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Elaboracin de Diagramas
Objetivo
Introducir la importancia que tiene,
en ISO-9001:2000, el mapeo de procesos
y la elaboracin de diagramas de flujo,
para mejorar la rentabilidad
dentro del Sistema de Gestin de la Calidad
Agenda
1. Principios de la Gestin de Calidad relacionados con
procesos
2. Modelo del Proceso ISO-9001:2000
3. Mapeo de Procesos
4. Mejora Continua
5. Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9000
6. Ejemplo de Mapeo: Desarrollo y Lanzamiento de
Nuevos Productos
7. Ejemplo de Mapeo: Presupuesto Anual
8. Conclusiones
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de Sistemas para la Gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la Toma
de Decisiones
8. Relacin mutuamente beneficiosas con el
proveedor.
Los 8 principios de la
Gestin de la Calidad
4o. Principio
Enfoque basado en procesos:
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
Los 8 principios de la
Gestin de la Calidad
5o. Principio
Enfoque de sistema para la gestin:
Identificar, entender
y gestionar
los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de
sus objetivos.
Los 8 principios de la
Gestin de la Calidad
ACTUA
(Act)
CHECA
(Check)
PLANEA
(Plan)
HAZ
(Do)
6o. Principio
Mejora continua:
La mejora continua del desempeo global de la
organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
Comprensin del
Enfoque Basado en Procesos
Definiciones de Proceso (3.4.1)
Entradas
Actividades
Salidas
REQUERIMIENTO
Insumos / Recursos
Proceso
Salidas / Productos
Cualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradas en salidas
Documentacin del
Sistema de Gestin de la Calidad
Poltica
y Objetivos
de la Calidad
Manual de la Calidad
Procesos ISO 9001:2000
Documentos de la Organizacin
Registros de la Organizacin
Regla de Oro
1.
2.
3.
4.
R
e
q
u
e
r
i
m
ie
n
t
o
s
Responsabilidad
de la Direccin
Gestin de
Recursos
Entradas
Medicin,
Anlisis
anlisis
medicin
y Mejora
Valor Agregado
Realizacin
del Producto
o Servicio
Transformacin
Salidas
Producto
o Servicio
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
CLIENTE
CLIENTE
Enfoque de Procesos
C
L
I
E
N
T
E
R
E
Q
U
E
R
I
M
I
E
T
O
S
Desempeo-Retroalimentacin
V
E
N
T
A
D
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C
O
M
P
R
A
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J
E
C
U
C
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N
T
R
E
G
A
SERVICIO
P
O
S
T
VENTA
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
C
L
I
E
N
T
E
Mapeo de Proceso
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Reducir costos
Mejorar la calidad
Incrementar velocidad (throuhgput)
Enfrentar a la competencia
Cambiar la cultura organizacional
35%
Otros
84%
79%
62%
50%
9%
Objetivos (hard)
del Rediseo de Procesos
Mejorar la Calidad de los Procesos del SGC
Aumentar la asertividad de la demanda
Mejorar la sincronizacin de la produccin
Optimizar los niveles de inventarios
Reducir los ciclos de pedido-facturacin-entrega-cobranza
Mejorar el nivel de servicio al cliente
Evitar perder ventas por falta de producto
Optimizar el costo de fletes forneos y locales
Mejorar el nivel de la cobranza
Reducir gastos de administracin
Evitar reprocesos de administracin (devoluciones y rechazos)
Optimizar los niveles de la plantilla de personal
Herramientas para
el Mapeo de Procesos
Diagramar
Secuencia de
Cuadro de
decisin
Operacin
Demora
Operacin
alternativa
Almacn
Inicio y fin
Documento
Transporte
Conector
Registrar
Pedido en
el sistema
&&&&&
Generar orden
&&&&&
Preparar pedido
&&&&&
&&&&&
Mandar pedido
&&&&&
&&&&&
&&&&&
&&&&&
&&&&&
&&&&&
&&&&&
&&&&&
&&&&&
&&&&&
&&&&&
&&&&&
&&&&&
Ejemplo Post-its
Tomar pedido
Registrar
pedido
en el sistema
Generar orden
Preparar pedido
Mandar pedido
&&&&&
&&&&&
&&&&&
&&&&&
&&&&&
&&&&&
&&&&&
&&&&&
&&&&&
&&&&&
&&&&&
A0
2
A-0
3
4
A4
A0
1
2
A42
2
3
A42
A4
Software: VISIO
rdenes de Venta
Ventas
Generar
Orden de
Venta
Resolver
problemas
OK?
