ATENCIN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA

El departamento comercial:

en este departamento se incluye las actividades necesarias para hacer

llegar bienes y servicios producidos por la empresa al consumidor. Las funciones ms importantes son:

PLANIFICACIN Y CONTROL: consiste en planificar las acciones futuras y posteriormente analizar los resultados de esas
actividades para comparar y sacar conclusiones segn los resultados obtenidos. La parte directiva del departamento es
la que planifica, controla, organiza y gestiona.
ESTUDIO DE MERCADO: proporciona informacin para que la direccin de la empresa pueda tomar decisiones futuras.
Este estudio de mercado analiza la informacin interna y externa con recogida de datos( entrevistas, encuestas,
observacin, etc.) en las que se refleja las preferencias de compra de los consumidores.
PROMOCIN Y PUBLICIDAD: para dar a conocer el producto, caractersticas, diferencia con el resto de productos
existentes en el mercado, con el fin de incrementar las ventas.
VENTAS: organizar y distribuir el producto, es la funcin ms importante que realiza el departamento comercial, ya
que a travs de la venta del producto es donde la empresa obtiene los beneficios.

El departamento comercial se relaciona con los dems:

1. Relacin con el departamento de produccin
2. Relacin con el departamento financiero
3. Relacin con el departamento de recursos humanos.

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Identificacin de necesidades y gustos del cliente:

es necesario conocer las necesidades e

identificar los gustos de los clientes para que las empresas comercialicen sus productos o servicios.
Dependiendo de las necesidades de cada cliente, se pueden encontrar distintos grupos de consumidores, en las que cada
uno tiene una serie de caractersticas y descripciones

Grupos de consumidores

1 BSICOS O GENERALES: los consumidores de este grupo podemos clasificarlos a su vez. En:

2 SEGN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR: en este grupo podemos clasificar:

Consumidores compulsivos. Sus compras se relacionan con artculos que no van a se de primera necesidad
Los consumidores racionales: reflexionan antes de realizar una compra
Los impulsivos. La motivacin de la compra est en el placer que produce la misma
Consumidores experimentales: prueban varias veces el mismo producto o servicio pero luego no lo repiten. Suelen cambiar con facilidad sus compras
Consumidores ocasionales: efectan sus compras intermitentemente, con un riesgo importante de adquirir dependencia fsica o Psquica .
Consumidores que se mueven por una emocin , de este modo satisfacen sus necesidades de una forma sencilla.
Consumidores compulsivos: compran mucho ms de lo que necesitan y se dejan influenciar por el mercado y la publicidad.

3 LIGADOS AL MRKETING: aquellos que estn ligados al concepto de marketing, (imagen)

4 LIGADOS A UN ESTEREOTIPO: est ligado a un estereotipo y las empresas aprovechan ese estereotipo para
comercializar sus productos o servicios, algunos ejemplos son:

Prosumer: consumidor que utiliza la informtica y las nuevas tecnologas.

Metrosecuales: se dedican mucho tiempo a atender su fsico
Retrosexuales: siguen un patrn de masculinidad antiguo pero actualizado. Cuidan su imagen
Mujeres alfa: econmicamente independientes que toman sus decisiones ejerciendo roles que eran masculinos.

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Grupos de consumidores

5 SEGN

LOS O HOGARES: en funcin de los hogares existentes y las costumbres y usos de cada uno de ellos

podemos distinguir entre:

Hogares abnegados: donde el ama de casa asume la carga de las compras de todos los miembros de la familia , adaptando el
presupuesto y teniendo en cuenta los gustos de cada uno de ellos
Hogares pragmticos: los miembros tienen ganas de crecer econmica y socialmente. Sus compras se realizan con ese afn
de crecimiento y no les importa realizar inversiones econmicas para conseguirlo.
Hogares maduros y tradicionales. Hogares con pocos recursos, sus miembros son mayores de edad que valoran la familia pero
se preocupan poco por mejorar su nivel educativos.
Hogares conscientes: racionales a la hora de adquirir productos o servicios. La mayora de los hogares responden a esta
clasificacin, no siendo compulsivos en sus compras.
Hogares fahion suelen ser familias con alto nivel adquisitivo. Les gusta experimentar nuevas cosas, son perseguidos por
fabricantes por que suelen ser lderes de opinin en su crculo social.

