MDTI ESAN

CALIDAD DE LAS TIC

ESAN
FUNDAMETOS
MDTI - CALIDAD
DE LA CALIDAD
DE LAS TIC
Contenidos:
Tema 1 - Fundamentos de la Calidad y la Evolucin de su Enfoque
Tema 2 - Calidad, Procesos y Mejora Continua: E.Deming y J.Juran
Tema 3 - Estndares Internacionales de Calidad: ISO 9000 e ISO 9000-3
Tema 4 - Estndares Internacionales de Calidad: ISO 14000
Tema 5 - Modelos de Excelencia Empresarial: Orientacin a Resultados
Tema 6 - Anlisis y Mejora de Procesos: SPICE ISO 15504
Tema 7 - Anlisis y Mejora de Procesos: Tcnica del Pensamiento Negativo

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Asignatura : Calidad de las TIC

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CALIDAD DE LAS TIC
Tema 1:
Fundamentos de la Calidad
Evolucin del Enfoque

FUNDAMETOS DE LA CALIDAD
Concepto de Calidad

Expectativas
del Cliente

Especificaciones
del Producto

CALIDAD

Precio

Requisitos
Legales

Hablamos de calidad cuando el Producto tiene unas especificaciones que

cumplen la normativa vigente y se adaptan a las expectativas del cliente a
un precio competitivo.
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FUNDAMETOS DE LA CALIDAD
Estndar de Calidad

2.- Alcance: mbito de aplicacin para el

estndar de calidad fijado.

1.- Objetivo: Nivel de calidad

fijado para un producto o servicio.

3.- Criterios de Conformidad: Que resultados

se consideran aceptables segn los Estndares de
Calidad fijados.

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FUNDAMETOS DE LA CALIDAD
Historia y evolucin de la Calidad
193
0
194
0

Se
Seconsolida
consolidala
la
Industria
Industria
IIIIGuerra
GuerraMundial
Mundial

Control
Controldel
delDiseo
Diseo

Inicio
Inicio
Industrializacin
Industrializacin

196
8

Regulacin
RegulacinNuclear
Nuclear

198
7
198
8

BS
BS--British
British
Standards
Standards
EFQM
EFQM

199
4

1er.
1er.ISO
ISO9000:1994
9000:1994

200
0

2004

1950 60

ISO
ISO9000:2000
9000:2000

ISO
ISO14000
14000 (ISO
(ISO
Verde)
Verde)
ISO
200
ISO19000
19000
2
(Auditora)
(Auditora)
Responsabilidad
ResponsabilidadSocial
Social
Corporativa
Empresas
Corporativa Empresas
Familiarmente
FamiliarmenteResponsables
Responsables

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FUNDAMETOS DE LA CALIDAD
La Evolucin del Enfoque

Auditora
Calidad Total
Mejora
Continua

Control Integral

Control del
Proceso
Control de
Calidad

1930

Inspeccin
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2000

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FUNDAMETOS DE LA CALIDAD
La Evolucin del Enfoque

La Inspeccin se basa en separar los productos no conformes del

resto. Es el origen del Control de Calidad.

Inspeccin
El Control del proceso evita la produccin de piezas defectuosas,
actuando sobre el proceso de produccin.

Auditora de Inspeccin
El Control integral de la calidad es un planteamiento mas amplio ya
que no se limita al proceso de fabricacin sino que abarca desde el
diseo hasta el servicio post-venta.

Control de
Calidad

Control del
Proceso

Control Integral

Auditora Interna basada en Hallazgos.

La Calidad total es una filosofa, cultura, estrategia y estilo de
gerencia, segn la cual todas las personas que forman la empresa
estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la
calidad.

Calidad Total

Auditora Interna basada en la Mejora Continua

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FUNDAMETOS DE LA CALIDAD

POKA-YOKE: Minimizar la Inspeccin de Procesos

POKA-YOKE es todo aquel mecanismo que,
aprovechando el diseo del proceso y las
caractersticas del producto, prev y evita errores.

Shigeo Shingo

Ideado por Shigeo Shingo, ingeniero de Toyota (1960)

POKA-YOKE significa A prueba de errores

Barato, efectivo i basado en la simplicidad.

Minimiza el seguimiento y control de procesos.

