Capacitacin y Asesoramiento en Ventas y Marketing

Ing. Dante GONZALEZ YEBRA

Atenci
n
al

20/02/16 01:14

Capacitacin y Asesoramiento en Ventas y Marketing

Ing. Dante GONZALEZ YEBRA

. El servicio de atencin al
cliente.

Porque las empresas pierden clientes.

1.Porque se mueren

1%

2.Porque se mudan lejos

3%

3.Porque cambia por recomendacin de alguien

5%

4.Porque encuentran otra empresa ms barata

9%

5.Porque estn disconformes con el producto/servicio 14 %

Estn disgustados con el trato indiferente que

reciben 68 %

20/02/16 01:14

Capacitacin y Asesoramiento en Ventas y Marketing

Ing. Dante GONZALEZ YEBRA

. El servicio de atencin al
cliente.

Caractersticas de los servicios.

El servicio:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Es intangible
No se puede almacenar
No es fcil de mostrar ni probarlo
Se vende sin transferir la propiedad
Es perecedero
La calidad se controla despus de ser recibido
El servicio es una interaccin entre personas

20/02/16 01:14

Capacitacin y Asesoramiento en Ventas y Marketing

Ing. Dante GONZALEZ YEBRA

. El servicio de atencin al
cliente.

Caractersticas de los servicios.

Por eso
Una empresa de servicios es tan buena como lo
sea su gente

Cuando la gente se compromete con su tarea, las

cosas cambian

20/02/16 01:14

Capacitacin y Asesoramiento en Ventas y Marketing

Ing. Dante GONZALEZ YEBRA

Calidad dxl Sxrvicio!

Ayer tenia que hacer una carta y, cmo se me descompuso la
computadora, recurr a mi vieja maquina de escribir.
Funcionaba bastante bien, lo nico que cuando tena que
escribir la letra e, me escribia la letra x.
Dxspus qux xscribi la carta y cuando la lx, mx d cuxnta dx la
importancia dx qux todo funcionx bixn para qux xl rxsultado
sxa buxno y acxptablx para los clixntxs.
No basta con qux la mayora dx las cosas sx hagan
adxcuadamxntx, todo dxbx hacxrsx bixn, sino lo qux obtixnxn
nuxstros clixntxs dx nostros xs algo parxcido a xsta carta.
Por eso todos deben aportar a la calidad del servicio, sin
tener en cuenta que funcin o tarea realizan
20/02/16 01:14

Capacitacin y Asesoramiento en Ventas y Marketing

Ing. Dante GONZALEZ YEBRA

El servicio de atencin al
cliente.
Caractersticas de los servicios.
El servicio esta constituido por tres elementos:
Su utilidad: El problema especial, la necesidad

concreta que resuelve

Su cadena de valor: Lo que lo hace preferible al de la
competencia
Sus cambios: La adaptacin a las circunstancias
cambiantes (competencia, nuevos gustos, etc.)

La utilidad y su cadena de valor debe sorprender todo el

tiempo y adaptarse a las circunstancias cambiantes
20/02/16 01:14

Capacitacin y Asesoramiento en Ventas y Marketing

Ing. Dante GONZALEZ YEBRA

El servicio de atencin al
cliente.
Los momentos de contacto.
El servicio se construye en el momento de
contacto, en el que se encuentran:
1. El cliente
2. Los elementos de intermediacin fsica (oficina,
folletos, mobiliario, etc.)

3. El personal de atencin.
En los servicios el cliente es un participante en
la produccin del mismo.
El servicio no se presta, se construye delante del cliente
20/02/16 01:14

Capacitacin y Asesoramiento en Ventas y Marketing

Ing. Dante GONZALEZ YEBRA

El servicio de atencin al
cliente.

Los momentos de contacto.

El servicio es un acto social que nace con el contacto directo entre

el cliente y una persona de la empresa
En el momento de contacto, slo estn presentes:
1. La habilidad y motivacin del representante de la empresa
2. Las expectativas y el comportamiento del cliente Espectador
DIRECCIN
Elementos de
apoyo

Trastienda

20/02/16 01:14

Activo

Personal de
Contacto

Cliente

Elementos de
intermediacin

Decorado
mobiliario

Escenario

Capacitacin y Asesoramiento en Ventas y Marketing

Ing. Dante GONZALEZ YEBRA

El servicio de atencin al
cliente.

El momento de contacto esta conformado por:

2 tareas :
1. Operacionales
2. Relacionales

3 partes:
1.
2.
3.

Bienvenida
Tareas (operacionales)
Despedida

20/02/16 01:14

Capacitacin y Asesoramiento en Ventas y Marketing

Ing. Dante GONZALEZ YEBRA

El servicio de atencin al
cliente.

El momento de contacto esta conformado por:

3 sensaciones:
1. Neutral
2. Sorprendente
3. Frustrante
El rendimiento y la actitud (positiva o negativa) de cada
uno de los integrantes de la empresa, influyen
directamente en la percepcin del cliente sobre la calidad
del servicio
20/02/16 01:14

10

Capacitacin y Asesoramiento en Ventas y Marketing

Ing. Dante GONZALEZ YEBRA

El servicio de atencin al
cliente.

Las reglas del servicio de atencin al cliente:

1. Solucionar un problema de un cliente siempre tiene
prioridad sobre cualquier tarea
2. Desde la mentalidad de los clientes (actuales o futuros)
la nica razn para estar en el negocio es satisfacerlos
3. No se venden productos ni servicios, ni un beneficio,
sino un valor
4. Los clientes tienen su propia idea de valor. Para
satisfacerlos hay que mirar los productos o servicios a
travs de los ojos del cliente, siempre!!!
20/02/16 01:14

11

Capacitacin y Asesoramiento en Ventas y Marketing

Ing. Dante GONZALEZ YEBRA

El servicio de atencin al
cliente.

Las reglas del servicio de atencin al cliente:

5. Cuando un cliente insatisfecho reclama por algo, esta
diciendo que no se le ha dado el valor que l esperaba
6. Entonces, el cliente no es un problema sino una
oportunidad. En vez de irse y hablar mal de la empresa,
esta dando la oportunidad de hacer bien las cosas
7. Hay que darle, a un cliente insatisfecho, una razn
convincente para volver a tener trato con la empresa
8. Tratar siempre al cliente cmo si se lo volviera a ver
todos los das y nunca cmo si fuera la ltima vez que se
lo va a ver.
20/02/16 01:14

12

Capacitacin y Asesoramiento en Ventas y Marketing

Ing. Dante GONZALEZ YEBRA

El servicio de atencin al
cliente.

Gua para la buena atencin:

1.Ver al cliente como persona

Brindar una buena bienvenida (regla 8-4)

Mirarlo a los ojos, sonrer
Darle claramente toda la atencin

2.Volcarse decididamente al cliente

Dejar de lado todo lo que no sea tratar al cliente
Ver el problema a travs de los ojos del cliente
20/02/16 01:14

13

Capacitacin y Asesoramiento en Ventas y Marketing

Ing. Dante GONZALEZ YEBRA

El servicio de atencin al
cliente.

Gua para la buena atencin:

2.Volcarse decididamente al cliente

Gua

Escucharlo atentamente todo el tiempo necesario

hasta comprenderlo claramente
Intentar resolverle el problema de manera clara

Resolverle el problema o explicar cmo ser resuelto

con la mayor rapidez posible

3.Terminar el contacto gentilmente

Comprobar que el problema est resuelto o que
ambos estn de acuerdo en la forma que se resolver
20/02/16 01:14

14