Me Tod Padron

Metodologia para
Padronizao dos Processos
Metodologia para Padronizao dos Processos

MET
MET ODO
ODO LOGIA
LOGIA
MET
MET==meta
metaou
ouseja
sejaooque
quese
sepretende.
pretende.
ODO
ODO==hodos
hodosdo
dogrego
gregoque
quesignifica
significacaminho.
caminho.
LOGIA
LOGIA==significa
significaestudo
estudoou
oupesquisa.
pesquisa.
Estudo
Estudopara
paraoomelhor
melhorcaminho
caminhopara
paraooque
quese
sepretende
pretendealcanar
alcanar
PADRONIZAO
PADRONIZAO
Transformar
Transformaralgo
algoem
emreferncia,
referncia,igualdade,
igualdade,organizao.
organizao.
PROCESSO
PROCESSO
Conjunto
Conjuntode
deatividades
atividadesinterrelacionadas
interrelacionadasque
quevisam
visamum
um
determinado
determinadoresultado.
resultado.
Ex:
Ex:Processo:
Processo:Internao
Internaodo
dopaciente:
paciente:
Atividades:
Atividades:Recebimento
Recebimentodo
dopaciente;
paciente;Registro
Registroda
daentrada;
entrada;Avaliao
Avaliao
clnica;
clnica;Orientao
Orientaoao
aopaciente
pacientee/ou
e/oufamiliares;
familiares;Prescrio;
Prescrio;Prestar
Prestar
cuidados;......
cuidados;......Alta
Altahospitalar.
hospitalar.
Fbio de Lucia delucia@triang.com.br - http://qualidade.triang.com.br
Conceitos
Introduo
O Ser Humano convive com a padronizao h

milhares de anos e dela depende a sua
sobrevivncia, mesmo que disto no tenha
conscincia.
>> Imagine uma pequena tribo ou aldeia no passado

onde a alimentao bsica era o peixe <<
a) O PROCESSO:
pescava-se com lana.
b) EVOLUO DO PROCESSO: at que veio algum

testar uma rede feita de cips.
A Evoluo do Processo
c) O RESULTADO: pegou uma quantidade maior de
peixes, com menor trabalho.
d) A PADRONIZAO: outros habitantes da aldeia,

tendo em vista os resultados obtidos, passaram a
utilizar a rede como mtodo de pesca.
e) A MELHORIA: mais tarde algum julgou que
seria melhor utilizar fios de juta do
que cip para fazer a rede.
f) O RESULTADO: maior quantidade de peixes com
menor esforo.
g) A PADRONIZAO: imediatamente confeccionam
redes de juta e passam a utilizar como
mtodo de pesca.
Ningum era obrigado a Padronizar o mtodo

da pesca; fizeram isto somente porque dava
melhor resultado.
O mtodo padronizado no fixo: ele pode ser
melhorado para obteno de melhores resultados.
4-Do que eu preciso para

trabalhar?
5-Quem ou quais so meus

fornecedores?
Insumos (matria prima, servios e/ou informaes)
1-Qual o
meu setor?
2-O que o fao?

Meus produtos
Conhecendo o meu negcio
3-Quem precisa do resultado

do meu trabalho?
Meus clientes
JATOINDO Transportes
DESCRIO DE NEGCIO
FORNECEDORES
Concessionrias
Revenda autorizada
INSUMOS
NEGCIO
PRODUTOS
Veculos novos
Transporte de passageiro e
bagagem no permetro
urbano
Peas de reposio e
materiais de consumo.
Combustvel
Papelaria
Material de Escritrio
Indstrias de confeco
Uniformes dos motoristas
Empresas de assistncia
mdica
Exames mdicos preventivos
Empresas fornecedoras de
equipamento
Equipamentos de telefonia
mvel e sua manuteno
Transporte de
passageiros
por rdio taxi.
10 Pessoas
1 Gerente
6 Motoristas
2 Telefonistas
1 Mecnico
Equipamentos
1 Central Telefnica
3 Automveis
2 Computadores
4 Unidades de rdio
comunicao
Transporte interurbano de
passageiros e bagagem.
Solicitantes
particulares atendidos
pela Central telefnica
Empresas conveniadas
Aprovao
Nome
Presidente Jatoindo
Solicitantes
Empresas conveniadas
NEGCIO
Postos conveniados
CLIENTES
Exemplo de Descrio do Negcio
Nome
Gerente Jatoindo
Solicitantes
Reviso: 00
25/12/0000
1- Utilize o impresso padro para Descrio do Negcio (consulte a Gerncia

