2.

8 MEDICIN,
ANLISIS Y
MEJORA

INTEGRANTES
ALANNA CITLAI FLORES DURN
EDGAR ARCHIBALDO FREGOSO ROCHA
SOFA LILIANA GARCA CASTELLANOS
ARIANNA JANETTE LPEZ ANDRADE
ADRIANA SARAY MRQUEZ GMEZ
ADRIANA ROSAS ANDRADES

2.8 Medicin, anlisis y

mejora

2.8.1
Generalidades
2.8.2
Seguimiento y
2.8.2.1
Satisfaccin del
Medicin
cliente
2.8.2.2 Auditoria interna
2.8.2.3 Seguimiento y
medicin
de los
procesos
2.8.2.4 Seguimiento y
control de
los
productos

2.8.5 Mejora
2.8.5.1 Mejora continua
2.8.5.2 Acciones
correctivas
2.8.5.3 Acciones
preventivas

2.8.4 Anlisis de
datos
2.8.3 Control del
producto no
conforme

CONCEPTOS IMPORTANTES
NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito.

ACCION CORRECTIVA
Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin indeseable.

ACCIN PREVENTIVA
Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situacin indeseable.

LA ACCIN PREVENTIVA SE TOMA

PARA
PREVENIR
QUE ALGO SUCEDA MIENTRAS LA
ACCIN CORRECTIVA PARA
EVITAR QUE VUELVA
A PRODUCIRSE

2.8.1 GENERALIDADES
La organizacin DEBE planificar e implementar los procesos de seguimiento,
medicin, anlisis y mejora para:
Demostrar la conformidad con los requisitos del

producto.
Asegurarse de la conformidad del sistema de

gestin de la calidad, y
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de

gestin de la calidad
Esto DEBE comprender la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo
las tcnicas estadsticas y el alcance de su utilizacin.

2.8.2 SEGUIMIENTO Y
La organizacin DEBE
MEDICIN
2.8.2.1
SATISFACCIN
DEL CLIENTE
Percepcin del Cliente sobre el
grado en que se han cumplido sus
requisitos (3.2.1)
Las quejas de los cliente (3.3.5)
son un indicador habitual de una
baja satisfaccin pero la ausencia
de las mismas no necesariamente
implica una elevada satisfaccin.

realizar el
seguimiento de la informacin sobre
la percepcin del cliente con
respecto al cumplimiento de sus
requisitos
por
parte
de
la
organizacin.

Determinar
los
mtodos
para
obtener y utilizar dicha informacin

NOTA:

El seguimiento de la percepcin
del cliente puede incluir la
obtencin
de
elementos
de
entrada de fuentes comolas
encuestasrealizadas a clientes
sobre su satisfaccin respecto al
producto o servicio, los datos del
cliente sobre la calidad del
producto
entregado,las
encuestasde opinin delusuario,
el anlisis de la prdida de
negocios, las felicitaciones, las
garantas utilizadas y los informes
de
los
agentes
comerciales
respectivos.

QU PODRIAMOS
Registros
de seguimiento y
medicin
(formatos
de
AUDITAR?
inspeccin,
hojas
viajeras,
planes de calidad, planes de
control).
Evidencia
de
la
percepcin o satisfaccin del
cliente
(encuestas
de
satisfaccin,
quejas
de
clientes,
devoluciones,
aplicacin
de
garantas,
perdida de negocio y de
clientes,
felicitaciones,
resultados de auditoras de
clientes,
crecimiento
del
negocio etc.

2.8.2.2 AUDITORAS
INTERNAS
La organizacin DEBE:
AUDITORA
INTERNA a
Ejecutarlas

intervalos
planificados para determinar si el
SGC:
a) Es conforme con las
disposiciones planificadas
con los requisitos de esta
Norma Internacional y con
los requisitos del SGC
establecidos en la
organizacin.
b) Se ha implementado y se

Planificar un programa de auditoras

tomando la importancia de los
procesos y rea a auditar.
Definir criterios de auditora,
alcance,
frecuencia
y
metodologa.
Seleccin de auditores.
Asegurar
la
objetividad
e
imparcialidad del proceso de
auditora.
Procedimiento documentado que
defina responsabilidades y requisitos
para planificar y realizar auditoras.

DIRECCION
RESPONSABLE
DEL REA
AUDITADA

DEBE:
Asegurarse que se realizan las
correcciones y se toman las acciones
correctivas necesarias.
Tomar acciones sobre las no
conformidades y se verifican.

QUE PODRAMOS AUDITAR?

Registro del programa de auditoras, resultados de auditoras competencia

de los auditores que participaron, constancias de los auditores, enfoque a

procesos, planificacin de la auditora, hallazgos detectados, lista de
asistencia, reporte de auditora, enfoque a resultados.

2.8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS

SEGUIMIENTO Y
MEDICIN DE
LOS PROCESOS

La organizacin DEBE:
Aplicar mtodos apropiados.
Demostrar la capacidad de los
procesos
para
alcanzar
resultados planificados.
Cuando no alcancen los resultados
llevar a cabo correcciones y acciones
correctivas.

