You are on page 1of 61

Mdulo 11

Qualidade
nos destinos
tursticos

1. Qualidade e turismo
Nos ltimos anos as pessoas tornaramse mais exigentes e sensveis para
pormenores anteriormente descurados.

agora

Procuram
produtos/servios
cada vez com melhor qualidade.

1. Qualidade e turismo
1.1. Definio do conceito de
qualidade
A Qualidade pode definir-se como uma
forma de estar, de conviver e de atuar,
no sentido de haver uma procura
permanente de obteno de melhores
resultados a partir de um melhor
desempenho
de
cada
elemento
interveniente no processo.

1. Qualidade e turismo
A Qualidade est sempre orientada
para o Cliente uma vez que para ele,
e para a satisfao das suas
necessidades, que a empresa trabalha
e existe.

1. Qualidade e turismo
1.2.
Tipologia
dos
mercados
tursticos nacionais avaliao
qualitativa
Geograficamente, em Portugal, os
turistas
procuram
essencialmente
espaos beira-mar, na montanha e
no campo.

1. Qualidade e turismo
1.2.
Tipologia
dos
mercados
tursticos nacionais avaliao
qualitativa
dos
territrios
tursticos
Em Portugal os territrios tursticos por
excelncia
so
asdas praias,
O que as distingue
principalmente
as
do litoral do
outras praias
na
Europa?
As condies fsicas e
Algarve.
climatricas.

1. Qualidade e turismo
1.2. Tipologia dos mercados tursticos
nacionais avaliao qualitativa dos
territrios tursticos
Outro territrio turstico com importncia em
Portugal constitudo pelos centros histricos
das cidades, situadas no litoral ou no interior,
em que a marca da vivncia das pocas
passadas as torna quase exticas aos olhos dos
visitantes oriundos das regies desenvolvidas
do Centro e Norte da Europa ou da Amrica do
Norte.

1. Qualidade e turismo
1.2. Tipologia dos mercados tursticos
nacionais avaliao qualitativa dos
territrios tursticos
Entre os centros histricos portugueses destacase vora, considerada patrimnio mundial pela
UNESCO desde 1986. Mas, mesmo com menor
riqueza
histrico-monumental,
todos
os
pequenos e mdios centros urbanos do Pas,
cuja origem , na maioria dos casos, anterior
nacionalidade, oferecem fortes motivos de
interesse aos viajantes que nos procuram.

1. Qualidade e turismo
1.2. Tipologia dos mercados tursticos
nacionais avaliao qualitativa dos
territrios tursticos
Territrios tursticos so, tambm, os
santurios, e Ftima um dos principais da
Europa, tendo-se desenvolvido volta dele
um dos centros urbanos mais prsperos do
Pas, onde se registam as maiores receitas
provenientes da passagem e estada de
visitantes.

1. Qualidade e turismo
1.2. Tipologia dos mercados tursticos
nacionais avaliao qualitativa dos
territrios tursticos
Mas o prprio pas um territrio turstico, pelo
acentuado cariz natural da maioria das regies
portuguesas, onde as marcas da estruturao
humana no foram suficientes para transformar
ou ordenar a paisagem, conservando, assim, um
certo sabor selvagem, num contexto europeu
profundamente alterado. Por outro lado, a doura
climtica, que domina ao longo do ano, acentua
o atrativo das condies histrico-naturais.

1. Qualidade e turismo
1.2. Tipologia dos mercados tursticos
nacionais avaliao qualitativa dos
territrios tursticos
Manter essa diversidade uma necessidade
para a prossecuo da atividade turstica. Neste
sentido, a preocupao quanto preservao
dos recursos paisagsticos, culturais, histricos e
outros, face crescente procura turstica, bem
como manuteno da diversidade regional,
tem fundamentado a consolidao da chamada
regionalizao turstica.

1. Qualidade e turismo
Resumindo,
os
principais
territrios tursticos com maior
procura o nosso pas so:
1 Praias
2 Centros histricos das
cidades
3
Santurios
4 o Pas
natural

