FORMACION DE

INSTRUCTORES/ENTRENADORES
INTERNOS

Lic. Gregorio Galaviz Martnez

EXPOSITOR

OBJETIVO GENERAL DEL CURSO-TALLER

Al trmino del presente curso taller, los

participantes habrn desarrollado sus
competencias para planear, organizar,
ejecutar y controlar las actividades de
capacitacin
del
personal
de
su
departamento,
de tal
manera que
contribuyan al incremento de sus niveles
de rentabilidad, calidad, seguridad y
salud, productividad y servicio al cliente.
2

EXPECTATIVAS DEL PARTICIPANTE

1. Nombre:
2. Area:

Departamento:

3. Puesto:

No. De colaboradores:

4. Funciones principales:

5. Relacin que tiene con la capacitacin :

6. Qu piensa o requiere obtener con su asistencia al presente curso taller:

7. Qu puede y est dispuesto a aportar con su asistencia al presente curso taller:

CONTENIDO
1. Objetivo general del curso taller.
2. Principios generales de la capacitacin empresarial.
3. Principios generales de la capacitacin de adultos.
4. Principales tcnicas de instruccin para la capacitacin de
adultos y su manejo.
5. Cmo detectar necesidades de capacitacin.
6. Cmo preparar el material y las ayudas didcticas.
7. Cmo preparar las sesiones de capacitacin.
8. Cmo conducir sesiones de capacitacin.
9. Cmo evaluar la capacitacin.
4

NORMAS BASICAS PARA EL APROVECHAMIENTO DEL

CURSO

Asistencia puntual a las sesiones.

Fumar slo fuera del saln de clases y durante los recesos.
Prever en todo lo posible las llamadas de telfono celular
reservndolas para los recesos y contestar fuera del saln de
clases. (poner su telfono en vibrador)
Observar estrictamente la duracin planeada para el receso.
Solicitar al instructor la aclaracin de cualquier duda o
concepto no suficientemente explicado.
Aportar al instructor ideas para mejorar los resultados de la
capacitacin.
Participar activamente en los ejercicios de grupo.
Apoyar a cualquier participante que est teniendo dificultades
para seguir el ritmo del grupo.
Aportar ideas o situaciones que permitan al instructor dar
la
5
mayor aplicacin prctica al curso.

REGLAS BASICAS PARA EL TRABAJO DEL

GRUPO

Actitud positiva. Deseo de construir en lugar de destruir.

Tomar lo negativo con espritu positivo.
Ser objetivos y realistas.
Apertura a recibir opiniones y comentarios.
Estar dispuesto a actuar de manera diferente al pasado.
Ir al grano, ser concretos.
Ser sinceros, honestos, autnticos.
Poner los intereses del equipo por encima de los personales.
No personalizar las discusiones.
Creatividad en las soluciones.
Si me opongo qu propongo.
Ser flexibles.
Tomar el toro por los cuernos. No evadir los problemas.
Asumir las consecuencias de nuestros actos u omisiones.
No buscar pretextos y pasar la pelota.
Ver el cmo s en lugar del cmo no.
Deseo de comprometerse con el equipo.

LA EDUCACION Y LA CAPACITACION PARA

KAORU ISHIKAWA

He repetido muchas veces que la calidad empieza con

educacin y termina con educacin. Para promover la
calidad con participacin de todos, hay que dar educacin
en calidad a todos los empleados, desde el Director hasta
los Colaboradores de Lnea. La calidad es una revolucin
conceptual en la gerencia: por tanto, hay que cambiar los
procesos de raciocinio de todos los empleados. Para
lograrlo, es preciso insistir en educacin una y otra vez .

Tomado de Qu es el Control Total de Calidad ? De Kaoru

Ishikawa
7

PRINCIPIOS GENERALES PARA LA

CAPACITACION EMPRESARIAL
Al trmino de este captulo, los participantes
habrn revisado la naturaleza y finalidades
principales de la capacitacin empresarial, para
poder alinear hacia ellos sus actividades de
capacitacin.

BENEFICIO A OBTENER:
Saber cmo dirigir la capacitacin hacia objetivos
que beneficien realmente a la empresa.
8

QUE QUIERE EL EMPRESARIO QUE LE DE LA CAPACITACION

1. Tiene que promover y facilitar la consecucin de los volmenes, la calidad, los

costos y la rentabilidad presupuestados por la empresa, favoreciendo el
incremento de su competitividad.
2. Desarrollar al capital humano de la empresa.
3. Ser rentable y justificarse por su rendimiento econmico.
4. Mejorar el ambiente de trabajo o clima organizacional.
5. Basarse en una deteccin de necesidades de capacitacin.
6. Ser planeada, programada, sistemtica y con seguimiento adecuado.
7. Aprovechar en todo lo posible los recursos internos de la empresa (instalaciones,
instructores, capital de conocimientos ).
8. Formar una cultura de capacitacin y autocapacitacin en el personal.
9. Llevarse a cabo en periodos cortos.
10. Contener un sistema de certificaciones y recertificaciones.
11. Estar ligada a los sistemas de remuneracin, ascenso y retencin del capital
humano.
12. Mejor si se aprovecha algn tipo de subsidio que reduzca su costo.

PRINCIPIOS GENERALES DE LA CAPACITACION

DE ADULTOS
Al trmino de este captulo, los participantes habrn
revisado los principios y leyes generales que rigen el
aprendizaje de los adultos, ya sea en forma individual o
grupal.

BENEFICIO A OBTENER:
Comprender qu se tiene que hacer y cmo, para tener
xito en la capacitacin de personas adultas.

10

LOS PRINCIPIOS DEL APRENDIZAJE DE ADULTOS

I. SOLO APRENDEN CUANDO ESTAN MOTIVADOS Y DISPUESTOS A
APRENDER:
Generalmente muestran
aprendizaje:

las

siguientes

fuentes

de

resistencia

al

1.

Incredulidad en los beneficios de la capacitacin ( qu gano ? ).

2.

Resistencia al cambio: a veces no se muestra abiertamente sino

mediante actitudes no verbales como aparente falta de inters, falta de
participacin, desdn, comportamiento nervioso, actitudes crticas y
hasta sarcsticas.

3.

Temor a quedar mal.

4.

Creer que ya se sabe todo sobre la materia ( no hay peor ignorancia

que la que posee el que no sabe que no sabe ).

5.

Falta de confianza en el instructor.

11

Para Contrarrestar las Anteriores Limitaciones, Conviene:

1. Exponer claramente y en forma prctica los beneficios y las ventajas, tanto
personales como institucionales que se obtendrn por la capacitacin.
2. Comprender su resistencia al cambio y manejarla adecuadamente, mostrando
gentil pero firmemente las deficiencias de las prcticas actuales y las
consecuencias que se tendr que arrostrar si no se modifican. Proponer nuevos
modelos de conducta, sus ventajas, testimonios de calidad de los que ya los usan
y las facilidades con que se podrn adoptar.
3.

Se recomienda actuar con naturalidad, sin reaccionar agresivamente, sino

emprender un avance seguro, metdico y con gran confianza del instructor en s
mismo.

4. Quien hace tiempo dej la escuela, puede sentirse con una baja autoestima y
sentirse expuestos a mostrarse poco competentes. Conviene ofrecerles
oportunidades de ganar confianza, hacindoles preguntas cuya respuesta est a
su alcance, pidindoles participar en grupos, reconocindoles pblica pero
discretamente sus aciertos.
12

5.

Con frecuencia suelen identificar la antigedad en un puesto de

trabajo, con el conocimiento o la experiencia actualizada por lo
que muestran actitudes ms o menos soberbias ( a m ya no
pueden ensearme nada ). Se recomienda reconocer los mritos
de las personas pero mostrar que existen nuevos mtodos,
tecnologas, sistemas que tienen que instalarse en la empresa
para asegurar su competitividad.

6.

El instructor debe ganar la confianza del grupo, desde la

preparacin personal ( prxima y remota que haga del curso), la
elaboracin de su material, la preparacin del local de
capacitacin, la presentacin que se haga de l
( preferiblemente por un alto ejecutivo de la empresa que con su
actitud demuestra su respaldo al instructor ), su forma de vestir
adecuada a la ocasin y su manera de hablar, as como de
presentar sus conceptos.

13

II.
II APRENDEN MEJOR LO QUE PUEDEN ASOCIAR CON LO QUE YA
CONOCEN:

1. Los adultos aprenden mejor cuando pueden relacionar, es decir,

encontrar parecido entre lo que se ensea con aquello que ya
conocen ( facilita la transferencia de conocimientos o experiencia, se
da cuando los participantes dicenah s es como).

2. Es muy til averiguar mediante una valuacin inicial lo que los

participantes ya saben acerca del tema para poder partir de esos
conocimientos en la enseanza. Dicha valuacin inicial tambin es
muy til para ubicar a los participantes en el nivel de conocimientos
que realmente poseen sobre el tema.

3. Es efectiva la enseanza que se sirve de ancdotas y ejemplos

tomados de la realidad que el participante en el curso conoce.
14

III. APRENDEN MEJOR CUANDO APRENDEN HACIENDO:

1. Recuerde cmo aprendi a manejar un auto. Lo hizo principalmente
manejndolo verdad ?.
2. Aprendemos mejor practicando personalmente cmo se hacen las
cosas.
3. Retenemos aproximadamente :

10 % de lo que leemos.
20 % de lo que escuchamos.
30 % de lo que vemos.
50 % de lo que vemos y escuchamos.
70 % si lo resumimos y repetimos.
90 % de lo que resumimos, decimos y hacemos.
15

IV. APRENDEN MAS ENTRE MAS SENTIDOS UTILICEN PARA EL

APRENDIZAJE:
1. Todo lo que sabemos nos ha llegado a travs de uno o ms de nuestros sentidos,
sin embargo, alguno o algunos de ellos predominan en cada uno de nosotros. Hay
personas visuales, personas auditivas y otras ms predominantemente
Cenestsicas.
2. Es til entonces atender a la mayora de los sentidos en las actividades de
capacitacin.
3. Vista: Una imagen vale ms que mil palabras. Muchas veces recordamos las cosas
por el lugar en donde las vimos.
4. Odo: Muchas veces recordamos las cosas por haberlas odo en la voz de otras
personas, pero, preferiblemente en la nuestra.
5. Tacto: Hay cosas que se requieren de manipular para comprenderlas y recordarlas
totalmente: forma, acabado, temperatura, textura
6. Olfato: Aunque es muy potente para crear y recrear recuerdos, slo en situaciones
especializadas este sentido es vital para el aprendizaje. Sin embargo, s puede
utilizarse para crear ambientes: huele a madera, huele a nuevo, huele a plstico
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7. Gusto: Salvo en las industrias alimenticias o farmacuticas, no es muy

til en la mayora de los adiestramientos.
8. Cinestesia: Es el sentido que nos permite distinguir la intensidad y la
direccin del movimiento muscular. Es la memoria del movimiento y es
muy poderoso en el adiestramiento.
Las condiciones que rodean al participante en un curso, compiten con el
expositor por la atencin del mismo. Por ello, el aula de capacitacin
debe carecer en todo lo posible de distractores, visuales, auditivos
Si el aula est demasiado clida o fra o los asientos muy duros, esas
percepciones sensoriales interferirn con el ambiente propicio al
aprendizaje y debern corregirse.

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PRINCIPALES AYUDAS DIDACTICAS QUE SE APOYAN EN

LOS SENTIDOS
OIDO
VISTA
1. Diagramas
2. Tablas y grficas.
3. Manuales de
capacitacin.
4. Diagramas de rotafolios.
5. Materiales y muestras.
6. Pelculas o
audiovisuales.
7. Proyecciones a travs de
computadora.
8. Situaciones reales.
9. Demostraciones.
10. Lecturas dirigidas.

1. Grabaciones orales.
2. Grabaciones
musicalizadas o
sonorizadas.
3. Demostraciones orales.
4. Sesiones de preguntas y
respuestas.
5. Discusiones en panel.

