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PERFIL DEL PROYECTO DE

INVESTIGACIN
CAPITULO I
1. Mejorar la gestin de tiempo para la optimizacin de ventas de tarjetas
de crdito a clientes del Banco de Crdito del Per BCP Zona Sur, Sucursal
Chorrillos (2015)

Autores:

Roxana Salazar
Brbara Fayo
Paola Quispe
Cristina Sivipaucar
Isabel Barraza

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Qu es una Variable?:

Caracterstica de una situacin o

Caractersticas de sujeto / sujetos
Es medible: se puede cuantificar

Cmo identificar las variables? Identificar la causa del problema

en el eje de las X
Identificar el efecto del problema
en el eje de las Y
Y:
Vd
V
E
N
T
A
S
Gestin del tiempo X:
Vi
Al manipular la variable independiente se logra controlar la variable dependiente

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SERA LA
CONSECUENCIA
DEL PROBLEMA

Vd

Vi

Quienes
?
Donde?
ESPACIA
L

Cuando
?
TEMPORAL

SERA LA
CAUSA DEL
PROBLEMA
Personas entre 20 y 60
aos, econmicamente
activas.
Banco de Crdito del Per
BCP zona sur Sucursal
Chorrillos.
Primer Semestre 2015

4 Diapositiva

2.

Planteamiento del Estudio

2.1 Descripcin de la Realidad Problemtica

Actualmente presentamos cierto ndice de perdidas de ventas de tarjetas crdito, por la

demora en la gestin de tiempo en la entrega del producto a los clientes.
Estos son los sntomas para llegar al diagnostico:
. Insatisfaccin del cliente
. Venta no cerrada al 100%
. Demora de entrega de tarjetas de crdito
. Disminucin de la rentabilidad
1 Es hacer un diagnstico
En qu consiste el diagnstico?
Incumplimiento de la meta comercial proyectada por el banco.
Para desarrollar la descripcin de la realidad problemtica presentamos la herramienta del
FODA de la institucin y en base a ello obtendremos las caractersticas positivas y negativas.

En analizar cmo es esa realidad

(aqu no olvidar el aspecto crtico)
Positivas
Aqu se debe observar en el objeto de estudio las caractersticas
.

NEGATIVAS

Sobre estas caractersticas son las

que tiene que trabajar

FORTALEZA
Fuerte perfil competitivo, con un importante
liderazgo en todos sus segmentos de mercado.
Buena diversificacin de ingresos y fuentes de
fondo, junto a una slida base patrimonial.
Importante presencia de cuentas vistas y de
ahorro en su financiamiento.
Extensa red de atencin para llegar a sus sectores
objetivos.
El Banco cuenta con la solidez necesaria para
cualquier producto.
Crditos y productos de consumo para todo tipo
de clientes.

OPORTUNIDADES

Expansin de servicios a travs del uso intensivo

de los canales de distribucin y venta cruzada de
productos.
Mayor acceso de informacin y asesora a los
futuros importadores y exportadores.
La economa del Per continua favorable para el
incremento de la demanda y por ende nuestros
clientes segmento empresa aumentan sus ventas.
La inversin extranjera prefiere trabajar con los
bancos ms importantes del pas.
Anunciar a los clientes segmento MYPES
financiamientos.

DEBILIDADES
Deterioro en la calidad de cartera
de banca minorista, acompaado
de una disminucin de la
cobertura con provisiones.
Riesgo de mercado asociado al
nivel de inversiones que mantiene
en cartera, lo cual podra
deteriorar los mrgenes del
Banco.

AMENAZAS

Aumento del riesgo crediticio, dado el

crecimiento en sectores de minoristas.
Comisiones son ms caras en comparacin
con las de la competencia.
.
Los clientes son atendidos en tiempos cortos
por los competidores.
Principales competidores toman ventaja con
equipos y software modernos.
Incremento de los competidores orientados a
los diferentes segmentos del mercado.