6 DERIBADOS

DE LA CRISIS ECONMICA: Son aquellos que han sufrido la crisis econmica de forma ms brutal

que el resto, podemos clasificar:

Consumidores que reaccionan de manera dramtica ante la crisis y reducen sus gastos superfluos.
Consumidores abstemios a pesar de la crisis y la reduccin de sus ingresos no han dejado de consumir completamente: no
desean renunciar a su forma de vida, pero son previsores y han pospuesto los gastos.
Consumidores recortadores tambin quieren mantener su estado de vida actual, pero en vez de sacrificar sus gastos, los
compensan con otros. (ejemplo sacrifican vacaciones, para comprar una nueva televisin, o dejan de cenar fuera de casa
para comprar un nuevo sof.
Consumidores justificadores: siguen gastando y disfrutan con ello, solo que tras la crisis, buscan justificacin para gastar y
no lo hacen de firma compulsiva .
Consumidores avestruces tienen conducta totalmente irracional: creen que la crisis no les afecta a ellos y gastan como si no
hubiese pasado nada.
Consumidores buitres los que les gusta la crisis econmica disfrutan con ello, mientras otros sufren ellos se aprovechan de las
gangas y descuentos.

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Procedimiento de comunicacin comercial:

consiste en la transmisin de informacin entre

varios agentes a travs de distintos medios.

El emisor (vendedor) emite un mensaje a travs de unos medios que debe ser entendido por el receptor (comprador)

Elementos de comunicacin institucional:

contexto en el que se realiza la comunicacin

Interlocutores de la misma emisor y receptor
Mensajes que se transmiten
Signos que se utilizan en la comunicacin y codificacin del mensaje, ambos tienen que saber y conocer los
mismos smbolos

Medios que se emplean para transmitir el mensaje, stos pueden hacer que se deteriore el significado del
mismo. (ejemplo telfono)
Para que una comunicacin sea efectiva es necesario que los elementos de la comunicacin sean ptimos y no
contengan fallos, de este modo la comunicacin puede ser satisfactoria

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Fases del procedimiento: dentro del proceso de comunicacin institucional y comercial es
importante conocer cules son los objetivos de la empresa para definir bien las fases que va a tener el
procedimiento de comunicacin.
La empresa debe unificar el mensaje global que desea transmitir de sus productos y servicios.
Unificando herramientas y recursos para que la comunicacin sea acorde a sus necesidades.
De manera global podemos hablar de 5 fases de comunicacin de marketing (J. Knecht)
1. Publicidad en medios de comunicacin: utilizar los medios de comunicacin disponibles para la correcta
transmisin del mensaje.
2. Publicidad integrada: aplicacin coordinada de la publicidad en los medios de comunicacin.
3. Integracin de los medios de comunicacin; consecucin de una buena coordinacin de la publicidad en los
medios de comunicacin, publicidad directa, publicidad editorial, colocacin de productos, promocin de la
marca o producto por medio de un patrocinio.
4. Comunicaciones integradas de marketing: el marketing va ms all de la integracin en los medios de
comunicacin, debe ser un elemento vital la venta personal
5. Comunicaciones integradas: aplicacin del elemento de comunicacin desarrollado principalmente para la
comercializacin.

Soportes de la comunicacin: son aquellos mecanismos en los que se apoyan los emisores de los
mensajes para llegar a los receptores de los mismos. Si llevamos esta definicin al rea del comercio, los
soportes de comunicacin son los medios en los que se transmiten los mensajes, tales como la televisin,
diarios, revistas, radio, etc.
Tratamiento hacia el cliente: lxico correcto, formulacin adecuada de preguntas/respuestas y otras
tcnicas.

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Tratamiento hacia el cliente:
preguntas/respuestas y otras tcnicas.

lxico

correcto,

formulacin,

adecuada

de

El lenguaje es una de las principales armas con las que cuentan los vendedores de productos o servicios.
stos deben dominar el lenguaje con el que se relacionan con los clientes y usuarios adems de dominar
el lenguaje especfico relacionado con el producto o servicio que est vendiendo.
El lxico del sector es muy importante, las palabras utilizadas para describir un servicio o producto son
transcendentales para el xito de la venta. Hay que elegir cuidadosamente cada palabra y cada frase
para, adems de describir el servicio presentarlo bajo el aspecto ms favorable posible
Los vendedores deben saber usar las preguntas como herramientas para el desarrollo correcto de la
comunicacin comercial. Posibles preguntas:
1. Abiertas: son aquellas que permiten varias respuestas y proporcionan mucha informacin al vendedor.
2. Cerradas: son aquellas que permiten una nica respuesta, s o no
3. Reflexivas. Son las que se utilizan cuando se pretende que el cliente reflexiones sobre cualquier cuestin
relacionada con la venta con el objeto de que d su opinin. Ya que esta reflexin es muy importante para el
vendedor
4. Condicionantes: son aquellas que condicionan la respuesta del cliente. Deben estar orientadas a que el cliente
se plantee nicamente la eleccin entre dos posibilidades siempre positivas.
5. Alternativas: se dirigen al cliente para comprobar si est comprendiendo el argumento del vendedor.
6. Control: la conversacin e va guiando a travs de preguntas para conseguir la informacin necesaria para lograr
los fines comerciales

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Para tratar correctamente a los clientes y orientar la comunicacin hacia una venta de un servicio o
producto se pueden utilizar las siguientes pautas:
1.
2.
3.
4.