CINESTESIA
1. Prctica supervisada.
2. Psicodramas o
interpretacin de papeles.
3. Anlisis de casos.
4. Pruebas con lpiz y papel.
5. Elaboracin de mapas de
proceso o diagramas de flujo.

6. Pelculas o audiovisuales.

6. Armar y desarmar objetos

o manipularlos.

7. Proyecciones
sonorizadas.

7. Repetir fsicamente un
procedimiento.

8. Dilogos impactantes o
emocionantes.

8. Sintetizar.

9. Frases clebres o
prrafos emocionantes.
10. Sonidos asociados a
algunos objetos.
( motores, mquinas).

9. Dibujar.
10. Hacer tormentas de
ideas.
11. Trabajar en equipo.
12. Juegos interactivos.

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V. APRENDEN MEJOR EN FORMA METODICA Y SISTEMATICA:

1. Siempre ha habido capacitacin a travs de la historia, cuando un ser
humano comunica a otro la manera de hacer algo. Lo que pasa es que el
proceso de enseanza aprendizaje, rinde mejores resultados cuando se
realiza en forma metdica y sistemtica.
2. Por lo anterior, es conveniente aplicar el proceso administrativo a la
capacitacin:
PLANEACIN,
ORGANIZACIN,
INTEGRACION,
DIRECCION, CONTROL.
3. Es recomendable seguir el ciclo:

Explicacin por el instructor

Demostracin por el instructor.
Comprobacin de la comprensin por parte del aprendiz
Ejecucin por parte del aprendiz
Retroalimentacin del instructor al aprendiz
Ejecucin corregida por parte del aprendiz.

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VI. NO SE APRENDE LO QUE NO SE COMPRENDE:

1. Aprender por repeticin, sin comprender no tiene sentido, ni
provee al aprendiz para la solucin de problemas cuando
estos se presentan, por ello una buena enseanza debe
abarcar: qu debo hacer, por qu, para qu, quin, cmo,
cundo y dnde.
2. Cumple un papel muy importante el buscar la
retroalimentacin por parte del aprendiz para que el
instructor pueda comprobar que ha
comprendido lo
enseado. Ello puede hacerse a travs de pedirle que repita
lo que entendi, que lo resuma, que conteste cuestionarios
de aplicacin de conocimientos, que haga una
demostracin, que ensee a otro lo aprendido, que dibuje el
mapa del proceso, que haga una breve exposicin al grupo
sobre el tema aprendido
20

VII. APRENDEN MEJOR CUANDO PUEDEN APRECIAR SU PROPIO

PROGRESO:
1. El comprobar un logro, da satisfaccin a quien lo ha obtenido y lo
estimula a repetirlo ( principio fundamental del condicionamiento
operante para la modelacin de conducta ).
2. Para lograr lo anterior, se debe planear dentro del proceso de
capacitacin, que el participante pueda evaluar peridicamente su
propio desempeo. Ello adems, produce el efecto de fijar el
conocimiento.
3. La evaluacin peridica, permite detectarlas oportunidades de mejora
y corregir desviaciones o malos entendidos.
4. Mejor si la evaluacin se realiza a travs de la solucin de problemas y
da mejores resultados si es en grupo, para aprovechar el intercambio
de experiencias.
21

VIII. FIJAN EL CONOCIMIENTO CUANDO LO PRACTICAN:

1. La prctica hace al maestro, dice el refrn popular y en capacitacin ello
es totalmente cierto. Cuntas personas saben mucho acerca de algo,
pero no saben aplicarlo en la prctica cuando se les pide hacerlo.
2. Si no se puede practicar en la realidad. Deben planearse prcticas
(clnicas ) en situaciones lo ms parecidas a la realidad. Deben
realizarse inmediatamente despus de proporcionado el conocimiento y
deben ser seguidas por una retroalimentacin constructiva que permita
al aprendiz DESCUBRIR POR SI MISMO las fallas de la conducta
observada.
3. Si la evaluacin de la conducta practicada, se da por otro u otros ( un
grupo ), debe cuidarse que las observaciones o crtica se hagan
objetiva, clara e imparcialmente, pero en forma constructiva ( si me
opongo, qu propongo ).
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IX. LES GUSTA SER TRATADOS COMO ADULTOS, PERO NO PIERDEN EL

GUSTO POR JUGAR Y COMPETIR:
1. Adultum es el participio pasado del verbo latino adolecer, el cual significa
crecer. De modo que adolescente significa creciente y adulto quiere
decir crecido .
2. Sin embargo, es manifiesto y observable que el ser humano adulto, sigue
conservando el gusto por las actividades que implican juego, competencia,
desempeo de la creatividad y la imaginacin, lo cual es una veta que el
instructor debe explotar en su actividad.
3. Lo anterior ha permitido incorporar a las tcnicas de capacitacin, todo un
repertorio de juegos didcticos que enriquecen mucho los resultados de la
capacitacin de adultos. Existe abundante literatura al respecto, misma que
se puede aprovechar para la elaboracin e imparticin de cursos.

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X. LES GUSTA TRABAJAR EN EQUIPO:

1. Afiliarse a grupos es un instinto animal y una tendencia humana .
Corresponde a la necesidad que un individuo tiene de afiliarse con sus
semejantes para sobrevivir y poder desarrollarse.
2. Un equipo es diferente a un grupo, porque no se solamente se constituye
por un grupo de personas que se encuentran reunidas en torno a un inters
o finalidad comn, sino que adems interactan en forma organizada y
cooperativa para el alcance de tales objetivos. Tienen conciencia del
nosotros y son distinguidos por los dems por sus caractersticas
especficas.
3. Socializar con otros, es en la mayora de las personas, una fuente de
satisfacciones. De este modo, los psiclogos han hablado incluso de
satisfaccin o motivacin de afiliacin o pertenencia .
4. En capacitacin se favorece mucho el trabajo en equipo, a travs de lo que
se conoce como dinmicas de grupo .
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PRINCIPALES TECNICAS INSTRUCCIONALES

PARA LA CAPACITACION DE ADULTOS Y SU
MANEJO.
En este captulo se explicar cada una las principales
tcnicas para lograr el aprendizaje de adultos, sus ventajas
y desventajas, as como la manera de ponerlas en prctica,
con adecuacin a las circunstancias.

BENEFICIO A OBTENER:
Saber aplicar la o las tcnicas ms adecuadas para
obtener los mejores y ms rpidos resultados en el proceso
de enseanza aprendizaje.
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LOS DIFERENTES TIPOS DE CAPACITACION

1. INSTRUCCION: Se refiere a la actividad del maestro que ayuda a construir la
cultura del estudiante. Se le identifica con la aportacin slo de informacin, a
diferencia de la educacin que sera formativa de carcter y valores.
2. EDUCACION: Se refiere a la actividad del maestro que desarrolla las
potencialidades con las que el individuo ya viene dotado. En la prctica, se
identifica con la formacin del carcter, la personalidad y los valores.
3. CAPACITACION: Se refiere a la aportacin de conocimientos al aprendiz. Se
identifica con la aportacin de conocimientos a diferencia del adiestramiento que
ms bien se refiere al desarrollo de habilidades.
4. ADIESTRAMIENTO: Significa volver a alguien diestro , es decir, hbil para
hacer algo.
5. ENTRENAMIENTO: Del francs en trainer, que significa jalar, llevar hacia un
punto determinado ( conducir ). Tambin en ingls existe el trmino training, que
se puede traducir tambin por jalando, llevando o conduciendo.
6. ESTUDIO: Del latn studium, que significa aplicarse o dedicarse a algo. En la
prctica, significa la actividad planeada y metdica de aprendizaje.
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LAS PRINCIPALES TECNICAS INSTRUCCIONALES

LAS PRINCIPALES TCNICAS DE INSTRUCCIN QUE VAMOS A
CONSIDERAR EN ESTE CURSO SON:

CONFERENCIA.
SIMPOSIO.
PANEL.
MESA REDONDA.
DIALOGO FRENTE A GRUPO O ENTREVISTA.
TORMENTA DE IDEAS O BRAINSTORMING.
CORRILLOS.
PHILLIPS 6 / 6.
ESCENIFICACION O ROLE PLAYING.
DEMOSTRACION EJECUCION.
ESTUDIO O ANALISIS DE CASOS.
JUEGO DE NEGOCIOS.

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LA TECNICA DE CONFERENCIA ( 1 )
1. Conferencia es la EXPOSICION ORAL que se hace frente a los
participantes.
2. Hoy, generalmente se lleva a cabo en forma audiovisual, apoyada en
grficos o imgenes.
3. Existe tambin la conferencia participativa en la que se estimula o
permite la intervencin del auditorio
VENTAJAS:
a) Permite la transmisin rpida, planeada y metdica de informacin.
b) Es ms efectiva y dinmica esta tcnica entre ms se apoye con
auxiliares audiovisuales, as como que se haga participar al auditorio.
DESVENTAJAS:
a) Puede resultar cansada, si los participantes no intervengan.
b) Puede resultar
audiovisuales.

poco explcita si no se apoya con auxiliares

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LA TECNICA DE CONFERENCIA ( 2 )
SITUACIONES EN LAS QUE SE RECOMIENDA SU USO:
a) Cuando el expositor cuenta con una gran cantidad de
informacin, necesita transmitirla en poco tiempo y posee
gran habilidad para la comunicacin.
b) Cuando el curso es breve o se combina con otras tcnicas.
c) Cuando el nmero de participantes es muy numeroso y no
permite su participacin abierta o el local no permite
movimientos de las personas.

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COMO USAR LA CONFERENCIA

Es necesario planearla y prepararla cuidadosamente.

Debe seguir un esquema lgico como ste:
1. Anunciar de qu se va hablar.
2. Sealar la utilidad prctica que tiene el tema para los oyentes.
3. Exponer claramente el contenido, planteando alguna sugerencia
o aportacin.
4. Enriquecerla con ejemplos prcticos, experiencias, ancdotas.
5. Aportar pruebas prcticas del xito que se ha tenido con lo que
se propone.
6. Hacer un resumen de lo dicho y conclusiones, para fijar el
conocimiento.
7. Si no se ha sido participativa, es conveniente que al final de la
conferencia, se haga una sesin de preguntas y comentarios del
30
auditorio.

LA TECNICA DE SIMPOSIO
1. Es un conjunto de exposiciones breves generalmente verbales o
audiovisuales que son presentadas sucesivamente por un equipo de
especialistas sobre LAS DIFERENTES PARTES DE UN TEMA.
2. El tiempo y las presentaciones son coordinadas por un moderador.
3. Puede acompaarse con sesiones breves de preguntas y respuestas al
final de cada exposicin o al final del simposio.
4. Puede hacerse al final UN RESUMEN O RELATORIA de todo lo
expuesto.
VENTAJAS:
a) Presentar amplia informacin sobre un tema en forma amplia y
todas sus partes o componentes.

en

b) Permite observar variedad en los estilos de los ponentes.

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DESVENTAJAS:
a) Requiere de la intervencin de varios especialistas en diferentes
aspectos del tema.
b) Su xito depende en gran parte de la coordinacin que se haga de los
diferentes ponentes, para que no se repitan.
c) Se requiere de un moderador hbil que de agilidad al simposio y al
final de participacin al auditorio, por medio de preguntas orales o
escritas.
SITUACIONES EN LAS QUE SE RECOMIENDA SU USO:
Cuando se requiere presentar LAS DIFERENTES PARTES DE UN
TEMA por un conjunto de especialistas o un tema completo dividido
en sus partes.
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COMO SE USA:
1. Realizar reuniones previas con los especialistas para dividir
el tema, repartirlo y planear el orden de las presentaciones,
as como la logstica total del evento: horario, recesos,
ubicacin de los ponentes, sesiones de preguntas y
respuestas)
2. El moderador preparara muy bien su guin y presenta
adecuadamente a los ponentes
( currculum vitae ).
3. Al inicio del evento se debe informar a los asistentes de la
mecnica que se seguir, incluyendo las sesiones de
preguntas y respuestas. Puede haber al final una relatora o
resumen de ponencias.