CARACTERISTICAS
POSITIVAS
NEGATIVAS
Fuerte perfil competitivo.
Importante liderazgo en todos sus
segmentos.

Mala gestin en el tiempo para

la entrega de Tarjeta de
Crdito.

Slida base patrimonial.

Deterioro en la calidad de
cartera de banca minorista.

Solidez necesaria para cualquier

producto.

Disminucin de la cobertura
con provisiones.

Crditos y productos de consumo para

todo tipo de clientes.

Riesgo de mercado asociado al

nivel de inversiones.

5 D

2 Pronstico :
Qu ocurrir si se mantienen las caractersticas
NEGATIVAS causa del problema?
Si se mantienen las caractersticas negativas, que son la mala gestin en
el tiempo para la entrega de Tarjeta de Crdito, se pierde la venta,
generando as un perjuicio para el vendedor y el banco, lo cual ocasiona
una baja rentabilidad si el cliente no usa la tarjeta.
Se perdera el tiempo empleado en el cierre de la venta, tiempo que se
podra emplear para evaluar a otro cliente y tener una posible venta.

Si las caractersticas negativas se mantienen

Qu ocurrira si la situacin contina?
el pronstico ser bueno o negativo?
Tendramos un mal pronstico si las caractersticas
negativas (causa del problema) se mantienen.

3 CONTROL del Pronstico

Qu medidas deben adoptarse para que el pronstico negativo no se
cumpla?
Se debe minimizar el tiempo de entrega de la tarjeta de
crdito, porque el cliente puede desistir de la misma.
Mejor control y seguimiento del servicio de entrega de la
tarjeta por el courier.
Crear la manera de entregar la tarjeta de Crdito en el
momento preciso de la venta, as el cliente se va con la
tarjeta entregada, activada y lista para el uso de la
misma.
CONCLUYENDO entonces debemos describir:
- 1 El Diagnstico
- 2 Luego el Pronstico
- 3 Finalmente el Control del pronstico

6
Diapositiva

2.2

Formulacin del Problema:

2.2.1 Problema Principal :

Como influye la gestin del tiempo en las ventas de tarjetas de
crdito del Banco de Crdito del Per agencia Chorrillos?
2.2.2

Problema Secundario:

Cmo repercutira el nivel de rentabilidad si se realizara la

entrega de tarjetas de crdito en el punto de contacto al momento
de la venta ?

2.3

Objetivo de la Investigacin
2.3.1 Objetivo General

Mejorar la gestin del tiempo para incrementar las ventas de

tarjetas de crdito con mayor celeridad en el punto de contacto
con el cliente, en el banco de crdito del Per (BCP).

2.3.2 Objetivos Especficos

Conocer el ndice de clientes que no logran obtener la tarjeta despus de

aprobada (no se
ubico en su domicilio, no puede acercarse a recoger,
falta de tiempo).

Realizar un listado de clientes insatisfechos por no obtener su tarjeta y no

poder usarla.

Demostrar cuantas ventas se podran cerrar, si entregamos la tarjeta al

momento de la aprobacin en el punto de contacto.

Desagregar en varios pasos o etapas en forma

para llegar alcanzar el fin mayor.

gradual

Disear un plan de mejoramiento de procesos de la gestin del tiempo,

en la entrega de tarjetas de crdito que ofrece el Banco de Crdito del
Per de la agencia Chorrillos para lograr incrementar las ventas.

Implementar un programa de descuento del 20% en la primera

compra, con la finalidad de motivar al cliente en la aceptacin y uso de
su tarjeta y as cerrar la venta.

Ejecutar el plan realizando las coordinaciones con las reas

involucradas como el rea de Productos, Operaciones y Agencias.

OBJETIVO GENERAL
(meta)

6 Determinar cuantas ventas se

podran cerrar, si entregamos la
tarjeta al momento de la aprobacin
en el punto de contacto.

