GESTION DE

PROCESOS

Contenido
1. Introduccin
2. Conceptos asociados
3. Gestin de procesos
4. Mapeo de procesos

EL MUNDO CAMBIA......
CAMBIASTE TU?

Realidades en los negocios

Expectativas de los clientes
Presin por inventarios
(exactos y menores)

Competencia
Cambios del Entorno

Cada vez mayor

Permanen
te
Constante

Ciclo de Vida de los

Productos

Nivel de Incertidumbre

Corto
s
Cada vez mayor

Procesos

Que es un proceso?
Cualquier actividad o secuencia de actividades relacionadas
entre s, que emplean INSUMOS (ENTRADAS), le agregan
valor a stos, transformndolos en PRODUCTOS (SALIDAS)
que se suministran a clientes (internos o externos).

INSUMOS
(ENTRADAS)

PROCESO

Recursos

PRODUCTOS
(SALIDAS)

Cliente

Proveedor

Los procesos utilizan los recursos para poder transformar los

insumos en productos y alcanzar los objetivos de la
organizacin.

Proceso y calidad del Producto

La calidad del proceso y la calidad del producto estn
relacionadas.
Un buen proceso es necesario para producir un buen
producto.
Para productos manufacturados, el proceso es el principal
determinante de la calidad.
Factores principales para un producto de calidad:
Desarrollo
tecnolgico
Proceso de
calidad

PRODUCTO
DE CALIDAD
Tiempo, Costo
y entrega

Gente de
calidad

Enfoque al Proceso

Identificacin y administracin sistemtica de las actividades y

las interacciones entre ellas, con el fin de obtener los resultados
esperados.
META

Causa

Efecto

PROCESO

Mejorando el Proceso

RESULTADOS

Se logran mejores
resultados

Jerarqua de Procesos
EMPRESA
Macroproceso

Procesos

Actividades

Gestin de Procesos

El estudio de los procesos

(como trabajan)

La Gestin de
Procesos considera:

El modelamiento de los
procesos de la organizacin

El mejoramiento de los
procesos

Elementos Principales del Proceso

CONTROLES

INSUMOS
(ENTRADAS)

PROCESO
FLUJO

RECURSOS

SISTEMA
SISTEMA

PRODUCTOS
(SALIDAS)

CONTROLES

INSUMOS
(ENTRADAS)

PROCESO 2

FLUJO

CONTROLES

PRODUCTOS
(SALIDAS)

PROCESO 3

FLUJO

RECURSOS

RECURSOS
CONTROLES

PRODUCTOS
(SALIDAS)

PROCESO 1

FLUJO

RECURSOS

INSUMOS
(ENTRADAS)

PRODUCTOS
(SALIDAS)

Otros elementos que describen el Proceso

DUEO

TIEMPO PROVEEDORES
DE CICLO

PROCESO
CLIENTES
LIMITES

MEDICION
PARTICIPANTES

COSTO

Caractrsticas esenciales de todo Proceso

Variacin del Proceso:
Cada vez que se repite el
proceso hay diferencias en la
ejecucin de las actividades y
por consecuencia en los
resultados.

INSUMOS

PROCESO

PRODUCTOS

Repetitividad del Proceso:

Los procesos se crean para
producir un resultado y repetir
ese resultado. La repetitividad
es la caracterstica que permite
trabajar sobre el proceso y
mejorarlo

MEJORA

MODELAMIENTO DE
PROCESOS

Modelamiento de Procesos

Definicin
Producir un modelo abstracto del proceso, representado
grficamente de manera tal que permita la COMPRENSION
de como opera.
Estudiar un proceso existente para entender sus actividades.
El modelamiento de procesos implica identificar los procesos
de la empresa y definir (para cada uno de ellos) todos los
elementos del Estudio del Proceso, y las interacciones
existentes entre ellos.

