No lo tenemos

Puede que no dispongamos de ese producto en ese momento o que

ya no lo fabriquen, pero eso no le importa alcomprador.
Ofrezcmoslelo que s tenemos(con honestidad) y que puede
cubrir susnecesidadeso comprometmonos, si es posible, a
conseguirle eso que desea en un futuro cercano. En muchas
ocasiones el no lo tenemoses purapereza, porque con una
llamada
telefnica
o un email podemos localizar rpidamente ese
No
es culpa
ma/nuestra
artculo en alguno de nuestros distribuidores o en otras tiendas de
la cadena.
dicho,
pereza.
Quizs
seaLo
(en
parte)
cierto pero, cuando el
clientetiene algnproblema, slo hay dos
responsables: nosotros y nuestra empresa.
No podemos
ayudarle
Sacudirse
de encima
la responsabilidad es
uno de los gestos que ms aborrece nuestro
Si nuestramisinesayudar
alcentramos
cliente... cmo
no vamos a
cliente,
porque mientras nos
en
poder hacerlo?
Quizs
no seamos
capaces
endosar
la culpaa
otro,
ms lejos
est de conseguirlo en la
forma en que tiene
en mente, pero probablemente podamos
lasolucinque
necesita.
hacerlo de otra maneraalternativay mseficiente, todo es
cuestin de ponerseal servicio del cliente.Lacomunicacincon
nuestroclientees vital, pero esa comunicacin puede llegar a ser
un campo minado, sobre todo cuando se usanfrases poco
afortunadas.

No se
Evidentemente, habr ocasiones en
las que no tendremos
lainformacinque el cliente nos
solicita, pero eso no significa que no
podamos buscarla, obtener la
aprobacin de la direccin de la
empresayfacilitrsela.
Soy nuevo
Todos hemos sidonovatosen los trabajos, pero el
cliente no tiene quesufrirlo, va a pagar por un
producto o un servicio completo yno podemos
darle menos de lo que le va a costar, aunque
seamos nuevos.Prestar atencina los procesos y
forma de trabajar, tener toda lainformacina
mano (manuales, tarifas, instrucciones de rgimen
interno, circulares, etc), te facilitarn las cosas. Si
nuestro problema es que vamos ms
lentos,suplamos la rapidez con amabilidad y
naturalidad. Y si nos preguntan algo que no
sabemos, consultemos o pidamos ayuda a nuestros
compaeros para darle una respuesta vlida al

No le puedo atender ahora

Vale, bien, no le podemos atender
ahora mismo, pero s dentro de unos
minutos, as que dmosle esa
informacin al cliente. Si nicamente
le decimos que no le podemos
atender, pensar queno es lo
suficientemente importante para
nosotrosy para nuestra empresa...
yse ir a otro sitio donde s le
Vamos
a cerrar
puedan
atender.
Es cierto que hay clientesespecializadosen llegar al establecimiento o
hacer una llamada justo cuando vamos aechar el cierrede nuestro
negocio. Si el cliente slo requiereunos minutosde nuestro
tiempo,atendmosle, porque volver en un futuro... aunque sea a
ltima hora:) Si va a necesitar ms dedicacin, pidmosle amablemente
quevuelvaal da siguiente para que le podamos brindar laatencinse
merece. Para ello le podemos informar de que la caja est cerrada, de
que no queda nadie en las oficinas para formalizar el contrato o cualquier
otra circunstancia que le haga ver queya no son horas, peroque sea
l el que llegue a la conclusin de que es mejor regresar en otro

Eso no es de mi departamento
En una empresatodo es de nuestro departamento.
Por supuesto, cada seccin se ocupar de un tema,
pero el cliente no tiene porqu saber quin se ocupa de
qu o de cmo se distribuye el trabajo en la compaa.
Debemos hacer eltraspasodel cliente
alresponsableque corresponda de la forma
msfluidaynatural, para queel cliente nos
perciba como equipo.
Ya le llamaremos
Esta frase suele significar lo mismo cuando nosotros se la decimos
a un cliente que cuando nos la dice un responsable de
Departamento cuando estamos buscando empleo:no te vamos a
llamar ni aunque se hiele el infierno, pero t espera sentado. Si
realmente tenemos quellamaral clientems tarde, por las
necesidades del servicio, preguntmosle todos susdatos(as
podr percibir que por lo menos sabemos cmo localizarle y por
qu) e informmosle decundo le llamaremos