5 Ejecutar elbplan de
j
accin.

La consecucin de todos los

objetivos especficos nos llevaran al
OBJETIVO GENERAL

Se realizara las coordinaciones con las reas involucradas como

el rea de Productos, quienes son los encargados de lanzar las
campaas ,Operaciones quienes ejecutan los cambios a nivel
de tarjetas y Agencias quienes ofrecen el producto al cliente.

4 Llevar a cabo el
plan de accin.

Se implementara un programa de descuento del 20%

en la primera compra con la tarjeta de crdito para
atraer al cliente.

3 Realizar un
plan de accin.

Se diseara un plan de mejoramiento de

procesos de la gestin del tiempo, en la entrega
de tarjetas de crdito.

Para el logro de cada objetivo especfico

se debe desarrollar una actividad, la cual
se describir en el ITEM de
procedimientos, cuando se va a realizar
va al cronograma y el costo a presupuesto.

Mejorar la gestin del tiempo para

incrementar las ventas de tarjetas de
crdito con mayor celeridad en el
punto de contacto con el cliente, en el
banco de crdito del Per (BCP).
Se har un plan piloto, en la agencia de Chorrillos que consistir
entregarle a 5 clientes las tarjetas de forma inmediata para la
entrega inmediata de la tarjeta.

2 Determinar el ndice
de clientes que no logran
obtener
la
tarjeta
despus de aprobada

Recabar
informacin de la
empresa externa,
que reparte las
tarjetas.
Realizando
1 Determinar la gestin
encuestas entre
del tiempo en la celeridad
los clientes
de la entrega de las
insatisfechos.
tarjetas de crdito

2.4 Delimitacin de la
Investigacin

Cuando
?

2.4.1 Delimitacin Temporal Donde

?
Se realiza en el 2015
2.4.2 Delimitacin Espacial
Quienes
Distrito de Chorrillos
?
2.4.3 Delimitacin Social
Clientes del BCP
2.4.4 Delimitacin Conceptual: Se
estudi el
proceso de produccin de
tarjeta de crdito.

2.5 Justificacin e Implementacin de la

Investigacin.
Promover la mejora en gestin de tiempo para la entrega de
la tarjeta de crdito y con ello lograr incrementar las ventas,
con esto generamos:

Lograr la satisfaccin del cliente.

Rentabilidad de la empresa.
Rentabilidad del trabajador.

2.6

Limitaciones de la Investigacin

No contar con la informacin necesaria por las reas

involucradas en el proceso de entrega de tarjeta, como el
rea de correspondencia externa que no brinda la
informacin actualizada de los clientes.

CAPITULO II
3. Marco Terico y Conceptual
3.1 Antecedentes de la Investigacin
. Toda investigacin realizada fortalece su validez cientfica apoyada en estudios previos
que pueden aportar informacin sobre las variables de estudio, en este caso, para
profundizar la presente investigacin es necesario revisar de manera detallada trabajos
realizados anteriormente relacionados con la variable objeto de esta investigacin
como lo es La Gestin del Tiempo en la Venta de Tarjetas de Crdito a los Clientes
del Banco de Crdito del Per bcp. Por lo cual se utilizaron aportes donde se
mencionan que las tarjetas de crdito son los medios de pago que sirven como unidad
de cuenta, permiten la compra de bienes y servicios, la acumulacin de poder de
compra y tambin se definen como los artefactos mediante los cuales se transfieren
las rdenes de pago.
De acuerdo a un estudio realizado donde se seala que las tarjetas para los
consumidores han tenido un impacto positivo sobre las decisiones de consumo de
los hogares como son la agilidad, seguridad, mayor disponibilidad de efectivo y
otros efectos psicolgicos que tambin tienen alguna influencia en aumentar el
consumo. En el mercado de tarjetas plsticas se han desarrollado una amplia gama
de productos, que se incrementa a la par con el desarrollo tecnolgico y el comercio
electrnico (Delgado, 2009).