da Qualidade).
2- Coloque dentro do quadrado central o nome do seu negcio, por exemplo:
Financeiro, Transporte, Recepo, Laboratrio e etc.
3- Escreva abaixo do quadro central quantas pessoas trabalham no seu
negcio e se possvel os equipamentos importantes.
4- direita do quadrado central, liste os produtos do seu negcio (inclusive os
descartes, resduos e etc).
5- Para cada produto identificado, relacione quais so os respectivos clientes.
6- esquerda do quadrado central, liste os insumos (produtos e servios) que
voc recebe de seus fornecedores.
7- Relacione os insumos a cada fornecedor
8- PARABNS, voc concluiu a descrio do seu negcio, agora oficialize-o
consultando seus fornecedores e seus clientes para anlise dos mesmos e
submeta-o para apreciao do seu superior imediato. Em seguida remeta o
documento para validao na Gerncia da Qualidade.
Como Montar a Descrio do Negcio
Exercicio 1 - Descrever o negcio
Objetivos:
Objetivos:
Garantir a qualidade
Aumentar a produtividade
JATOINDO Transportes
INICIO
DESCRIO DE NEGCIO
FORNECEDORES
INSUMOS
Concessionrias
Veculos novos
Revenda autorizada
Peas de reposio e
materiais de consumo.
NEGCIO
PRODUTOS
Transporte de passageiro e
bagagem no permetro
urbano
CLIENTES
Solicitantes
Empresas
conveniadas
NEGCIO
Postos conveniados
Combustvel
Papelaria
Material de Escritrio
Indstrias de confeco
Uniformes dos motoristas
Empresas de assistncia
mdica
Exames mdicos preventivos
Empresas fornecedoras de
equipamento
Equipamentos de telefonia
mvel e sua manuteno
Transporte de
passageiros
por rdio taxi.
10 Pessoas
1 Gerente
6 Motoristas
2 Telefonistas
1 Mecnico
Equipamentos
1 Central Telefnica
3 Automveis
2 Computadores
4 Unidades de rdio
comunicao
Solicitantes
Empresas
Recebimento de solicitao de
veculo para transporte
interurbano de passageiro e
bagagem.
conveniadas
Deslocamento do veculo.
Solicitantes
Reviso: 00
Aprovao
Nome
Presidente Jatoindo
Nome
Gerente Jatoindo
25/12/0000
Embarque do passageiro e
bagagem.
Empresa:
JATOINDO Transportes.
Macrofluxograma:
Transporte Interurbano de Passageiros
e Bagagem.
Transporte do passageiro e
bagagem.
Desembarque do passageiro e
bagagem.
FIM
Exemplo de Macrofluxograma
Exemplo de Fluxograma
INICIO
01
Receber a chamada do cliente.
Estimar preo, tempo de espera

e informar ao cliente.
TELEFONISTA
TELEFONISTA
Macrofluxograma:
Transporte Interurbano de Passageiros e
Bagagem.
Macrofluxograma:
Recebimento de solicitao
de veculo.
INICIO
bagagem.
Identificar o veculo mais

prximo ao cliente.
Cliente confirma
pedido?
TELEFONISTA
Libera o motorista
NO
TELEFONISTA
NO
SIM
bagagem.
bagagem.
bagagem.
FIM
Motorista est em
condies de atender?
Confirma solicitao ao
motorista e registra a passagem.
SIM
TELEFONISTA
Transmitir as informaes ao
motorista.
TELEFONISTA
01
FIM
02
Empresa:
Empresa:
Macrofluxograma:
Embarque do Passageiro e
bagagem
INICIO
Macrofluxograma:
Transporte Interurbano de Passageiros e
Bagagem.
INICIO
bagagem.
02
Verificar se o passageiro com

bagagem est no local
programado.
MOTORISTA
Passageiro no local?
bagagem.
bagagem.
bagagem.
FIM
NO
Solicitar na Central Telefnica

que entre em contato com o
cliente e aguardar chegada.
MOTORISTA
SIM
Embarcar o passageiro.
MOTORISTA
FIM
Exemplo de Fluxograma
Relao entre Macrofluxograma e Fluxograma.
Exerccio 2
macro fluxograma
em seguida Exerccio 3
fluxograma.
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRO

INICIO
02
Macrofluxograma:
Embarque do
Passageiro e
bagagem
Solicitar na Central Telefnica

que entre em contato com o
cliente e aguardar chegada.
MOTORISTA
Embarcar o passageiro.
MOTORISTA
FIM
Setor: No local de embarque

