Management de la qualit

Professeur Ghizlane Benazzouz

Ingnieur Docteur

Tables des matires

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Historique de la qualit
Qualit : dfinitions et concepts cls
Les cots de la non qualit
Les enjeux de la qualit
La normalisation
La certification
Le management de la qualit
La mise en place dun systme de management de la qualit
La politique qualit
Les processus
La documentation qualit
Le manuel qualit
Les procdure
Laudit qualit
Lamlioration de la qualit
Les outils de la qualit

Chapitre 7 :
LE MANAGEMENT DE LA QUALITE
7.1 Introduction
7.3. Management de la qualit et les normes ISO 9000
7.4. Evolution des normes
7.5. Les huit principes du management de la qualit
Principe 1 Orientation client
Principe 2 Leadership
Principe 3 Implication du personnel
Principe 4 Approche processus
Principe 5 Management par approche systme
Principe 6 Amlioration continue
Principe 7 Approche factuelle pour la prise de dcision
Principe 8 relation mutuellement bnfique avec les
fournisseurs

Introduction .7.1

La direction dun organisme avec succs ncessite de

lorientation et le contrle mthodique et de la
transparence.
Le management de la qualit se dfinit comme
lensembles des activits permettant dorienter et de
contrler un organisme en matire de qualit.
Ceci inclut gnralement ltablissement dune politique et
dobjectifs qualit, la matrise de la qualit, lassurance de
la qualit et lamlioration de la qualit.
Les normes ISO 9000 version 2000 , propose huit
principes de management de la qualit que peut appliquer
la direction pour guider les efforts dploys par l'organisme
pour amliorer sa performance.

Management de la qualit et les .7.2

normes ISO 9000

Les normes rvises relatives au systme de management de la

srie ISO 9000:2000 reposent sur les huit principes du management
de la qualit.
Les huit principes de management de la qualit sont dfinis dans
l'ISO 9000:2000, Systmes de management de la qualit
Principes essentiels et vocabulaire et dans l'ISO 9004:2000
Systmes de management de la qualit Lignes directrices pour
l'amlioration des performances.
Ces huit principes de management de la qualit sont noncs dans
le paragraphe 0.2 de lIntroduction de lISO 9000:2000. Ils sont
repris tels quels dans le paragraphe 4.3 de lISO 9004:2000.
Ce chapitre reprend l'nonc normalis des principes tels qu'ils
figurent dans l'ISO 9000:2000 et l'ISO 9004:2000. Il donne un
certain nombre d'exemples des avantages retirer de leur mise en
pratique et des actions entreprises d'ordinaire par la direction pour
appliquer les principes destins amliorer les performances de
l'organisme.

Evolution des normes .7.3

La norme ISO 9001 version 2000 est centre sur la matrise des
processus et leurs efficacits sous forme de spcifications que
l'entreprise doit atteindre pour apporter la confiance aux clients, par la
dmonstration durable de la conformit de ces produits et services par
rapport des exigences prtablies (clients, fixes par l'entreprise,
rglementaires).
L'ISO 9004 ( Systme de management de la qualit - Lignes
directrices pour l'amlioration des performances ) La norme ISO
9004 fournit des lignes directrices qui vont au-del des exigences de
l'ISO 9001 afin de tenir compte la fois de l'efficacit et de l'efficience
d'un systme de management de la qualit et donc d'amliorer les
performances d'un organisme. Compars ceux de l'ISO 9001, les
objectifs de satisfaction des clients et de qualit des produits sont
tendus pour inclure la satisfaction des parties intresses et les
performances de l'organisme.
L'ISO 9004 n'est cependant pas destine des fins de certification. Elle
est destine l'attention des managers et constitue une passerelle pour
les entreprises souhaitant s'oriente vers les modles d'excellence.
Pour assurer la cohrence des normes ISO 9004 et ISO 9001, ces
deux normes reposent galement sur les huit principes de management
de la qualit.