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LA TECNICA DEL PANEL ( 1 )

Es la presentacin de un grupo de expertos para DAR RESPUESTA A
CUESTIONAMIENTOS DE LOS PARTICIPANTES acerca de un tema,
presentndose las preguntas a los panelistas a travs de un moderador.
VENTAJAS:
1. Por su dinamismo, favorece la atencin de los participantes.
2. Permite la participacin abierta del auditorio.
3. Transmite informacin basta, variada y con diferentes puntos de vista.
DESVENTAJAS:
1. Las preguntas del auditorio no son previsibles.
2. Puede haber diferencias de opinin entre los panelistas y provocar
confusin.
3. Si no se controla bien, puede alargarse mucho tiempo.
4. Puede que algunos participantes traten de acaparar la atencin del
34
auditorio.

LA TECNICA DEL PANEL ( 2 )

SITUACIONES EN LAS QUE SE RECOMIENDA SU USO:
Cuando se busca que los participantes puedan preguntar y escuchar las
diferentes opiniones de diversas personas acerca de un tema.
COMO SE USA:
1. Se invita a un grupo de personas representativas de diferentes sectores
de opinin y se les instruye acerca de la mecnica que seguir el evento.
2. Puede hacerse primero una ronda de breves exposiciones sobre el tema
por todos y cada uno de los panelistas y luego ya pasar al desahogo de
las preguntas del auditorio, bajo la coordinacin del moderador.
3. Si el auditorio es demasiado numeroso, las preguntas se harn por medio
del llenado de formas documentales especialmente preparadas al efecto.
El moderador ir dando salida a los cuestionamientos segn convenga.
4. Puede haber al final del evento, una ronda de opiniones finales o
conclusiones por todos y cada uno de los panelistas.
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LA TECNICA DE LA MESA REDONDA ( 1 )

Un grupo mximo de diez personas, coordinadas por un moderador,
discute sobre un tema ante un auditorio que los escucha sin intervenir.
VENTAJAS:
Permite la adquisicin de conocimientos de una manera dinmica,
presenciando la actuacin de los integrantes de la mesa y observar
diferentes puntos de vista.
DESVENTAJAS:
1. Siendo una actividad que no tiene guin previo, puede salirse de
control en ideas o en tiempo, si el moderador no es hbil.
2. Algunos de los integrantes de la mesa puede acaparar la atencin, si el
moderador no limita tiempos y nmero de intervenciones.

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SITUACIONES EN LAS QUE SE RECOMIENDA SU USO:

1. Cuando se quiere que un auditorio maduro, escuche diferentes
opiniones y puntos de vista sobre un tema, para que se forme un
criterio al respecto.
2. Cuando se conoce previamente la forma de pensar de los
integrantes de la mesa y se prepara que en las conclusiones el
grupo llegue a un criterio uniforme para crear conciencia en el
grupo de escuchantes.
3. Cuando se tiene que trabajar con grupos muy numerosos.

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LA TECNICA DE LA MESA REDONDA ( 2 )

COMO SE USA:
1. Se selecciona a un moderador con habilidad para conducir la dinmica del grupo.
2. Se lleva a cabo una reunin con el moderador y los participantes en la mesa, para
acordar lineamientos de la dinmica ( finalidad de la dinmica, tema, orden de
intervenciones, tiempos).
3. Se ubica a los participantes ms animados en los extremos y a los ms pasivos en el
centro.
4. Se presenta a los integrantes de la mesa al inicio de la sesin.
5. La ubicacin de los participantes debe disponerse en forma tal que el grupo pueda
observar y or claramente a todos los expositores.
6. Los expositores deben estar conscientes de la presencia del auditorio y hablar y
gesticular de manera que sean percibidos por el auditorio.
7. El moderador va conduciendo la discusin en base a preguntas que dirige al grupo.
Si algn participante se va quedando, jala su intervencin por medio de una
pregunta directa.
8. El moderador va haciendo resmenes de lo tratado y al final, presenta las
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conclusiones.

DIALOGO FRENTE AL GRUPO O ENTREVISTA

Consiste en que dos personas conocedoras de un tema dialogan acerca de l
frente al grupo. Una de ellas acta como conductor o entrevistador de la otra,
aunque tambin ste puede hacer aportaciones personales al tema.
Si se quiere, al final puede darse al auditorio la posibilidad de plantear preguntas
al entrevistado.
VENTAJAS:
1. Permite la transmisin de conocimientos en forma dinmica y tan interesante
como se prepare y la desarrollen los participantes.
2. Permite la exposicin de un tema en forma bastante controlada a travs del
entrevistador.
3. Puede tener incluso toques coloquiales, como ancdotas, ejemplos, referencias a
personas o instituciones conocidas
DESVENTAJAS:
1. Los dialogantes se pueden adentrar tanto en la conversacin que se olviden del
inters del grupo.
2. Si la persona que acta como entrevistador o conductor, no resume y llega a
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conclusiones, puede parecer una conversacin sin sentido.

SITUACIONES EN LAS QUE SE RECOMIENDA SU USO:

1. Presentar conocimientos de manera dinmica e informal, pero metdica y lgica.
2. Cuando se tiene que trabajar con grupos numerosos.
3.

Cuando se quiere aprovechar al mximo y en tiempo corto las opiniones

medulares de un experto a travs de la entrevista estructurada, realizada frente
a un grupo.

COMO SE USA:
1. Se lleva a cabo una reunin previa con los participantes, para acordar los
lineamientos de la dinmica ( finalidad, tema, gua de la entrevista, tiempos,
sesin de preguntas al final).
2. El conductor va desarrollando la entrevista de manera inteligente y cumpliendo la
gua establecida.
3. Ambos participantes deben estar conscientes de que mantienen una
comunicacin con el grupo ( no verbal ), por lo que su atencin tambin debe
dirigirse hacia el auditorio.
4. Al final el conductor debe hacer el resumen y las conclusiones.
5. Si se quiere, se puede abrir la sesin a preguntas del auditorio a travs del
conductor, ya sea en forma directa o por medio de un escrito.
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LA TORMENTA DE IDEAS BRAINSTORMING ( 1 )

Es una tcnica que puede utilizarse lo mismo como una dinmica de capacitacin
que como una herramienta no estadstica para la solucin de problemas.
Consiste en reunir a un grupo de personas relacionadas con un tema, plantearles
un problema y pedirles que aporten ideas para su solucin, sin restricciones, ni
limitacin a su imaginacin.
VENTAJAS:
1. En poco tiempo las personas concurrentes obtienen una gran cantidad de posibles
soluciones al problema planteado, aprovechando los conocimientos, experiencia y
creatividad del grupo.
2. Se estimula la creatividad de los participantes.
3. Se propicia la apertura y respeto hacia otras ideas.
DESVENTAJAS:
1. Si no se maneja con mtodo, puede favorecer la dispersin y el desorden.
2. Si no se han aclarado las reglas del juego, pueden presentarse burlas acerca de
algunas ideas propuestas.
3. Si despus no se clasifican y jerarquizan las ideas planteadas, puede resultar
el
41
desencanto del grupo por no llegarse a conclusiones.

LA TORMENTA DE IDEAS BRAINSTORMING ( 2 )

SITUACIONES EN LAS QUE SE RECOMIENDA SU USO:
Con personas que conocen o estn involucradas con el problema que se presenta.
Cuando se maneja una buena metodologa para la recoleccin de ideas, como
establecer
reglas para pedir la palabra, decir qu se propone y por qu se
propone
Para clasificar y jerarquizar las propuestas puede:
1. Sealar los objetivos deseados en trminos de tiempo ( que se pueda hacer en
dos meses mximo ) costo ( que no cueste ms de), cantidad ( que produzca
por lo menos), calidad ( que cumpla las especificaciones siguientes),
compatibilidad ( que pueda utilizar lo que ya tenemos) e ir comparando cada
alternativa contra los objetivos para ver cual se ajusta ms a ellos.
2. Irse eliminando las soluciones menos factibles en trminos de costo, tiempo y
riesgo.
3. Ordenar por consenso las sugerencias de la mejor a la menos buena.
4. Utilizar una matriz de criterios de evaluacin.
42

LA TECNICA DE CORRILLOS ( 1 )

Se organiza a un grupo grande en varios pequeos, para que intercambien puntos

de vista acerca de un tema dado: solucin a un problema, planeacin de alguna
actividad, toma de alguna decisinEn cada pequeo grupo, sus miembros elijen
un lder y un secretario vocero.
VENTAJAS:
1. Favorece la participacin de todos los integrantes del grupo, ya sea en forma
plenaria o dentro de su pequeo grupo.
2. Se facilita la obtencin de acuerdos rpidos.
3. Se obtienen diferentes puntos de vista al analizar un tema.
4. Se acompaa al final con una asamblea plenaria con todo el grupo y se obtienen
conclusiones generales, se multiplica su rendimiento.
DESVENTAJAS:
1. Puede producir enfrentamientos entre personas o grupos.
2. Dentro del grupo se puede centrar la participacin en una cuantas personas, si el
lder no estimula la participacin de todos los miembros.
43

SITUACIONES EN LAS QUE SE RECOMIENDA SU USO:

1. Cuando se quiere fomentar el conocimiento personal y el trabajo en
equipo.
2. Cuando se desea que todos los participantes de un curso se involucren y
expongan sus opiniones respecto de los temas.
COMO SE USA:
1. Dividir el grupo en pequeos grupos de tres a siete personas.
2. Pedirles que elijan un lder y un secretario vocero.
3. Explicar la dinmica que se seguir ( procedimiento, tiempos, roles ).
4. Realizar el anlisis e intercambio de ideas dentro de cada pequeo
grupo, bajo la conduccin del lder.
5. Pedir a cada pequeo grupo que a travs de su vocero, exponga sus
conclusiones, sugerencias y comentarios.
6. Realizar una plenaria para llegar a conclusiones generales.

44

LA TECNICA DE PHILLPS 6 / 6
Se organiza un grupo grande en equipos de seis personas con el
propsito de que analicen una situacin planteada y lleguen a
conclusiones en un trmino fatal de seis minutos. Debe pedirse al grupo
que antes de iniciar la discusin y sin contar el tiempo, elijan a un lder y
a un secretario vocero.
Al final, se realiza una plenaria para llegar a conclusiones generales.
VENTAJAS:
1. Asegura la participacin de todos los miembros de un grupo numeroso.
2. Favorece el trabajo de equipo contra el tiempo.
DESVENTAJAS:
1. Puede ser que el tiempo no sea el suficiente para hacer un anlisis
amplio y bien razonado.
2. Puede que algunos grupos no se muestren muy productivos o inviertan
45
el tiempo ms en discutir que en llegar a conclusiones.

SITUACIONES EN LAS QUE SE RECOMIENDA SU USO:

1. Cuando se desea que todo el grupo sienta que participa en las decisiones.
2. Cuando se quiere sondear los intereses y / o conocimientos del grupo en poco
tiempo.
3. Cuando se requiere una tormenta de ideas en la que todos participen.
COMO SE USA:
1.

Se organiza al grupo en pequeos grupos de seis personas.

2.

Los miembros del grupo eligen lder y secretario vocero.

3.
4.
5.

Se explica la mecnica de la dinmica y se seala el tema o problema que se

discutir.
Se analiza el tema y se llega a conclusiones en 6 minutos.
En trminos generales cada persona deber contar con un minuto para
expresarse.

6.

