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Gesto da
Qualidade Total
Compreender
conceitos
fundamentais,
metodologias e ferramentas indispensveis
para a concepo e implantao de processos
eficazes de mudana organizacional em
Qualidade e Produtividade, de modo a tornar as
organizaes mais competitivas.
1. Introduo
1.1 Apresentao
1.2 Evoluo da Qualidade
1.3 Conceito de Qualidade, Produtividade,
Competitividade e Sobrevivncia
1.4 Fundamentos de Gesto
1.5 Gesto da Qualidade Total
1.6 Modelo de Excelncia da Gesto
3. Programas de Qualidade e
Produtividade
3.1 Programa 5S
3.2 Gesto de Processos
3.3 Gerenciamento pelas Diretrizes
3.4 Gerenciamento da Rotina Diria
3.5 Sistema de Padronizao
3.6 Tratamento de No Conformidade
4. Sistema integrado de
gesto
INTRODUO E CONCEITOS
BSICOS
11
Apresentao
12
14
15
Evoluo da Qualidade
16
Inspeo
Controle Estatstico da Qualidade
Garantia da Qualidade
Gesto Estratgica da Qualidade
17
O Sucesso
A Qualidade
nos Mtodos
de Gesto
Total Parceria
com Clientes e
Fornecedores
Garantia da
Qualidade em Cada
Posto de Trabalho
Amplo Contato
com Clientes e
Fornecedores
Linha
de
Montagem
Controle de
Qualidade/
Inspeo
Pouco Contato
com Clientes e
Fornecedores
Arteso
Arteso
Percia
Individual
Estreito
Contato com
o Cliente
O Futuro*
Modelo
Atual
22
Conceitos de Qualidade,
Produtividade,
Competitividade e
Sobrevivncia
23
Juran
a adequao ao uso.
Estabeleceu que a Qualidade feita de trs processos
gerenciais que so: o planejamento, o controle e a melhoria.
24
Plano
A P
C D
PROCESSO
EXISTENTE
Plano
PROCESSO NOVO
Definir novos padres
( produto novo )
para
atingir metas QCEMS
PROCESSO
Padro EXISTENTE
A P
C D
25
Deming 14 Princpios
Criar constncia de propsitos na melhoria contnua de produtos e servios
Adoo da nova filosofia
No depender da inspeo em massa
Cessar a prtica de avaliar as transaes apenas com base nos preos
Melhorar continuamente o sistema de produo e servios
Instituir o treinamento profissional do pessoal
Instituir a liderana
Eliminar o medo
Romper as barreiras entre os departamentos
Eliminar "slogans" e exortaes para o pessoal
Eliminar quotas numricas
Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado
Instituir um vigoroso programa de educao e reciclagens nos novos mtodos
Planos de ao: agir no sentido de concretizar a transformao desejada.
26
27
Falconi
Um produto ou servio de Qualidade aquele que atenda
perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma
segura e no tempo certo s necessidades do cliente.
29
PNQ 2008
Totalidade de caractersticas de uma entidade (atividade ou
processo, produto), organizao, ou uma combinao destes,
que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades
explcitas e implcitas dos clientes e demais partes interessadas.