1. Qualidade e turismo
Tipos de Turismo
de interior
litoral
urbano
outros

1. Qualidade e turismo/tipos de turismo


Em
espao
Rural

Turismo
de
Interior

Cinegtic
o

Outros

1. Qualidade e turismo/tipos de turismo


Turismo de Interior em
espao rural

Outros

Agroturismo

Natureza

Turismo Rural

Montanh
a

Turismo de
Habitao
Campismo Rural
Voltar

1. Qualidade e turismo/tipos de turismo


Turismo
Litoral

ar
e
aln
Voltar

1. Qualidade e turismo/tipos de turismo

Turismo
Urbano
Turismo de
Eventos
Turismo
Histrico
Turismo Cultural
Voltar

1. Qualidade e turismo/tipos de turismo


Outros tipos de
turismo

Termalis
mo

Aventura
Sade e
repouso

Climatis
mo

Continua
r

Negcios
Religioso

Desporti
vo
Itinerant
e
Campism
o
Caravani
smo

1. Qualidade e turismo
Apesar de existir uma distino mais
ou menos clara quanto aos tipos de
turismo,
os
recursos
tursticos
portugueses encontram-se, de um
modo geral, mal definidos e a sua
promoo e comercializao tm tido,
nos ltimos anos, uma tendncia para
se centrarem em regies geogrficas,
em vez de se concentrarem em
produtos especficos.

1. Qualidade e turismo
No entanto, tem-se vindo a verificar
uma alterao nesta poltica, ao
lanarem-se campanhas de produtos
especficos dirigidos a certos setores
do mercado.

1. Qualidade e turismo
Em 1982, publicado o estatuto das Regies de
Turismo bem como toda a orgnica regional da
atividade turstica.
Os grandes espaos tursticos (reas TursticoPromocionais):
Costa Verde
Costa da Prata
Costa de Lisboa
Montanhas
Plancies
Algarve
so de iniciativa da Administrao Central.

1. Qualidade e turismo
As regies de turismo:
Alto Minho
Alto Tmega
Rota da Luz
Leiria-Ftima
etc
so de iniciativa local
(no correspondem necessariamente
a um distrito ou cidade!)

1. Qualidade e turismo
Todas as regies de Portugal propemse entrar no mosaico policromo da
oferta
turstica
portuguesa,
equilibrando, pela diversidade, algumas
situaes que tm vindo a tornar-se
crticas pelo excesso de procura, como
o caso de algumas praias da Costa
Algarvia, no que se refere ao turismo
externo, e da Costa de Lisboa,
relativamente ao turismo interno.

1. Qualidade e turismo
1.3 Estruturao da oferta do
destino turstico numa perspetiva
de qualificao do destino

O que um destino
turstico?

1. Qualidade e turismo
1.3 Estruturao da oferta do
destino turstico numa perspetiva
O que do
umdestino
destino
de qualificao

turstico?

No basta que um local possua belas paisagens de encantar os


olhos, que a cidade possua uma linda histria a ser contada ou
possua a igreja das mais antigas, , na verdade, necessrio
que esse local, junto com todas as sua particularidades,
possa oferecer, servir e, principalmente, dar assistncia
a quem, na condio de turista, visite o local. Sem isso, o
local no poder ser considerado um destino turstico, mas sim,
um destino com potencialidade turstica.

1. Qualidade e turismo
1.3 Estruturao da oferta do
destino turstico numa perspetiva
O que do
umdestino
destino
de qualificao

turstico?

, ento, um local totalmente preparado,


seja com infra-estrutura fsica e pessoal,
seja com atraces para os visitantes, que,
possuindo uma capacidade de carga
satisfatria, possa dar assistncia
profissional a quem o visita.

1. Qualidade e turismo
1.3 Estruturao da oferta do
destino turstico numa perspetiva
de qualificao do destino
Em
Portugal,
baseado
na
sua
dimenso, h vrios destinos com
potencialidade
turstica,
alguns
destinos
tursticos
e
poucos
produtos tursticos.

2. Gesto da qualidade total


na indstria turstica
2.1. Conceito
A Qualidade est sempre orientada
para o Cliente uma vez que para ele,
e para a satisfao das suas
necessidades, que a empresa trabalha
e existe.

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica
2.1. Conceito
Objetivos essenciais das empresas:
1 Satisfazer as necessidades dos clientes - a perfeio da
empresa sob o aspecto da Qualidade corresponde total
sintonia entre o que produzido e o que o cliente necessita.
2 Aumentar a produtividade, tentando suprimir todas as
falhas internas do produto ou servio, aumentando a
Qualidade e com o menor custo possvel.
3 Promover a realizao scio profissional dos
trabalhadores para que estes se sintam profissionalmente
realizados e motivados.

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.1. Conceito
A Qualidade pode ainda ser definida sob vrias
perspectivas que, apesar de diferentes, so
complementares :
1 Qualidade quanto ao desempenho do
produto - capacidade de este gerar satisfao,
tambm designada por ptica do cliente; nesta
definio a um aumento da qualidade
corresponde geralmente um aumento de
custos.

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica
2.1. Conceito
A Qualidade pode ainda ser definida sob vrias
perspectivas que, apesar de diferentes, so
complementares :
2 Qualidade quanto existncia de deficincias tem como objectivo aperfeioar permanentemente
todas as fases da produo. Implica uma reduo de
desperdcios e diminuio dos encargos aps venda
e melhoria de imagem, tambm designada por
ptica do produtor; aqui, a um aumento da qualidade
corresponde geralmente uma reduo dos custos.

