Produtividade em servios

Prof. Amilton G. Novais

mestre.amilton@gmail.com
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O que ?
a capacidade de prestar servio num
determinado tempo, no menor nvel de
dispndio de recursos (custos), resultando
no dimensionamento adequado da
estrutura de servios e das aes visando
o ajustamento da oferta e da demanda,
mantidas as caractersticas determinantes
da qualidade percebida pelos clientes.
clientes
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Produtividade em servios
Existe

um conjunto de requisitos que

devem ser considerados na tomada de
decises, referentes aos constantes e
necessrios ajustes na capacidade de
ofertar servios ou demanda, so eles:

Produtividade em servios
Avaliar a capacidade e a demanda existentes
Prever modificaes em ambas
Tomar decises sobre a capacidade e a
demanda, considerando o nvel de qualidade
esperado ou exigido pelo cliente e as
consideraes de oferta existentes na empresa
Avaliar os aspectos econmicos, operacionais e
tecnolgicos das alternativas de modificao da
capacidade e da demanda
Criar opes para aumentar ou reduzir a
capacidade

Gesto da capacidade
Com

o intuito de evitar desperdcios, as

organizaes formulam polticas para
ajustar sua capacidade e oferecer
servios.
O propsito fundamental evitar a
ociosidade de pessoas e equipamentos e
o consequente desperdcio de recursos
Veremos a seguir as principais polticas:
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Gesto da capacidade
Principais polticas
Ajuste da capacidade do sistema de
demanda, mediante a ampliao dos
meios e recursos disponveis, conforme
as alteraes da demanda
Absoro das variaes de demanda
mediante o uso de estoques
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No curto prazo,
prazo as alteraes de capacidade so
em geral moderadas e requerem medidas como:
Maximizao da eficincia nos picos,
concentrando os esforos nas atividades crticas
Aumento da participao do cliente (self-sevice)
Programao de trabalho em turnos e realizao
de horas extras
Subcontratao de servios em escala
Admisses ou demisses em pequena escala

Observao:
No caso de subcontrataes, h risco
de perda de qualidade no servio
prestado, j que dificilmente os
terceirizados assimilaro a cultura e os
padres de servios da empresa
contratante.
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No mdio e longo prazos, as alteraes da capacidade

assumem maior magnitude, requerendo portanto maior
volume de recursos. As providncias adequadas so:

Subcontratao de servios em grande escala, com

risco de perda da qualidade devido a falta de
compromisso dos terceirizados com a empresa
contratante
Admisses ou demisses por meio de programas
apropriados
Ampliao/ enxugamento do sistema de servios
mediante aumento/ reduo de pontos-de-venda,
horrios e equipamentos
Expanso por aquisio, com a compra de
concorrentes ou de pontos-de-venda
Abertura de franquias

Gesto da demanda
As estratgias para influenciar a
demanda visam ao seu deslocamento
no tempo, por meio de estmulos e
restries.
restries Trata-se de aproveitar
melhor a capacidade existente, seja
antecipando a demanda, seja
retardando-a, pois em ambos os casos
ocorre a impossibilidade de atender
plenamente a procura no momento
desejado pelo pblico-alvo.
pblico-alvo
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Gesto da demanda
Para provocar o retardo da demanda
de servios,
servios utiliza-se o artifcio da
formao de estoques, ou seja, para
reter os clientes e dificultar a sua
deciso de compra em favor de algum
concorrente, procura-se atend-los
posteriormente vendendo-lhes a
capacidade futura, como no caso de
reservas de passagens areas,
areas e,
acomodaes em hotis.
hotis

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Gesto da
qualidade e da produtividade em servios
As

prprias caractersticas dos servios

representam tambm o maior obstculo
ao controle da sua qualidade, podendo
acarretar inclusive uma queda
substancial na produtividade, devido s
circunstncias que veremos a seguir:

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Gesto da
qualidade e da produtividade em servios
Produo

e consumo simultneos
Variao na qualidade do servio
decorrentes do comportamento dos
funcionrios da linha de frente
Dificuldade de aferir a qualidade dos
servios, por sua natureza subjetiva

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Gesto da
qualidade e da produtividade em servios
Uma vez conhecidos os problemas e
dificuldades na prestao de servios,
faz-se necessrio organizar os recursos
e meios empregados em sua
preparao, produo e oferta,
dispostos em quatro categorias:
instalaes fsicas, tecnologia
disponvel, sistemas de informao e
pessoal. Veremos cada um a seguir: 14

Instalaes fsicas
Devem

ser projetadas visando

prestao de servios de alto nvel de
qualidade, como nos casos dos resorts,
resorts
onde os aposentos ficam distantes das
reas de lazer, a fim de que as
atividades no perturbem o descanso
dos hspedes
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Emprego de tecnologia
Quando

adequada em diferentes
atividades, possibilita diminuir a
variao nos padres do servio em
funo do fator humano.
humano Ex.: uso de
lavadoras com timer e alarme em
lavanderias

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Sistemas de informao
Permitem liberar os funcionrios das tarefas
rotineiras, podendo eles dedicarem mais
tempo a atividades ligadas prestao de
servios e obteno de informaes sobre
os clientes de sua carteira ou concorrentes
Equipamentos de maior sofisticao, como
por ex. bancos de dados, possibilitam
mapear o perfil de consumo e as
preferncias dos clientes

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O pessoal
Constitui o principal fator determinante na
qualidade em servios,
servios exigindo portanto
uma seleo criteriosa
essencial contar com pessoas qualificadas
para o atendimento, dotadas de
discernimento e capazes de assumir
responsabilidades
Igualmente importante a superviso
permanente dos membros da equipe,
equipe
visando dar-lhes apoio e segurana diante de
situaes imprevistas ou adversas
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 Deve-se

sempre buscar informaes

sobre a percepo dos clientes com
relao aos servios que lhes so
prestados, a fim de evitar a
concorrncia de churn, ou seja, rudos
na comunicao que resultam na perda
de clientes, sem que a empresa se de
conta disso rapidamente
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Fontes relevantes pra

tomada de deciso:

Pesquisas de satisfao de clientes

Reclamaes apresentadas, que devem ser vistas
como contribuies ou consultas gratuitas
Informaes prestadas pelos prprios empregados
Comentrios dos prprios clientes
Auditorias de qualidade
Mapeamento dos fluxos de todas as atividades do
sistema
Identificao dos pontos crticos de qualidade,
incluindo-se a os momentos da verdade
Exame dos fatores que influenciam a execuo dos
servios em seus pontos crticos
Adoo de procedimentos que possibilitem prever ou20
remediar problemas nos pontos crticos

Tcnicas e ferramentas mais utilizadas na

reviso do sistema de servios
1. Fluxograma de processo permite
identificar os pontos crticos da
execuo das tarefas, introduzindo uma
linha de visibilidade dos servios para
separar o que realizado diante do
cliente daquilo que realizado nos
bastidores
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Tcnicas e ferramentas mais utilizadas na

reviso do sistema de servios
2. Matriz de priorizao utilizada
quando preciso selecionar as
melhores opes, quando h dvidas
quanto a importncia dos critrios de
deciso

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Tcnicas e ferramentas mais utilizadas na

reviso do sistema de servios
3. Anlise de Pareto o pressuposto
desta anlise que 80% dos
problemas so provocados por 20%
das causas; assim deve-se agrupar os
problemas para determinar as suas
causas, lidando primeiramente com
quelas de maior gravidade
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Tcnicas e ferramentas mais utilizadas na

reviso do sistema de servios
4. Desenvolvimento de padres de
servios de posse das informaes
obtidas pelos demais meios, propemse novos padres para os pontos
crticos, a fim de facilitar o
gerenciamento e o aprimoramento do
servio, tomando-se cuidados
necessrios para no cometer falhas
previstas no modelo de hiatos vistos
anteriormente
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