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2011
Yessica Gmez G.
MTI - MEBC
Versi
n
revisa
da201
1
Qu no es
ITIL?
Qu es
ITIL?
Marco
Referencial
que:
Un lenguaje
Un proceso
Un mtodo
Una norma
Actores
OGC (Office of Government Commerce)
Propietario de los derechos de ITIL
Certificacin a
PERSONAS
(Empresas
certifican ISO
20000 )
itSMF (it
Service
Management
Forum)
Organismos de
certificacin: APMG-UK,
EXIN, ISEB, Loyalist
College (LCS), Dansk IT,
DF Certifiering, TUV SUD,
CSME.
El ncleo de ITIL V3 se
compone de cinco libros
principales:
Estrategia de servicios
Diseo de servicios
Transicin de servicios
Operacin de servicios
Mejora continua de
servicios
Estructura de ITIL
v3
ITIL 2011
Esta nueva versin de ITIL se presenta como una evolucin de la
versin V3.
Los puntos ms importantes que se tienen en cuenta son:
Estandarizacin de cada proceso
Objetivos
Permetro
Valor para las empresas
Estandarizacin de los procesos
Objetivos
Permetro
Valor para las empresas
Polticas, principios y conceptos bsicos
Actividades del proceso
Activadores, entradas, salidas e interfaces
Factores de xito crticos
Informacin
Riesgos y oportunidades (cuando se implementan)
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Considerar que la
organizacin TI est
estrechamente unida
al negocio y que el
uno no funciona sin
el otro.
Los servicios de TI se
definen para
ajustarse a lo
esperado por parte
de los usuarios y los
clientes, es decir, al
negocio, y se basan
en un conjunto de
procesos.
Filosof
a ITIL
Identificar las
prcticas ms
eficaces para utilizar
los recursos
humanos y
tecnologas
necesarias para
ejecutar procesos y
entregar los servicios
esperados.
Proponer una
estructura basada en
los procesos que se
debe adaptar a cada
organizacin, ya sea
esta grande o
pequea, y a todas
las tecnologas.
Qu es un servicio?
Proceso
Un proceso es un conjunto de actividades estructuradas y relacionadas para
proporcionar un resultado especfico.
Un proceso incluye uno o varios elementos de entrada, que transforma en uno o
varios elementos de salida.
De manera habitual, el elemento de salida de un proceso es el elemento de
entrada del proceso siguiente.
Los procesos deben estar documentados y controlados.
Un proceso se debe poder medir. Para esto, usaremos indicadores. Algunos de
estos indicadores se llaman KPI (Key Performance Indicator). Un KPI es un
indicador que permite medir el rendimiento de una actividad.
Las
funciones
explotacin de servicios
de
de
y
que
las
un
Procesos
Permetro
Roles y funcin
Entre los roles encontramos:
Los grupos de primer y, ocasionalmente, de
segundo y tercer nivel (si existen), as como los
grupos de expertos.
El responsable de incidencias.
El propietario del proceso.
En cuanto a la funcin, hallamos la de gestor del
centro de servicios.
Indicadores
Se pueden establecer varios indicadores para medir
el funcionamiento del proceso:
Nmero de incidencias creadas.
Nmero de incidencias resueltas en el primer
contacto.
Duracin media del tratamiento de una incidencia.
Nmero de incidencias tratadas sin contar los
retrasos de las SLA.
Nmero de incidencias escaladas.
. Escalado