Si
No
Crdito &
Facturacin
Captura de
Informacin
Verificar Lnea
De crdito
OK?
Si
Crdito OK
Ingresar
orden
No
Detener
orden
Software para
Mapeo de Procesos
Creciente inters en el mapeo y optimizacin de
procesos
Inters en productos non-IDEF con el fin de
reducir la complejidad en trminos y estndares
Ejemplos:
Logic Work
Pomatis Income, Process Designer
e-Topware: Business Designer
Etc.
Simbologa de
e-Topware / Business Designer
Mapeo de
e-Topware / Business Designer
Simulaciones
Usada para manejar elementos dinmicos
What-if y To be
Permiten examinar el potencial de mejora de
los procesos antes de ser implementados
Son tiles para mapear procesos complejos
Sirven para identificar ndices de utilizacin
de dinero, personas, tiempo, cuellos de
botella, recursos subutilizados, etc.
Mejora de Procesos
Mejora Continua
La Poltica de Calidad;
Los Objetivos Especficos de Calidad;
El Anlisis de Datos;
Los Resultados de Auditoras;
Las Acciones Correctivas y Preventivas;
Las Revisiones por la Direccin;
La Calidad de la Gestin y
Los Resultados Totales de la Empresa.
ACTUA
(Act)
Identificacin de Procesos,
secuencia, interacciones,
criterios y mtodos.
(clusula 4.1.a, b, c.)
Enfoque tradicional
PLANEA
(Plan)
ACTUA
(Act)
4
2
CHECA
(Check)
HAZ
(Do)
Seguimiento,
medicin y anlisis.
(clusula 4.1.e)
CHECA
(Check)
PLANE
A
(Plan)
HAZ
(Do)
Implementacin
de lo planeado.
(clusula 4.1.d)
Crdito y Cobranzas
Frmula
Unidad
Periodici
dad
% de cartera
vencida
Mensual
% de
eficiencia
Mensual
Composicin de
cartera
NA
Mensual
Cargos,
penalizaciones y
castigos de clientes
Mensual
Costo de
recuperacin
costo por
peso
recuperado
Mensual
Gastos de
operacin
$ por mes
Mensual
Indicador
Cartera vencida
Descripcin
Documentacin de
Procesos por Niveles
Nivel 0
Modelo
de Negocio
Nivel 1
Procesos
de Negocio
Nivel 2
Procesos
Especficos
Procedimientos
y Rutinas
Requisitos
Generales
Responsabilidad
de la Direccin
Gestin de
Recursos
Recursos
Humanos
Infraestructura
Ambiente de
Trabajo
Realizacin
del Producto
Planeacin de la
Realizacin del
Producto
Procesos
relacionados con
el Cliente
Diseo y
Desarrollo
Compras
Produccin y
Prestacin del
Servicio
Control de
Dispositivos de
Monitoreo y
Medicin
Medicin,
Anlisis y
Mejora
Monitoreo y
Medicin
Control de
Producto no
Conforme
Anlisis de Datos
Mejora
Actividades
Documentacin
Poltica de Calidad
Objetivos de Calidad
Manual de Calidad
Procedimientos
Documentos que aseguren la efectiva
planeacin, operacin y control de los
procesos
Registros de Calidad
Control de Documentos
Procesos
Responsabilidad de la Direccin
Enfoque
hacia el
Cliente
Compromiso
de la Direccin
Establecer Poltica
de Calidad
Establecer
Objetivos de Calidad
Cumplir
requisitos del
cliente
Revisin de la
Direccin
Poltica de
Calidad
Comunicar Poltica
de Calidad
Planeacin
Establecimiento
de Objetivos para
niveles relevantes
Responsabilidad,
Autoridad y
Comunicacin
Establecimiento de
Organigramas y
Perfiles de Puesto
Revisin por
la Direccin
Mantener los
registros
Temas a revisar
Auditorias
Retroalimentacin
del cliente
Desempeo de los
procesos y
conformidad del
producto
Estado de
Acciones
Preventivas y
Correctivas
Acciones de
seguimiento de
revisiones
anteriores
Cambios que
afectan al SGC
Actividades
Recomendaciones
de Mejora
Gestin de Recursos
Provisin de los
Recursos
Proveer recursos para:
Implementar y
mantener y mejorar el
SGC
Incrementar la
satisfaccin del cliente
Recursos
Humanos
Actualizacin y
comunicacin de