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica
2.1. Conceito
A Qualidade pode
perspectivas
que,
complementares :

ainda ser definida sob vrias


apesar
de
diferentes,
so

3 Qualidade na ptica da excelncia ou Gesto Total


da Qualidade (ou em ingls "TQM")
- conceito
abrangente cujo objectivo a satisfao total do cliente.
Refere-se a todos os sectores da empresa e tem como
objectivo o seu aperfeioamento de uma forma
contnua. A qualidade, segundo esta ptica, mais que
a reunio de todos os factores; conduz de forma
controlada e significativa reduo global dos custos.

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica
2.1. Conceito
A Gesto Total da Qualidade corresponde a uma
cultura empresarial onde todos se empenham
ao mximo para obter excelncia no trabalho, e
pressupe um compromisso individual de cada
elemento com vista produo de resultados
com qualidade elevada. As pessoas constituem
neste processo o capital mais importante e
a importncia que lhes conferida fundamental
para a sua motivao, aumento da criatividade e
da produtividade individual.

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.2. Enfoque e gesto


O 1 passo a elaborao de um
diagnstico da situao atual da
empresa em relao ao modelo ou
norma que quer seguir. A partir deste
relatrio que ser elaborado o plano
de trabalho e cronograma.

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.2. Enfoque e gesto


MODELO DE EXCELNCIA DE GESTO
Os modelos de gesto de empresas devem
estar centrados nas pessoas envolvidas com sa
ua atividade, com os clientes, fornecedores e
acionistas, alm da comunidade. Internamente,
tambm devem ser considerados a valorizao
das pessoas e um modelo de gesto baseado
em processos e informaes que garantam
aes pr-ativas e respostas rpidas frente ao
mercado.

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.2. Enfoque e gesto


FUNDAMENTOS
Comprometimento da alta direo;
Viso de futuro de longo alcance;
Gesto centrada no cliente;
Responsabilidade social;
Valorizao das pessoas;
Gesto baseada em processos e
informaes;
Ao pr-ativa e resposta rpida;

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.2. Enfoque e gesto

CRITRIOS DE EXCELNCIA

So sete:

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.2. Enfoque e gesto


CRITRIOS DE EXCELNCIA
1 - LIDERANA:
A equipe que lidera, estabelece os
valores e as diretrizes da organizao,
pratica e vivencia os fundamentos,
impulsionando a disseminao da
cultura da excelncia na organizao.

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.2. Enfoque e gesto


CRITRIOS DE EXCELNCIA
2 - ESTRATGIAS E PLANOS:
- Estratgias: so formuladas para direcionar
a organizao e seu desempenho e
determinar a sua posio competitiva.
- Planos: de ao, a curto e longo prazo,
servem como referncia para a tomada de
decises e para a aplicao de recursos na
organizao.

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica
2.2. Enfoque e gesto
CRITRIOS DE EXCELNCIA
3 - CLIENTES E SOCIEDADE:
O CLIENTE a razo de ser da organizao e, em funo
disto, suas necessidades devem ser identificadas, entendidas
e utilizadas para que o produto possa ser desenvolvido,
criando o valor necessrio para conquistar e reter os clientes.

SOCIEDADE: para que suas operaes tenham continuidade,


a organizao tambm deve identificar, entender e satisfazer
as necessidades da sociedade, cumprindo as leis,
preservando os ecossistemas e contribuindo com o
desenvolvimento das comunidades ao seu redor.

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.2. Enfoque e gesto


CRITRIOS DE EXCELNCIA
4 - INFORMAES E CONHECIMENTO:
Representam a inteligncia da organizao
propiciando a anlise crtica e a tomada
das aes necessrias, em todos os nveis.
A gesto da informao e do capital
intelectual, so elementos essenciais para
a jornada em busca da excelncia.

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.2. Enfoque e gesto


CRITRIOS DE EXCELNCIA

5 - PESSOAS:
Compem a fora de trabalho e devem
estar
capacitadas
e
satisfeitas,
atuando em um ambiente propcio a
consolidao da cultura da excelncia.

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.2. Enfoque e gesto


CRITRIOS DE EXCELNCIA

6 - PROCESSOS:
Identificam as melhores alternativas de
captao e aplicaes de recursos e
utilizao dos bens e servios dos
fornecedores, criando produtos de valor
para
os
clientes,
preservando
o
ecossistema
e
contribuindo
com
a
comunidade.