Si bien es cierto la habilitacin de una tarjeta de crdito a los clientes del Banco es un
riesgo que se corre, lo cual se puede determinar al medir dicho riesgo, mediante factores
cualitativos que brindan seguridad para habilitar la tarjeta de crdito a los clientes, estos
factores permitirn la evaluacin al cliente para hacerse acreedor la tarjeta de crdito
(Gmez, 2014).
Determina que el anlisis de los factores cualitativos, se basan en los resultados
que se obtienen de la encuesta abierta que se realizan a los gerentes del rea de
riesgos crediticios, donde se citan las metodologas implementadas en la entidad
para el anlisis del crdito, las herramientas que mitigan el riesgo, el tratamiento
de las operaciones y las coberturas, la importancia de la adaptacin al cambio, la
capacitacin constante y la implementacin de polticas claramente definidas.
La distribucin de las tarjetas de crdito del Banco de Crdito del Per estn
encargadas a la empresa Fedex Courier, esta empresa cumple un papel muy
importante en la entrega de las tarjetas de nuestros clientes en su domicilio, pero existen
ciertas deficiencias que se tienen que mejorar por parte de esta empresa, Melo (2013)
menciona que existe la propuesta del mejoramiento del proceso de distribucin de
tarjetas de crdito para la institucin financiera y en esta se busca identificar las
debilidades de todos los procesos que se realizan, utilizando este conocimiento,
se logra cambiar y tambin reducir la variacin, complejidad y lograr la
satisfaccin del cliente.

Lograr la satisfaccin del cliente es un factor muy importante para cualquier

organizacin, es determinante para su crecimiento, su desarrollo, el logro de sus
metas, su misin y visin. Para el banco el cliente es su razn de ser. es por eso que al
otorgarle una tarjeta de crdito al cliente le brindaremos nuestro compromiso que
siempre ser su bienestar (Rubio, 2010).

Los clientes son la base fundamental de existencia para cualquier tipo de

organizacin; para que esta sea rentable, debe ocuparse de atraerlos, vincularlos y
conservarlos, sin embargo de estos tres elementos, la conservacin de los clientes
se constituye en uno de los aspectos ms importantes.

El mejor capital con el que cuenta el banco es el talento humano, gracias a ellos el
banco desarrolla una funcin eficiente con sus clientes, el logro de las metas del
personal es determinante para su crecimiento econmico, Freire (2013) menciona
que el motor principal de toda empresa dedicada a la venta con fines de lucro,
son los vendedores, es por ello que deben estar en constante capacitacin para
de esta manera incrementar un nivel de rendimiento que permita generar ventas
constantemente, aumentando la cartera de clientes a su vez entregar la
informacin correcta y necesaria de los productos que se ofrecern.

Existen muchas herramientas que sirven para programar una mejor gestin de
tiempo, herramientas que sirven para elevar las ventas y entre ellas estn las
estrategias de marketing, estas estrategias en la actualidad son las que ayudan a
posicionar el producto en el mercado financiero, (Yepes y Garca, 2014).

Un plan de marketing para posicionamiento de tarjetas de crdito, muestra

bsicamente que el cliente tiene problemas en la utilizacin de las tarjetas de
crdito, es por ese motivo que las estrategias tienen que estar enfocadas al buen
uso que se le debe de dar a las tarjetas.

3.2

Marco Terico:

La presente investigacin tiene como objetivo lograr la celeridad en la venta de tarjetas de

crdito y se fundamenta en la teora de reingeniera ya que redisearemos el proceso de
entrega de las tarjetas en las diferentes reas involucradas para alcanzar los objetivos. Es
decir aumentar la capacidad para competir en el mercado mediante la reduccin de
costos.
Es por ello que en la teora de la Reingeniera de los norteamericanos, Hammmer y
Champy mencionan que esta teora es la revisin fundamental y el rediseo radical de
procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas crticas y contemporneas de
rendimiento como costos, calidad, servicio y rapidez, en otras palabras, la reingeniera es
una propuesta administrativa que hace referencia a los cambios radicales en las
estructuras y en los procedimientos de una empresa u organizacin para producir
mejoramientos significativos, en base a esta teora se enfocara la celeridad en las ventas
de las tarjetas de crdito lo que viene a ser el objetivo de la presente investigacin.