Espere
Si al cliente le pedimos slo que espere,se enfadary valorar
cadaminutode espera como si fuesenhoras. Digmoslecunto
deber esperary elmotivo. Si prevemos que vamos a tardar
mucho en atenderle o no sabemos exactamente cundo podremos
hacerlo, podemos invitarle atomar un cafo un refresco, indicarle
que tienerevistaspara entretenerse, ofrecerle
laposibilidaddeque vuelva otro dao de que le llamemos ms
tarde paraconcertar una cita. Si
planificamosnuestrotrabajode forma minuciosa, ser ms difcil
que debamos hacer esperar a nuestros clientes, aunque los
No
tiene razn
imprevistos
son eso, imprevistos.
Quizs el cliente no tenga la razn, pero no hace faltamostrrselode
una forma tan descarnada. Luchar a brazo partido pordemostrarque
somos nosotros los que estamos enposesin de la verdad, no nos
llevar a ninguna parte... bueno s, aperder al cliente y ganar una
reclamacin.Escucharde forma activa,detectarqu le est
haciendo sentirse (de verdad) incmodo y ofrecerle unarespuestaa
su problema que armonice sus necesidades y las de nuestra empresa,
es el verdaderoantdotocontra un cliente que ha entrado enmodo

No me gusta su tono
Ocurre como en el caso anterior, es una frase capaz deacelerarde
0 a 100 en un instante a cualquiera. Si el cliente est empleando
untono desagradable, la nica forma de que no lo haga es
emplear untono sereno(y ms bien bajo),alejarle del resto de
clientes(es mejor que no tengan pblico),escucharsus quejas con
atencin,reconocerlapropiedadde su enfado yaveriguarqu
es lo que realmente desea el cliente. Todo lo dems, no funciona.

Est usted seguro?

Tratar al cliente como si fueseintiles la mejor forma
deperderlo. Los compradores y usuarios no tienen por qu
serexpertosen ninguna materia, pero eso no significa que
nopiensenpor s mismos y puedan tener sucriterio personal. Si
estnequivocadosoinseguros, es nuestra
laborescucharles,analizarel porqu de suerrory facilitarles
una informacin honesta y veraz, pero siempre desde

Confe en m, que se de esto ms que usted

Otra forma de tratar al cliente como a unser inferior. Cada uno
sabemos de nuestraprofesinprobablemente ms el que tenemos
enfrente, pero eso no significa que el otro seaboboy no pueda dar
suopinin. Muchas veces necesitamos que,alguien que no sabe
tanto como nosotros, nos de
suvisinparaaprenderymejoraren nuestro trabajo.

Creo que no sabe usted lo que realmente necesita

Seguro? El clientes sabe lo que necesita, aunque quizs no
sepaexpresarloo an no seaconscientede cunto, cundo,
cmo, dnde y por qu lo necesita. Nuestra labor es escucharle
ydetectar sus necesidades, no las nuestras.

Nuestro producto es el mejor

Si tenemos que utilizar esta frase paraconvencera nuestro
cliente, credme, nuestro productono es el mejor. Y nuestra
forma devendertampoco lo es. El producto o servicio no debe
ser el mejor, debe serel ms apropiado para el cliente.

No hemos tenido nunca ningn problema con este

producto/servicio
Y esono se lo va a creer nadie. Todos los productos o servicios
tienen algn problema, porque no hay nada que sea
absolutamenteperfecto. Incluso si lo es hasta ese momento,
puede que a ese cliente le genere algn tipo dedificultady
habremos quedado comomentirosos. Podemos hablar de la
fiabilidad de nuestro producto, de suseguridad, de
lacalidadde suservicio tcnico, pero nunca de que

Se lo garantizo personalmente
Bien, eso deinvolucrarse personalmentecon el cliente es de
agradecer, pero el cliente prefiere quetambin se comprometa
la empresa. Cada uno de nosotros podemos trabajar hoy aqu y
maana all, pero el cliente seguir con el producto que ha
comprado o el servicio que ha contratado y quiere que haya
unrespaldo slido de lasgarantasycompromisos
adquiridos.

Ha odo hablar de nosotros?

Peligro! Porquenos pueden responder lo que no queremos
or. Si tenemos que hacer esa pregunta es porque probablemente
nuestra empresa no es muyconocida... y es mejor que no se
note. O puede ser que el cliente haya odo hablar mal de ella y
con esa pregunta llevemos suatencina lasmalas crticasque
ley o escuch en su momento y no a lo que tengamos que
contarle en ese instante.