Identificacin de Macroprocesos
Identificar los Macroprocesos de la Empresa:
Utilizar el Diagrama de Bloques para representar los
macroprocesos de la empresa.

Mapa de Procesos
PROCESOS ESTRATEGICOS
CLIENTE

Enfoque
al cliente

DIRECCION

Visin y Misin

Polticas y
Objetivos

MEDICION,
ANALISIS Y
MEJORA

Control de
Procesos

Producto No
Conforme

Estructura
organizativa

Comunicacin
interna

Reclamos

Auditorias
internas

Provisin de
recursos

Revisin por la
Direccin

Acc.correctivas Medicion Satisf.

y preventivas
Cliente

Nivel de
satisfaccin

CLIENTE

PROCESOS OPERATIVOS
CLIENTE

AUTORIDADES

MERCADO

Requisitos de calidad / servicio

Requisitos legales

DISEO Y DESARROLLO

Pronstico de ventas

Proveedores de
servicios

PRODUCCIN

Productos y servicios
CLIENTE

Pedido de productos y servicios

COMERCIALIZACIN

CLIENTE

Documentos de cobranza

PROCESOS DE SOPORTE
Capacitacin Evaluacin del Evaluacin de Mantenimiento Resguardo de
del personal
desempeo
proveedores
de mquinas
informacin

Soporte de
sistemas

Control de
Calidad

Gestin
contable

Gestin de
cobranzas

Gestin
financiera

Asesora legal

- El Diagrama de Bloques da una visin rpida y sencilla

de los procesos de la organizacin.
- Permiten diferenciar los procesos
operativos y de los de soporte.

estratgicos,

- Muestra la secuencia fundamental entre los procesos.

Macroprocesos Estratgicos:
Estratgicos
- Son los macroprocesos que describen los objetivos, planes y
programas de mediano y largo plazo.
Macroprocesos Operativos
- Son los macroprocesos que definen el negocio de la
Organizacin.
- Permiten diferenciar a una organizacin de otra.
- Dependen del sector en particular y de la estrategia de la
organizacin.
Macroprocesos de Soporte:
- Son los macroprocesos que sustentan la ejecucin de los
macroprocesos estratgicos y operativos
- Son normalmente genricaos, es decir se pueden aplicar a
cualquier sector industrial y es independiente de la estrategia.

 Definir el responsable de cada macroproceso:

Utilizar una Matriz de Responsabilidades, para relacionar los
macroprocesos con la organizacin.
MACROPROCESOS
ESTRATEG /OPERATIVOS
PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
MARKETING
ADM. CLINICAS AFILIADAS
VENTAS
ATENCION AL CLIENTE

ORGANIZACION FUNCIONAL
DIR

GGR

DTE COM ADM CLN

Funciones
Principales: Hasta
el nivel gerencial o
los que responden
al Gerente
General.

DE SOPORTE
ADMINISTRACION
ADM. FINANCIERA - CONTABLE
LEGAL
SISTEMA DE INFORMACION
CONTROL DE COSTOS
AUDITORIAS

Dueo del
Macroproceso
Responsabilidad
complementaria

Identificacin de Procesos
Identificar los procesos de cada macroproceso:
Utilizar el Diagrama de Bloques para definir los procesos en
que se divide cada macroproceso.
Inicio

Diagrama de
Procesos

Fin

Proceso

- Se tendrn tantos Diagramas de

macroprocesos se hayan identificado.

Procesos,

como

Definir el responsable de cada proceso:

- Utilizar una Matriz de Responsabilidades, para relacionar
los procesos con la organizacin.
- Esta matriz es igual a la que se utiliz para identificar las
responsabilidades de los macroprocesos.
- Las funciones a considerar en esta matriz, son hasta el
nivel de jefatura.