Para hacer reingeniera en nuestra institucin nos hace falta comenzar de cero. No
debemos intentar reacomodar las cosas.
En su actual desarrollo dentro de la institucin, la reingeniera, para que nos sea eficaz,
implica un alcance amplio y su implementacin exige mucha destreza.
Los diferentes procesos que realizamos dentro de la institucin cruzan lneas
organizacionales y el cambiar un proceso puede afectar a otros.
La reingeniera que requiere nuestra institucin se basa en la necesidad de contar con
expertos en trabajo de personal, ingeniera, economa, en mercadeo, tecnologas de
diferentes clases y de hecho en el trabajo especfico que se va desarrollar.

3.3 Marco Legal:

En el Per existe un marco legal que contempla cmo las operaciones de las empresas
emisoras de tarjetas de crdito estn sometidas a la inspeccin, supervisin, vigilancia,
regulacin y control de la Superintendencia de Banca y seguro y Otras Instituciones
Financieras (SBS), a las disposiciones reglamentarias que dicte el Ejecutivo nacional y
a las normas que establezcan la Superintendencia y el Banco Central de Reserva del
Per, de conformidad con lo pautado en el artculo 2 de la Ley General de Bancos y
Otras Instituciones Financieras.
A travs del Reglamento Parcial Nmero 4 de la Ley General de Bancos, se fijaron las
normas para el financiamiento otorgado mediante tarjetas de crdito, limitando el mismo
a nueve meses, para lo cual el tarjetahabiente deba cancelar mensualmente por lo
menos la novena parte de sus respectivos saldos. En este caso, las especiales
condiciones que caracterizaron a la economa peruana en 1977, sobre todo durante el
primer semestre, cuando la liquidez creci a niveles no compatibles con los objetivos de
poltica econmica general, se determin la adopcin de medidas encaminadas a
moderar la expansin crediticia de la banca.

Adems, el Banco Central del Per (BCR), establece que las empresas dedicadas a la
emisin de tarjetas de crdito deben enviar mensualmente un estado de cuenta a sus
tarjetahabientes que deber contener todas las especificaciones correspondientes a la
relacin entre las partes y, en especial, las siguientes:
a. Fecha de adquisicin del bien o servicio por parte del tarjetahabiente.
b. Relacin detallada de las transacciones, cargos y pagos efectuados.
c. Saldo de la deuda y cuota a pagar.
d. Tasa de inters retributivo.
e. Tasa de inters moratorio.
f. Tipo de cambio aplicado con motivo de las compras realizadas en el exterior.
Asimismo, segn el artculo 2 de la Ley del BCR, las empresas emisoras de tarjetas de
crdito debern enviar mensualmente al Banco Central de Reserva del Per copia de
sus estados financieros, relacin detallada de las tasas de inters cobradas, y cualquier
otra informacin que a juicio del Banco Central se considere necesaria. De all que, aun
cuando sean bancos universales y comerciales quienes acten como emisores de
tarjetas de crdito, estarn obligados a remitir al Banco Central la relacin antes
indicada, sin perjuicio de lo previsto en el artculo 48 de la Ley que rige a este instituto.

