Influencia la motivacin de los

colaboradores en el servicio de
atencin al cliente del Banco Nacin
sede Mansiche, Trujillo en el ao
2016
AVALOS PALACIOS, BRENDA
CORONEL RAMOS, WILSON

Enunciado del problema

De qu manera influye la motivacin de los
colaboradores en el servicio de atencin al cliente en el
Banco Nacin sede Mansiche, Trujillo en el ao 2016?

Hiptesis
La motivacin de los colaboradores influye de manera
positiva en el servicio de atencin al cliente del Banco de
la Nacin sede Mansiche, Trujilo, en ao 2016

Objetivos

Objetivo General
Demostrar que la motivacin influye de manera positiva en los
colaboradores del servicio de atencin al cliente en el Banco de la
Nacin, sede Mansiche, Trujillo en el ao 2016.

Objetivos Especficos
Identificar los factores de la motivacin conducentes a la
mejor prestacin de servicio de atencin al cliente en los
trabajadores del Banco de la Nacin sede Mansiche,
Trujillo en el ao2016.
Medir el grado satisfaccin del cliente del Banco de la
Nacin sede Mansiche, Trujillo 2016.
Proponer un plan de motivacin para mejorar el servicio
de atencin al cliente del Banco de la Nacin, sede
Mansiche, Trujillo en el ao 2016.

MATERIAL Y PROCEDIMIENTOS
Poblacin
La poblacin estar conformada por:
Personal del Banco de la Nacin de la Provincia de Trujillo.
Marco de muestreo
No probabilstico: Personal del Banco de la Nacin de la ciudad de Trujillo.
Muestra
La muestra ser los 35 colaboradores del Banco de la Nacin sede
Mansiche.

Tcnicas e instrumentos de
recoleccin de datos
Encuestas.- Se aplicar a los trabajadores con el fin de
recabar informacin sobre la investigacin.

Anlisis documental.- Se utilizar esta tcnica para

analizar las normas, informacin bibliogrfica y otros
aspectos relacionados con la investigacin.

Procedimientos
Diseo de contrastacin
Correlacional
Representacin grfica del diseo es como sigue

Donde:
O = servicio de atencin al cliente.
X= la motivacin

PRESENTACIN Y DISCUSIN DE RESULTADOS

1 Existe un organigrama que permita

visualizar el cargo que desempea?

Fuente: Aplicacin de encuesta

Elaborado por: Los autores

Si
No
100%

Interpretacin:
Podemos observar que el 100% de los
colaboradores, tienen conocimiento del cargo que
desempean mediante a visualizacin del
organigrama de la

2 Las tareas que llevan a cabo estn acorde con su

grado de instruccin?

29%

Si
No
71%

Fuente: Aplicacin de encuesta

Elaborado por: Los autores

Interpretacin:
Podemos observar que el 71% de los colaboradores,
realizan tareas acorde de su grado de instruccin, por otro
lado el 21 % indica que no realizan tareas acorde su grado
de instruccin.

3 La empresa aplica algn grado de reconocimiento y ascenso

9%
17%

Fuente: Aplicacin de encuesta

Elaborado por: Los autores

Interpretacin:
Podemos observar que el 74% de los
colaboradores, conocen de reconocimientos
o ascensos implementados por la empresa,
por otro lado el 9% desconoce del hecho.

Si
No
No s
74%

Existen objetivos precisos

relacionados con el servicio al cliente

Fuente: Aplicacin de encuesta

Elaborado por: Los autores

Interpretacin:
Podemos observar que el 100% de
los colaboradores, conocen de objetivos
precisos relacionados con el servicio al
cliente.

Si
No
100%

5Cuenta con la infraestructura mobiliario y

tecnologa necesaria para sus actividades?

29%
Fuente: Aplicacin de encuesta
Elaborado por: Los autores

Interpretacin:
Se observa que el 71% de los colaboradores
indican que el banco si cuenta con la estructura
inmobiliaria y tecnologa necesaria para sus
actividades, en tanto, el 29% indica lo contrario.