Organigramas y Perfiles
de Puesto
Incorporacin de
personal sindicalizado
Incorporacin de
personal no
sindicalizado
Incorporacin de
personal ejecutivo
Capacitacin de
Personal
Evaluacin anual del
desempeo
Actividades
Procesos
Infraestructura
Ambiente de
Trabajo
Mantenimiento preventivo a
equipos de proceso
Buenas Practicas de
Manufactura
Mantenimiento preventivo a
Instalaciones
Buenas Practicas de
Gobierno Corporativo
Mantenimiento a Equipo de
Comunicaciones (software y
hardware)
Higiene y Seguridad
Mantenimiento y respaldos
de informacin (BCP)
Elaboracin y
seguimiento del
plan de ventas
Elaboracin del
plan de
produccin
Elaboracin del
plan de compras
Atencin a
reclamaciones
de Calidad
Diseo y
Desarrollo
Autorizacin del
Concepto
Autorizacin del
Desarrollo
Planeacin y
Pruebas de
Mercado
Sincronizacin
de la Cadena de
Suministro
Lanzamiento y
evaluacin del
lanzamiento del
Nuevo Producto
Compras
Produccin y
Prestacin del
Servicio
Evaluacin y
Seleccin de
proveedores;
transporte;
agencias
aduanales y
maquiladores
Recibo,
almacenamiento y
salida de MP
Generacin de
Ordenes de
Compra de
Materiales Directos
Administracin y
seguimiento de las
ordenes de
produccin (por
lnea)
Importaciones
Plan de Inspeccin
de Insumos
Toma de
Inventario de MP
Rotacin de MP
Arranque, control,
paro, limpieza y
mantenimiento de
equipos (por linea)
Identificacin de
producto
Procesos
Control de
Dispositivos de
Monitoreo y
Medicin
Control de
instrumentos de
medicin
Control de
Producto no
Conforme
Control de
Producto No
Conforme
Anlisis de
Datos
Anlisis de los
datos monitoreados
Acciones
Correctivas y
Preventivas
Reacondicionamien
to de Producto
Destruccin de
Producto
Monitoreo y control
de costos de
produccin
Planes de
Inspeccin de
Proceso y Producto
Terminado
Procesos
Mejora
Actividades
Ejemplo:
Desarrollo y
Lanzamiento
de Nuevos
Desarrollo y Lanzamiento
de Nuevos Productos
Ideas y
Conceptos
Se autoriza
el Concepto?
NO
Fin
SI
Validacin
del Concepto
Se autoriza
el Desarrollo?
NO
Fin
SI
Marcas, Diseo
y Pruebas
Cumple con
las Pruebas?
NO
Fin
SI
Produccin
de Prueba
La
Prueba es
Exitosa?
NO
Fin
SI
Produccin
En Lnea
Desarrollo y Lanzamiento
de Nuevos Productos
Autorizacin
del concepto
Autorizacin
del Concepto
Autorizacin
del desarrollo
Planeacin y
pruebas de
mercado
Autorizacin
del Desarrollo
Planeacin y
Pruebas en el
Mercado
Validacin del
Concepto en
el Mercado
Desarrollo de
Marcas y Diseos
Desarrollo del Plan
de Lanzamiento
y Comercializacin
Prueba de Mercado
Alta de Producto
en Sistema
Operaciones de
Arranque de lnea
de Produccin
Maquila Externa
Plan para Sincronizar
la Capacitacin a
la Fuerza de Ventas
Sincronizacin
de la cadena
de suministro
Sincronizacin de
la Cadena de
Suministro
Lanzamiento y
evaluacin del
xito del NP
Lanzamiento
del Nuevo Producto
Generacin de
Pedidos de
Nuevos Productos
Seguimiento y
Evaluacin del xito
del Nuevo Producto
Mapa General /
Desarrollo y Lanzamiento
de Nuevos Productos
Fases del Mapa
I.
II.
III.
IV.
V.
II.
Cambios Propuestos /
Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos
AREA DE
OPORTUNIDAD
PROPUESTA
RESPONSABLE/
NOMBRE
BENEFICIO
1. Actualmente, no
todos los
desarrollos de
nuevos productos
son coordinados
por el rea de
nuevos productos
Director de
Mercadotecnia
Mes, da, ao
2. Actualmente, el
lanzamiento de
un nuevo
producto lo
autoriza el
Director General
Director
General
Mes, da, ao
Reducir el tiempo de
desarrollo de un producto a
causa del nmero de
autorizaciones.