Cabe destacar que de no acatar las regulaciones dictadas por el Ejecutivo, la

Superintendencia de Bancos o el Banco Central, la entidad bancaria debe ser penada
administrativamente, con multas de hasta el 0,5 por ciento de su capital pagado, de
acuerdo con lo previsto en el artculo 267 de la Ley General de Bancos y Otras
Instituciones Financieras.
De igual manera, el artculo 97 de la Ley del Banco Central de Per dispone una pena
similar cuando no se suministren los informes sobre el estado de la empresa emisora
de tarjetas de crdito o sus operaciones, de acuerdo con las disposiciones legales. En
caso de que se demuestre falsedad en los datos suministrados, la pena podr
elevarse hasta el 1%.
Es importante sealar que en la actualidad se cuenta con la Ley de Tarjetas de
Crdito, Dbito, Prepagadas y dems Tarjetas de Financiamientos o Pago Electrnico,
que entr en vigencia desde el 22 de septiembre al ser publicada en Gaceta Oficial N
39.021, beneficiando a ms de 10 millones de usuarios en el pas. En lneas
generales, tiene por objeto regular todos los aspectos vinculados con el sistema y
operadores de los diversos tipos de tarjetas sealadas.
Adems, tambin se regula todo lo referido al financiamiento, as como las relaciones
entre el emisor, el tarjetahabiente y los negocios afiliados al sistema, con el fin de
garantizar el respeto y proteccin de los derechos de los usuarios de dichos
instrumentos de pago, obligando al emisor de tales instrumentos a otorgar informacin
adecuada y no engaosa a los tarjetahabientes; asimismo a resolver las controversias
que se puedan presentar por su uso, conforme a lo previsto en la Constitucin de la
Repblica del Per y la Ley.

De esta manera, consideramos, que el usuario de las tarjetas de crdito puede asumir
que a travs de este marco legal son protegidos sus derechos, lo cual viene a servir
como estmulo a la utilizacin de las mismas, en tanto se simplifica notoriamente sus
operaciones, debido a que la tarjeta reemplaza la entrega de efectivo y a su vez
constituye un importante instrumento de crdito en la medida que difiere el cumplimiento
de las obligaciones del pago de un artculo o servicio, pues generalmente no se requiere
contar con el dinero depositado en la entidad financiera.

3.4 Marco Conceptual

Los diferentes conceptos que determinan para identificar y resolver el problema,
estn detallados en relacin a la problemtica de la gestin del tiempo y
optimizacin de las ventas de tarjetas de crdito del Banco de Crdito del Per.
3.4.1 La reingeniera es el rediseo de un proceso o un cambio drstico. La
reingeniera es comenzar de cero. Es un cambio de todo o nada adems ordena a
la empresa alrededor de las etapas.
3.4.2 Cartera (financiera): Parte de los activos que se compone
principalmente por las cuentas por cobrar, es decir, los crditos otorgados por las
entidades financieras.
3.4.3 Crdito bancario: Consiste en otorgar activos en calidad de prstamo a
personas naturales o jurdicas, con el fin de obtener una retribucin adicional por
el servicio.
3.4.4 Crdito comercial: Recursos que los bancos otorgan a las empresas en
calidad de prstamo, con fines de satisfacer necesidades de inversin, capital de
trabajo, pago de pasivos a otras entidades, entre otras.
3.4.5 Crdito de consumo: Prstamo otorgado a las personas naturales con
fines de consumo.
3.4.6 Demanda de tarjetas de crdito: Adquisicin (demanda efectiva) de
tarjetas de crdito por parte de la poblacin.

3.4.7 Encaje bancario: Cantidad mnima de todos los depsitos realizados

en las distintas entidades financieras establecida por la autoridad monetaria,
que debern ser guardados, entre otras cosas, como medida para contrarrestar
algunos riesgos.
3.4.8 Entidades financieras: Todas aquellas instituciones pblicas o
privadas legalmente autorizadas para realizar operaciones financieras,
hipotecarias, de capitalizacin y de ahorro.
3.4.9 Inflacin: Aumento generalizado del ndice de precios, en un perodo
determinado.
3.4.10 Ingreso: Monto o flujo de recursos recibido por un ente econmico,
que corresponde a una remuneracin por sus labores realizadas, segn le
corresponda. En este caso, se tomar como un ndice general en la economa,
es decir, el ingreso total.
3.4.11 Margen de intermediacin bancaria: Diferencia que existe entre
los intereses que la banca paga a quien le deja el dinero y los que cobra a quien
le toma el dinero.
3.4.12Oferta de tarjetas de crdito: Cantidad de tarjetas de crdito
ofrecida a la poblacin.