DIAGRAMAS DE FLUJO

El Diagrama Operacional:
- El Diagrama Operacional describe el flujo del proceso.
- El Diagrama Operacional resulta de combinar un Diagrama
de Flujo con la parte de la organizacin que participa en la
ejecucin de las actividades del proceso.
- El diagrama incluir las diferentes entradas y salidas del
proceso.
Smbolos:
- Inicio y fin del diagrama

- Conector

DIAGRAMAS DE FLUJO
- Operacin

- Decisin

- Documentacin

- Inspeccin

- Almacenamiento

- Transporte

- Espera o Demora

- Secuencia
proceso

del

Formato
Un formato estndar que se puede utilizar para describir el
diagrama operacional ampliado puede ser el siguiente:

R 3

R 2

Actividad

R 1

Responsable

Observaciones

1.- A1

Ai
Ri

= Actividad
=
Responsable
(participante)

2.- A2
3.- A3

Comunicar al Gerente

4.- A4
5.- A5
6.- A6

Plazo mx.: 5 das

7.- A7
8.- A8

Fecha pago: Viernes

En observaciones se indica alguna anotacin adicional que explique

la actividad correspondiente, como formatos empleados, registros
que se efectan, periodicidad, controles que se realizan, visado de
documentos, entre otros.

MEJORAMIENTO DE
PROCESOS

Mejoramiento de Procesos
ENTENDER LA NECESIDAD DE
MEJORAMIENTO
Impulsores
Dolor :
Bajas utilidades
Reduccin de la participacin del
mercado
Alto nivel de desperdicios y
reprocesos
Exceso de endeudamiento

HACERALGO
ALGO
HACER
AHORA!!
AHORA!!

Mejoramiento de Procesos
Temor :
Nueva competencia
Mercado cambiante
Poltica gubernamental
Decreciente poder de
negociacin
Ambicin :
Aumentar la participacin del
mercado
Ingresar a nuevos mercados
Ingresar a nuevos negocios
Incrementar su posicin de
liderazgo

HACERALGO
ALGO
HACER
PRONTO
PRONTO

MEJOR
MEJOR
MOMENTO
MOMENTO
PARAMEJORAR
MEJORAR
PARA

Mejoramiento de Procesos

Esfuerzo, puntual o sostenido en el tiempo, para aumentar la

eficiencia y/o eficacia de los procesos del negocio.
El mejoramiento de procesos implica comprensin, anlisis,
estandarizacin, mediciones y cambios.
El mejoramiento debe manifestarse necesariamente en la
mejora de los indicadores del proceso (items de control).

Crculo de control - PHVA

INNOVACION

P
H

V
P
H

P
V H

P
V H

A
V

P
H

MEJORAMIENTO
+
MANTENIMIENTO

INNOVACION
A
P
H

V
P
H

P
V H

P
V H

A
V

P
H

P
H

MEJORAMIENTO
+
MANTENIMIENTO

MANTENIMIENTO

MEJORAMIENTO

MANTENIMIENTO
PAG. 1

Casos prcticos
Mapeo de procesos

Macroprocesos Estratgicos
Macroprocesos Operativo

Administracin
y SAC

Logstica
(Almacn)

Ventas Linea B

Macroprocesos de Soporte

Cliente

Cliente

Ventas Linea A

Mapa de Procesos
PROCESOS ESTRATEGICOS
CLIENTE

Enfoque
al cliente

DIRECCION

Visin y Misin

Polticas y
Objetivos

MEDICION,
ANALISIS Y
MEJORA

Control de
Procesos

Producto No
Conforme

Estructura
organizativa

Comunicacin
interna

Reclamos

Auditorias
internas

Provisin de
recursos

Revisin por la
Direccin

Acc.correctivas Medicion Satisf.

y preventivas
Cliente

Nivel de
satisfaccin

CLIENTE

PROCESOS OPERATIVOS
CLIENTE

AUTORIDADES

MERCADO

Requisitos de calidad / servicio

Requisitos legales

DISEO Y DESARROLLO

Pronstico de ventas

Proveedores de
servicios

PRODUCCIN

Productos y servicios
CLIENTE

Pedido de productos y servicios

COMERCIALIZACIN

CLIENTE

Documentos de cobranza

PROCESOS DE SOPORTE
Capacitacin Evaluacin del Evaluacin de Mantenimiento Resguardo de
del personal
desempeo
proveedores
de mquinas
informacin