Lvolution des diffrentes normes peuvent se reprsenter

de faon schmatique comme suit :

Les huit principes du management .7.4

de la qualit
Principe 1 Orientation client
Principe 2 Leadership
Principe 3 Implication du personnel
Principe 4 Approche processus
Principe 5 Management par approche systme
Principe 6 Amlioration continue
Principe 7 Approche factuelle pour la prise de dcision
Principe 8 relation mutuellement bnfique avec les
fournisseurs

Principe 1 Orientation client

Les organismes dpendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en
comprennent les besoins prsents et futurs, qu'ils satisfassent leurs
exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.
Avantages cls:

Augmentation des recettes et des parts de march rsultant de la souplesse et

de la rapidit des ractions face aux opportunits du march.
Efficacit accrue dans l'utilisation des ressources de l'organisme pour augmenter
la satisfaction du client.
Plus grande loyaut (fidlit) des clients conduisant un renouvellement des
relations d'affaires.

Aspects dcoulant de l'application du principe 1 Orientation client :

Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client.

Assurer que les objectifs de l'organisme sont en phase avec les besoins et les attentes du
client.
Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l'organisme.
Mesurer la satisfaction du client et agir sur les rsultats.
Grer mthodiquement les relations avec le client.
Assurer, dans la dmarche visant la satisfaction de la clientle, une approche quilibre
avec autres parties intresses (notamment les propritaires, les employs, les
fournisseurs, les financiers, les collectivits locales et la socit dans son ensemble ).

Principe 2 : Leadership
Les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de l'organisme.
Il convient qu'ils crent et maintiennent un environnement interne
dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la
ralisation des objectifs de l'organisme.
Avantages cls :

Les buts et objectifs de l'organisme sont compris par le personnel et le motive.

Les activits sont values, alignes et mises en oeuvre de faon unifie.
Les dfauts de communication entre les diffrents niveaux d'un organisme sont rduits au
minimum.

Aspects dcoulant de l'application du principe 2 Leadership :

Prendre en compte des besoins de toutes les parties intresses notamment les clients, les
employs, les fournisseurs, les financiers, les collectivits locales et la socit dans son
ensemble.
Etablir une vision claire du futur de l'organisme.
Dfinir des objectifs et des cibles ralisables.
Crer et entretenir des valeurs communes et des modles de comportement fonds sur
l'quit et l'thique tous les niveaux de l'organisme.
Etablir la confiance et liminer les craintes.
Fournir au personnel les ressources et la formation ncessaires et la libert d'agir de
manire responsable.
Susciter, encourager et reconnatre les contributions des individus.

Principe 3 Implication du personnel

Les personnes tous niveaux sont l'essence mme d'un organisme
et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes
au profit de l'organisme.
Avantages cls:

Personnel motiv, impliqu et engag pour l'organisme.

Innovation et crativit pour atteindre les objectifs de l'organisme.
Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles.
Personnel soucieux de participer et de contribuer l'amlioration continue.

Aspects dcoulant de l'application du principe 3 Implication du

personnel :

Le personnel comprend l'importance de sa contribution et de son rle dans

l'organisme.
Le personnel identifie ce qui freine ses performances.
Le personnel accepte d'tre responsabilis et d'assumer sa part de responsabilit
rsoudre les problmes.
Le personnel value sa performance par rapport aux buts et objectifs individuels.
Le personnel recherche activement des occasions d'accrotre sa comptence, ses
connaissances et son exprience.
Le personnel partage librement le savoir-faire et l'exprience.
Le personnel dbat ouvertement des problmes et des questions

Principe 4 Approche processus

Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficiente lorsque les
ressources et activits affrentes sont gres comme un processus.

Avantages cls:

Cots et dures de cycle rduits par l'utilisation efficace des ressources.

Rsultats amliors, cohrents et prvisibles.
Focalisation sur les opportunits d'amlioration et classement par ordre de priorit.

Aspects dcoulant de l'application du principe 4 Approche processus :

Dfinition systmatique des activits ncessaires pour obtenir un rsultat dsir.