Se hace una colecta de las conclusiones y comentarios de los diferentes

grupos, se hacen o se piden aclaraciones.
7. Se realiza la asamblea plenaria para llegar a conclusiones generales.
46

LA TECNICA DE ROLE PLAYING ( 1 )

Consiste en una representacin actuada de una situacin hipottica o real por
dos o ms personas ante el grupo.
Posteriormente el grupo analiza en plenaria, o en corrillos o en Phillips 6 / 6 el
tema o problema presentado y mediante una plenaria se llega a conclusiones de
grupo.
VENTAJAS:
1. Permite presentar a un grupo en forma vvida y dinmica un tema o un problema
que deseamos que analice.
2. Crea conciencia de una situacin o problema.
3. Identifica alternativas de solucin.
4. Despersonaliza situaciones problemticas o que producen ansiedad.
DESVENTAJAS:
1. La escenificacin tiene que ser debidamente planeada para que consiga sus
propsitos.
2. Se requiere contar con personas con cualidades adecuadas para actuar en el
47
role playing.

SITUACIONES EN LAS QUE SE RECOMIENDA SU USO:

1. Cuando se desea describir objetivamente y concientizar al grupo sobre
una situacin o problema.
2. Dar mayor practicidad a la enseanza aprendizaje, sobre todo cuando
se escenifican situaciones reales.
3. Cuando se desea presentar situaciones estresantes sin personalizarlas.
COMO SE USA:
1. Seleccionar adecuadamente el tema.
2. Preparar el guin o roles de escenificacin.
3. Seleccionar a los actores.
4. Preparar a los actores.
5. Explicar al grupo la mecnica de la dinmica.
6. Presentar la escenificacin.
7. Llevar a cabo anlisis de la situacin en corrillos, Phillips 6 / 6 o plenaria.
8. Conducir al grupo para que arribe a conclusiones generales .

48

LA TECNICA DE
DEMOSTRACION EJECUCION ( 1

El instructor demuestra prcticamente la realizacin de una actividad,

solicitando al capacitando que la repita bajo su supervisin.
VENTAJAS:
1. Mayor desarrollo de habilidades prcticas del aprendiz por su
participacin haciendo.
2. Acortamiento de la curva de aprendizaje para ser aplicado en la realidad.
3. Disminucin de riesgos o accidentes.
DESVENTAJAS:
1. Se pueden requerir aparatos o instalaciones costosas.
2. Requiere estructurar el proceso y documentarlo.
3. Slo puede emplearse con grupos pequeos.
49

SITUACIONES EN LAS QUE SE RECOMIENDA SU USO:

1. Para desarrollar habilidades y destrezas.
2. Reducir curva de aprendizaje, riesgos y costos de operacin.
3. Ensear tcnicas o mtodos que no fijan el conocimiento si no se practican en la
realidad.
COMO SE USA:
1. Explicar en forma general las actividades a realizar.
2. Realizar el instructor la actividad en su totalidad, frente al aprendiz.
3. Repetir el instructor la actividad paso a paso frente al aprendiz.
4. Pedir al aprendiz que repita despus del instructor, cada paso de los explicados.
No se pasar al siguiente paso hasta que los anteriores se ejecuten
perfectamente por el aprendiz. De este modo se proceder hasta lograr que el
aprendiz repita de corrido el proceso completo.
5. El instructor ir retroalimentando al aprendiz sobre la forma en que llev a cabo la
actividad.
50

LA TECNICA DE ESTUDIO DE CASOS ( 1 )

El instructor proporciona al grupo un caso ( descripcin de una situacin real o
ficticia ) que desea que el grupo analice y a partir de ello, obtenga conclusiones.
El proceso anterior se puede llevar a cabo cada participante en lo personal, o
trabajando en corrillos, para posteriormente en una plenaria llegar a conclusiones
generales.
VENTAJAS:
1. Permite presentar al grupo situaciones que le hagan reflexionar y llegar a
conclusiones por medio de la reflexin y el anlisis.
2. Favorece el desarrollo rpido de habilidades para el anlisis y toma de
decisiones.
3. Simula situaciones que permitirn al capacitando asumir modelos de conducta
que posteriormente podr utilizar en la realidad.
DESVENTAJAS:
1. Requiere elaborar o disponer de casos de probada eficacia.
2. Requiere tiempo para estudio y anlisis.
3. Requiere habilidad en el instructor para manejar la tcnica, sobre todo en la
discusin plenaria.
51

SITUACIONES EN LAS QUE SE RECOMIENDA SU USO:

1. Cuando se requiere desarrollar habilidades analticas y de toma de decisiones.
2. Cuando se desea simular situaciones reales sin exponer al capacitando a riesgos
reales.
3. Es ideal para el desarrollo de habilidades gerenciales o de liderazgo.
COMO SE USA:
1. Se elabora o se consigue un caso aplicable al curso que se est impartiendo.
2.

Se explica al participante la mecnica de la tcnica: estudio del caso en forma

personal o en corrillos, anlisis en una plenaria conducida por el instructor y
determinacin de conclusiones grupales. Desde luego, se debern establecer
tiempos y lugares para llevar a cabo cada una de las etapas mencionadas.

3. Se concede tiempo para el anlisis del caso.

4. Se lleva a cabo la plenaria de anlisis y se debe arribar a conclusiones grupales
o cuando menos a establecer alternativas de conductas adecuadas para manejar
situaciones similares a las contenidas en el caso.
52

LA TECNICA DE JUEGO DE NEGOCIOS ( 1 )

Presenta al grupo, organizado en pequeos grupos que representan a

compaas competidoras, un problema hipottico o real de negocios,
describiendo todo su entorno o circunstancias, para que en conjunto las analicen
y tomen las decisiones que consideren convenientes para sacar ventaja sobre
su competidor.
Normalmente, los juegos de negocios estn provistos de modelos o simuladores
matemticos que permiten observar de inmediato las consecuencias de las
decisiones tomadas.
VENTAJAS:
1. Aportan en poco tiempo gran cantidad de conocimientos y experiencias.
2. Acrecienta las habilidades creativa y de toma de decisiones en los participantes.
3. Favorece la interaccin y conocimiento personales entre los jugadores.
DESVENTAJAS:
1. Alto costo en tiempo y recursos.
2. Requiere planeacin complicada y de alta calidad.
3. Requiere ser manejada por instructores de gran experiencia no slo en la
materia del juego de negocios, sino en manejo de grupos y tecnologa aplicable.
53

SITUACIONES EN LA QUE SE RECOMIENDA USARLA:

1. En los programas de desarrollo de habilidades directivas.
2. Despus de que se ha seguido una capacitacin terica intensa y se desea
aplicarla en una simulacin apegada a la realidad, sin riesgos reales.
COMO SE USA:
1. Elaborar o conseguir el juego de negocios adecuado.
2.

Elegir muy bien al grupo de participantes, cuya preparacin les permita

optimizar el aprovechamiento del juego.

3. Elaborar el plan de trabajo y horarios. Puede llevar varios das su realizacin.

4.

Conseguir los recursos de tecnologa necesarios ( soft ware, computadoras,

calculadoras).

5.

Aplicar el juego de negocios bajo la conduccin de un instructor

experiencia.

6.

Dedicar tiempo a obtener conclusiones generales prcticas del aprendizaje

obtenido y la manera como se puede transferir la experiencia al entorno real de
la empresa.

con

54

COMO DETECTAR LAS NECESIDADES DE

CAPACITACION
En este captulo se explicarn los conceptos y factores,
tanto estratgicos como de procesos que se deben
analizar para detectar las necesidades de capacitacin
que tiene la empresa como tal y a nivel de cada puesto
y persona en la empresa.
BENEFICIO A OBTENER:
Saber detectar estratgicamente las necesidades de
capacitacin de la empresa, para obtener el mayor
beneficio humano y el retorno de inversin financiera.

55

TERMINOLOGIA DE COMPETENCIAS

COMPETENCIA
CONOCIMIENTOS

SABER

HABILIDADES

SABER HACER

ACTITUDES

QUERER HACER

PRIORIDAD
A: ALTA
B: MEDIA
C: BAJA

NIVEL DE PROFUNDIDAD EN
LAS COMPETENCIAS
A: LIDER O COACHING
B: ESPECIALISTA
C: PROFESIONAL
D: OPERATIVO
E: GENERALISTA

56

NIVELES DE PROFUNDIDAD EN LAS COMPETENCIAS

A: LIDER O
COACHING.

Se requiere que la persona sea capaz de decidir por s

mismo el cmo, cunto, cundo y con qu caractersticas
se realizar el contenido de la competencia, apegndose
slo a normas profesionales o tcnicas, sin supervisin
alguna y que adems sea capaz de transmitirla
( actitudes ) o capacitar ( conocimientos, habilidades y
destrezas ) y supervisar a otras personas en ella.

B: ESPECIALISTA.
Se requiere que la persona sea un especialista en el
contenido de la competencia, es decir, que pueda ponerla
en prctica con un alto nivel de calidad apegndose slo a
instrucciones o polticas generales establecidas por un jefe
y con supervisin sobre resultados exclusivamente,
adems de poder supervisar el trabajo de otras personas
de acuerdo a tales instrucciones o polticas
C: PROFESIONAL.

La persona requiere el ser capaz de realizar el contenido

de la competencia con un nivel profesional, es decir, sepa
cmo hacer las cosas bien al primer intento, requiriendo
57
slo ayuda y supervisin peridicas.

D:
OPERATIVO.

E:
GENERALISTA
.

Requiere la capacidad necesaria para operar por s

mismo el contenido de la competencia, bajo la direccin
y supervisin ms o menos estrecha de otra persona
que posea un nivel ms alto en esa competencia.

Requiere slo una capacidad general en el contenido de

la competencia, es decir, no para operarla o ponerla en
ejercicio por s mismo , sino slo para entender de qu
se trata y poder colaborar o apoyar a quienes
corresponde un nivel de ejecucin ms alto en ella.

58

QUE NECESIDADES DEBE ATENDER LA GESTION DE

COMPETENCIAS

CONTRIBUIR A
REALIZAR LAS
VENTAJAS
COMPETITIVAS DE
LA EMPRESA

NECESIDADES

HACER FUNCIONAR
CON EFICIENCIA A
LOS PROCESOS
ESTRATEGICOS Y LOS
DE SOPORTE

EFICIENTAR LOS
INDICADORES
ESTRATEGICOS QUE
NO ESTAN
PRODUCIENDO
RESULTADOS

CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
ACTITUDES

CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
ACTITUDES

CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
ACTITUDES

59

LAS VENTAJAS COMPETITIVAS

Las VENTAJAS COMPETITIVAS son aquellas caractersticas que posee la
organizacin en s o en sus productos, as como en sus servicios, que le
diferencian en forma positiva en la percepcin del cliente y no son
adquiribles en el mercado o fcilmente imitables por sus competidores.
Las ventajas competitivas son los medios que la organizacin pone en
prctica para lograr la preferencia del cliente y as alcanzar sus objetivos
institucionales.
El establecimiento de las ventajas competitivas forma parte de la
planeacin estratgica de la organizacin, junto con la VISION, MISION,
VALORES ORGANIZACIONALES y OBJETIVOS INSTITUCIONALES.
Por lo tanto, la eleccin de las ventajas competitivas que pondr en prctica
la organizacin corresponde al equipo planeador estratgico ( normalmente
integrado por los miembros de la alta direccin ).

60

Ejemplos de caractersticas competitivas que puede asumir

una organizacin son :

SERVICIO AL CLIENTE.
CALIDAD.
DISEO.
PRECIO COMPETITIVO.
PRODUCTOS DE ALTA TECNOLOGIA.
DIVERSIFICACION.
ESPECIALIZACION.
COBERTURA AMPLIA DE MERCADO.
CAPACIDAD DE DISTRIBUCION.
FLEXIBILIDAD PARA HACER NEGOCIO.
CAPACIDAD DE PRODUCCION O VENTAS ( VOLUMENES ).
VALORES ORGANIZACIONALES EN EL PERSONAL.