CONDIES/MATERIAIS NECESSRIOS
Interior do veculo totalmente limpo.
Uniforme em ordem
Porta malas vazio e limpo.
Folha de Ocorrncia.
a)
b)
c)
d)
MOTORISTA
SIM
Passageiro
DESCRIO DAS ATIVIDADES
Verificar se o passageiro com

bagagem est no local
programado.
Passageiro no local? NO
Tarefa: Embarque do
Responsvel: Motorista
Nmero: POP-RECEP-01-010
Pgina 1 de 1
JATOINDO
Transportes
Recepcionar o(s) passageiro(s)

Oferecer o porta-malas para o transporte da bagagem, se houver.
Se o(s) passageiro(s) aceitar(em), acomodar a eventual bagagem no porta-malas
Abrir a porta e ajudar o(s) passageiro(s) a embarcar(em) no veculo, fechando-a aps sua
acomodao.
e) Posicionar-se ao volante e confirmar com o(s) passageiro(s) o destino e a necessidade de horrio de
chegada.
f) Iniciar o transporte e comunicar a Central Telefnica o embarque do(s) passageiro(s)
RESULTADOS ESPERADOS
1. Embarque em no mximo 2 minutos;
2. Bagagem acomodada de forma segura e sem dano;
3. Zero % de reclamao de clientes no embarque.
AES NAS ANORMALIDADES
1. Caso haja atraso no embarque e/ou no tempo de apanha como um todo, verificar a necessidade de
reprogramar o trajeto e/ou a velocidade.
2. Se a bagagem for danificada, anotar na Folha de Ocorrncia, entrar cpia ao cliente e informar a
Central Telefnica.
HISTRICO DAS REVISES
N
DATA
DESCRIO DAS ALTERAES
REVISO
00
25/12/0000 Publicao inicial
APROVADO
Coelho Pernalonga
PRESIDENTE JATOINDO
CPIA CONTROLADA
Papa Lguas
GERENTE
Proibida a reproduo total ou parcial deste procedimento, de qualquer forma

ou por qualquer meio, sem a expressa autorizao da Presidncia ou
Gerncia da Qualidade.
Nome da tarefa
CONTER
Sistema para identificao e controle das

revises
Funo responsvel pela execuo
?
?
Materiais necessrios para realizar a atividade

Descrio da atividade de forma clara e
extremamente simples.
Aes a serem adotadas diante de situaes
anormais
Resultados esperados
Data e aprovaes
Como deve ser um padro documentado
Caracterstica
CaractersticaBsica
Bsicade
de um
um Padro
Padro
Deve estar em meio

adequado e descrito
de maneira prtica e
clara.
Exerccio 4
POP
PROCESSO CRTICO
Tem alto ndice de acidentes
Provoca muitas reclamaes de clientes
Apresenta alto custo
TAREFA CRTICA
Afeta fortemente a qualidade
Costuma apresentar acidentes
Est constantemente com problemas
O que padronizar?
Empresa No Padronizada
Empresa Serrote
Processo Fora do Controle
No sabe o que faz!

Custo da No Qualidade
Empresa Padronizada
Empresa Escada
Processo Sob Controle
Sabe o que faz!

Valor da Qualidade
Efeitos da Padronizao
Fator
Fatorimportante
importantepara
paragarantir
garantiroocumprimento
cumprimento
dos
dospadres
padres
"Seja sempre o
mais competente do
mundo em sua
funo.
Lembre-se que o milagre
existe quando h algum
disposto a realiz-lo.
Convide seus colegas de trabalho para uma reunio, informando suas

intenes.
Discutam entrem vocs o que foi aprendido durante o treinamento.
Apliquem na prtica, a teoria dada no treinamento, escolhendo um
processo. Convoque, se achar necessrio, algum representante da
Gerncia da Qualidade como apoio.
Apresente o que foi elaborado chefia imediata para aprovao e/ou
orientao.
Apresente aos clientes (internos e externos) e aos fornecedores para
consenso.
Procure a Gerncia da Qualidade para validao da documentao.
Proposta para ao imediata.

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>> Imagine uma pequena tribo ou aldeia no passado

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b) EVOLUO DO PROCESSO: at que veio algum

d) A PADRONIZAO: outros habitantes da aldeia,

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4-Do que eu preciso para

5-Quem ou quais so meus

Insumos (matria prima, servios e/ou informaes)

2-O que o fao?

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Conhecendo o meu negcio

3-Quem precisa do resultado

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1- Utilize o impresso padro para Descrio do Negcio (consulte a Gerncia

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Uniformes dos motoristas

Exames mdicos preventivos

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Receber a chamada do cliente.

Estimar preo, tempo de espera

Identificar o veculo mais

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Verificar se o passageiro com

Solicitar na Central Telefnica

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Relao entre Macrofluxograma e Fluxograma.

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