3.4.13 Tarjetahabiente: Persona poseedora de una tarjeta de crdito o

dbito (en este caso, de crdito) para efectuar operaciones de consumo,
financiacin o inversin.
3.4.14 Tarjetas de crdito: Instrumento financiero de pago emitido por
una entidad financiera a una persona natural o jurdica para llevar a cabo
operaciones de consumo o financiacin.
3.4.15 Tasas de inters: Porcentaje que se paga por el prstamo de un
dinero o la ganancia obtenida al ceder un crdito.

4. Hiptesis de la Investigacin
Si reducimos la gestin del tiempo en la entrega de tarjetas de
crdito entonces aumentaremos las ventas
Es una proposicin condicional, es la correlacin de las dos
variables:
Es una relacin esperada entre una variable independiente y otra
dependiente

Se utiliza el Sy el entonces

CAPITULO III
5. Marco Metodolgico

5.1 Mtodo de la Investigacin

La metodologa a utilizar en funcin al trabajo que se desarrolla ser
analtica, propositiva, bibliogrfica y de campo; todo con el objetivo de
obtener informacin que nos permita deducir conclusiones y
recomendaciones aceptables, para poder brindar una propuesta a la
institucin financiera.

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
Mtodo de la investigacin: cuantitativo
Nivel de Investigacin: Aplicada, porque resuelve casos especficos
Tipo de investigacin: Explicativa o experimental (causa efecto)
Diseo de la Investigacin: Pre experimental
G 01 x 02 Pre experimental
G: Grupo de personas (Clientes de la empresa)
01: Pre Test: Evaluacin en campo del problema de medicin de ambas
variables.
X: Tratamiento, estimulo o condicin experimental a las personas del
grupo.
02: Post Test Una nueva medicin de las variables despus del
tratamiento

Investigacin Analtica
Desarrollaremos la investigacin analtica porque hemos analizado los factores
relacionados con la atencin al cliente de la institucin financiera Banco de
Crdito del Per bcp.

Investigacin Propositiva
Este tipo de investigacin la realizaremos porque el estudio ha
comprendido la elaboracin de un Modelo de Calidad en el servicio
al cliente para la institucin financiera Banco de Crdito del Per
bcp.

Investigacin Bibliogrfica
Esta investigacin la realizaremos a travs de la recopilacin de informacin
literaria relacionada con el tema: Libros, Folletos, Entrevistas, Revistas y
Publicaciones de prensa, as como cualquier documento que proporcione la
informacin necesaria.

Investigacin de Campo
La investigacin de campo la realizaremos a travs de visitas a la institucin
financiera y al pblico en general, la informacin que deseamos obtener ser
por medio de un cuestionario conformado con preguntas abiertas y cerradas
que les estar dirigido a los empleados y clientes de la institucin financiera.

5.2 Diseo de la Investigacin

5.3 Poblacin y muestra de la Investigacin

Poblacin
La poblacin es nuestro objeto de estudio: los empleados y clientes de la
institucin financiera Banco de Crdito del Per bcp de la Agencia Lima sur
Chorrillos.
Muestra
Esta parte la tomaremos de los clientes y de los empleados, determinando una
muestra de 10 empleados y 30 clientes de la institucin financiera.
Clientes
El universo poblacional de los clientes de la institucin financiera est
conformado por el total de personas que han hecho uso de los productos y
servicios, este total corresponde a 100 clientes de noviembre del 2014 a abril
del 2015.