Soporte de
sistemas

Control de
Calidad

Gestin
contable

Gestin de
cobranzas

Gestin
financiera

Asesora legal

MACROPROCESOS

PROCESO DE VENTAS LINEA A

1. Planeamiento de Ventas Linea A
2.Gestin de
Ventas y
Servicios

3. Gestin
de
Cobranzas

4. Soporte
y Asesora
Tcnica

5. Estudios de
Investigacin y
difusin

6. Mantenimiento de
Mquinas

Mapa de Procesos Agencia Martima

Identificar todos los procesos de la empresa y agruparlos en macroprocesos
Estratgicos, Operativos y de Soporte
Macroprocesos Estratgicos

Atencin de
Naves

Captacin
de Clientes

Liquidacin
de Naves

Agenciamiento Portuario

Macroprocesos de Soporte

CLIENTES

CLIENTES

Macroprocesos Operativos

Ampliacin del Mapa de Procesos

Identificar y detallar las interrelaciones entre los procesos operativos

CLIENTES

Atencin de Naves

Liquidacin de Naves

Captacin de Clientes
Agenciamiento Portuario

CLIENTES

Macroprocesos Operativos

Mapa de Procesos Metalmecnica

MACRO-PROCESOS ESTRATEGICOS
CLIENTE

Enfoque al cliente

Polticas y
Objetivos

Planeamiento
Estratgico

Plan de Ventas e
Inv. Mercados

Revisin por la
Direccin

MACRO-PROCESOS OPERATIVOS
Necesidades
del cliente

TCNICO-COMERCIAL
Identificacin de
necesidades del
cliente

Informacin

Cotizacin de
requerimientos

CLIENTE
Servicio

Asistencia
tcnica

CLIENTE
Pedido de
productos

Atencin de
pedidos

Documentos de cobranza

Gestin de
cobranzas

Amortizaciones

CLIENTE

Plan de
produccin

Recepcin de
materiales

Produccin

Productos

Despacho

PRODUCCIN

MACRO-PROCESOS DE APOYO
Capacitacin
del personal

Gestin de
crditos

Costo de
produccin

Resguardo de
informacin

Gestin
financiera

Mantenimiento
preventivo

Gestin
contable y legal

Evaluacin de
proveedores

Gestin de
compras

INTERRELACION DE PROCESOS - UNIVERSIDAD

ALUMNOS

Contacto con
el alumno

Grados y Titulos

Organizar,coordinar y
evaluar los cursos de
induccin

Definir tamao de
Grupos por
Servicios,Horarios,
Aulas,etc.

Marketing

RR.HH.

FACULTAD

Administrat
Programas y
Sistemas de
Evaluacin

Sistemas

Adm. y Finanzas

Logstica

A : Requisitos del Alumno (Examen de

Admisin)

E : Cursos abiertos a dictar

J : Historial Acadmico y Crditos

B : Informe de Situacin del Alumno

F : Cronograma y Horarios

K : Historial de Cursos.

C : Informe de Facultad y Cursos

G : Diploma Universitario

D : Servicios de Apoyo

H : Informacin General del Alumno

ALUMNOS

Servicios
Universitarios

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
COMPROMISO DE LA
GERENCIA

RECURSOS

POLITICA DE CALIDAD

RRHH

OBJETIVO DE
CALIDAD

ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA

INFRAESTRUCTURA

ALUMNOS

Org. coord. y evaluar

los cursos de
induccin

Definir tamao de
Grupos por
Servicios,Horarios
, Aulas, etc.