30
32
Planejamento e
Concepo de
produto
Projeto
do Produto
Qualidade
de
projeto
do processo
& Processo
SATISFAO
DOS
CLIENTES
Qualidade de
Produo
fabricao
Qualidade de
Ps-Venda
fabricao
33
34
35
Qualidade
+
Produtividade
+
Foco no Mercado
=
Competitividade
36
Fundamentos de Gesto
38
39
40
42
43
Exerccio 1
Fundamentos de Excelncia
Documento do
Microsoft Word
44
45
46
47
Foco no cliente
Qualidade em primeiro lugar
Melhoria contnua de produtos e processos
Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento de
recursos humanos
48
Mtodos
Foco no Cliente
Comprometimento
& Envolvimento
Foco em processos
Abordagem
cientfica
QFD
Melhoria
contnua
DOE/Taguchi
Benchmarking
Educao &
Treinamento
Seis Sigma
CEP
Ferramentas
FMEA
PDCA
SGQ ISO
Grficos de Controle
Pareto
Causa e Efeito
Matriz de Relaes
Histograma
Diagrama de Afinidades
Diagrama rvore
49
Preo
Preo
Qualidade
Qualidadedo
do
produtos
produtos
Qualidade
Qualidadedos
dos
servios
servios
ACIONISTAS
Valor
Valoragregado
agregado
EMPREGADOS
VIZINHOS
Satisfao
Satisfaodo
do
empregado
empregado
Valorizao
Valorizaoprofissional
profissional
Vantagens
Vantagenseebenefcios
benefcios
Aes
Aescomunitrias
comunitrias
Defesa
Defesado
domeio
meio
ambiente
ambiente
50
Produto
Servio
Custo
Custo
Entrega
Moral
Preo
Prazo Certo
Local Certo
Quantidade Certa
Cliente
Comunidade
Cliente
Acionista
Empregado
Comunidade
Cliente
Empregados
Empregado
Empregados
Cliente
Empregado
Comunidade
Segurana
Usurio
51
52
53
54
55
56
1. Liderana .........................................................................................................110
1.1 Governana corporativa ...................................................................................40
1.2 Exerccio da liderana .......................................................................................40
1.3 Anlise do desempenho da organizao ..........................................................30
2. Estratgias e planos .........................................................................................60
2.1 Formulao das estratgias ..............................................................................30
2.2 Implementao das estratgias ........................................................................30
3. Clientes ..............................................................................................................60
3.1 Imagem e conhecimento de mercado ...............................................................30
3.2 Relacionamento com clientes ...........................................................................30
57
4. Sociedade ...........................................................................................................60
4.1 Responsabilidade socioambiental .....................................................................30
4.2 Desenvolvimento social .....................................................................................30
5. Informaes e conhecimento ...........................................................................60
5.1 Informaes da organizao ..............................................................................20
5.2 Informaes comparativas .................................................................................20
5.3 Ativos intangveis ...............................................................................................20
6. Pessoas ..............................................................................................................90
6.1 Sistemas de trabalho .........................................................................................30
6.2 Capacitao e desenvolvimento ........................................................................30
6.3 Qualidade de vida ..............................................................................................30
58
7. Processos ........................................................................................................110
7.1 Processos principais do negcio e processos de apoio ...................................50
7.2 Processos de relacionamento com os fornecedores ........................................30
7.3 Processos econmico-financeiros ....................................................................30
8. Resultados .......................................................................................................450
8.1 Resultados econmico-financeiros ..................................................................100
8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado ..............................................100
8.3 Resultados relativos sociedade ......................................................................60
8.4 Resultados relativos s pessoas .......................................................................60
8.5 Resultados dos processos principais do negcio e dos processos de apoio ..100
8.6 Resultados relativos aos fornecedores ..............................................................30
Total de pontos possveis ................................................................................1.000
59
60
61
62
63
64
capacitao
e
desenvolvimento das pessoas e como a organizao
promove a qualidade de vida das pessoas interna e
externamente ao ambiente de trabalho.
65
66
67
68
69
Mtodo PDCA
70
71
No conformidades,
Falhas,
Erros,
Desperdcios,
Retrabalhos
Reduzir custos
Melhorar a qualidade
Melhorar a produtividade
Melhorar a eficincia
Aumento da satisfao dos clientes
72
73
RESULTADOS
PROCESSO
Problema o
resultado indesejvel
de um processo
74
1150
PROBLEMA
PARA
2008
PROBLEMA
TOTAL
META
(556)
06
07 J F M A M J J A S O N D
2008
75
Mtodo
MELHOR
o caminho
que leva a
uma meta
Situao
atual
77
D
Meta
Situao
atual
DO
MTO
78
C Check (Verificar)
P Plan (Planejar)
D
D Do (Executar)
79
Action
Atue no processo
em funo dos
resultados
Defina
as metas
Plan
Determine os
mtodos para
alcanar
as metas
Eduque
e treine
Check
Verifique os
efeitos do trabalho
executado
Execute o
trabalho
Do
80
Ob
pr serv
ob ar
lem o
a
Action
Identi
fica
proble r o
ma
Concluir
Padronizar
Check
Verificar os
efeitos do trabalho
executado
Plan
o
ar
s
i
a
al
An blem
pro
ra r o
Elabo ao
de
plano
Executar as
aes
propostas
Do
81
Causa
Fundamental
Causa
Fundamental
Problema
Problema
Ao de correo
somente para
remoo do sintoma
Causa
Fundamental
Problema
Problema
Reincidente
Reincidente
Mesmas
Mesmascausas
causas
fundamentais
fundamentaisatuam
atuam
novamente
novamente
Causas fundamentais
do Problema
no so investigadas
No so tomadas aes
para bloquear as causas
fundamentais do problema
82
Deteco e
Relato da NC
Ao de correo
para remover
o sintoma
Planejamento
das
Contramedidas
Execuo
das
Contramedidas
Registro da
NC
Acompanhamento
da Execuo das
Contramedidas
Anlise da NC pelo
Princpio dos 3 Gen e
Mtodo dos Por qus
Anlise Peridica
dos
Registros de NC
Definir
Executar
Identificar NCs
Projetos
Projetos atravs
Crnicas e Prioritrias
Fim
com Metas
do PDCA
Nota: O Princpio dos 3 Gen, significa ir ao local da ocorrncia (Genba),
observar o equipamento (Genbutsu) e o fenmeno (Gensho).
