Atencin de pblico y manejo de

las emociones

Atencin de Quejas y Reclamos

Queja
Disconformidad, insatisfaccin, expresin de
una demanda, lamento, exigencia, quejido

Reclamo
Formalizacin
de
la
esperando retribucin.

queja

Orgenes de la Quejas y Reclamos:

Es un aspecto muy importante que hay

que considerar para diagnosticar una
situacin pre-conflictiva, ya que si la queja
es expuesta y llega a ser solucionada por
un la persona que atiende, se elimina la
situacin que provoc la misma, pero si
dicha queja no es solucionada ser
origen de muchos conflictos.

Etapas del Procedimiento de Quejas y Reclamos

Escuche
Redefina
Objetivos Razonables y Viables
Compromtase a Soluciones
Acte
Pida excusas

Reglas para manejar las quejas

Escuchar: escuche realmente.

Muestre comprensin y preocupacin.
Pngase de acuerdo en una solucin.
Haga seguimiento en el momento.
Haga seguimiento en el futuro.

Ud. debe manejar productivamente la relacin con los

usuarios difciles, si no es as el estrs lo vencer.

Si est enojado, deje que se desahogue.

Evite los filtros negativos (rtulos).
Manifieste empata.
Empiece a solucionar activamente el
problema.
Llegue a un acuerdo sobre la solucin.
Haga seguimiento.

Sugerencias para atender Reclamos

Mantenga una conducta no verbal acorde a
una situacin de resolucin de conflicto.
Aborde al usuario descontento.
No hay reclamos omitibles.
Un reclamo es una oportunidad.
Un usuario que reclama no es una molestia, l
ejerce su derecho.
Identificar la verdadera naturaleza del
reclamo.
Permanezca tranquilo amigable y seguro de s
mismo.
Deje hablar al usuario.

Sugerencias para atender Reclamos

Identifique la queja y asegrese que usted y
el usuario estn de acuerdo sobre cul es el
problema.
Evite las conclusiones rpidas.
Deje hablar y sepa terminar la conversacin.
No se deje intimidar por el usuario o la
gravedad del problema.
Trate al usuario como le gustara que lo
trataran a usted.
Asegrese de realizar todo lo que pueda
para solucionar la queja.

Conflicto
Conjunto de comportamientos,
metas o mtodos, divergentes o
contradictorios que mantienen a
un individuo en estado de
ansiedad y tensin.

Principales Causas de Conflictos

Desavenencias.
Choques de Personalidad.
Diferencias de Objetivos.
Desempeo deficiente.
Diferencias de Metodologas.
Frustraciones.
Incumplimiento de reglas y/o polticas.
Reacciones
emocionales
negativas
hacia alguna tarea determinada.
Desconocimiento del otro.

Indicadores de Conflictos

Lenguaje corporal alterado.

Desacuerdos, sin importar el asunto.
Retencin de informacin.
Aumento en la falta de respeto.
Oposicin abierta.
Falta de discrecin
en asuntos
sensibles.
Falta de discusin.

Cmo evitar conflictos?

Sinceridad con todos.
Conozca las personas con las que se
relaciona.
No suponga que usted est en lo correcto y los
dems equivocados.
No adopte una posicin defensiva cuando los
dems no estn de acuerdo con usted.
Escuche atentamente.
Proporcione a los usuarios medios adecuados
para que se expresen.
Trate de asegurar que la gente aprenda de los
conflictos ya resueltos.

Estrategias para tratar usuarios difciles

Existen usuarios o socios que se convierten en
un verdadero desafo. Le proponemos algunas
estrategias que le permitirn aceptar este reto.
La satisfaccin final ser el resultado de haber
comprendido y puesto en prctica las siguientes
tcnicas.
Intente ser paciente y comprender los detalles
que presenta el usuario sobre su problema.
No use un lenguaje tcnico o industrial. Busque
palabras que permitan la comprensin real.

Estrategias para tratar usuarios difciles

Trate de asegurarse de que usted a captado el nudo del
problema por completo; cuando haya terminado de
escuchar repita brevemente los temas principales para
corroborar que ha entendido.
Si el usuario eleva el tono de voz, no grite. Los insultos no
llevan a soluciones.
Generalmente lo que hace difcil a un usuario es su
estado de nimo. Si usted evita enredarse en lo personal,
probablemente podr clarificar la forma de solucionar el
conflicto del problema y no la falta de vnculo necesario
para comunicarse.

Estrategias segn los tipos de

usuarios o socios
- El no feliz
- El discutidor
- El conversador
- El callado
- El quejoso
- El grosero u ofensivo
- El exigente
- El indeciso

Estrategias segn los tipos de usuarios

El usuario no-feliz
Suelen estar siempre de mal humor, en conflicto
general en sus propias vidas; no se deje
arrastrar por su humor, intente presentarle
situaciones agradables y positivas. Si puede
determinar lo que busca, podr ayudarle a
resolver su problema
aunque no su estado de animo.
El usuario discutidor
Evite entrar en sus agresiones. Cambie el tono
de voz, busque los puntos positivos y de
acuerdos, y si es necesario respire hondo,
recuprese, si es necesario pida ayuda.

Estrategias segn los tipos de usuarios

El usuario conversador
Son personas solitarias que necesitan hablar. Sea
amable y de a entender que otros clientes le
aguardan.
El usuario callado
Aydele a salir de su timidez, quizs ni siquiera
conoce lo que busca. Si le habla con paciencia y le
hace preguntas probablemente pueda ayudarle.

Estrategias segn los tipos de usuarios

El usuario quejoso
Suele desalentarlo con sus comentarios
negativos. Suprese y djelo hablar; discrimine
las quejas falsas de las reales y busque resolver
los puntos que estn a su alcance. No intente
satisfacer todas sus quejas, ser imposible.
El usuario grosero u ofensivo
Debajo de tanta arrogancia se esconde una
persona insegura. Su amabilidad derretir esta
fachada y podr acercarse para solucionar su
necesidad.

Estrategias segn los tipos de usuarios

El usuario exigente
Sus demandas son inmediatas, interrumpen y
faltan el respeto. Evite entrar en su juego.
Resptelo e intente responder a sus
necesidades sin prestar demasiada atencin a
sus modos.
El usuario indeciso
Se asemeja al conversador. Necesitar
hacerle preguntas amables, en calma. Para
descubrir lo que desea. Recuerde ser
paciente.

Gracias.