Si
No
71%

Conozco y aplico la misin y visin

organizacional basada en el servicio al cliente

Si
No

Fuente: Aplicacin de encuesta

Elaborado por: Los autores
100%

Interpretacin:
Se observa que el 100% de los
colaboradores indican que conocen y aplican la
misin y visin organizacional basada en el servicio
al cliente.

Es agradable compartir con los clientes?

Si
No
Fuente:
Aplicacin
de
encuesta
Elaborado por: Los autores

Interpretacin:
Se observa que el 100% de los
colaboradores indican que es agradaba
compartir con los clientes.

100%

Se siente incentivado con su

remuneracin salarial?
29%
Fuente: Aplicacin de encuesta
Elaborado por: Los autores

Interpretacin:
Se observa que el 71% de los
colaboradores se sienten incentivados con
su remuneracin salarial, en tanto el 29%
indica lo contrario.

Si
No
71%

9Es capacitado en cuanto a la atencin

y servicio al cliente oportunamente

29%

Si
No

Fuente: Aplicacin de encuesta

Elaborado por: Los autores
71%

Interpretacin:
Se observa que el 71% de los
colaboradores
han sido capacitados, en
tanto el 29% indicaron lo contrario

La empresa impulsa sus metas

personales?
20%

Fuente: Aplicacin de encuesta

Elaborado por: Los autores

Interpretacin:
Se observa que el 80% de los
colaboradores indicaron que el banco
incentiva la realizacin de sus metas
personales, por otro lado el 20% indica lo
contrario.

Si
No
80%

Discusin de resultados
Segn nuestros resultados, encontramos que las variables asociadas a la investigacin; la motivacin y
servicio de atencin al cliente estn directamente relacionadas y desempean un rol importante y
significativo, no solo porque debera estar presente en toda organizacin, sino tambin por la
necesidad del cliente de sentirse satisfecho completamente y ms an si es posible su fidelizacin.
Segn Chiavenato (2004) y Lpez (2011); existen 2 tipos de teoras de motivacin laboral, las
centradas en el contenido, y las centradas en el proceso; las centradas en el contenido son: Jerarqua
de las necesidades de Maslow; que parte del supuesto de que todos los individuos tienen cinco
necesidades bsicas que desean satisfacer; fisiolgicas, de proteccin, sociales, de consideracin y
estima y de auto desarrollo.
El siguiente estudio, con un diseo metodolgico adecuado encuentra que el 74 % de los encuestados,
indica que la empresa aplica algn grado de reconocimiento y ascenso, en tanto el 9% no tiene
conocimiento de dicho acto. El 71% de los colaboradores se sienten incentivados con su remuneracin
salarial. Se observa que el 80% de los colaboradores indicaron que el banco incentiva la realizacin de
sus metas personales. Lo cual indica que se estara cumpliendo con las necesidades de Maslow.

Discusin de resultados
Tambin se observ que el 100% de los colaboradores, conocen de objetivos precisos relacionados con el
servicio al cliente, al igual el 100% de los colaboradores tienen conocimiento la misin y su ubicacin de
su cargo en el organigrama, lo que nos muestra que hay un compromiso institucional.
Por otro lado la tcnica de la entrevista nos permiti conocer el nivel de satisfaccin de los clientes del
Banco de Nacin; el tiempo de espera y la rpida solucin de problemas por parte del personal de la
organizacin respecto a dudas, inseguridades, etc. que permita al cliente confiar en el personal y as
mantener la armona y el logro de los objetivos de la organizacin en el ambiente agradable que ms se
ajuste al gusto del cliente para lo cual tomando en cuenta lo obtenido hasta ahora se podr implementar
un plan estratgico que conduzca a la satisfaccin completa de los clientes del restaurant; ya que este
ser uno de los objetivos importante de la organizacin.
Segn Porter (2010), una de las herramientas ms eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse
de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente. Al desarrollar
una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones bsicas, qu servicios se
ofrecern, qu nivel de servicio se debe ofrecer y cul es la mejor forma de ofrecer los servicios.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se acepta la hiptesis, ya que el grado de motivacin y compromiso de los
colaboradores influyen de manera positiva al servicio de atencin al cliente, lo sual
conlleva a que el cliente se sienta satisfecho y se logre as la fidelizacin.
El banco trabaja mucho en el compromiso e involucramiento del personal, logrando
en ellos la identificacin con la institucin, con sus valores y sus lineamientos tanto
comerciales como empresariales.
Los factores preponderantes de motivacin en el Banco son: incentivos y
reconocimientos, remuneracin salarial, capacitacin y desarrollo de metas
personales.
La ventaja competitiva que el Banco posee es la de atencin al cliente, siendo est
catalogada como una de las principales en los ltimos tiempos, de all que el banco
debe mantener la motivacin en sus colaboradores.