* No conformidades, Falhas, Problemas, Anomalias, Defeitos e Desvios
83
PDCA: Aplicao
84
META PADRO:
Qualidade Padro, Custo Padro, etc.
PADRO:
Estabelecido para atingir as metas padro
EXECUO:
Cumprir o PADRO
Treinamento OJT
Superviso
Diagnstico
VERIFICAO:
Confirmao da efetividade do PADRO
C
EFETIVO
SIM ?
NO
AO CORRETIVA:
Remoo do Sintoma
Ao na causa (ANLISE)
PDCA - Operacional
85
3
4
D
C
5
6
EFETIVO
?
NO
PROBLEMA:
Identificao do Problema
OBSERVAO:
Reconhecimento das caractersticas do
problema
ANLISE:
Descoberta das causas principais
PLANO DE AO:
Contramedidas s causas
principais
R3G
EXECUO:
Atuao de acordo com o "Plano de Ao"
VERIFICAO:
Confirmao da efetividade da ao
MELHOR
NMERO
DE
RECLAMAES
SIM
META
7
8
PADRONIZAO:
00
01
D
2002
PDCA - Ttico
86
METAS ANUAIS
MELHORIA
REVISO
PERIDICA
DOS
PROBLEMAS
CRNICOS
AO
CORRETIVA
PDCA
Estratgico
PADRONIZAO
MANTM
PRODUTOS
87
Etapas do Planejamento
1
2
3
4
Identificar as
necessidades dos clientes
Estabelecer o conceito do
produto
Projetar o produto e o
processo
Estabelecer os
padres-proposta
Fabricar e testar o
lote-piloto
Verificar a satisfao
do cliente
Estabelecer a padronizao
final
88
89
90
91
93
94
95
Estabelecer
hipteses
selecionando
os
principais candidatos a causas.
Desenhar um diagrama de causa-e-efeito de
modo a coletar todo o conhecimento a respeito
das possveis causas;
Utilizar as informaes obtidas na etapa de
observao e descartar qualquer elemento que
no seja claramente relevante; revisar o
diagrama de causa-e-efeito utilizando os
elementos remanescentes;
Assinalar os elementos que parecem ter uma
alta possibilidade de serem causas principais.
96
Testar as hipteses.
A partir dos elementos que tm uma alta
possibilidade de serem causas, definir planos
para apurar o efeito que esses elementos tm
sobre o problema pela obteno de novos
dados ou realizao de experimentos;
Integrar todas as informaes investigadas e
decidir quais so as possveis causas
principais;
Se possvel, reproduzir intencionalmente o
problema.
97
98
99
Prevenindo
Prevenindo e Tratando
Contingncias
Contingncias
Utilizando o Diagrama do Processo
Decisrio
Visualizando
Visualizando aa Seqncia do Plano
Utilizando o Diagrama de Setas
100
101
102
103
104
105
107
108
PROGRAMAS DE QUALIDADE E
PRODUTIVIDADE
109
Sistema de Gesto
110
Dados
Informao
Comunicao
Deciso
Conhecimento
Competncia
Ao
Recursos
111
112
Polticas
Aes
Objetivos
1 ano
Gerenciamento de
Projetos
Metas anuais
Gerenciamento das
Melhorias
Gerenciamento das
Inovaes
Melhoria da Operao
FORMULAO ESTRATGICA
Gerenciamento pelas
Diretrizes
Sistema de Padronizao
Oramento
Gerenciamento da Rotina do Dia-a-Dia
Operao
SIX SIGMA
1 dia
Sistema de Gesto
5 anos
RESULTADOS
113
Programa 5S
114
115
JAPONS
SEIRI
SEITON
SEISO
SEIKETSU
SHITSUKE
PORTUGUS
SENSO DE UTILIZAO
SENSO DE ORDENAO
SENSO DE LIMPEZA
SENSO DE SADE
SENSO DE AUTODISCIPLINA
116
117
Mtodos
de Trabalho
Beneficiados
Empregados
Cliente (Produto)
Mais fceis
Mais seguros
Mais simples
Mais rpidos
Mais limpos
Melhores
Mais baratos
119
O que o
Senso de Utilizao
Seiri ?
identificar os itens e materiais necessrios e
desnecessrios de cada ambiente de trabalho, isto ,
manter no local apenas o aquilo que necessrio e
adequado s atividade e ao ambiente de trabalho.