Mejorar la calidad del
proceso de desarrollo y
lanzamiento de nuevos
productos
FECHA
COMPROMISO
Objetivo (s) : Lograr que solamente los conceptos que satisfagan las expectativas de la Direccin General sean procesados para desarrollar
Nuevos Productos, evitando gastar o invertir en aquellas que no cumplen satisfactoriamente.
2.
Alcance: Este proceso es aplicable al Grupo Empresarial, incluyendo las siguientes empresas: 1) _______; 2)_______; 3) ...
3.
Definiciones:
Nuevo Producto : Es todo aquel producto Nuevo en el Mundo o Nuevo en el Grupo de Empresas (nuevo concepto, nueva tecnologa en el
Grupo, extensiones de lnea, nuevas marcas, etc.). Se define como nuevo producto desde su lanzamiento hasta cumplir dos aos.
Posteriormente se le denomina producto de lnea.
Concepto: Es un nivel de desarrollo del producto, a nivel borrador o prototipo, que permite visualizar las caractersticas, funcionalidades y
condiciones de un nuevo producto para un mercado determinado, estando en posibilidad de realizar la validacin del mismo en el mercado sin
que necesariamente implique una inversin (en equipo, frmula, empaques y diseos) y un compromiso con proveedores.
4.
5.
Coordinar exitosamente las actividades desde que se exploran y detectan las necesidades, pasando por la generacin de la
idea y conceptos hasta la autorizacin del desarrollo del nuevo concepto.
Indicadores del Desempeo (KPIs): 1) Nmero de conceptos propuestos (mnimo 12 al ao)
2) Nivel de conceptos autorizados del 80% (# de conceptos autorizados/ # de
conceptos
.
presentados en el ao)
3) Ventas de nuevos productos (por lo menos el 20% de ventas originadas por nuevos productos)
.
6.
7. Emitido
RESPONSABLE DE LA
ACTIVIDAD
Inicio
ACTIVIDAD
Gerencias o Direccin
Comercial
Gerencias o Direccin de
Logstica
Gerencias o Direccin de
Produccin
REFERENCIAS
PUNTOS DE
CONTROL
Gerencias o Direccin de
Mercadotecnia
Gerencia de Nuevos
Productos
Revistas especializadas,
Cursos, Ferias,
empresas que realizan
estudios de mercado
(Nielsen, Cuas, Mintel,
entre otras)
Registro de Ideas
propuestas para
desarrollar
conceptos de
nuevos productos
Poltica de Nuevos
Productos.
Gua para elaborar el
pre-anlisis (FO-MK-71)
Ejemplo:
Presupuesto
Anual
Presupuesto Anual
Software: MS Project
Planeacin
Presupuestal
1.Elaboracin de
Calendario y
premisas
Fase 2
Elaboracin del
Presupuesto
2.Presupuesto de
Ventas
3.Gastos de Nmina
4.Gastos Generales
por rea
5.Gastos no
controlables
6.Gastos de
Publicidad
7.Costo Financiero
8.Presupuesto de
Costo de Ventas
9.Elaboracin del
Balance General
10.Elaboracin del
Estado de
Resultados
presupuestado
Fase 3
Ejecucin del
Presupuesto
Fase 4
Control
Presupuestal
11.Seguimiento del
Control
Presupuestal
Fase 5
Evaluacin
Presupuestal
Planeacin
Presupuestal
Elaboracin del
Presupuesto
Ejecucin del
Presupuesto
Control
Presupuestal
Evaluacin
Presupuestal
Planeacin
Presupuestal
Elaboracin del
Presupuesto
Ejecucin del
Presupuesto
Control
Presupuestal
Evaluacin
Presupuestal
Planeacin
Presupuestal
Elaboracin del
Presupuesto
Ejecucin del
Presupuesto
Control
Presupuestal
Evaluacin
Presupuestal
Conclusiones
1.
2.
3.
Mejorar Ingresos
Reducir Costos y Gastos
Optimizar el uso del Capital de Trabajo
Administrar Integralmente los Riesgos
Incrementar la Calidad Percibida vs. Precio
Subir el Nivel de Servicio al Cliente
Aumentar el Nivel de Satisfaccin de los Colaboradores
Destacar en la Calidad Total de la Empresa
Management Book