FACULTAD

Administrar
Programas y
Sistemas de
Evaluacin

ACCIONES
CORRECTIVAS
CONTROL DE
PROCESOS

REVISION POR LA
DIRECCION

Grados y Titulos

MEJORA Y CONTROL
DE CALIDAD

COMUNICACIN
INTERNA

AMBIENTE DE TRABAJO

Servicios
Universitarios

Contrato con el
alumno

control

CONTROL DE
SERVICIO

TRATAMIENTO DE
SERVICIOS NO
CONFORMES

RECLAMOS DE ALUMNOS
SERVICIOS NO
CONFORMES

ALUMNOS

DIRECCIN

Matriz de responsabilidades del personal

Elaborar la Matriz de Responsabilidades del Personal en los procesos que
participa y determinar su nivel de responsabilidad.
GERENCIAL
Dirige, Lder, supervisa
Asesora tcnica / adm.
Ejecuta la actividad
Participa en la ejecucin

ESTRATEGICOS

MACROPROCESOS / PROCESOS

Gerente Operaciones

D
A
E
P

JEFE MACROPROCESO

Nivel de Responsabilidad

P
P
D
P
D
P

OPERATIVOS

A
P
P

APOYO

P
P

JEFATURAL

ASISTENCIAL

Descripcin de puestos por procesos

Reemplazar el manual de funciones por el documento Descripcin de Puestos
del Personal la cual toma en cuenta su nivel de participacin en los procesos de
la empresa.
PUESTO:

Gerente de Operaciones

APOYO

OPERATIVOS

ESTRATEGICOS

MACROPROCESOS / PROCESOS

NIVEL
RESP

Polticas y objetivos

Plan estratgico

Plan comercial

Plan de operaciones

Investigacin de mercados

ACTIVIDADES
1

PHVA
P

VA

Revision de desempeo

VA

Captacin de clientes

10

11

12

13

14

15

Atencin de naves

Transmisin de manifiestos

Estiba y desestiba

Liquidacin de naves

16

Capacitacin de personal

17

Gestin contable

18

Gestin financiera

19

FRECUENCIA
D

S M

IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS Y SUB - PROCESOS DE LA GERENCIA

RESPONSABI
LIDADES
Gerente Ventas

Jefe Ventas

Vendedor

DS

SE

3. Formulacin de indicadores de gestin de ventas de la gerencia.

DS

SE

4. Anlisis histrico de las ventas de productos por clientes y zonas

.
.
.

2. INVESTIGACIN
DE M ERCADOS

SE

SE

5. Proyeccin de las ventas de productos por clientes y zonas

DS

SE

6. Informe de proyeccin de las ventas por clientes y zonas

DS

SE

7. Consolidacin del presupuesto de ventas anual de la gerencia.

DS

SE

3. FORM ULACIN
DEL PRESUPUESTO
ANUAL DE
VENTAS

DS

SE

DS

SE

DS

SE

DS

SE

DS

SE

DS

SE

8. Formulacin del presupuesto de ventas anual de la gerencia.

9. Establecimie nto de estrategias de ventas por productos y clientes
estratgicos
10. Presentacin del presupuesto de ventas a la gerencia y al comit de ve ntas
para su aprobacin por el Directorio
11. Anlisis comparativo y evaluacin de las ventas vs. presupuesto (trimestral

.
.
.

4. CONTROL Y
EVALUACIN DE
RESULTADOS
TRIM ESTRAL

y anual) por zonas

12. Mantenimiento y/o acciones correctivas de ajuste del presupuesto de
ventas anual por trimestre.
13. Elaboracin de informe de resultados del presupuesto de ventas por
trimestre
14. Recepcin, revisin, anlisis y elaboracin del status del contenido del

5. REGISTRO DE
PRODUCTOS

15.

expediente de los productos a registrar.