Notas:
Saber utilizar , antes de mais nada, saber arrumar, separando o
que
til do que no til.
Este Senso o ponto inicial do Programa 5S; ter o senso, a
percepo de saber que o que essencial deve estar presente no
ambiente de trabalho.
121
O que o Senso de
Ordenao - Seiton?
determinar o local para se
encontrar com facilidade algum
documento, material, objeto ou
equipamento.
Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu no
ambiente de trabalho por ser considerado
necessrio.
deixar os materiais a serem utilizados sempre
disponveis, sem precisar procur-los.
122
10
46
13
4 31
49
38
2 11
29
4
72
3
19 28
3
4
Quadro 1
5
32
14
30
21
48
426
50
53 44 36
43
17
54 9
521625 35
4518
124
29
12
19 28 2 11
37
46
134
0
44 31 1 5
32
2
48
426
3
3
2
44
36
53
7
7
2
17
54 9
14
50
52162535
26
4
9
43
30
21 39
51
47 23
20 38
15 2
4
10
34
Quadro 2
45
18
125
O que o
Senso de Limpeza - Seiso?
deixar tudo limpo, com o cuidado
de no estar varrendo s por varrer,
espanando s por espanar.
conservar sempre limpo a ambiente de trabalho e
as mquinas e equipamentos em perfeito
funcionamento.
Nota:
Limpar tambm, no forar (um equipamento ou uma
mquina fora de suas especificaes), no desperdiar (no
colocar matria-prima alm do necessrio), no variar
(controlar com rigor os itens de controle, por exemplo visando a
qualidade do produto).
126
O que o Senso de
Autodisciplina -Shitsuke?
ter
os
empregados
habituados a cumprirem os
procedimentos, tica e padres
estabelecidos pela empresa.
Melhorar constantemente. Desenvolver a fora de
vontade,a criatividade e o senso crtico. Respeitar e
cumprir o estabelecido.
adquirir bons hbitos.
Nota:
Para se obter a autodisciplina preciso antes de mais nada,
poder praticar naturalmente os primeiros 4S.
128
129
Gesto de Processos
130
131
Entrada
Processo
Sada
(Valor
(Valorde
desada)
sada)--(Valor
(Valorde
deentrada)
entrada)==Valor
Valoragregado
agregadono
noprocesso
processo
132
Processo - Conceito
Controles
(p.ex. procedimento)
ENTRADA
GESTO
SADA
ATIVIDADES
RECURSOS
= SATISFAO DE CLIENTES
133
ENTRADA
SADA
Processo
Informaes
Produtos
Servios
Informaes
Produtos
Servios
Agregao de valor
134
ENTRADA
gua
Escova
Creme dental
Pessoa - Agente
Escovar os
Dentes
SADA
Dentes
Higienizados
Agregao de valor
Dentes protegidos contra a crie
135
Processo de
Estoque
Processo de
Preparao
Processo de
Vendas
Vendedor
Cliente
(Com necessidades
e expectativas)
136
Processo de
Estoque
Processo de
Preparao
Processo de
Vendas
Vendedor
Cliente
(Com necessidades
e expectativas)
Reviso Tcnica
Lavagem
Polimento
Abastecimento, etc.
Requisito:
Entrega do Carro ao
cliente (Prazo)
137
Produzindo Qualidade
Processo de
Estoque
Processo de
Preparao
Processo de
Vendas
Vendedor
Cliente
(Satisfeito)
138
Tempo = 22 minutos
Foco: Gerncia de Processos
Assistir o vdeo registrando os principais aspectos abordados
Debate
139
MACRO-PROCESSOS
PROCESSO
PROCESSO
SUB-PROCESSO
SUB-PROCESSO
ATIVIDADES
ATIVIDADES
TAREFAS
TAREFAS
140
Processos Gerenciais
So estratgicos
Do apoio ao processo de produo e de suporte
Ex.: Administrao de Pessoal e Administrao do oramento
141
Processos de Suporte
Esto diretamente envolvidos no atendimento aos
principais requisitos dos clientes internos
Ex.: Informtica, Manuteno, Servios auxiliares e Aquisio de
materiais.