Conocer al cliente:
Obtener informacin del cliente
Lograr informacin sobre sus motivaciones y hbitos de adquisicin de productos o servicios
Conocer los productos de la competencia.

Identificacin del perfil psicolgico de los distintos clientes

El perfil Psicolgico de los clientes es muy importante para que la empresa pueda definir perfectamente
el segmento de mercado al que debe dirigirse para obtener unos buenos resultados de venta.
5.

Aplicacin de condiciones de venta: las empresas que se dedican a ventas de productos o servicios deben tener actualizado el
catlogo de servicios o productos que van a ofrecer. Junto a estos productos o servicios existen una serie de servicios complementarios
que pueden ser determinantes para que los clientes opten por un producto determinado. ( Cuando un cliente va a una tienda de
electrnica y compra una televisin, un servicio adicional puede ser el traslado de la misma al domicilio del cliente).
El horario de apertura puede ser un servicio adicional tenido en cuenta por el cliente , los horarios de apertura se establecen por las
distintas administraciones por lo que no pueden ser totalmente libres a la hora de establecer sus propios horarios. No obstante, dentro
de los lmites que establecen las normas se pueden tener horarios flexibles al pblico y horarios mucho ms restrictivos.
Las empresas adems tienen unas condiciones de venta que ofrecen a los clientes. Estos servicios dependen de la actividad que desarrollen.
Podemos enumerar algunas condiciones de venta:
.
Entrega a domicilio
.
Servicio tcnico
.
Garantas
.
Atencin 24 horas,
.
Servicio a domicilio
.
Asesora legala
.
Asesesora cientfica
.
Posibilidad de cambiar el producto en un plazo establecido
.
Seguro de accidentes y roturas gratuitos
.
Otros seguros gratuitos.

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2.

Transmisin de informacin comercial relevante segn el tipo de cliente

las personas son diferentes, los clientes tambin, por lo que el vendedor debe distinguir los tipos de clientes con los que est tratando
para poder actuar de una forma adecuada y conseguir una determinada venta.
Tipos de clientes desde el punto de vista de la conducta:
. Los prepotentes: estos clientes reclaman todo y de una forma poco amable, son exigentes y suelen estar cerrados a las sugerencias. El
vendedor debe saber escuchar muy atentamente y desechar las partes que no sean tiles y rescatar las tiles en su argumentacin.
. Los mal informados: este tipo de personas llegan al vendedor con informacin inexacta que stos debern corregir. Es importante que
el vendedor sea claro y conciso con la informacin, de forma que no dar pie a malos entendidos
. Los indecisos: no estn seguros de las decisiones que deben tomar en una compra. Es importante que encuentren en el vendedor un
asesor en el que puedan confiar.
. Los molestos: parten de malas experiencias en la compra de servicios o productos. El vendedor debe ser sereno y saber escuchar sus
demandas para entender las necesidades reales
. Los ansiosos: son impacientes al hacer sus peticiones. El vendedor debe ser rpido y concreto.
. Los conversadores. Pasan parte del proceso de comunicacin hablando y transmitiendo sus experiencias, que en ocasiones no son
relevantes para la compra. Es recomendable que el vendedor atienda a estas personas en horarios especiales donde haya poco trnsito
de clientes para poder dedicarles ms tiempo.
3.
Motivacin
Los clientes son la pieza ms importante por lo que es muy importante motivarlos para que finalmente adquieran los productos o
servicios de la empresa.
Una de las formas de motivacin es a travs de los propios productos , productos de calidad que aporten confianza, los clientes se
motivarn prcticamente por s solos y adquirirn los productos o servicios. La atencin y el trato que reciben los clientes tambien
son formas de motivacin
Como mecanismos ms habituales de motivacin a la compra son las promociones y los descuentos. Los clientes se ven ms motivados
si obtienen este tipo de beneficios.
Los canales de distribucin tambin suponen una motivacin para los clientes a la hora de adquirir los productos, puesto que si el
cliente tiene que esperar, puede hacer que no se decante por la compra del mismo, por lo que disponer de forma inmediata de los
productos mejora los resultados de ventas.
Otra fuente de motivacin es el servicio post-venta, ya que los clientes tienen mayor confianza si cuando tienen un problema con el
producto o servicio van a tener una solucin. Esta tcnica es muy importante para la fidelizacin de los clientes, ya que se siente
cuidado por la empresa como tal.