61

LOS PROCESOS ESTRATEGICOS Y LOS DE

SOPORTE EN LA EMPRESA
PROCESOS ESTRATEGICOS QUE AGREGAN
VALOR AL PRODUCTO O SERVICIO

INVESTIGACION
DE MERCADOS

DISEO DE
PRODUCTO
O SERVICIO

VENTAS

FABRICACION

DISTRIBUCION
Y SERVICIO

RECURSOS HUMANOS
COMPRAS Y ABASTECIMIENTOS

CLIENTE

INFORMACION CONTABLE Y ADMINISTRATIVA

INGENIERIA Y MANTENIMIENTO
SISTEMAS ELECTRONICOS PARA PROCESO DE INFORMACION

PROCESOS ESTRATEGICOS

62

FUENTES DE LAS COMPETENCIAS

PARA CONTRIBUIR A
LAS VENTAJAS
COMPETITIVAS

CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
ACTITUDES

FUENTES

PARA SERVIR CON

EFICIENCIA A LOS
PROCESOS DE LOS
CLIENTES

PARA MEJORAR
INDICADORES
ESTRATEGICOS QUE
NO ESTAN
PRODUCIENDO
RESULTADOS

CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
ACTITUDES

CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
ACTITUDES

63

FORMATO PARA DESCRIBIR LAS COMPETENCIAS PARA

CONTRIBUIR A LAS VENTAJAS COMPETITIVAS

VENTAJAS
COMPETITIVAS

CONTRIBUCIONES
QUE SE ESPERAN
DEL PUESTO

COMPETENCIAS
QUE SE
REQUIEREN
PARA
LLEVARLAS A
CABO

PRIORIDAD

PROFUNDIDAD

1.
2.
3.
4.
5.

64

LAS COMPETENCIAS PARA CONTRIBUIR A LAS VENTAJAS

COMPETITIVAS ( EJEMPLO: PUESTO GERENCIA DE R. H. )

VENTAJAS
COMPETITIVAS

1. SERVICIO AL
CLIENTE::

2. PRECIO
COMPETITIVO:

CONTRIBUCIONES QUE SE
ESPERAN DEL PUESTO

PROVISION

DE
PERSONAL CON PERFIL DE
SERVICIO.
CONTAR CON PERSONAL
CAPACITADO
PARA
EL
SERVICIO AL CLIENTE
EXTERNO E INTERNO.

COMPETENCIAS QUE SE
REQUIEREN PARA LLEVARLAS A
CABO

PRIORIDAD

PROFUNDIDAD

IMPLANTAR
SISTEMAS
DE
SELECCIN DE PERSONAL CON
PERFIL DE SERVICIO AL CLIENTE.
IMPLANTAR SISTEMAS DE
CAPACITACION
DE
PERSONAL
PARA EL SERVICIO AL CLIENTE.
IMPLANTAR SISTEMAS PARA LA
EVALUACION DEL PERSONAL EN
EL DESEMPEO DEL SERVICIO AL
CLIENTE.
IMPLANTAR SISTEMAS DE
INCENTIVOS PARA EL SERVICIO AL
CLIENTE.

CREAR EN EL PERSONAL
UNA
CULTURA
DE
PRODUCTIVIDAD
Y
CONCIENCIA DE COSTO.
CONTAR CON PERSONAL
PRODUCTIVO QUE SEPA
OPTIMIZAR EL USO DE
RECURSOS Y REDUCIR
COSTOS.

IMPLANTAR CAPACITACION AL
PERSONAL EN TECNICAS PARA LA
GESTION DE LA PRODUCTIVIDAD
( OPTIMIZACION EN EL
USO DE RECURSOS Y REDUCCION
DE COSTOS ).
USO DE TECNICAS PARA LA
MEDICION DE LA PRODUCTIVIDAD
EN LA EMPRESA.

65

FORMATO PARA DESCRIBIR LAS COMPETENCIAS PARA

CONTRIBUIR A EFICIENTAR PROCESOS CLIENTES
PROCESOS
CLIENTES

CONTRIBUCIONES
QUE SE ESPERAN
DEL PUESTO

COMPETENCIAS
QUE SE REQUIEREN
PARA LLEVARLAS A
CABO

PRIORIDAD

PROFUNDIDAD

1.
2.
3.
4.
5.

66

LAS COMPETENCIAS PARA CONTRIBUIR A EFICIENTAR PROCESOS

CLIENTES ( EJEMPLO: PUESTO GERENCIA DE R. H. )

PROCESOS
CLIENTES

CONTRIBUCIONES QUE
SE ESPERAN DEL
PUESTO

TODOS LOS
PROCESOS
ESTRATEGICOS Y
DE SOPORTE.

EFICIENTAR EL

TODOS LOS
PROCESOS
ESTRATEGICOS Y
DE SOPORTE.

EFICIENTAR LA

TODOS LOS
PROCESOS
ESTRATEGICOS Y
DE SOPORTE.

APOYAR CON

SERVICIO AL CLIENTE
EXTERNO E INTERNO.

COMUNICACIN
INTERDEPARTAMENTAL.

CONCIENTIZACIN Y
MOTIVACION AL
PERSONAL, EL SISTEMA
DE CALIDAD IMPLANTADO
EN LA EMPRESA.

COMPETENCIAS QUE SE
REQUIEREN PARA LLEVARLAS A
CABO

PRIORIDAD

PROFUNDIDA
D

LAS MISMAS COMPETENCIAS

REQUERIDAS PARA CONTRIBUIR

AL SERVICIO AL CLIENTE
EXTERNO E INTERNO COMO
CARACTERISTICA COMPETITIVA.

IMPLANTAR SISTEMAS DE

COMUNICACIN
ORGANIZACIONAL CON ENFASIS
EN COMUNICACIN
INTERDEPARTAMENTAL.

DISEAR E IMPARTICION DE

CURSOS DE CONCIENTIZACION Y
MOTIVACION A LA CALIDAD.

67

LAS COMPETENCIAS PARA CONTRIBUIR A MEJORAR INDICADORES

ESTRATEGICOS
INDICADORES
ESTRATEGICOS

CONTRIBUCIONES QUE
SE ESPERAN DEL PUESTO

COMPETENCIAS QUE SE
REQUIEREN PARA LLEVARLAS A
CABO

PRIORIDAD

PROFUNDID
AD

1.

2.
3.
4.
5.

68

LAS COMPETENCIAS PARA CONTRIBUIR A MEJORAR INDICADORES

ESTRATEGICOS ( EJEMPLO: PUESTO GERENCIA DE R. H. )

INDICADORES
ESTRATEGICOS

1. PESOS DE VENTA
OBTENIDOS POR
CADA PESO PAGADO
EN SALARIOS.
( RENTABILIDAD DE LA
FUERZA DE VENTAS ).

2. ROTACION DE
PERSONAL.

CONTRIBUCIONES QUE
SE ESPERAN DEL
PUESTO

APOYAR AL AREA

COMERCIAL PARA
INCREMENTAR LA
RENTABILIDAD DE LA
FUERZA DE VENTAS.

DISMINUIR EL INDICE
DE ROTACION DEL
PERSONAL.

COMPETENCIAS QUE SE
REQUIEREN PARA LLEVARLAS A
CABO

IMPLANTACION DE SISTEMAS

DE INCENTIVOS A LA
RENTABILIDAD DE LA FUERZA DE
VENTAS.
IMPLANTACION DE CURSOS DE
CAPACITACION PARA LOGRAR
MAYOR RENTABILIDAD EN LA
FUERZA DE VENTAS.

TECNICAS PARA LA RETENCION

DEL PERSONAL ( CAPITAL
INTELECTUAL ).

INCREMENTAR EL

IMPLANTACION Y MANEJO DE

4. INDICE DE
DSEMPEO GENERAL
DEL PERSONAL

INCREMENTAR EL

IMPLANTACION Y MANEJO DE

INDICE DE DESEMPEO
DEL PERSONAL.

PROFUNDIDAD

IMPLANTACION Y MANEJO DE

3. INDICES DE CLIMA
ORGANIZACIONAL:

INDICE DE CLIMA
ORGANIZACIONAL.

PRIORIDAD

TECNICAS PARA LA MEJORA DEL

CLIMA ORGANIZACIONAL.

TECNICAS PARA EL INCREMENTO

DEL DESEMPEO DEL PERSONAL.

69

CEDULA DE NECESIDADES DE CAPACITACION POR PUESTO

Puesto:
Departamento:
Jefe Directo:
Ocupante:
Experiencia Interna ( puestos y
aos ):
Escolaridad:
Experiencia Externa: ( puestos y aos
):
Funciones principales:

COMPETENCIAS REQUERIDAS

VENTAJAS COMPETITIVAS O
PROCESOS CLIENTES A LOS
QUE SIRVEN:

PRIORIDAD
A: ALTA
B: MEDIA
C: BAJA

PROFUNDIDAD
A: LIDER
B: ESPECIALISTA
C: PROFESIONAL
D: OPERATIVO
E: GENERALISTA

I.

CONOCIMIENTOS:

1.

Implantar sistemas de
seleccin de personal
con perfil de servicio al
cliente.

Servicio al cliente

Implantar sistemas de
capacitacin
de
personal en servicio al
cliente.

Servicio al cliente

2.

70

II.

HABILIDADES:

1.

Para implantacin
de sistemas.

Servicio al cliente

2.

Administracin del
cambio.

Servicio al cliente

III.

ACTITUDES:

1.

Preocupacin
activa
por
el
servicio al cliente.

Servicio al cliente

71

EL RESUMEN DE NECESIDADES DE CAPACITACION POR PUESTO DE TRABAJO

Empresa: Tcnica Avanzada S.
A.
rea: Recursos Humanos.

2.

Implantacin de sistemas de capacitacin en

servicio al cliente:

AA

AC

AB

3.

Implantacin de sistemas evaluacin del

desempeo en servicio al cliente:

AA

AB

AB

4.

Implantacin de sistemas de incentivos para

el servicio al cliente:

AA

AC

5.

Implantacin de sistemas para la gestin de

la productividad:

AA

AB

M. Rosado
Aux. de Capacitacin

AC

S. Gmez
Aux. de Seleccin

AA

A. Salguero.
Aux. de Capacitacin

Implantacin de sistemas de seleccin de

personal con perfil de servicio al cliente:

A. Salgado.
Jefe de Sueldos.

1.

No.

A. Mndez
Jefe de Seleccin

M. Corts.
Jefe de Personal

R. Martnez.
Jefe de Capacitacin

PERSONAL
E. Constantino
Gerente. De R. H.

Periodo de tiempo que abarca:

COMPETENCIAS

PRIORIDAD

AA

AB

AD

AD

AD

AB

AB

AC

PROFUNDIDAD

72

EL RESUMEN DE NECESIDADES DE CAPACITACION POR PUESTO DE TRABAJO Y

PERFIL DE OCUPANTE
Empresa: Tcnica Avanzada S.
A.
rea: Recursos Humanos.

2.

Implantacin de sistemas de capacitacin en

servicio al cliente:

AA
AA

AC
AC

AB
AB

3.

Implantacin de sistemas evaluacin del

desempeo en servicio al cliente:

AA
AE

AB
AB

AB
AB

4.

Implantacin de sistemas de incentivos para

el servicio al cliente:

AA
AE

AC
AC

5.

Implantacin de sistemas para la gestin de

la productividad:

AA
AC

AB
AC

M. Rosado.
Aux. de Capacitacin

AC
AC

S. Gmez
Aux. de Seleccin

AA
AC

A. Salguero.
Aux. de Capacitacin

Implantacin de sistemas de seleccin de

personal con perfil de servicio al cliente:

A. Salgado.
Jefe de Sueldos.

1.

No.

A. Mndez.
Jefe de Seleccin

M. Corts.
Jefe de Personal

R. Martnez.
Jefe de Capacitacin

PERSONAL
E. Constantino
Gerente. De R. H.

Periodo de tiempo que abarca:

COMPETENCIAS
AB
AE

AD
AD
AD
AD

AD
AD

AB
AC
AB
AB

AC
AC

AA

NIVEL REQUERIDO

AC

NIVEL DEL OCUPANTE

73

FORMAS PARA EVALUAR SI EL OCUPANTE DE UN PUESTO POSEE

LAS COMPETENCIAS
1. ENTREVISTA
ESTRUCTURADA:

Es una entrevista que se lleva a cabo mediante un cuestionario o gua

previamente preparados para evaluar si el ocupante de un puesto posee o no
una competencia laboral en el grado de profundidad en la que lo requiere el
puesto que ocupa. Puede aplicarse a su jefe y al propio ocupante.