142
PROCESSOS
143
Recursos Humanos
R
e
Entradas
q
u
i
s
i Materiais/Informaes
t
o
s
Equipamentos
Sadas
PROCESSO
Produtos/Servios
Mtodos
R
e
q
u
i
s
i
t
o
s
Recursos Materiais
144
PROCESSO
Pontos de Controle
Medidas
Padres
Normas
E
Procedimentos
Indicadores
145
Empresa
obstculos ao
fluxo dos processos
Processo X
obstculos da
Hierarquia
depto. A
Processo Y
depto. B
depto. C
depto. D
146
147
Rede de Processos
A rede de processos de clientes internos deve
funcionar
harmoniosamente,
tendo
como
objetivo
CF CF
C F
CF
CF
Cliente Externo
CF CF
Cadeia de clientes (C) e Fornecedores (F) internos
148
149
Significado e definio
HO = Mtodo, forma
HOSHIN
HOSHINKANRI
KANRI == Gerenciamento
Gerenciamentopelas
pelasDiretrizes
Diretrizes
150
151
152
EFEITO
RESULTADO
PRODUTO
PROCESSOS - MEIOS
META
MEDIDA
OBJETIVO
VALOR
PRAZO
MTODO
CAMINHO
MEIOS
DIRETRIZ
154
155
CONHECER A META
EFEITO
RESULTADO
PRODUTO
CONHECER O
PROBLEMA E SUAS
CARACTERISTICAS
IMPORTANTES
PROCESSOS - MEIOS
ANALISAR O
PLANO CAUSA
MEDIDAS PLANOS
ANALISAR O
PROCESSO, CAUSAS
MAIS IMPORTANTES
156
157
158
Item de
controle do
Diretor 1
Processo do Diretor 1
AUMENTAR 5%
DA
PRODUO
Item de
controle
do
Presidente
REDUZIR 8%
DOS
ESTOQUES
REDUZIR
12%
DOS CUSTOS
Item de
verificao
do
Presidente
e item de
controle do
Diretor 2
REDUZIR 8%
CONSUMO
DE ENERGIA
REDUZIR 10 %
MANUTENO
CORRETIVA
Processo do
Gerente do Diretor
3
A
AUMENTAR 5%
DO MERCADO
INTERNO
AUMENTAR 20%
DO MERCADO
EXTERNO
REDUZIR AS
HORAS EXTRAS
EM 25%
Item de controle
do Gerente B do
Diretor 4
159
160
Direo
Gerenciais
Gerenciamento
Funes
Superviso
Operacionais
Operao
161
162
RESPONSABILIDADE
Fornecedores
METAS
MATRIAS
PRIMAS
MQUINAS
MEDIDAS
RESULTADOS
MEIO
AMBIENTE
MO
DE OBRA
MTODO
(FINS)
ITENS DE
CONTROLE
QUALIDADE TOTAL
SATISFAO
DAS
PESSOAS
CLIENTES
EMPREGADOS
ACIONISTAS
COMUNIDADE
OBJETIVO
ITENS DE
VERIFICAO
163
Resultados
Resultados
(fins)
(meios)
165
166
167
169
INSUMO
NEGCIO
PRODUTO
USURIO
PRODUTO CRTICO
Misso
REQUISITO
NORMATIVO (ISO)
INICIO
TAREFA
CRTICA
PADRONIZAR :
PGS, PRO, PTPS, RG
FIM
171
172
174
175
176
177
Sistema de Padronizao
178
179
180
181
182
183
Simplificao
Consenso dos envolvidos
Treinamento
Anlises crticas (revises) regulares
184
Fase
Descrio
Tempo
Total
Planejamento
20 %
20 %
Execuo
30 %
50 %
Edio e aprovao
20 %
70 %
Implementao e Treinamento
30 %
100 %
Aplicao
185
186
187
188
189
190
191
192
193
Objetivo:
1 A partir da escolha de um dos produtos da descrio do negcio elaborada no exerccio anterior,
construir o macro-fluxograma e o fluxograma de um dos produtos crticos.