Etablissement de responsabilits claires pour la gestion des activits cls.
Analyse et mesure du potentiel des activits cls.
Identification des interfaces des activits cls avec et entre les diffrentes fonctions
de l'organisme.
Focalisation sur les facteurs notamment les ressources, les mthodes et les
matriels qui amlioreront les activits cls de l'organisme.
Evaluation des risques, des consquences et des impacts des activits sur les
clients, les fournisseurs et d'autres parties intresses.

Principe 5 Management par approche systme

Identifier, comprendre et grer des processus corrls comme un
systme contribue l'efficacit et l'efficience de l'organisme atteindre
ses objectifs.
Avantages cls:

Intgration et alignement des processus qui permettront d'atteindre au mieux les rsultats
dsirs.
Aptitude focaliser les efforts sur les processus cls.
Confrer aux parties intresss la confiance dans la cohrence, l'efficacit et l'efficience
de l'organisme.

Aspects dcoulant de l'application du principe 4 Management par approche

systme :

Structuration du systme pour atteindre les objectifs de l'organisme de la faon la plus

efficace et efficiente.
Comprhension des interdpendances entre les processus du systme.
Approches structures avec harmonisation et intgration des processus.
Assurer une meilleure comprhension des rles et des responsabilits ncessaires pour
raliser les objectifs communs et rduire ainsi les blocages interfonctionnels.
Comprendre les possibilits organisationnelles et tablir avant d'agir les contraintes lies
aux ressources.
Cibler et dfinir comment devraient s'oprer des activits particulires au sein d'un
systme.
Amlioration continue du systme par le biais de mesures et d'valuations.

Principe 6 Amlioration continue

Il convient que l'amlioration continue de la performance globale d'un
organisme soit un objectif permanent de l'organisme.
Avantages cls:

Avantage concurrentiel grce des capacits organisationnelles amliores.

Alignement des activits d'amlioration tous les niveaux par rapport aux objectifs
stratgiques de l'organisme.
Souplesse et rapidit de raction face aux opportunits.

Aspects dcoulant de l'application du principe 4 Amlioration continue :

Utilisation d'une approche cohrente l'ensemble de l'organisme en vue de

l'amlioration continue des performances de l'organisme.
Assurer la formation du personnel aux mthodes et outils d'amlioration continue.
L'amlioration continue des produits, processus et systmes devient un objectif de
chaque individu dans l'organisme.
Etablir des buts afin d'orienter l'amlioration continue et des mesures pour en assure
le suivi.
Reconnatre et prendre acte des amliorations.

Principe 7 Approche factuelle pour la prise de

dcision.
Les dcisions efficaces se fondent sur l'analyse de donnes et
d'informations.
Avantages cls:
Dcisions bien informes.
Meilleure aptitude dmontrer l'efficacit des dcisions antrieures par
rfrence des donnes factuelles enregistres.
Augmenter l'aptitude examiner, mettre en cause et changer les opinions
et les dcisions.
Aspects dcoulant de l'application du principe 7 Approche factuelle
pour la prise de dcision :
Garantir que les donnes et les informations sont suffisamment exactes et
fiables.
Rendre les donnes accessibles ceux qui en ont besoin.
Analyser les donnes et les informations l'aide de mthodes valides.
Prises de dcisions et actions fondes sur une analyse factuelle,
quilibre par l'exprience et l'intuition.

Principe 8 Relations mutuellement bnfiques

avec les fournisseurs .
Un organisme et ses fournisseurs sont interdpendants et des relations
mutuellement bnfiques augmentent les capacits des deux
organismes crer de la valeur.
Avantages cls:

Aptitude accrue crer de la valeur pour les deux parties.

Souplesse et rapidit des ractions face l'volution du march ou des besoins et
des attentes du client.
Optimisation des cots et des ressources.

Aspects dcoulant de l'application du principe 8 Relations

mutuellement bnfique avec les fournisseurs:

Etablir des relations qui quilibrent les gains court terme et des considrations
long terme.
Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires.
Identifier et choisir les fournisseurs cls.
Communication claire et ouverte.
Partage d'information et des plans futurs.
Etablir des activits communes de dveloppement et d'amlioration.
Inspirer, encourager et reconnatre les amliorations et les ralisations des
fournisseurs.