2. GUIA DE
OBSERVACION:

Est constituida por una lista de aspectos importantes que el observador debe
CALIFICAR si los posee o no el ocupante del puesto, para evaluar si tiene o no
la competencia en el grado de profundidad requerido.

3.
CUESTIONARIO:

Est constituido por una serie de preguntas escritas que aplicadas al evaluado,
permite constatar si posee o no la competencia, normalmente conocimientos, en
el grado requerido.

4. ENCUESTA:

Es un cuestionario que se aplica a los clientes internos del ocupante del puesto,
mediante el cual stos evalan si posee o no la competencia en el grado
requerido.

5. LISTA DE
VERIFICACION:

Consiste en una lista de las principales tareas que integran la actividad de un

puesto de trabajo, para evaluar si las hace o no.

6. PRUEBAS DE
DESEMPEO:

Son pruebas prcticas que consisten en pedir al ocupante que desempee la

actividad o actividades que integran la competencia. Puede combinarse con una
gua de observacin o una lista de verificacin.

7. COMIT:

Consiste en integrar un grupo de personas conocedoras que evaluarn la

competencia del ocupante de un puesto. Puede hacerse a travs de una
entrevista estructurada, una gua de observacin, una lista de verificacin
74

EJEMPLO DE GUIA DE ENTREVISTA

GUIA DE ENTREVISTA PARA EVALUACION DE COMPETENCIAS

Competencia a evaluar :
Nombre del evaluado:
Puesto:
Antigedad en el puesto:
Fecha:
1. En qu tareas incluidas en la competencia tiene
dificultades por falta de conocimientos, habilidades o
actitudes adecuadas ?
2. Indique los conocimientos o habilidades que
considera le hacen falta:
3. Si le hacen falta algunas actitudes adecuadas
qu le impide asumirlas ?
4. Indique qu cursos o eventos de capacitacin
considera que mejorarn su desempeo:
5. Comentarios adicionales:
Firma del evaluador

Firma del evaluado

75

EJEMPLO DE GUIA DE OBSERVACION

GUIA DE OBSERVACION
Competencia a evaluar :
Nombre del evaluado:
Puesto:
Antigedad en el puesto:
Fecha:

deficiente
1

ACTIVIDAD
1.

Contacto con el cliente.

2.

Saludo y presentacin.

3.

Investigacin
necesidades.

de

4.

Presentacin
producto.

del

5.

Manejo de objeciones.

6.

Cierre de ventas.

7.

Venta adicional.

8.

Venta complementaria.

9.

Ofrecimiento
de
productos en oferta.

eficiente
3

10

76

10.

Facilidad de pago.

11.

Despedida.
Suma total obtenida:

Firma del evaluador

Firma del evaluado

77

EJEMPLO DE LISTA DE VERIFICACION

LISTA DE VERIFICACION
Competencia a evaluar :
Nombre del evaluado:
Nombre del evaluador:
Puesto:
Antigedad en el puesto:
Fecha:
Seale si el evaluado realiza satisfactoriamente cada una de las siguientes tareas integrantes de su puesto :

No
.

TAREAS

1.

Trazar lneas de corte.

2.

Afilar cuchilla.

3.

Suavizar filo de corte.

4.

Cortar tiras rectas.

5.

Cortar piezas curvas por patrones.

6.

Recoger el trabajo.

7.

Calcular la piel y tela.

8.

Cortar forros en piel y tela.

9.

Confeccionar cuchillas de corte curvo.

SI

NO

OBSERVACIONES

78

11.

Cortar los pares.

12.

Rebajar manualmente las piezas.

13.

Empacar el trabajo realizado.

14. Explique que conocimientos, habilidades o actitudes le faltan en relacin

con las tareas que no est realizando satisfactoriamente:

Firma del valuador

Firma de del evaluado

79

PLANTILLA PARA DESARROLLO DE MULTIHABILIDADES

OPERACIONES DE EXTRUSION
NOMBRE

OPERACIONES DE INYECCION

OP.
1

OP.
2

OP.
3

OP4

OP.
5

OP.
1

OP.
2

OP.
3

OP.
4

OP.
5

1. RAUL.

2. CARLOS

3. MARCOS

4. LUPITA

5. MARTHA

6. JORGE

7. JOSE

CLAVE

GRADO DE HABILIDAD

BUEN DESEMPEO. PUEDE ENTRENAR A OTRO.

DESEMPEO REGULAR. PUEDE HACERLO DE MANERA INDEPENDIENTE.

DESEMPEO DEFICIENTE. NECESITA SUPERVISION PERIODICA.

DESEMPEO MUY DEFICIENTE. NECESITA SUPERVISION CONSTANTE Y

CERCANA.
80

COMO DISEAR CURSOS DE CAPACITACION

En este captulo los participantes comprendern la
manera como debe disearse un curso de capacitacin y
los elementos que ste deber contener para que al
impartirse ste, cumpla adecuadamente su cometido.

BENEFICIO A OBTENER:
Saber disear un curso de capacitacin de modo que se
puedan obtener resultados adecuados a las necesidades
detectadas en el grupo de participantes.

81

ETAPAS PARA LA ELABORACION DE UN CURSO DE

CAPACITACION
1. Redaccin de Objetivos:

Elaborar los objetivos terminales para el curso en

general y especficos para cada uno de sus mdulos o
temas.

2. Elaboracin de la Gua de
Instruccin:

Elaborar el Plan General que se seguir para la

elaboracin del curso.

3. Estructuracin de contenidos.

Determinar
los
conocimientos,
habilidades
y
actitudes que se propondrn a los participantes, en
algn nivel taxonmico.

4. Diseo de tcnicas
didcticas:

Seleccionar las tcnicas didcticas que se utilizarn

para presentar cada uno de los temas.

5. Determinacin de materiales
de apoyo o auxiliares
didcticos:

Determinar los materiales de apoyo que se utilizarn

para cada una de las tcnicas didcticas.

6. Determinacin de
instrumentos de evaluacin.

Determinar la manera y herramientas que utilizarn

para evaluar los resultados del proceso de enseanza
82
aprendizaje que se llevar a cabo.

LA GUIA DE INSTRUCCION
TEMA GENERAL:

OBJETIVO TERMINAL:

OBJETIVOS
ESPECIFICOS

1. Entorno
actual de
las ventas.

Los
participantes
analizarn y
comprendern
los retos y
oportunidades
que ofrece el
entorno actual
de las ventas.

TECNICAS
DIDACTICAS A
UTILIZAR

ACTIVIDADES A
REALIZAR
POR EL
EXPOSITOR

Conferencia
audiovisual
participativa.

Presentar
oralmente y
mediante
diapositivas
en power
point las
circunstancia
s actuales
del mercado.

MATERIAL Y
RECURSOS
NECESARIOS

Pantalla, lap
top, sealador
laser,
rotafolios,
pizarrn.

DURACION

30
minutos.

Mesa en
herradura para
participantes.

83

2. Cambios
que ha
experimenta
do el
mercado .
( cliente,
competencia,
hbitos de
consumo)

Los
participantes
analizarn y
comprender
n los
cambios que
est
presentando
el mercado.

Conferencia
audiovisual
participativa.
Anlisis de
un caso
breve.

Presentar
oralmente y
mediante
diapositivas
en power
point los
cambios que
est
presentando
el mercado.
Repartir el
caso
preparado y
trabajar su
anlisis
mediante la
tcnica de
corrillos.

Pantalla, lap
top,
sealador
laser,
rotafolios,
pizarrn.

45 minutos.

Caso
impreso para
cada uno de
los
participantes
.

84

LA REDACCION DE OBJETIVOS
Consiste en precisar a travs del lenguaje las conductas en las que se pretende involucrar al
grupo de participantes en el curso.
1. Pueden ser objetivos de CONOCIMIENTO ( Cognoscitivos ).
2. Pueden ser objetivos para el desarrollo de HABILIDADES ( Psicomotores ):
3. Pueden ser objetivos para la formacin de ACTITUDES ( afectivos ).

En cuanto al mbito que abarcan pueden ser :

1. GENERALES o para todo el curso.
2. PARTICULARES para cada mdulo, tema o capitulo del curso
3. TERMINALES o sea aquellos que se pretenden alcanzar al finalizar el curso.
4. ESPECIFICOS, o sea aquellos que se pretende lograr en cada una de las etapas del curso
( mdulo, tema o captulo ).
Los objetivos deben ser redactados segn las siguientes reglas principales:
1. Redactados en forma inteligible para todos y cada uno de los interesados.
2. En trminos de lo que se espera de los participantes, no del instructor.
3. Se expresarn con verbos en infinitivo o en la accin referida a los participantes. Ejemplo:
identificarn, entendern, comprendern, resolvern
85

NIVELES TAXONOMICOS O DE APRENDIZAJE ( 1 )

Los niveles taxonmicos constituyen el esquema de clasificacin de las conductas

que se desea lograr en los participantes. Y es como sigue:
COGNOSCITIVO

PSICOMOTOR

AFECTIVO

1. CONOCIMIENTO.

1. RESPUESTA
GUIADA.

1. RECEPCION.

2. COMPRENSION.

2. CONTINUIDAD DE
RESPUESTA.

2. RESPUESTA.

3. APLICACIN.

3. OPERACIN
MINIMA.

3. VALORIZACION.

4. ANALISIS.

4. MECANIZACION

4. ORGANIZACIN.

5. SINTESIS.

5. RESPUESTA
REFLEJA.

5. CARACTERIZACION.

6. EVALUACION.

86

Los niveles del rea COGNOSCITIVA consisten en :

1.
CONOCIMIENTO:

Podr recordar y repetir

aprendidos.

los conceptos

2.
COMPRENSION:

Podr traducir con sus propias palabras

el conocimiento recibido. Lo cual
acreditar que lo entiende.

3. APLICACIN:

Podr resolver alguna situacin concreta

en funcin de los conceptos que aprendi
y comprendi.

4. ANALISIS:

Podr distinguir causas y consecuencias

o elementos integrantes de una entidad.

5. SINTESIS:

Puede resumir las ideas esenciales o

claves de un conocimiento.

6. EVALUACION:

Podr evaluar una situacin y emitir un

juicio de valor en base a los conceptos
aprendidos.

87

Los niveles del rea PSICOMOTORA consisten en :

1. RESPUESTA
GUIADA:

Ejecucin paulatina de actividades motoras., bajo

la ayuda de un patrn o modelo. Imitacin de los
movimientos del instructor paso a paso.

2. CONTINUIDAD
EN LA
RESPUESTA:

Ejecucin de actividades motoras en forma

continua, sin la necesidad de observar
continuamente un esquema o imitar al instructor.

3. OPERACIN
MINIMA:

Ejecutar un conjunto de actividades motoras

continuas que permiten alcanzar un nivel mnimo
de produccin, bajo supervisin estrecha.

4. MECANIZACION: Ejecutar un conjunto de actividades motoras con

un nivel por lo menos medio de eficiencia, sin
problemas de seguridad y bajo desperdicio. Con
supervisin peridica. Este nivel difcilmente se
alcanza slo en un curso.
5.RESPUESTA
REFLEJA:

Ejecutar una conjunto de actividades motoras en

forma automtica y rpida, incluso realizando
otras actividades simultaneas. La supervisin
podr ser aleatoria o remota.
88

Los niveles del rea AFECTIVA consisten en

1. RECEPCION:

Acepta mensajes o estmulos con inters

mnimo. No hay disposicin a cambiar.

2. RESPUESTA:

Muestra inters y disposicin favorables

a actuar segn los estmulos que se le
proporcionan. Se favorece cuando se
aprende haciendo.