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Relacin con el cliente a travs de los distintos canales

Los canales de informacin son los medios de transmisin por los que viajan las seales que llevan
informacin. Estos instrumentos son claves en el proceso de comunicacin, ya que son los
medios por los que se emiten y reciben los mensajes.
Caractersticas e ventajas e inconvenientes de los mismos:
1. Caractersticas:
1.

2.

3.

2.

Ventajas de los canales de comunicacin comercial:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

3.

Canales verticales descendentes: se basan en la autoridad que tiene quien ordena el mensaje en una escala jerrquica, el
mensaje suele venir de un superior o jefe que se dirige a uno o varios subordinados (ejemplo orden de jefe departamento
atencin al cliente a los vendedores que estn en contacto con los consumidores
Canales verticales ascendentes: se basan en la necesidad de expresarse y comunicarse, no existe una jerarqua rgida como
ocurre en los canales verticales descendentes (ejemplo: un informe, una sugerencia o una queja de un cliente a los servicios
de atencin al cliente)
Canales horizontales: la comunicacin dentro de un mismo nivel de jerarqua, para intercambiar ideas, informacin entre
vendedores etc.
Son medios rpidos de transmisin de la informacin
Se puede seleccionar el canal ms adecuado
La informacin llega a muchas personas
Dependiendo del canal se puede jugar con los impactos visuales y auditivos
Dan cobertura a distintas clases sociales
Los mensajes se pueden recuperar y recordar
Flexibilidad a la hora de transmitir informacin versatilidad de mensajes

Inconvenientes
1.
2.
3.
4.

Exceso de informacin
Mucha competencia a la hora de transmitir informacin
Puede haber algunos canales que son muy costosos en relacin con los beneficios obtenidos
Si no se hace un estudio adecuado se puede elegir mal el canal y no llegar a obtener los resultados esperados.

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4. Internet como canal de comunicacin que ha ido teniendo un lugar muy importante en la comunicacin comercial.
Si se realiza un estudio de internet como canal, se puede d estacar las siguientes peculiaridades:
.
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.
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5.

es un canal universal, soporta sin dificultad el trfico de todos los medios de comunicacin
Es utilizado para distintos tipos de funciones, tales como conectoras, distribuidoras etc.
Es bidireccional e interactivo
De mbito mundial.

Criterios de calidad en la atencin al cliente

La fidelizacin de los clientes requiere un esfuerzo muy grande por parte de las empresas, para ello es necesario tener en cuenta
criterios de calidad en la atencin a los mismos
Criterios que hacen que los clientes queden satisfechos
.
Accesibilidad de vendedores: es importante que estn accesibles a clientes, para que estos puedan consultar dudas sobre el producto o
servicio.
.
Sencillez a la hora de argumentar. Los vendedores deben hablar de forma sencilla, no entrar en tecnicismos que puedan despistar a los
clientes y provocar que no realicen la compra
.
Buen trato: el producto puede ser muy bueno pero si el trato no es correcto el cliente puede que no vuelva a adquirir ese producto o
servicio.
.
Facilidad a la hora de realizar el pedido y caractersticas de los mismos
.
Sistema de quejas y reclamaciones. Es importante contar con un sistema de quejas y reclamaciones ene el proceso de post.-venta y
que el cliente no se sienta desamparado una vez que ha adquirido el producto o servicio.

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Aplicacin de la confidencialidad en la atencin al cliente

Los clientes en el proceso de comunicacin comercial, pueden aportar datos personales por lo que
es importante que los vendedores apliquen el principio de confidencialidad y atencin a los
clientes, que sera ilcito desde el punto de vista moral y desde el punto de vista legal sera
penado.
La normativa actual LOPD Ley Orgnica de Proteccin de Datos de Carcter Personal tiene por
objeto garantizar y proteger el tratamiento de los datos personales libertades pblicas y
derechos fundamentales de las personas fsicas especialmente de su honor e intimidad personal
y familiar.
Los datos personales de los clientes deben incorporarse a ficheros para su tratamiento, la finalidad
de los mismos normalmente es la de gestionar, tramitar, consultar las relaciones comerciales de
los clientes con la empresa.
Los datos estarn almacenados bajo confidencialidad y normas de seguridad de proteccin de los
mismos.