Gestin ante e l SENASA del expediente para el registro del producto hasta

su aprobacin.
16. Recepcin del Certificado de Registro del producto de SENASA, re misin del
mismo a la Gerencia de Logstica y archivo de copia del Certificado de

Leyenda de Responsabilidades : Dirige = ( D )

Supervisa = ( S )

Ejecuta = ( E )

Anual

2. Formulacin de procedimientos de ventas de la gerencia.

Semestral

Trimestral

SE

Juan Prez

1. FORM ULACIN
DE POLITICAS Y
PROCEDIM IENTOS
E INDICADORES DE
GESTIN DE
VENTAS

Mensual

DS

SUB - PROCESOS COMPRENDIDOS

Diario

.
.
.
.
.

I. PLANEAM IENTO
.
DE VENTAS

1. Formulacin de polticas de gestin de ventas de la gerencia.

PROCESOS

Semanal

MACRO
PROCESOS

"LIDER"

FRECUENCIA

DS

DS

DS

Participa = ( P )

DESCRIPCIN DE PUESTO POR PROCESOS DEL GERENTE DE VENTAS

MACRO
PROCESOS

PROCESOS

.
.
.
.
.

1. FORM ULACIN
DE POLITICAS Y
PROCEDIM IENTOS
E INDICADORES DE
GESTIN DE
VENTAS

2. INVESTIGACIN
DE M ERCADOS

SUB - PROCESOS COMPRENDIDOS

FRECUENCIA
D

S M T

S A

1. Formulacin de polticas de gestin de ventas de la gerencia.

2. Formulacin de procedimientos de ventas de la gerencia.
3. Formulacin de indicadores de gestin de ventas de la gerencia.
4. Anlisis histrico de las ventas de productos por clientes y zonas
5. Proyeccin de las ventas de productos por clientes y zonas
6. Informe de proyeccin de las ventas por clientes y zonas

I. PLANEAM IENTO
.
DE VENTAS
.
LINEA "A"

3. FORM ULACIN
.
DEL PRESUPUESTO
.
ANUAL DE
.
VENTAS Y
GASTOS

7. Consolidacin del presupuesto de ventas y gastos anual de la gerencia.

8. Formulacin del presupuesto de ventas y gastos anual de la gerencia.
Establecimiento de estrategias de ventas por productos y clientes
9.
.
estratgicos
Presentacin del presupuesto de ventas y gastos a la gerencia y al
10.
comit de ventas para su aprobacin por el Directorio.
Anlisis comparativo y evaluacin de las ventas vs. presupuesto
11.
(trimestral y anual) por zonas
Mantenimiento y/o acciones correctivas de ajuste del presupuesto de
12.
ventas y gastos anual por trimestre.
Elaboracin de informe de resultados del presupuesto de ventas y
13.
gastos por trimestre
Recepcin, revisin, anlisis y elaboracin del status del contenido del
14.
expediente de los productos a registrar.
Gestin ante el SENASA del expediente para el registro del producto
15.
hasta su aprobacin.
16. Recepcin del Certificado de Registro del producto de SENASA,
remisin del mismo a la Gerencia de Logstica y archivo de copia del
Certificado de Registro.
Programacin de visitas semanales a los clientes de acuerdo a sus
17.
necesidades
18. Actualizacin de la base de datos de clientes

.
.
.

4. CONTROL Y
EVALUACIN DE
RESULTADOS
TRIM ESTRAL

5. REGISTRO DE
PRODUCTOS

.
.

6. PROGRAM ACIN
DE VENTAS
SEM ANAL

7. VENTAS Y
SERVICIOS

8. POST VENTA
Y SERVICIOS

21.

.
.

9. EVALUACIN
Y CONTROL
DE VENTAS

22. Elaboracin de informe de resultados de la programacin de ventas

semanal y requerimientos de soporte y asesora tcnica.

19. Presentacin de paquetes integrales de venta de productos y de

servicios complementarios ( soporte y asesoria tcnica, capacitacin y
de vacunacin
20. entrenamiento,
Cierre de ventasprogramas
y elaboracin
de la Orden).de pedido y/o recepcin de
la Orden de compra del cliente y remisin de las mismas al SAC.