Para el diseo de la Muestra utilizaremos la frmula para una

poblacin finita siendo sta:
Informacin proporcionada por la administracin de la
institucin financiera:
n : P.Q.Z.N / 2
(N -1) e + P.Q. Z
Dnde:
n = Muestra
N = Universo o Poblacin
P = Probabilidad de xito
Q = Probabilidad de fracaso
Z = Desviacin Estndar
e = Margen de error Sustituyendo

5.4 Variable de la Investigacin

Variable
Independiente

Definicin Dimensin
conceptual

Gestin del
tiempo

La gestin del
tiempo
incluyen todas
las actividades
necesarias
para cumplir
con el objetivo
establecido en
el proyecto.

Indicadores

Objetivos

Identificacin
de actividades

Polticas
Procedimientos

Rediseo del
Proceso

Informacin
Concientizacin

Reestructurac
in del
producto

Compromiso
Propsito.

tems para una

encuesta y/o
entrevista
Cree que recibe a
tiempo las tarjetas
de crdito ?
cree que la tarjeta de
crdito le brinda
muchos beneficios?
Ha recibido la
informacin adecuada
sobre el uso de la
tarjeta de crdito?

Variable
dependiente

Definicin
conceptual

Dimensin

Indicadores

Ventas

La venta de
productos o
servicios
constituyen la
base de las
operaciones de
las empresas. A
travs de estas
ventas las
compaas
obtienen
ingresos.

Calidad de
Servicio

Atencin

Variacin en
las ventas
Fidelidad de
los clientes

tems para
una encuesta
y/o entrevista

Buen trato

Acostumbra a
pagar con tarjeta
de crdito?

Capacitacin

viaja
frecuentemente ?

Motivacin
Incentivo

Promociones
Propsito

Deseara poder
hacer compras y
pagarlos en
cuotas?
Deseara
disponer de
efectivo?

5.5 Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

METODO
El mtodo que se utilizaremos ser la encuesta en la que se reunir
informacin con la finalidad de obtener datos de los diferentes
factores que influyen en la calidad del servicio.
TECNICA
La recopilacin de la informacin se efectuara por medio de la
aplicacin de una encuesta de forma personalizada a cada cliente que
formara parte de la muestra.
INSTRUMENTO
El cuestionario, es el instrumento por el cual se estructur con
preguntas abiertas y cerradas, dirigidas a los clientes de estudio.

5.6 Procedimiento y Recoleccin de Datos

Se realiz de forma presencial a la muestra
5.7 Tcnicas de Procesamiento de Anlisis de Datos

Documentacin

Se utilizaron, informes de los niveles de venta otorgados por el rea comercial del BCP.
Base de clientes otorgada por el rea de Correspondencia de tarjetas de crdito no
recibidas.
Cuadro estadstico con el nivel de clientes insatisfechos, por la demora en la entrega de la
tarjeta de crdito.

Observacin

En la muestra tomada, percibimos que el cliente no realiza compras o no acepta la tarjeta

de crdito, por el tiempo de demora en la entrega de este producto.

 Encuesta

CAPITULO IV
6.

Aspecto Administrativo
6.1 Cronograma de Trabajo

6.2 Asignacin de Recursos

6.3 Presupuesto o Costo del Proyecto

7.

Referencias Bibliogrficas

8.

Anexos

Referencias Bibliogrficas
Siga el estilo de redaccin cientfica creada por la
Asociacin Psicolgica Americana (APA).
Tesis

Vara, A. (2008). Propuesta terica

Apellido del autor, Inicial y metodolgica para evaluar la
rigurosidad cientfica de las tesis
del nombre.
doctorales en educacin. (Tesis
(Ao de sustentacin).
Doctoral). Universidad de San
Ttulo de la investigacin.
Martn de Porres. Lima. 565 pp.

Tesis profesional /de

maestra/doctoral.
Almeida,
Gabriel.
(2007).
Escuela
o
Facultad, Disfuncionalidad de las familias
con padres alcohlicos en el barrio
Universidad de (Nombre
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Si fuera una Publicacin en una revista cientfica

Artculos en revistas / revistas
cientficas
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