CALIDAD EN EL SERVICIO

QU ES EL SERVICIO?

Conjunto de actividades realizadas por personas, con disposicin de

entrega a los dems para la construccin de procesos que

conduzcan a incrementar la satisfaccin de necesidades, deseos y
expectativas de quien lo requiera.
Como intangible adiciona valor al producto.
Lleva consigo mltiples interrelaciones personales que producen
beneficio mutuo.

CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS

CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS

La Propiedad: los clientes no adquieren la propiedad, sino el uso o

disponibilidad del servicio. La intangibilidad del servicio hace

innecesaria una transferencia de la titularidad del proceso de
compra.
El Contacto directo: la produccin de las empresas se clasifica
segn el grado de contacto directo con el cliente; contacto que a
medida que crece se compromete ms con la zona del servicio.
Participacin del cliente: en el servicio, produccin y consumo
son inseparables, de modo que el usuario forma parte de aqullas y
de la prestacin.

CULTURA DEL SERVICIO

Es una forma de hacer las cosas que valora enormemente la

calidad del servicio, puesto que sta cumple una funcin bsica en
el xito de la empresa
Se define tambin como el conjunto de ritos y creencias que
diferencian a una organizacin de otra, en un contexto social que
incluye en los modos como se comportan y se relacionan las
personas, expresado en una manera de actuar, sentir y pensar en
funcin del cliente.

HERRAMIENTAS UTILIZADAS EN LA
GESTIN DEL SERVICIO

Herramientas propias del servicio: mapa del ciclo del servicio,

tabla de los momentos de la verdad, anlisis del proceso del cliente,

lista de molestias, cuadro de actividades del servicio, diagrama
porqu-porqu, diagrama cmo-cmo, matriz de medidas
correctivas, libreta de calificaciones, diagrama de investigacin,
diagrama de barreras y ayudas y la ventana del servicio.

HERRAMIENTAS UTILIZADAS EN LA
GESTIN DEL SERVICIO

Herramientas que soportan el servicio desde la perspectiva

de la calidad y el mejoramiento continuo: las de medicin,

permiten la evaluacin del servicio y el establecimiento de acciones
correctivas en la bsqueda y consecucin de la prestacin del
servicio con calidad a saber: espina de pescado, hoja de chequeo,
histograma, diagrama de Pareto, diagrama de dispersin, diagrama
matricial y grficos de control.

HERRAMIENTAS UTILIZADAS EN LA
GESTIN DEL SERVICIO

Herramientas administrativas: Su objetivo es dar orientacin y

rumbo a la gestin; diagrama de afinidad, diagrama de relacin,

cronograma de actividades, diagrama de
flujo, diagrama de
actividades, diagrama de rbol y diagrama de estratificacin.

MAPA DEL CICLO DEL SERVICIO

MAPA DEL CICLO DEL SERVICIO

La unin de todos los momentos de verdad de un servicio prestado

constituyen el proceso del cliente, el cual requiere de un anlisis que lleva

las siguientes etapas:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Anotar el proceso que sigue el cliente para obtener su bien o servicio.

Identificar los momentos de verdad en todo el proceso bien sean estelares o
amargos.
Generar espacios para que los clientes internos, o todo aquello que est ligado al
proceso, elimine de su paso los momentos amargos.
Jerarquizar las ideas para ser proactivos en la definicin de los momentos
estelares y corregir los amargos.
Implementar las ideas.
Seguirlas y evaluarlas.

PROCESO DE SERVICIO

TABLA DE LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

Sirve para investigar cmo el cliente utiliza lo que se le entrega y

qu problemas ocasiona, si es que esto ocurre; identifica paso a

paso cul es el proceso que tiene que seguir el cliente para recibir el
servicio. Esto implica simular las necesidades del cliente y vivir el
proceso que ellos siguen; por lo tanto, se deber percibir todo lo
que puede suceder en la entrega del servicio.

FORMAS DE ENFOCAR EL ANLISIS

A. En la primera se requiere al proceso que sigue el cliente para recibir el

servicio. Los pasos a seguir son los siguientes:

Anotar el proceso que sigue el cliente para obtener el servicio.
Identificar los hechos que ocurren en cada paso del proceso, sean positivos o negativos.
Generar ideas para eliminar los momentos amargos.
Decidir cules ideas se van a implementar.
Ejecutar las acciones planeadas
Evaluar los resultados obtenidos

B. La segunda se centra en el uso que el cliente da a lo que la organizacin le

entrega.

FORMAS DE ENFOCAR EL ANLISIS

Los procesos anteriores requieren de un procedimiento muy claro

que conlleva en primera instancia, a obtener los requisitos del

cliente, a identificar el uso que se le dar a lo que se est
solicitando, a observar en forma directa lo que la organizacin
entrega y a determinar acciones para mejorar su producto o
servicio.

LISTA DE MOLESTIAS
Su objetivo principal es servir de base para tomar acciones

acertadas, basadas en hechos y datos concretos.

Sin embargo, esta herramienta requiere de una planeacin en
cuanto a: Datos que se van a recoger Cmo se van a recoger?
Quin y dnde los va recoger? Cundo se van a recolectar?
Cules herramientas se van a utilizar? Cmo se va a reportar?
Al ordenar estos datos en funcin de su impacto sobre el cliente y
de su aportacin al valor del cliente, se puede decir en qu mejora
se debe trabajar primero.