.
.

II. GESTIN
DE VENTAS Y
SERVICIOS

10. APOYO
.
ADM INISTRATIVO
.
A LA GESTIN DE
.
VENTAS

Seguimiento del cumplimiento de los despachos de productos y de los

servicios complementarios ofrecidos al cliente.

23. Administracin de la caja chica para los gastos (movilidad, combustible,

refrigerios, peajes, viticos y gastos de representacin autorizados) de
los representante de ventas y asesores tcnicos de la Gerencia ABU.
Control del inventario fsico de mercaderas en consignacin de la lnea
24.
ABU en los almacenes de los clientes
25. Control del inventario fsico de mercaderas del almacn.

Continuacin...

IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS Y SUB - PROCESOS DE LA GERENCIA

RESPONSABI
LIDADES
Gerente Ventas

Jefe Ventas

Vendedor

18. Actualizacin de la base de datos de clientes

DS

SP

DS

SE

DS

SE

DS

SE

DS

SE

SE

24. Programacin de visitas de cobranzas se manal por clientes y zonas.

DS

SE

25. Coordinacin con los clientes para la ejecucin de las cobranzas.

DS

SE

DS

SE

DS

SE

DS

SE

DS

SE

DS

SE

19. Presentacin de paquetes integrales de venta de productos y de servicios

.
.

II. GESTIN
DE VENTAS Y
SERVICIOS

(soporte y asesoria tcnica, capacitacin y

20. Cierre de ventas y elaboracin de la Orden de pedido y/o recepcin de la

Orden de compra del cliente y remisin de las mismas al SAC.

8. POST VENTA
Y SERVICIOS

21. Seguimiento del cumplimiento de los despachos de productos y de los

.
.
.

9. EVALUACIN
Y CONTROL
DE VENTAS

22. Elaboracin de informe de resultados de la programacin de ventas semanal

10. APOYO
ADM INISTRATIVO

11. PROGRAM ACIN

.
DE COBRANZAS

complementarios

12. COBRANZAS

III. GESTIN
DE COBRANZAS

servicios complementarios ofrecidos al cliente.

y requerimientos de soporte y asesora tcnica.
23. Control del inventario fsico de mercaderas del almacn.

26. Ejecucin de cobranzas programadas semanales.

27. Depsito al Banco de cobranzas en efectivo mayor a $ 200 dlares.
28. Llenado de la liquidacin de cobranzas en el formato correspondiente.

13. LIQUIDACIN DE
COBRANZAS

Carlos Garca

7. VENTAS Y
SERVICIOS

Anual

Semestral

SE

Trimestral

DS

29. Entrega al rea de Tesorera de los voucher, cheques, dinero en efe ctivo

formatos de liquidaciones de cobranzas.

30. Entrega al rea de Crditos y Cobranzas de los formatos de liquidacin de
cobranzas.

Leyenda de Responsabilidades : Dirige = ( D )

Supervisa = ( S )

Ejecuta = ( E )

Jos Rodrguez

.
.

6. PROGRAM ACIN
DE VENTAS
SEM ANAL

Mensual

17. Programacin de visitas semanales a los clientes de acuerdo a sus

necesidades

SUB - PROCESOS COMPRENDIDOS

Diario

PROCESOS

Semanal

MACRO
PROCESOS

"LIDER"

FRECUENCIA

Participa = ( P )

III. GESTIN
DE COBRANZAS

11. PROGRAM ACIN

DE COBRANZAS
12. EJECUCIN DE
COBRANZAS

13. LIQUIDACIN DE
.
COBRANZAS

.
.
.

.
.
.

.
.

IV. SOPORTE Y
ASESORA
TCNICA

.
.

.
.