Permite la inspeccin del 100% de la produccin,

aplicando simultneamente acciones correctivas.

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FUNDAMETOS DE LA CALIDAD
POKA-YOKE: Control del Flujo de Trabajo mediante un BPM
Caractersticas de un BPM (Business Process Manager)

Permite construir flujos de trabajo (workflows) complejos y seguros.

Proporciona seguimiento en tiempo real de los procesos de negocio.
Permite integrar flujos estndar con interaccin humana.
Proporciona indicadores de rendimiento de los procesos.
Genera alertas proactivas en los Cuadros de Mando.
Es un Motor de Reglas de negocio centralizado integrado en el sistema.

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FUNDAMETOS DE LA CALIDAD
El Triangulo Infernal
+
en Servicio
Calidad

Costes
cada
vez +
bajos

en Trato
en
Producto

CLIENTES

en Materia Prima
en RRHH
en Infraestructura

- Tiempo
de
respuesta
Entrega de Servicios
Resolucin
Incidencias

La Organizacin necesita
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Optimizar Recursos
Procesos Eficientes
Profesionales Expertos
Clientes Satisfechos
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FUNDAMETOS DE LA CALIDAD

Esquema de Seguimiento y Control de la Calidad

Mejora
procesos

Sistemas
Sistemas
de
de
Gestin:
Gestin:
Financiero
Financiero
Clientes
Clientes
Procesos
Procesos
RRHH
RRHH

Empresa
Empresa

Cumplimie
nto
legislacin
Informe
Informede
de
Seguimien
Seguimien
to
tode
dela
la
Calidad
Calidad

Autoridad
Autoridad
Regulador
Regulador
aa

Normativa
Normativa
ss
ISO
ISO9000
9000
ISO
ISO14000
14000
ISO
ISO19011
19011

Ley
Ley

Mejora
servicio
CLIENT
CLIENT
EE
INDICES DE
INDICES DE
CALIDAD
CALIDAD

CONTRASTA
CONTRASTA
RR

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INDICES DE
INDICES DE
SATISFACCI
SATISFACCI
NN

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FUNDAMETOS DE LA CALIDAD
Calidad y Clientes

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FUNDAMETOS DE LA CALIDAD
Valor Percibido por los Clientes

Valor Percibido

Resultado + Calidad del proceso

Precio + Coste del cambio

Satisfaccin del Cliente =

Valor Percibido
Expectativas

Segn la Normativa Internacional de Calidad,

ISO 9000:2000, un Cliente es aquella persona
que percibe un producto o servicio.

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FUNDAMETOS DE LA CALIDAD

Gestin de la Satisfaccin de los Clientes

SITUACION DE SATISFACCION
90%

( MANTENER )

0,00

SITUACION DE SATISFACCION

0,10

( PUNTOS FUERTES A POTENCIAR )

0,20

0,30

0,40

60%
SITUACION DE NO SATISFACCION

SITUACION CRITICA DE NO SATISFACCION

( SEGUIMIENTO )

( PRIORIDAD EN ACCION DE MEJORA )

BAJO

NIVEL DE SATISFACCION

ALTO

Mejora
MejoraOrientada
Orientadaaalas
lasnecesidades
necesidadesdel
delCliente
Cliente

30%
BAJA

FACTOR DE INCIDENCIA EN SATISFACCION

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ALTA

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FUNDAMETOS DE LA CALIDAD

Im
po
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Cr
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CAPACIDAD DISTINTIVA

Calidad y RRHH: Creacin de Valor

EXPERIENCIA
EXPERIENCIAeeINNOVACIN
INNOVACIN

SERVICIO
SERVICIO

PRODUCTO
PRODUCTO

COMODIDAD
COMODIDAD
VALOR PARA EL CLIENTE
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Inteligencia de Negocio e Inteligencia de Mercado

La Inteligencia de Negocio es el anlisis de datos internos y
resultados obtenidos por la organizacin.
La Inteligencia de Mercado se el anlisis de datos y pautas de
conducta del mercado.

La Inteligencia de Negocio y de Mercado permite a las organizaciones:

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Transformar datos en conocimiento

Compartir informacin entre reas de Negocio
Tomar decisiones basadas en hechos y datos
Hacer productos ms atractivos
Dar al cliente lo que necesita y valora
Adquirir ventajas competitivas.

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