LISTA DE MOLESTIAS

CUADRO DE SERVICIO AL CLIENTE

Es un diagrama de flujo que analiza la experiencia del cliente en el

ciclo del servicio, junto con las acciones respectivas de los diversos
departamentos integrantes en su oferta.
Presenta la lnea del tiempo de las diversas acciones realizadas por
el cliente y los departamentos y tambin el modo cmo cada una
alimenta a la otra.
Es la herramienta ms sencilla y eficaz para analizar la calidad del
servicio.

CUADRO DE SERVICIO AL CLIENTE

DIAGRAMA POR QU?-POR QU? O DIAGRAMA DE

RBOL
Su objetivo principal, es proporcionar un medio alternativo de

identificacin de las causas races de un problema, teniendo en

cuenta que cada paso del anlisis da lugar a la pregunta por qu?por qu?
En las respuestas de estas preguntas se encuentran las causas del
problema que se est analizando.
En la base del diagrama se aprecian los factores especficos que son
las posibles causas bsicas del problema.

DIAGRAMA POR QU?-POR QU? O DIAGRAMA DE

RBOL

DIAGRAMA CMO-CMO

DIAGRAMA CMO-CMO
Su objetivo principal es explorar en forma creativa varias soluciones

alternativas y ayudar a los miembros a determinar los pasos especficos

que se deben seguir para implantar una solucin.
Se deben listar las ventajas y desventajas de cada alternativa, las
probabilidades de xito y el costo relativo de cada una, para facilitar un
proceso de seleccin ms objetivo y de mayor impacto.
El proceso se inicia preguntando, cmo? La pregunta da lugar a una
serie de respuestas haciendo esto o aquello. Ante cada respuesta se
repite la pregunta del cmo? lo cual suscita la puntualizacin de
acciones ms espec cas.

MATRIZ DE MEDIDAS CORRECTIVAS

Es una estructura en forma de rbol que muestra la relacin entre problemas, causas

fundamentales y acciones correctivas.

Permite descubrir y analizar los problemas que necesitan correccin inmediata y sus
causas importantes y verificadas.
Paralelamente se deben determinar las acciones enfocadas a eliminar las causas
importantes y, las tareas especficas requeridas para llevar a cabo la accin.
Se califica el efecto de la medida de reduccin o eliminacin de las causas importantes.
Esta calificacin se basa en el costo, tiempo, trabajo, aceptacin de cada una de las
acciones. Para encontrar la evaluacin total se multiplica la efectividad por la
factibilidad.
Con este resultado se determinan las acciones a seguir.

MATRIZ DE MEDIDAS CORRECTIVAS

LIBRETA DE CALIFICACIONES
Es una herramienta de gerencia, fsica, tangible que funciona de

manera similar a la forma en que se maneja la libreta de

calificaciones del colegio.
Suministra datos reales y un mtodo estructurado para observar el
trabajo en un perodo de tiempo. La libreta tiene cuatro tipos de
informacin:
a) Los atributos claves de la calidad del servicio.
b) La conveniencia relativa e importancia de cada atributo para nuestro cliente.
c)

Los puntajes de la institucin sobre estos atributos.

d) Calificacin promedio.

LIBRETA DE CALIFICACIONES

DIAGRAMAS DE BARRERAS Y AYUDAS

Esta herramienta permite al directivo, establecer un diagnstico

donde se muestren las barreras del desempeo, las medidas

correctivas y los apoyos necesarios en trminos de recursos para la
correccin de las barreras y a la vez simular los impactos de las
barreras en cada uno de los procesos o UEN de la organizacin.

DIAGRAMAS DE BARRERAS Y AYUDAS

VENTANA DEL CLIENTE

La ventana del cliente es una herramienta que permite determinar

lo que ste desea y obtiene y lo que no desea y obtiene.

La ventana divide los productos o sus caractersticas en cuatro
cuadrantes:
Lo que los clientes desean y consiguen
Lo que los clientes desean y no consiguen
Lo que los clientes no desean y consiguen
Lo que los clientes no desean y no consiguen

VENTANA DEL CLIENTE

VENTANA DEL CLIENTE

El procedimiento para su construccin es el siguiente:
1.

Identificar la base de los clientes y segmentarla en cuanto a si son clientes

internos o clientes externos, tomando en cuenta lo que a ellos les importa, sus
gustos acerca del producto o servicio, qu no les agrada del tamao del
segmento de clientes.

2.

Desarrollar un cuestionario que involucre metas y objetivos y recuerda los

cuadrantes de la ventana del cliente.

3.

Definir la muestra y efectuar la recoleccin de datos.

4.

Emprender las acciones.

5.

Tomar las decisiones.

GRFICO DE INVESTIGACIN
El diagrama de investigacin es un plano numrico que muestra cmo

cambian una o ms variables de la calidad, por lo general en un cierto

perodo de tiempo.
El grfico proporciona hechos para el avance y da lugar a las siguientes
preguntas:
I.

Con qu frecuencia aparece un cierto problema que causa la no conformidad?

II.

Justifica la mejora un proceso concertado para evitar la no conformidad?

III.

3. Cunta atencin merece?

Si se hace un anlisis sobre los resultados, seguramente se obtendr una

fuente de problemas.

GRFICO DE INVESTIGACIN