Sistema de Gestión de la

Calidad
 Un Hospital en EEUU

• La chance de que un
paciente muera de un error
en un hospital es de 1 en
200, mientras que la chance
de que muera en una línea
aérea es de 1 en 2.000 000.
 Un Laboratorio Clínico

• Está demostrado que los

errores en un laboratorio
clínico suceden un 75-80 %
en la fase pre-analítica,
relacionados con la toma y
transporte del espécimen
de ensayo.
Centro de Investigación de SI
de la Universidad de Texas

• El 50% de las empresas que

perdieron datos durante una
catástrofe, no se recuperaron
nunca.
• ¡El 90% tuvo que cerrar
dentro de los dos años
siguientes!
 Calidad es…

• Satisfacción del cliente.

• Cumplir con los requisitos.

• Adecuación al uso.
 Calidad en las
Organizaciones:
NO
HAY
TIEM
PO
TOMA APAGAR
R INCENDI
ATAJO OS
S
MÁS
PROBLEM
 Sistema de Gestión de
la Calidad:
• Sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con
respecto a la calidad.
• Implica establecer:
– la política de la calidad,
– los objetivos de la calidad,
– la planificación,
– el control, el aseguramiento y la mejora de la
calidad.
 Aseguramiento de la
Calidad
• Parte de la gestión de la
calidad orientada a
proporcionar confianza en que
se cumplirán los requisitos de
la calidad.
Norma ISO 9000:2000
 Control de Calidad

• Parte de la gestión de la
calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos
de la calidad.
– Es comprobar que lo realizado se ajusta
a lo planificado.

Norma ISO 9000:2000

 Sistema de Gestión de
la Calidad
• Visión

• Misión Gestión Gestión

P
ri
ce
de de

tc
du
ro
P
sistemas objetivos

• Política Customers

Gestión
del

P
ro
m
Gestión de

ot
io
n
• Valores
desempeño procesos

n
io
ut
ib
tr
is
D
 Visión
• Es lo que aspira ser la
organización en el largo plazo,
de manera realista, creíble y
atractiva.

Misión
• Es la razón por la cual existe
la organización.
 Política de la Calidad

• Intenciones y orientación
globales de una
organización relativas a la
calidad expresadas
formalmente por la
dirección.
 Objetivos de la Calidad

• Algo ambicionado, o pretendido,

relacionado con la calidad.
– Generalmente se basan en la política de la calidad
y se especifican para los niveles y funciones
pertinentes de la organización.

• Características:
– Medibles
– Acotados en el tiempo (fijar plazos)
– Realizables
– Específicos
– Ambiciosos
 Gestión de la Calidad
¿Cómo
¿Qué objetivos
queremos
queremos
trabajar?
lograr?

¿Qué
procesos ¿Qué recursos
realizamos? necesitamos?
Principios de Gestión de
la Calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión
8. Relación mutuamente beneficiosa con el
proveedor
 1. Enfoque al Cliente

• La organización debe
identificar y comprender
las necesidades actuales
y futuras de sus clientes,
satisfacer sus requisitos y
esforzarse por exceder
sus expectativas.
 2. Liderazgo
• La Dirección
– Es el responsable de pintar el gran panorama,
dar fuerza y dirección a la organización. Los
rasgos de genialidad del visionario no son
suficientes si no van acompañados del
empeño diario y del trabajo en equipo.

• La Creatividad
– Las soluciones sólo sirven la primera vez. El
valor está en la generación de soluciones.
3. Participación del Personal

• Las personas son la esencia

de toda organización y su
compromiso posibilita que el
máximo de sus habilidades
se empleen en beneficio de
la misma.
4. Gestión por Procesos

• Los resultados deseados se

alcanzan con mayor
eficiencia cuando los
recursos y las actividades
relacionadas se gestionan
como procesos.
 Proceso

+
VALOR
AGREGADO
LÍMITES

NECESIDAD
EXPECTATIVAS
TRANSFORMACIÓN
ENTRADA SALIDA
PROVEEDOR SECUENCIA DE ACTIVIDADES CLIENTE
REQUISITOS REQUISITOS

RECURSOS
 Gestión por Procesos

C
Proceso 1
L
I
Proceso 2 E
N
Proceso 3 T
Las funciones Los procesos son Los procesos E
conducen el reconocidos pero conducen el
negocio las funciones negocio
predominan

ORG. VERTICAL ORG. HORIZONTAL

 Modelo de SGC Basado en Procesos

MEJORAMIENTO CONTINUO DEL

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
P P
A A
R Responsabilidad R
S
T de la dirección A T
R
E E
T E
S I S
Q
S
U
Gestión de Medición, análisis, F
I I I
recursos mejoramiento A
S ORGANIZACIÓN
N I N C
C
T T T I
E O E O
S
R Elementos
Elementos R N
Realización del de Salida
E de Entrada
producto
Producto E
Servicio
S (y/o servicio) S
A A
D D
A A
S SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001/9004:2000S
 5. Enfoque de Sistema
para la Gestión
• Implica identificar, entender y
gestionar la red de procesos
interrelacionados como un
sistema, para lograr mejorar la
eficacia y la eficiencia de la
organización.
 Límite del sistema
Familia

Sistema - organización
Autoridades Dirección Proceso

Proceso
Competidores

Cliente
 6. Mejora Continua

• Debería ser un objetivo

permanente de la

organización.
 Ciclo PDCA

A P
(Actuar)(Planificar) Resultados

C D
(Verificar) (Hacer)
Objetivos de mejora
to
m i en
g ur a
Ase

Línea de base de desempeño

 7. Decisiones Basadas
en Hechos
• Las decisiones eficaces se

deben basar en el análisis

de los datos y la

información.
• Si no podemos medir,
no podemos mejorar.
 8. Relaciones de Mutuo
Beneficio con los Proveedores

• La organización y sus

proveedores son

interdependientes y una relación

“ yo gano- tu ganas” es

beneficiosa para ambos.

 SGC Documentado
Visión, Misión, Política
Manual de la Políticas
Calidad Objetivos
POR QUE

Planes de la calidad
Procedimientos QUE, CUANDO,
Protocolos DONDE, QUIEN

Instrucciones
Especificaciones
Otro documentos COMO

REGISTROS
Herramientas de Mejora

 Medición de la satisfacción del cliente.

 Auditoría interna.

 Seguimiento y medición de los

procesos.
 Seguimiento y medición del servicio.

 No Conformidades.

 Acciones Correctivas.

 Acciones Preventivas.
 La Importancia del
Cambio
VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN CAMBIO

CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN CONFUSIÓN

VISIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN ANSIEDAD

CAMBIO
VISIÓN CAPACITACIÓN RECURSOS PLAN
MUY LENTO

VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN PLAN FRUSTACIÓN

ARRANQUE
VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS EN FALSO
 Bibliografía.

• www.skaphia.com.uy
• (2005)
• Dra. Q. F. Pilar Rodríguez