18. PLANIFICACIN
DE ESTUDIOS DE
INVESTIGACIN

19. ELABORACIN
.
DEL PROTOCOLO
.
DE ESTUDIOS DE
.
INVESTIGACIN
.
.

V. ESTUDIOS DE
INVESTIGACIN
Y DIFUSIN
.
.

20. EJECUCIN DEL

ESTUDIOS DE
INVESTIGACIN

.
.
.
.
.

21. DIFUSIN DE
RESULTADOS DE
ESTUDIOS DE
INVESTIGACIN
INTERNA Y
EXTERNA

24. PROGRAM ACIN

.
DE
.
M ANTENIM IENTO

DS

28. Ejecucin de cobranzas programadas semanales.

DS

29. Depsito al Banco de cobranzas en efectivo mayor a $ 200 dlares.

DS

30. Llenado de la liquidacin de cobranzas en el formato correspondiente.

DS

Entrega al rea de Tesorera de los voucher, cheques, dinero en

31.
efectivo y formatos de liquidaciones de cobranzas.

DS

Entrega al rea de Crditos y Cobranzas de los formatos de liquidacin

32.
de cobranzas.

DS

31.

15. PROGRAM ACIN

DE VISITAS DE
CAM PO AL
CLIENTE

17. CAPACITACIN
TECNICA INTERNA
Y EXTERNA

DS

27. Coordinacin con los clientes para la ejecucin de las cobranzas.

Soporte y asesora tcnica a representantes de ventas en visitas a

clientes.
Soporte y asesora tcnica a los clientes va E-mail y/o
32.
telefnicamente.

14. SOPORTE Y
ASESORA
TCNICA A
VENTAS

16. PRUEBAS DE
.
CAM PO AL
CLIENTE

26. Programacin de visitas de cobranzas semanal por clientes y zonas.

D
D

33. Programacin anual de visitas de campo al cliente por zonas

34. Coordinacin con los clientes para las visitas tcnicas de campo.
Ejecucin de las visitas programadas y elaboracin del informe
35.
correspondiente.
Induccin al cliente sobre la utilizacin de los productos veterinarios
36.
de la lnea

37. Elaboracin del Protocolo de trabajo y aceptacin mutua del protocolo.

38. Ejecucin de las pruebas de campo

39. Seguimiento de las pruebas de campo.

40. Informa de resultados a la Gerencia y Comit de Ventas.

41. Programacin de capacitacin interna (Representantes de Ventas) y

externa (Clientes) de los productos y/o problemtica avcola.

42. Ejecucin de los programas de capacitacin interna y externa.

43. Informe de resultados de la capacitacin y medicin de la misma.

44. Planeamiento de los estudios de investigacin

Aprobacin del programa de los estudios de investigacin por la

45.
Gerencia y el Comit de Ventas.

Formulacin de los antecedentes, problemtica y sustento de los

Estudios de Investigacin.
Determinacin de costos de materiales y de los mtodos del estudio de
47.
investigacin.
46.

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48. Determinacin de los responsables de la ejecucin del estudio.

49. Ejecucin del estudio de investigacin

50. Anlisis de los resultados de los estudios de investigacin.

51. Elaboracin del Informe final de los estudios de investigacin.

Establecimiento de estrategias de difusin de los estudios de
52.
investigacin.
Ejecucin de la difusin a nivel interno a la Gerencia y Comit de
53.
Ventas.
54. Ejecucin de la difusin de los estudios de investigacin a los clientes.
Medicin de los resultados de la ejecucin de los estudios de
55.
investigacin.

61.

Programacin de visitas de mantenimiento de mquinas de

vacunacin. ( Planta incubadora y de Campo )

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MAPA DE PROCESOS UNIVERSIDAD

Captacin y
Mantenimiento de
Alumnos

Marketing

Grados y Titulos

Carrera Universitaria (Pregrado)

Educacin Continua (PostGrado)
Seminarios- Otros

RR.HH.

Sistemas

Adm. y Finanzas

ALUMNOS

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Universitarios