3. VALORIZACION:

Considera valioso a lo que se le propone

hacer. Hay conviccin, porque se ha
experimentado y vivido.

4. ORGANIZACION:

Reordena
sus
valores
incorporando lo aprendido

5.
CARACTERIZACION:

Internaliza y se identifica totalmente con

lo aprendido.

personales

89

REDACCION DE OBJETIVOS TERMINALES.

Los objetivos terminales son los que se pretenden lograr al finalizar un curso completo. En
su redaccin debe considerarse la siguiente estructura:
Poblacin:

Deben describir a los participantes, por ejemplo: Los jefes y

supervisores participantes

Conducta
esperada
(Taxonoma ):

Deben sealar la conducta que se espera lleven a cabo los

participantes, por ejemplo: conocern, comprendern,
operarn, valorizarn

Materia de
aprendizaje:

Deben describir respecto de qu se espera se logre la

conducta esperada, por ejemplo: una mquina, un proceso,
una tcnica

Conducta
Deben determinar para qu se pretende lograr esa conducta.
esperada en el
Por ejemplo: para que inicie su trabajo en la planta
trabajo:
produciendo un mnimo de 100 piezas por hora.
Integrando un ejemplo completo sera:
a) POBLACION: Los jefes y Supervisores de la empresa
b) CONDUCTA FINAL: Comprendern
c) MATERIA DE APRENDIZAJE: La importancia de su papel dentro de la cadena de valor
d) RESULTADO ESPERADO: Para administrar los recursos que se les confan, alinendolos
90
hacia la satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente.

EL CONTENIDO DEL CURSO

Cada Tema y subtema del curso deber cumplir los siguientes contenidos:
1. OBJETIVO: ( Qu va usted a aprender, aprender a hacer y las actitudes que el participante
requiere asumir para hacerlo bien a la primera y siempre ).
2. TIEMPO ASIGNADO PARA EL TEMA.
3. JUSTIFICACION: Por qu se ha considerado la necesidad de disear e impartir el curso de
que se trata.
4. BENEFICIOS: Qu ganar la organizacin y qu ganar el participante si lo hace como se
le indica ( beneficios para el cliente, beneficios para la organizacin, beneficios para usted).
5. EVALUACION INICIAL: Tiene como propsito, averiguar el nivel de conocimientos,
habilidades y actitudes que ya posee el grupo de participantes.
6. CONTENIDO: Conocimientos, habilidades o actitudes que se proponen.
7. EJEMPLOS: Ancdotas, casos, ilustraciones que demuestren los beneficios de la
aplicacin de los contenidos de la enseanza aprendizaje.
8. RESUMEN Y CONCLUSIONES: Sntesis de las ideas esenciales que permita la fijacin del
contenido expuesto.
9. EVALUACION: Aplicacin de la herramienta que se usar para medir o evaluar si el
participante alcanz el objetivo que se pretendi con la enseanza aprendizaje.
91

LOS RECURSOS O AUXILIARES DIDACTICOS

1. MATERIALES PARA
EL INSTRUCTOR:

Carteles y posters.
Planos.
Diagramas.
Esquemas.
Grficas y

estadsticas.
Fotografas.
Diapositivas.
Videos.
Pelculas.
Maquetas y modelos a
escala.
Maquinaria y equipo.

3. MATERIALES PARA
EL PARTICIPANTE:

2. EQUIPO EMPLEADO
EN LA CAPACITACION:

Pintarron.
Rotafolios.
Proyector.
Computadoras.
Cmara de video y

televisin.
Circuito cerrado de
televisin.
TV va satlite.
Intranet.
Soft ware para
computadora.

Material para lectura y

consulta ( notas
tcnicas ).
Manuales.
Formatos y
formularios.
Cuestionarios.
Bibliografa.

92

COMO DISEAR LOS MANUALES DE

CAPACITACION
En este captulo los participantes comprendern el
contenido que debe integrarse al Manual del
Instructor y al Manual del Participante para la
imparticin de un curso de capacitacin en forma
metodolgicamente correcta y eficiente.

BENEFICIO A OBTENER:
Saber disear tanto el Manual de Instructor como el
Manual de Participante.

93

LAS FUNCIONES DEL LOS MANUAL DE

INSTRUCTOR
Las funciones del Manual de Instructor son principalmente las
siguientes:
1. Servir de gua metodolgica al Instructor en el desempeo del
proceso de enseanza aprendizaje.
2. Estandarizar la manera de impartir un curso de capacitacin,
cuando se hace por varias personas en la misma organizacin.
3. Facilitar que cualquier persona con las cualidades adecuadas
pueda prepararse fcilmente para impartir el curso de capacitacin.
4. Capitalizar el conocimiento por parte de organizacin.
5. Servir de base para la mejora continua de un curso de
capacitacin.

94

LAS FUNCIONES DEL LOS MANUAL DE PARTICIPANTE

Las funciones del Manual del Participante
siguientes:

son principalmente las

1. Facilitar al participante el aprendizaje a travs de proporcionarle un

instrumento que permita seguir las explicaciones del instructor.
2. Incrementar el nivel del aprendizaje a travs de la aplicacin del
sentido de la vista y del aprender haciendo, adems del escuchar al
instructor.
3. Permitir al participante el disponer de ejemplos, ejercicios, grficas
etcque le faciliten el aprendizaje y le fijen el conocimiento.
4. Permitir al participante repasar la enseanza cuantas veces quiera y
a la velocidad que lo necesite.
5. Permite al participante el conservar un instrumento que le permita
recordar y consultar cuantas veces quiera el aprendizaje obtenido.
6. Poder compartir con otras personas el aprendizaje obtenido.
95

CONTENIDO BASICO DE UN MANUAL DE INSTRUCTOR

1. Portada con Ttulo del Curso y logotipo o emblema de la organizacin.

2. Justificacin del curso ( necesidades detectadas que se pretende atender ).
3. Normas o reglas para los participantes en el curso ( cdigo de conducta ).
4. Gua para presentacin de participantes ( hacer personalizadores ).
5. Formato para investigacin de expectativas del grupo.
6. Objetivo terminal que se pretende lograr con el curso ( Al trmino del
presente curso los participantes habrn ..).
7. Contenido del curso ( temas y subtemas ).
8. Desarrollo de cada capitulo:
8.1 Ttulo del capitulo.
8.2 Objetivo del captulo.
8.3 Beneficios que se obtendrn ( motivacin ).

96

8.4 Tiempo asignado para el desarrollo del capitulo.

8.5 Evaluacin inicial.
8.6 Contenido del captulo ( explicacin ms amplia y profunda
que la que se entregar al
participante, la cual ser mucho ms resumida, prctica y
operativa ).
8.7 Caso ejemplo.
8.8 Resumen y conclusiones.
8.9 Ejercicios de aplicacin o evaluacin del captulo ( si es
necesario, con sus respuestas correctas en hoja posterior para
ser confrontadas con las del participante ).
9. Resumen y conclusiones generales del curso.
10. Evaluacin general final ( si es necesario, con sus respuestas
correctas en hoja posterior ).
11. Fuentes en las que se puede obtener mayor informacin ( otros
cursos, reglamentos, procedimientos documentados, polticas,
97
bibliografa .)

CONTENIDO BASICO DE UN MANUAL DE PARTICIPANTE

1. Ttulo del Curso.
2. Hoja de vida del instructor.
3. Bienvenida.
4. Normas o reglas para los participantes en el curso.
5. Gua para la presentacin de participantes ( hacer identificadores personales ).
6. Formato para investigacin de expectativas personales.
7. Objetivo terminal que se pretende lograr con el curso ( Al trmino del presente
curso los participantes habrn ..).
8. Contenido del curso ( temas y subtemas ) y tiempos asignados para cada uno de
ellos.
9. Desarrollo de cada capitulo:
9.1 Ttulo del capitulo.
9.2 Objetivo terminal del capitulo.
9.3 Beneficios que se obtendrn ( motivacin ).
9.4 Tiempo asignado para el desarrollo del capitulo.
98

9.5 Evaluacin inicial.

9.6 Contenido del captulo.
9.7 Ejemplos o ancdotas explicativas.
9.8 Resumen y conclusiones.
9.9 Ejercicios de aplicacin o evaluacin del captulo.
10. Resumen y conclusiones generales del curso.
11. Evaluacin general final del curso.
12. Fuentes en las que se puede obtener mayor informacin ( otros
cursos, reglamentos, procedimientos documentados, polticas,
bibliografa .).
13. Despedida que motive a los participantes.

99

COMO CONDUCIR SESIONES DE

CAPACITACION
En
este
captulo
los
participantes
comprendern, analizarn y evaluarn las
principales tcnicas y requisitos de conducta
para conducir productivamente una sesin
de capacitacin, dentro de un clima
satisfactorio para el participante.

BENEFICIO A OBTENER:
Saber conducir con xito sesiones de
capacitacin aplicables a cualquier tema.
100

EL PERFIL ADECUADO DE UN INSTRUCTOR ( 1 )

I. CONOCIMIENTOS:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

II.HABILIDADES
INTELECTUALES:

1.
2.
3.
4.
5.
6.

De s mismo.
De la organizacin en la que impartir el curso.
De los resultados que se esperan del curso.
Del tema.
Del perfil de los participantes.
Del grupo de participantes y su problemtica en
relacin con el tema y temas relacionados.
Del lugar y ambiente en el que se impartir el
curso.
De las expectativas de los asistentes.

Agilidad y claridad de pensamiento.

Apertura de criterio.
Objetividad.
Buena memoria.
Capacidad de anlisis y sntesis.
Imaginacin creativa.
101

1.
2.
III.HABILIDADES SOCIALES:
3.
4.

IV. HABILIDADES PARA

COMUNICACIN VERBAL:

LA 1.
2.
3.

1.
V.
HABILIDADES
PARA
LA 2.
COMUNICACIN NO VERBAL:
3.
4.
5.
6.

Para relacionarse socialmente.

Para percibir la personalidad y necesidades del grupo de
participantes.
Para manejar situaciones conflictivas e imprevistas.
Para estimular y propiciar ambientes participativos.

Para escuchar.
Para transmitir mensajes en forma clara y sencilla.
Amplitud de lenguaje y terminologa.

Adoptar posturas relajadas pero firmes ( no comunicar

tensin ).
Mantener contacto visual con el grupo.
Expresarse con lenguaje gesticular y corporal .
Desplazarse libremente y con naturalidad.
Vestir adecuadamente.
Cuidar modulacin, volumen y tono de voz.

102

VI. ACTITUDES.

De servicio.
Confianza y seguridad en s mismo.
Confianza en el grupo.
Inters y entusiasmo por la empresa, el grupo y
el tema.
Aceptacin y respeto a s mismo, al grupo y al
tema.

Disposicin para actuar con flexibilidad,

sencillez y
cordialidad,
7.
Autenticidad, congruencia, responsabilidad,
sentido tico.

103

EL COORDINADOR DE LA CAPACITACION Y SUS ROLES

COORDINADOR: Su labor de coordinacin se desarrolla antes, durante y

despus del curso, comprende tareas como:
1. Elaborar el plan del curso.
2. Tramitar autorizacin del curso.
3. Seleccionar y contratar expositores.
4. Elaborar o recopilar material didctico.
5. Invitar a los participantes.
6. Analizar expedientes de los participantes.
7. Proporcionar y comentar a los expositores el perfil de los participantes.
8. Preparar el aula.
9. Preparar los recesos.
10. Organizar recursos didcticos ( pizarrn, rotafolios, proyectores, can,
computadora..).
11. Elaborar documentacin del curso ( constancias laborales ).
12. Coordinar la imparticin del curso.
13. Evaluar el aprovechamiento.
14. Preparar y entregar a los participantes las constancias o certificados de asistencia.
15. Enviar a los expositores los resultados de la evaluacin.
16. Elaborar memoria o reporte final del curso.
17. Tramitar aspectos legales de capacitacin.
18. Dar seguimiento al curso.
104

TIPS PRACTICOS PARA EL BUEN INSTRUCTOR

1. Ser puntual.

11. Proporcione reconocimiento por buenas

aportaciones.

