Universidade Federal de Juiz de Fora

Faculdade de Engenharia
Departamento de Engenharia de Produo e Mecnica

GESTO DA QUALIDADE
PERCEBIDA EM SERVIOS:
ESTUDO DE CASO NUM RESTAURANTE
Orientador:

Roberta Resende Zagha

Graduando: JEAN HUBNER

AGENDA
2

INTRODUO
SISTEMA DE OPERAES DE
SERVIOS
SERVIOS E SUAS
CARACTERSTICAS
QUALIDADE
QUALIDADE PERCEBIDA
MENSURAO DA QUALIDADE
EM SERVIOS

AGENDA
3

INTRODUO
SISTEMA DE OPERAES DE
SERVIOS
SERVIOS E SUAS
CARACTERSTICAS
QUALIDADE
QUALIDADE PERCEBIDA
MENSURAO DA QUALIDADE
EM SERVIOS

INTRODUO
4

CONSIDERAES INICIAIS

Representatividade do setor :
Migrao;
Comunicaes globais, tecnologia,
urbanizao e baixo custo de mo de
obra;
75% dos empregos gerados no Brasil
em 2012 (CNS)

INTRODUO
5

JUSTIFICATIVA

Aumento de competitividade gera a

necessidade de se diferenciar;
Foco em qualidade a partir da viso dos
clientes;
Qualidade percebida

INTRODUO
6

ESCOPO DO TRABALHO

Estudo realizado num restaurante em

Juiz de Fora

Atende em mdia 240 pessoas por dia

Foco em atendimento expresso

INTRODUO
7

OBJETIVOS

Estabelecer o melhor mtodo para

extrair o valor percebido pelos
clientes e utiliza-lo em prol da
melhoria do servio

METODOLOGIA

Anlise bibliogrfica
Anlise documental, observao
participante, entrevista em
profundidade

AGENDA
8

INTRODUO
SISTEMA DE OPERAES DE
SERVIOS
SERVIOS E SUAS
CARACTERSTICAS
QUALIDADE
QUALIDADE PERCEBIDA
MENSURAO DA QUALIDADE
EM SERVIOS

SISTEMA DE OPERAES DE SERVIOS

9

ENTRADAS

TRANSFORMA
O

SADAS

SISTEMA DE OPERAES DE SERVIOS

10

BENS

SERVIOS

Tangvel

Intangvel

Contato mnimo com cliente

Contato intenso com o cliente

Participao mnima do cliente

Participao intensa do cliente

Consumo adiado

Consumo imediato
Produo intensiva em termos

Produo intensiva em

de

equipamentos
mo-de-obra
Qualidade facilmente medida

Qualidade medida com

dificuldade

AGENDA
11

INTRODUO
SISTEMA DE OPERAES DE
SERVIOS
SERVIOS E SUAS
CARACTERSTICAS
QUALIDADE
QUALIDADE PERCEBIDA
MENSURAO DA QUALIDADE
EM SERVIOS

SERVIOS E SUAS CARACTERSTICAS

12

Conceito

Intangibilidade
Consumo simultneo
Heterogeneidade
Perecibilidade
Existncia do back office e front office

SERVIOS E SUAS CARACTERSTICAS

13

Tipologia dos servios

Servios de massa
nfase

no back office , pouca customizao

Servios profissionais
Altamente

customizados

Lojas de servios
Volume

intermedirio e certa customizao

AGENDA
14

INTRODUO
SISTEMA DE OPERAES DE
SERVIOS
SERVIOS E SUAS
CARACTERSTICAS
QUALIDADE
QUALIDADE PERCEBIDA
MENSURAO DA QUALIDADE
EM SERVIOS

QUALIDADE
15

Evoluo

ERA 1 Taylorista; abordagem corretiva

ERA 2 Controle estatstico; proposta de
ciclo de melhorias
ERA 3 Abordagem sistmica; TQC; foco nas
relaes com clientes e fornecedores
ERA 4 Era da gesto; averso ao
desperdcio; melhoria contnua; cultura da
qualidade

QUALIDADE
16

CONCEITO

Compreenso e definio

A qualidade a totalidade de caractersticas de

uma de uma entidade (atividade ou processo,
produto), organizao, ou uma combinao
destes, que lhe confere a capacidade de
satisfazer as necessidades das explcitas ou
implcitas dos clientes e demais partes
interessadas. (FNQ)

QUALIDADE
17

MEHORIA CONTNUA

Baseada na filosofia de W. Eduards Deming

Alcanar

bons nveis de qualidade com baixo

custo
Foco

na satisfao do cliente
Gerenciamento por fatos
Respeito pelas pessoas

QUALIDADE
18

MEHORIA CONTNUA

Ferramentas utilizadas
Grfico

de controle

PDCA;
Cartas

de controle;
Diagrama de causa e efeito
Pareto
Diagrama de disperso

AGENDA
19

INTRODUO
SISTEMA DE OPERAES DE
SERVIOS
SERVIOS E SUAS
CARACTERSTICAS
QUALIDADE
QUALIDADE PERCEBIDA
MENSURAO DA QUALIDADE
EM SERVIOS

QUALIDADE PERCEBIDA
20

Discrepncia entre percepes e

expectativas

Simultaneidade

Heterogeneidade

QUALIDADE PERCEBIDA
21

DIMENSO DA QUALIDADE EM SERVIOS

22

Confiabilidade
Responsabilidade
Segurana
Empatia
Aspectos tangveis

AGENDA
23

INTRODUO
SISTEMA DE OPERAES DE
SERVIOS
SERVIOS E SUAS
CARACTERSTICAS
QUALIDADE
QUALIDADE PERCEBIDA
MENSURAO DA QUALIDADE
EM SERVIOS

MENSURAO DA QUALIDADE EM
SERVIOS
24

Dificuldade
Modelos para auxiliar nesse processo

Pesquisas de satisfao
5 gaps
SERVQUAL
ndice Europeu de Satisfao

MENSURAO DA QUALIDADE EM
SERVIOS
25

5 gaps

MENSURAO DA QUALIDADE EM
SERVIOS
26

SERVQUAL

Formado 22 itens relacionados com as 5

dimenses da qualidade em servios
Pontuaes

0a7

2 Etapas
Expectativa
Percepo

Avaliao

do servio prestado

MENSURAO DA QUALIDADE EM
SERVIOS
27

ndice Europeu de Satisfao

Foco na fidelizao dos cientes

Relaciona a satisfao do cliente, suas
causas e consequncias
30 questionamentos
Construtos antecedentes
Expectativa,

qualidade percebida, imagem,

valor percebido

Construtos consequentes
Reclamaes

e lealdade

MODELO SELECIONADO
28

SEVQUAL

ESTUDO DE CASO NUMA ACADEMIA DE

GINTICA

MODELO SELECIONADO
29

MODELO SELECIONADO
30

PRXIMOS PASSOS
31

Detalhar o SERVQUAL

Identificar os itens a ser considerados

Elaborar o questionrio
Aplicar

Estudo de Caso

BIA RESTAURANTE Ltda

PERGUNTAS
32