Mtodo:
1 Com base na descrio do negcio, escolher um produto crtico
2 Descrever os macro-processos necessrios para execuo desse produto crtico
3 Descrever as atividades necessrias para execuo de cada um dos processos descritos
4 Identificar as atividades crticas
5 Repetir as duas atividades anteriores para todos os processos.
Materiais e Recursos:
1 Formulrio de macro-fluxo
2 Pincel atmico
3 Papel flip chart
4 Fita crepe
194
195
196
198
199
200
201
ITEM VERIFICAO
ITEM VERIFICAO
ITEM VERIFICAO
ITEM VERIFICAO
ITEM VERIFICAO
ITEM DE CONTROLE
202
Dono
200X 200X
Meta
200X
Meta e
Plan
Real at
Real
data
-
Produto
Jan
Fev
Plan
Real
Plan
Real
Plan
Real
Plan
Real
IC crtico!
Produto crtico!
203
205
206
207
Tratamento de No
Conformidades
208
Falhas, Anomalias, No
Conformidades, Defeitos, Quebras ou
Problemas
no agregam valor ao negcio,
portanto, elas tm que serem
eliminadas
209
210
211
No atendimento a um requisito
(NBR ISO 9000 - 2005)
212
No
Prepare um procedimento
operacional padro e garanta
que todos os operadores
sejam treinados
Sim
O
Procedimento
Padro
apropriado?
No
Sim
213
No est numa
forma utilizvel
Os operadores
tm dificuldade
em entender
No prtico
ou no conduza
bons resultados
No
Os operadores
no compreendem
o padro
Treine os
operadores de
acordo com os
padres
Os operadores no
possuem habilidade
p/ cumprir o padro
D treinamento
tcnico aos operadores
ou os reloque para
trabalhos diferentes
Os operadores no
sentem necessidade
de cumprir o padro
Instrua e guie os
operadores a
cumprir os padres
As condies
de trabalho so
inadequadas
Proced. fcil de
errar ou equipamento
complicado
Melhore os mtodos de
Melhore as condi- trabalho, introduzindo
es de trabalho
mecanismo prova
de erro.
214
Ocorrncia da NC
Anlise Crtica da NC
Determinao das Causas
Avaliao da necessidade de aes
para garantir a no reincidncia da NC
Necessidade
de aes?
Sim
Determinao
e implementao das aes
No
No
Sim
Encerra a NC
215
Anlise da Falha
Corpo
Misturador
Falha
Causa
Fundamental
MELHORIA
MELHORIA
Modificar
instalao
Modificar instalaodo
domotor
motor
para
afast-lo
do
misturador.
para afast-lo do misturador.AA
anlise
anlisedo
docusto
custoda
damodificao
modificao
em
relao
ao
custo
em relao ao custodas
dasfalhas
falhas
favorvel.
favorvel.
Sintoma da
Falha = Queima
do Motor Eltrico
Motor Eltrico
de Acionamento
Contaminao do motor
eltrico com gua da
lavagem do misturador
RESULTADO
RESULTADO
AAfreqncia
freqnciadeste
destemodo
modo
de
falha
foi
reduzido
a
de falha foi reduzido azero
zero
Antes
KAIZEN
Depois
216
217
218
219
220
221
222
223
para
do
fornecer
cliente
produtos
os
que
requisitos
atendam
os
regulamentares
224
225
226
227
D
6.2 Recursos humanos
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de trabalho
7.2 Processos relacionados a cliente
7.3 Projeto
7.4 Aquisio
7.5 Produo
7.6 Controle dispositivos de medio
8.3 Controle de produto no conforme
228
229
230
231
232
234
235
236
237
238
241
242
243
246
Norma Brasileira de
Responsabilidade Social
NBR 16001:2004. Responsabilidade Social Sistema da Gesto Requisitos
247
248
Anlise
pela Administrao
3.3.5
MELHORIA CONTNUA
Poltica
da RS
3.2
Auditoria
interna
3.6.4
Aspectos
da RS
3.3.1
3.3
Planejamento
Requisitos
legais e outros
3.3.2
No-conformidade
e AC e AP
4.6.3
Objetivos
e metas
3.3.3
Avaliao
da
conformidade
3.6.2
Comprometimento
da
Alta Administrao
Programas
3.3.3
Monitoramento
e medio
3.6.1
3.5
Requisitos de
documentao
Recursos, regras,
responsabilidade
e autoridade 3.3.4
Controle
de
registros
3.5.4
Controle
de documentos
3.5.3
Competncia,
treinamento e
conscientizao
3.4.1
Manual do
SGRS
3.5.2
Controle
operacional
3.4.3
Comunicao
3.4.2
3.4
Implementao e Operao
249
250