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.2. Enfoque e gesto


CRITRIOS DE EXCELNCIA

7 - RESULTADOS:
Servem para acompanhar o desempenho
da organizao e suas tendncias em
relao aos clientes, mercado, finanas,
pessoas, fornecedores, processos relativos
ao produto, sociedade, processos de
apoio e processos organizacionais.

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.2. Enfoque e gesto

AES PARA OBTER A QUALIDADE


TOTAL

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.2. Enfoque e gesto


AES PARA OBTER A QUALIDADE
TOTAL
1. Compromisso da Gerncia: a
boa vontade dos lderes para
administrar a organizao visando a
melhoria da qualidade de vida de
todos

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.2. Enfoque e gesto


AES PARA OBTER A QUALIDADE
TOTAL
2. Equipa de melhoria da
qualidade: encarregada de
coordenar e supervisionar
recuperao da organizao

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.2. Enfoque e gesto


AES PARA OBTER A QUALIDADE
TOTAL
3. Medio da qualidade: a
avaliao da operao de vrios
"sistemas de apoio e processos"
quanto busca dos resultados

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.2. Enfoque e gesto


AES PARA OBTER A QUALIDADE
TOTAL
4. Preo da no-conformidade:
revela o custo e a inconvenincia de
se fazer as coisas de maneira
diferente da planejada

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.2. Enfoque e gesto


AES PARA OBTER A QUALIDADE
TOTAL
5. Conscincia da qualidade: o
dever de todos de se comunicar
continuamente para que saibam que
esto no mesmo caminho

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.2. Enfoque e gesto


AES PARA OBTER A QUALIDADE
TOTAL
6. Ao corretiva: a identificao,
correo e preveno dos problemas
que impedem o bom andamento dos
negcios

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.2. Enfoque e gesto


AES PARA OBTER A QUALIDADE
TOTAL
7. Planeamento de "zero defeitos":
a preparao para o perodo inicial
da adoo do novo padro de
desempenho

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.2. Enfoque e gesto


AES PARA OBTER A QUALIDADE
TOTAL
8. Educao: o treino do
empregado para a compreenso e
implementao da qualidade, com
linguagem quotidiana

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.2. Enfoque e gesto


AES PARA OBTER A QUALIDADE
TOTAL
9. Definio dos objetivos: a
descrio das funes especficas
que cada um vai desempenhar na
organizao

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.2. Enfoque e gesto


AES PARA OBTER A QUALIDADE
TOTAL
10. Eliminao das causas de
erros: o sistema de identificao e
remoo dos obstculos para
alcanar o padro

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.2. Enfoque e gesto


AES PARA OBTER A QUALIDADE
TOTAL
11. Reconhecimento: significa
demonstrar gratido

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.2. Enfoque e gesto


AES PARA OBTER A QUALIDADE
TOTAL
12. Conselhos da qualidade: so os
encontros daqueles que so
responsveis pela sade da
organizao

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.2. Enfoque e gesto


AES PARA OBTER A QUALIDADE
TOTAL
13. Faa tudo de novo: O exemplo
a principal forma de influenciar os
outros.

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica
2.3. Sistemas e indicadores das prticas
internacionais que qualificam os destinos
A caracterizao dos principais grupos econmicos
do sector de turismo portugus aponta para a
evoluo
das
empresas
familiares
e
independentes, regionalmente localizadas, aos
grupos internacionais a operar numa lgica global
e em parceria ( e.g. Accor/Amorim), integrando as
vrias etapas da cadeia de valor ( e.g. Top
Atlntico, Esprito Santo e Sonae). Serve de
exemplo de grande crescimento o grupo Pestana
(Pestana, 1998;Theotnio, 2002).

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica

2.3. Sistemas e indicadores das prticas


internacionais que qualificam os
destinos
Os grandes grupos econmico-financeiros
tendem a incorporar todas as fases da cadeia
de valor (casino, transporte areo, transporte
terrestre, agencia de viagem, operador
turstico,
hotelaria,
atraes,
compras,
restaurao,) num percurso que inclui
quase toda a viagem, por vrios pases.

2. Gesto da qualidade total na indstria


turstica
2.3. Sistemas e indicadores das prticas internacionais
que qualificam os destinos
A internacionalizao das empresas portuguesas de turismo
apresenta algumas especificidades, nomeadamente nas
seguintes vertentes:
- Crescente Integrao Vertical
- As tecnologias de informao aproximam fornecedores e
consumidores finais
- A comercializao feita antes da produo
- O Cliente contacta vrios agentes do sistema de valor
- Presena direta das empresas no estrangeiro.
O processo de internacionalizao tende a expandir-se medida
que as empresas ganham um dimenso maior, que no encontra
resposta no mercado nacional.