2. Cuidar presentacin personal.

12. Admita cuando ignore algo.

3. Mirar a todos.

13. Acuerde con el grupo las reglas del

curso, antes de entrar en accin.

4. Dar igual oportunidad.

14. Haga todo lo posible porque la gente

participe.

5. Ser visible y estar en movimiento.

15.
Cuando
tenga
que
cortar
intervenciones, hgalo con cortesa.

6. No presentar superioridad.

16. Escuche con inters. Demustrelo.

7. Utilizar el nombre de los participantes.

17. Nunca pierda el control del grupo.

8. Crear ambiente participativo.

18. Respete los recesos.

9. Mostrar,
sonrer.

mantener

buen

humor

10. Respetar las ideas de los dems.

y 19. Promueva todo lo que pueda el trabajo

en equipo.
20. Nunca pierda el control de s mismo.
Cntrese en los objetivos del curso.

105

PAPELES QUE PUEDEN DESEMPEAR LOS MIEMBROS DE UN

GRUPO
ROLES POSITIVOS

ROLES NEGATIVOS

1. ACLARADOR: Explica lo que a su juicio no ha

quedado suficientemente entendido por el grupo.

1. OBSCURO O COMPLICADO: Quiere cooperar

pero expone en forma enredada, no planeada o
poco comprensible.

2. INTERROGADOR: Formula preguntas o solicita

informacin , con la idea de obtener mayor
aprovechamiento para el grupo.

2. AGRESOR: Aprovecha la situacin para

insultar directa o indirectamente al grupo o a
alguien del grupo.

3. OPINANTE: Aporta sus opiniones, puntos de

vista o experiencias acerca de una cuestin para
enriquecer al grupo.

3. DOMINADOR: Continuamente est tratando

de llamar la atencin del grupo; de monopolizar
la exposicin o de imponer su voluntad.

4. INFORMADOR: Agrega informacin a la que

proporciona el capacitador, con la idea de
ampliar las ideas.

4. NEGATIVISTA O BLOQUEADOR: Rechaza

ideas sin dar razones; manifiesta actitudes
pesimistas;
abunda
en
obstculos
y
limitaciones; se niega a cooperar.

5. ALENTADOR: Anima al grupo como tal y a sus

integrantes en lo individual, especialmente a
quienes observa desalentados o desconfiados.

5. DESERTOR: Se distrae; se aparta del grupo;

no se compromete; elude responsabilidades.

6. ARMONIZADOR: Trabaja en poner de acuerdo

a las personas, armonizar sus intereses y evitar
fricciones.

6. TIMIDO O CALLADO: No aporta porque no se

atreve.
106

7.REDUCTOR DE TENSIONES: Aporta 7. CHACOTERO: Relaja demasiado; se

situaciones relajantes, como ancdotas, burla para exhibirse; encuentra doble
chistes, ocurrencias
sentido en todo; resta seriedad a lo que
debe tenerla.
8. ACTIVADOR: Impulsa o motiva al 8. INDECISO: Duda de todo; depende de
grupo a la accin, a la toma de otros; prefiere no tomar partido.
decisiones, al cumplimiento de los
compromisos.
9.INICIADOR: Diagnostica situaciones o 9.SABELOTODO: Pretende que sus
problemas, inicia las discusiones, inicia conocimientos son superiores y tiene
las acciones
todas las respuestas.
10.PROPOSITIVO: Propone soluciones 10. EL ENTRA Y SALE: Retrasa al grupo y
alternativas, procedimientos, mtodos, lo distrae, adems de que l mismo se
recursos
atrasa.

107

COMO TRATAR PERSONAS CON ROLES NEGATIVOS:

ROLES NEGATIVOS
1. OBSCURO O
cooperar
pero
enredada,
no
comprensible.

COMO TRATARLOS

COMPLICADO: Quiere
expone
en
forma
planeada
o
poco

Clarificar
y
resumir
su
idea,
preguntndole si es lo que quiso decir.

2. AGRESOR: Aprovecha la situacin

para insultar directa o indirectamente al
grupo o a alguien del grupo.

No dar importancia a sus agresiones.

Recordar al grupo las reglas cooperacin
y actitud positiva. Si reincide, hablar con
l en privado.

3. DOMINADOR: Continuamente est

tratando de llamar la atencin del
grupo; de monopolizar la exposicin o
de imponer su voluntad.

Sealarle en forma corts que es

necesario tomar en cuenta la opinin de
los dems para llegar a un consenso ms
amplio e involucrar a todos.

4.
NEGATIVISTA
O
BLOQUEADOR:
Rechaza
ideas
sin
dar
razones;
manifiesta actitudes pesimistas; abunda
en obstculos y limitaciones; se niega a
cooperar.

Interrogarle abiertamente sobre las

razones o experiencias que tiene para
oponerse. Pedirle que porte los aspectos
positivos que tambin debe tener la
situacin.

5. DESERTOR: Se distrae; se aparta del

grupo;
no
se
compromete;
elude
responsabilidades.

Hablarle en forma directa y proponerle

en pblico alternativas para que se
comprometa.

6. TIMIDO O CALLADO: No aporta porque

no se atreve.

Ayudarle
a
comentarios
conocidos.

expresarse,
pidindole
breves
sobre
temas
108

7.
CHACOTERO:
Relaja
demasiado;
se
burla
para
exhibirse;
encuentra
doble
sentido en todo; resta seriedad a
lo que debe tenerla.

Restar
importancia
a
sus
comentarios, si se excede y
pedirle
en
privado
que
se
modere, pues resta productividad
al grupo.

8. INDECISO: Duda de todo; Sentarlo junto a personas que lo

depende de otros; prefiere no orienten o apoyen. Presentarle
tomar partido.
alternativas en lugar de pedirle
que las invente.
9.SABELOTODO:
Pretende Pedir en pblico el derecho a
corregir continuamente al grupo respetar
la
opinin
y
o al expositor.
participacin de todos. Pedirle
que sus intervenciones sean
breves.
10.EL ENTRA Y SALE, AUSENTISTA Recordar al grupo las reglas de
O RETRASADO:
conducta
establecidas.
Si
reincide,
hablar
con
l
en
privado.

109

COMO EVALUAR LA CAPACITACION

En este captulo los participantes comprendern,
analizarn y evaluarn
las principales tcnicas
disponibles para evaluar tanto el proceso de
capacitacin como sus resultados.

BENEFICIO A OBTENER:
Saber aplicar instrumentos para evaluar el proceso de
capacitacin y sus resultados.

110

LOS TIPOS DE EVALUACION

I. POR EL MOMENTO DE SU
APLICACIN:

1.

DIAGNOSTICA O INICIAL: Se aplica al inicio

del proceso de enseanza aprendizaje, para
evaluar el grado de conocimientos que ya
posee el grupo de participantes, as como
para contar con un instrumento que permita
comparar el antes y el despus de la
capacitacin.

2.

FORMATIVA: Se aplica durante el proceso

para verificar en qu grado se estn logrando
los objetivos propuestos y, en su caso, hacer
las correcciones necesarias.

3.

TERMINAL: Se refiere a la evaluacin de los

logros finales del proceso. Puede ser
INMEDIATA, A MEDIANO PLAZO ( a tres
meses de concluido ) y A LARGO PLAZO ( a
seis meses de concluido ).

111

II. POR LO QUE SE

PRETENDE MEDIR:

1.

REACCION AL EVENTO: Mide el grado en

que los participantes aceptaron el evento
como algo que colm sus expectativas.

2.

APRENDIZAJE: Mide el grado en que el

grupo logro alcanzar los objetivos del
aprendizaje.

3.

COMPORTAMIENTO: Pretende identificar el

grado y modo como los conocimientos o
habilidades aprendidos son aplicados por
los participantes efectivamente en su
trabajo.

4.

RESULTADOS: Pretende medir los logros

obtenidos como CONSECUENCIA de la
aplicacin de lo aprendido, por ejemplo:
reduccin de costos, de rotacin de
personal, de ausentismo, de errores,
incremento de parmetros de calidad y
cantidad de trabajo

112

EVALUAR EL EVENTO DE CAPACITACION ( 1 )

CURSO:

INSTRUCTOR:

FECHA:

LUGAR:

No.

ELEMENTO EVALUADO

1.

LOGRO DE LOS OBJETIVOS DEL CURSO:

2.

CONTENIDO DEL CURSO:

3.

DURACION DEL CURSO:

4.

METODOLOGIA EMPLEADA:

5.

HABILIDAD DEL INSTRUCTOR:

7.

ADECUACION DE LAS INSTALACIONES:

8.

ASPECTOS DE COORDINACION DEL

CURSO:

9.

HORARIOS DE IMPARTICION:

10.

RECESOS:

10

COMENTARIOS Y OBSERVACIONES ( Explicar los las razones de los aspectos que obtuvieron
una calificacin inferior a 8 puntos ):
113

EVALUAR EL EVENTO DE CAPACITACION ( 2 )

CURSO:

INSTRUCTOR:

FECHA:

LUGAR:

Con el propsito de mejorar en lo futuro nuestros cursos ce capacitacin, le solicitamos su opinin sobre el desarrollo
del presente:
Escala de calificaciones: 5 Excelente 4 Bien 3 Regular 2 Mal.
1.

Al inicio de evento se dieron a conocer los objetivos y contenidos del curso:

2.

En qu grado el curso cubri sus expectativas:

En caso de no haber cubierto sus expectativas, qu fue lo que falt:

4.

La aplicabilidad de los conocimientos adquiridos es:

5.

Los conocimientos y habilidad mostrados por expositor fueron:

En caso de no haber cubierto sus expectativas, qu fue lo que falt :

6.

Los tres aspectos ms interesantes del contenido del curso fueron :

1.
2.
3.

114

7.

Los tres aspectos menos interesantes del curso fueron:

1.
2.
3.

8. Los principales beneficios que consideras haber obtenido de este curso

son:
9. Consideras que este curso debera llevarse a cabo nuevamente:
NO
Por qu:

SI

Comentarios y sugerencias:

115

LOS TIPOS DE PRUEBAS

1. Existen tres tipos de pruebas: ORALES, ESCRITAS Y PRACTICAS.
2. LAS ORALES se utilizan en casi todas las sesiones y son las que se hacen en
forma verbal a los participantes. Aunque las pueden existir formales, como la
resolucin de cuestionarios o entrevistas en forma verbal.
3. LAS ESCRITAS pueden consistir en la elaboracin de un ensayo o
composicin sobre el o los temas explicados, as como en la solucin de
cuestionarios formales de lpiz y papel.
4. LAS PRACTICAS O DE EJECUCION: Consisten en verificar con la actividad del
participante, si se lograron o no los objetivos del curso. Normalmente van
acompaadas de una Gua de Observacin o una Lista de Verificacin.

116

LAS PRUEBAS ESCRITAS

Las pruebas escritas deben contener:
1.
2.
3.
4.

Instrucciones.
Ejemplo de contestacin.
Reactivos o cuestionario.
Anexo con respuestas correctas para facilitar su calificacin.

Las pruebas escritas pueden incluir los siguientes reactivos:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Preguntas abiertas.
Afirmaciones incompletas.
Falso / verdadero.
Eleccin mltiple.
Relacionar columnas.
Elegir dentro de una escala de mal a bien deficiente a suficiente; muy
mal, mal, regular, bien, muy bien.
Solucin de problemas.
117

ASPECTOS A EVALUAR DEL

INSTRUCTOR/ENTRENADO
R

1. Presentacin personal y del tema

2. Contacto Visual

3. Voz: volumen y tono

4. Ademanes y desplazamiento

5. Vocabulario

6. Uso de ayudas o Apoyos

7. Interaccin con el Grupo

8. Actitud

9. Tiempo utilizado para la

Exposicin

C
ASESORIA Y CAPACITACION
cap-tec57@hotmail.com

Muchas Gracias
Y
Felicidades
128