequar o profissional de vendas s
necessidades da empresa em relao s competncias
necessrias, ou seja, a atitudes, desenvolvimento de
habilidades e conhecimentos dos produtos e das tcnicas de
comercializao.
Tipos de treinamento:
-Processo de integrao conhecer empresa, colegas e
atribuies
-Treinamentos para capacitao e atualizao
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Treinamento e Desenvolvimento
Aes de treinamento devem garantir o aprendizado
necessrio de informaes e conceitos, assim como
habilidades e atitudes a serem aprimoradas ou modificadas,
as quais resultem em melhor desempenho no ambiente de
vendas (aumento de vendas, da produtividade do
profissional de vendas e dos lucros).
Tipos de instrutores:
funcionrios da empresa envolvidos com a tarefa de treinar e
capacitar profissionais (os chamados instrutores
corporativos),
profissionais da fora de venda regular, enriquecendo os
treinamentos com suas experincias e vivncias,
especialistas em treinamento externos: profissionais
contratados pela empresa para prestar um servio de
treinamento especfico.
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Treinamento e Desenvolvimento
1.
2.
3.
4.
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Liderana e Motivao
Liderana na fora de vendas:
Liderana - processo pelo qual os gestores de venda procuram
influenciar as atividades dos profissionais de venda.
Lder deve principalmente encorajar e orientar seus
subordinados em relao ao trabalho, assim como identificar
suas necessidades.
Lder, como indicou uma vez Peter Drucker, aquele que
possui seguidores. Assim, para ser lder deve ser legitimado,
aceito pelos liderados.
Uma posio hierrquica, ou seja, a autoridade que
determinada pessoa possui, no a mesma coisa que
liderana.
Uma autoridade legitimada pelo seu cargo, ao passo que o
lder legitimado por sua pessoa e carisma.
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Liderana e Motivao
Estilos de Liderana:
Diretivo: lder voltado para resultados, determinando de que
maneira alguma coisa deve ser feita;
Permissivo: lder voltado para as pessoas, concordando
constantemente com as interferncias e sugestes dadas
pelos colaboradores;
Poltico: tem como caracterstica bsica a capacidade de
vender seus projetos e ideais, envolvendo seus
subordinados;
Participativo: a cada ao ou deciso importante a ser
tomada consulta sua equipe, envolvendo-a na escolha dos
caminhos a serem seguidos;
Avaliativo: tem como caracterstica propor aos participantes
que antes de se seguir um ou outro caminho importante
verificar ou testar qual o melhor.
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Liderana e Motivao
Motivao na Fora de Vendas:
Motivao: inclui vrios fatores pelos quais o
comportamento humano impelido na direo de um alvo,
movido para atingir algo.
A motivao de ordem interna - surge do indivduo.
Organizaes oferecem incentivos e estmulos que geraro,
dentro do indivduo, a motivao para alcanar os objetivos
propostos.
Profissional de vendas internacional precisa ser
constantemente incentivado para poder manter ou aumentar
seu ritmo e rendimento no trabalho - dia-a-dia altamente
dinmico e incerto e as distncias geram dificuldades;
Diversas formas para possibilitar a motivao existem. Vejam
a seguir:
103
Liderana e Motivao
Diversas formas para possibilitar a motivao:
Incentivos financeiros: salrios, comisses, benefcios
adicionais, concursos de vendas e premiaes, bnus e
viagens;
Incentivos no-financeiros: tarefas desafiadoras,
compensaes psicolgicas como elogios e
reconhecimento;
Formas de liderana: retorno quanto ao desempenho
(feedback), reunies em grupo e individuais, convenes
regionais ou nacionais, telefonemas e e-mails, contatos e
acompanhamento de vendas conjunto;
Procedimentos de controle gerencial: avaliao de
desempenho, cotas e relatrios.
104
Liderana e Motivao
Para que as aes ocorram da forma como so esperadas,
deve-se esperar dos lderes principalmente:
que ajam de acordo com o discurso,
valorizem e confiem nos profissionais,
compartilhem informaes, conhecimentos e habilidades,
orientem, incentivem iniciativas;
deixem que a equipe faa o que tem condies de fazer
(delegar o que for possvel).
Essas atitudes reforam a importncia que o lder tem aos seus
subordinados, principalmente quanto sua preocupao
para a motivao.
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Remunerao
Possibilidades de remunerao:
Totalmente varivel
Varivel com ajuda de custo
Fixa mais varivel
Fixa com atribuio de prmios
Fixa com participao em resultados
Totalmente fixa
106
Controle da Fora de
Vendas
108
109
112
ndice
de
visitas
n.pedidos X vendas $
visitas
n. pedidos
coeficiente
de xito
(positivao)
pedido
mdio
115
116
117
118
119
http://www.seedts.com/site10/portugues/BI_ComSOA.jsp
120
121
122
da
Excepcional
Acima de mdia
Mdia
Abaixo da mdia
Avalia
o
numric
a
Comportamentos
10
125
126
127
Fonte: ZH
128
Vendas e o Comrcio
Internacional
Pontos gerais a considerar:
Gestores de vendas devem compreender bem o mercado
em que se est entrando;
Gestores no podem automaticamente assumir que
mercados globais so gerenciados como mercados
domsticos;
Deve-se dar ateno forma como o pessoal de vendas
escolhido e treinado;
Gestores devem considerar o papel da cultura em cada
deciso.
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Vendas e o Comrcio
Internacional
Administrao de vendas internacionais:
Como efetuar o planejamento? Como prever as vendas?
Que estrutura necessria?
Que cargos considerar?
O que terceirizado?
Que outros intermedirios sero utilizados?
Quantos vendedores?
Como os vendedores sero divididos em termos de
trabalho e territrios? Como ocorrer a diviso?
Como liderar uma fora de vendas no exterior? Como lidar
com expatriados?
Que controles efetuar? Como avaliar as competncias?
Que peculiaridades do pas considerar?
130
Bibliografia Consultada
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