PROPUESTA DE PLAN DE MOTIVACION

Es esencial que los empleados manifiesten conformidad
dentro del rea de trabajo, para entender que este se
encuentra satisfecho, generando que realice sus
actividades productivamente, adaptndose y mejorando la
problemtica que surge dentro del ambiente laboral.
Con esta finalidad es recomendable que los trabajadores
se mezclen y convivan conociendo las inquietudes y
proporcionando solucin adems, poner en prctica
programas motivacionales que se constituyen en guas o
parmetros que lleven a satisfacer la fuerza laboral.

LINEAMIENTOS DEL
PROGRAMA.
Indagar peridicamente si las necesidades psicolgicas de los empleados del rea administrativa

estn siendo satisfechas.

Establecer y utilizar el programa motivacional en los empleados para lograr la autorrealizacin
individual.
La aplicacin de incentivos econmicos deben de ser tomados en cuenta para los empleados
Mejorar el clima organizacional para lograr que los empleados desempeen eficientemente su
labor y pongan en prctica lo aprendido.
Las capacitaciones debern ser para todos los empleados que laboren en el rea administrativa.
Crear un comit que se encargue de organizar y dirigir las actividades que contiene el programa
de motivacin.
El programa motivacional propuesto ser expuesto a modificaciones peridicas y de acuerdo a
las necesidades dentro de la institucin.

OBJETIVO GENERAL.
Contribuir a mejorar en la satisfaccin de las necesidades
de los empleadosa travs del programa de motivacin,
manteniendo los facotres de motivacin actuales.

OBJETIVO ESPECFICOS.
Facilitar a los jefes del rea administrativa los
lineamientos para la aplicacin de programa de
motivacin.
Proporcionar los pasos a seguir para lograr la
efectividad en el servicio de atencin al cliente del banco
Mejorar el desempeo laboral de los empleados a
travs de la aplicacin de incentivos.

Para el desarrollo del programa motivacional, se

delimitan las siguientes actividades:

APLICACIN DE INCENTIVOS.
Se debe considerar la importancia de incentivar a los empleados para
que las actividades llevadas a cabo en la institucin sean de la
calidad deseada, as como las relaciones interpersonales y la
satisfaccin individual del Recurso Humano pueda ser equilibrado
con inters, objetivos y metas, logrando el entorno idneo, que
produzca los beneficios y crecimiento en el desempeo de las
funciones de cada empleado.
Los incentivos constituyen el estmulo adicional al factor humano en
las actividades que se desarrollan en el programa motivacional y por
el rendimiento que estos manifiesten en las tareas que realicen.

BENEFICIOS.
La motivacin ayuda en el comportamiento humano
mejorando las relaciones entre compaeros de trabajo.
Las capacitaciones mejoran el desempeo laboral de
cada individuo haciendo ms efectivo sus actividades
diarias.
La direccin del banco contar con un instrumento
terico que le sirva como gua en la aplicacin de un
programa de motivacin

Gracias