NOTA:
Al determinar los mtodos apropiados, es aconsejable que la

organizacin considere el tipo y el grado de seguimiento o

medicin apropiada para cada uno de sus procesos en relacin con
su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y
sobre la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

2.8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO

SEGUIMIENTO Y
MEDICIN DEL
PRODUCTO

La liberacin del producto y la

prestacin del servicio al cliente
NO DEBEN:
Llevarse a cabo hasta que se
hayan
completado
las
disposiciones planificadas.

La organizacin DEBE:
Hacer el seguimiento y medir las
caractersticas del producto para
verificar que cumplan los requisitos.
Realizarlo
en
las
etapas
apropiadas del proceso.
Mantener
evidencia
de
la
conformidad con los criterios de
aceptacin.
Los registros deben indicar las
personas
que
autorizan
la
liberacin del producto al cliente

QUE PODRAMOS AUDITAR?

Registros de verificaciones, control de variables (temperaturas,

velocidades, indicadores, hojas de control, etc.)

Registros de medicin de caractersticas del producto o servicio,

funcionalidad, calidad, cumplimiento regulatorio, aprobaciones,

liberaciones y responsables, etc.

2.8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

CONTROL DE
PRODUCTO NO
CONFORME

Producto
que no
cumple un
requisito
especifico

Tratamiento

a) Acciones para eliminar la no

conformidad.
b) Autorizando
su
uso,
liberacin o aceptacin bajo
concesin.
c) Acciones para impedir su uso o
aplicacin prevista.
d) Mantener registros de las no
conformidades
y
de

El producto que no sea conforme, la

organizacin DEBE:
Identificar y controlar para prevenir
su uso.
Procedimiento
documentado
para
definir
controles,
responsabilidades y autoridades
relacionadas
para
tratar
el
producto no conforme.
e) Cuando se corrige un producto no
conforme, debe verificarse para
demostrar su conformidad con los
requisitos.

QUE PODRAMOS AUDITAR?

Bitcora de producto no conforme, identificaciones del producto,

separacin del producto, aprobaciones para su liberacin, reinspecciones Vs. Especificaciones, acciones tomadas para solucin
del problema.

2.8.4
ANLISIS
DE
DATOS
Determina
Demostrar
r
Recopilar
Analizar

DATOS

Anlisis

idoneidad y eficacia
del SGC
Evaluar donde se
puede
realizar
mejora continua

DEBE proporcionar informacin sobre:

a) Satisfaccin del cliente
b) Conformidad con los requisitos del producto
c) Caractersticas y tendencias de los procesos y de los
productos
d) Proveedores

2.8.5 MEJORA
La organizacin DEBE:
2.8.5.1 MEJORA
CONTINUA

Mejorar continuamente la eficacia

del SGC.
USO DE:

Uso de poltica de calidad

Objetivos de calidad
Resultados de auditoras
Anlisis de datos
Acciones
correctivas
preventivas
) Revisin por la direccin
)
)
)
)
)

MEDIANTE

QUE PODRAMOS
AUDITAR?
Registros de tendencias, graficas, indicadores, minutas, etc.

Proyectos de mejora, tendencias positivas, resultados del negocio, etc.

2.8.5.2 ACCIN CORRECTIVA

La organizacin DEBE:
ACCIN
CORRECTIVA
Establecer
procedimiento
documentado

a) Revisar
no
conformidades
(tambin quejas de clientes)
b) Determinar causas de las no
conformidades
c) Evaluar necesidad de adoptar
acciones.
d) Determinar e implementar
acciones necesarias.

Tomar acciones para eliminar causas

de las no conformidades (prevenir).
Acciones correctivas apropiadas
a
efectos
de
las
no
conformidades encontradas.
e)Registrar resultados de acciones
tomadas.
f) Revisar eficacia de acciones
correctivas tomadas.

QUE PODRAMOS AUDITAR?

Registros de acciones correctivas tomadas, tipo de acciones levantadas, anlisis de

causa raz, acciones cerradas en tiempo, nmero de acciones tomadas Vs. Eficacia.

2.8.5.3 ACCIN PREVENTIVA

La organizacin DEBE:
ACCIN
PREVENTIVA
Establecer
procedimiento
documentado

a) Determinar no conformidades
potenciales y sus causas.
b) Evaluar la necesidad de
actuar para prevenir la
ocurrencia
de
no
conformidades.
c) Determinar
e
implementar
acciones necesarias

Determinar acciones para eliminar

causas de las no conformidades
potenciales (prevenir).
Acciones preventivas apropiadas
a efectos de los problemas
potenciales.
d) Registrar resultados de acciones
tomadas.
e) Revisar eficacia de acciones
preventivas tomadas.

QUE PODRAMOS AUDITAR?

Registros de acciones preventivas tomadas, tipo de acciones levantadas, acciones

cerradas en tiempo, nmero de acciones tomadas Vs. Eficacia.