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Naturaleza de los
servicios

Contenido:

Definir y esquematizar
conceptos
Evaluacin: Revisin de Cuaderno
Aprendizaje:

Un buen servicio depende en

general de que el acuerdo
entre la empresa del servicio y
el usuario se respete a
cabalidad, por lo tanto, los
servicios en la vida diaria
mejorarn la calidad de vida.

La naturaleza de los servicios

Todos

sabemos de servicios, porque

hacemos uso de ellos, los vivimos. Todos
creemos saber qu esperamos obtener
cuando contratamos un servicio. Para
estudiar la naturaleza de los servicios
podemos analizar los siguientes atributos:
intangibilidad, inseparabilidad,
variabilidad y dinamismo.

a. Intangibilidad
La
mayora
de
los
servicios
tienen
ofrecimientos intangibles (no pueden
tocarse). Por ejemplo, un servicio de alarmas
protege al cliente ante posibles robos,
asegurndole seguridad.
La calidad del servicio ser evaluada de
acuerdo a experiencias con los ofrecimientos.

b. Inseparabilidad
Los objetos o bienes fsicos se producen, despus se almacenan,
ms tarde se venden y mucho ms tarde, se consumen, por eso
pueden separarse de quien los proporciona, ya sean personas o
mquinas.

Si una persona es prestadora de servicios,

forma parte del servicio. Como su cliente tambin
est presente cuando el servicio se produce, la
interaccin proveedor - cliente es una
caracterstica especial de la mercadotecnia de
de la economa
que analiza
servicios. Tanto elMercadotecnia:
proveedorRama
como
el cliente
En cambio,

los gastos del consumidor y que trata de llegar a

c. Variabilidad
La prestacin de un servicio est sujeta a la gestin
del mismo a travs de los agentes de venta, es decir,
los servicios son muy variables, su calidad depende
del proveedor y de cundo, dnde y cmo se hace.
Por ejemplo, una empresa capacita a los empleados
de una multitienda y los resultados sern un reflejo
de la actitud adoptada por los empleados al
momento de atender al cliente.
Gestin: Conjunto de acciones orientadas al logro de una eficaz
coordinacin y utilizacin de los medios tecnolgicos, recursos

d. Dinamismo
Cuando la demanda por un servicio no cambia y es
constante, es decir, cuando persiste el inters del
usuario por contratar el servicio, este se mantiene
en el tiempo e incluso puede perfeccionarse al
tomar en cuenta las experiencias de los usuarios y
remediar las situaciones complicadas.
Por el contrario, la demanda por un servicio puede
disminuir y el proveedor verse en la obligacin de
sacar el servicio del mercado.

PROCESO TECNOLGICO
Genera un

Producto
Tecnolgico

Que pueden
Objetos ser Servicios
A los que acceden
los

Que
puede
n ser

Usuario
Que buscan satisfacer
sus

Necesidades

Previendo el impacto en
la

Sociedad

Pblicos
Privado

Que se
gestionan
segn
criterios
de
Calidad

Para atender las

Tipos de Servicios
Servicio

Excepcional: Existe una cultura y servicio de

calidad.
Servicio

Normal: El servicio cumple apenas con las

expectativas del cliente.

Servicio

Malo: El servicio no cumple con las

especificaciones del cliente.

Servicio

Psimo: El Servicio no existe. Es desastroso.

Clasificacin de los Servicios

Las

empresas de servicios se
clasifican, por lo general, de
acuerdo a las necesidades atendidas
por los diferentes rubros, como por
ejemplo: vivienda, educacin, salud,
transporte, comercio, alimentacin y
todo lo que va surgiendo en nuestra
vida en sociedad.
Rubro: reas en las que se clasifican los

Clasificacin de los Servicios

La

diferencia entre las empresas

de servicios y las empresas de
bienes radica en el grado de
relacin con el cliente durante la
prestacin del servicio que se
solicita. Esto quiere decir que la
participacin o presencia fsica del
cliente es fundamental.

El cliente es el
elemento central de
todas las decisiones y
acciones de una
empresa de servicios.

Demandas de los
clientes

Oportunida
d
Atencin

Exactitud

Efectividad

Confiabilid
ad

Cordialidad

Servi
cio
Flexibilidad

Estar
comunicad
os

Equidad
Prontitud

Gente comprometida con su trabajo y

demuestra su espritu de servicio
EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES

ERRORES Y HORRORES DEL

SERVICIO

Apata
Desaire
Frialdad
Robotismo
Inflexibilidad
Evasivas
Aire de superioridad

Elementos visibles
Fiabilidad
Seguridad
Responsabilidad
Empata

Claves del trabajo en Equipo:

Confianza

Coordinaci
n

Colaboraci
n

Cooperaci
n

Compromis
o

Compaeris
mo

Conciencia
de Equipo

Gestin de Calidad de la Empresa

Se basa en las personas que integran la
empresa y para que sea de buena calidad
debe estar siempre perfeccionndose.
Calidad: Es un conjunto de propiedades y
caractersticas de un producto o servicio
que
entrega
las
condiciones
para
satisfacer las necesidades preestablecidas,
por lo tanto, en la calidad es importante la
forma o estrategia utilizada para que
el proceso sea efectivo y sea capaz de
conducir las acciones de una empresa
y obtener as una buena estrategia de
acciones.

La nica ventaja
competitiva sostenible es la
capacidad de aprender ms
rpido que la competencia.

Arie de Geus