SERVICIO

AL
CLIENTE

CONCEPTO
SERVICIO AL
CLIENTE
Un servicio es una actividad o
conjunto de actividades de
naturaleza casi siempre
intangible que se realiza a
travs de la interaccin entre el
cliente y el empleado y/o
instalaciones fsicas de servicio,
con el objeto de satisfacerle un
deseo o necesidad.

VALORES DE LA
CALIDAD Y SERVICIO
HONESTIDAD
RESPONSABILIDAD
ORDEN
DISCIPLINA
HABLAR CON DATOS
RESPETO A LA PERSONA
ACTITUD DE MEJORAR
HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA VEZ

CARACTERISTICAS
DEL SERVICIO
INTANGIBLE
INSEPARABLE
VARIABLE
PERECEDERO (

EMINENTEMENTE PERCEPTIVO)

SE PRODUCE Y SE CONSUME INTANTANEAMENTE)

NORMAS DEL BUEN

SERVICIO

Siempre resuelva los malentendidos.

Sonra con sinceridad.
Demuestre inters por las inquietudes de los clientes.
Evite el egosmo y el querer sobresalir por encima de los
dems.
Mire siempre a los ojos.
D la mano vigorosamente.
Escuche con atencin a cada persona.

Los siete pecados

capitales del servicio
Apata
Salir Rapido de eso
Frialdad (indiferencia)
Descalificar
Ser mecanizado
Hacer todo por el manual
Pasar la bola

QUE BUSCA OBTENER UN

CLIENTE CUANDO COMPRA
Atencin amable y personalizada
Buen servicio
Calidad por lo que paga
Entrega a domicilio
Cierta proximidad geogrfica
Horarios cmodos
Variedad de oferta

Como tratar un
cliente molesto
No comprarse el problema
No discutir.
Conservar la calma, No involucrarse emocionalmente
para ser objetivo.
Preguntarle al cliente que deseara que se hiciera.
Poner buena voluntad y mucha simpata
Prestar atencin,(mirada, gestos, odos).

MEJOR FORMA DE
OFRECER LOS
SERVICIOS
Podras preparar un pequeo folleto en el que describes
y ofreces tus servicios. Debe tener un buen diseo y no
tener demasiado texto. Luego eliges el/los grupos
objetivos que les pueda interesar y lo hacer circular
(centros)

SERVICIOS QUE SE
OFRECEN
Para determinar cules son los que
el cliente demanda se deben
realizar encuestas peridicas que
permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer, adems se tiene
que establecer la importancia que
le da el consumidor a cada uno.

Qu nivel de
servicio se debe
ofrecer
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora
se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos
desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparacin,
encuestas peridicas a consumidores, buzones de
sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y
reclamos.

CLAVES DE GESTION DE
VENTAS:
Marque una diferencia nica o qudese fuera de la
venta.
Tmese la mitad de las oportunidades con el doble
de profundidad.
Construya sobre las capacidades de su gente, no
sobre las propias.
Comience su estrategia de salida cuanto antes.

El regateo
es un proceso por el cual un Comprador solicita rebajar
el precio de un artculo que le ofrece el vendedor. Por lo
general se efecta personalmente, ofreciendo un monto
menor, a lo cual el vendedor puede negarse o proponer
un precio intermedio ("rebajar").

Las
Habilidades De
Comunicacin
Diagnosticar
Escuchar
Preguntar

Como hacer una

presentacin efectiva
Puntos bsicos
Recomendaciones
Saludar al cliente
Elementos de la demostracin
Objeciones
Normas para contestar las objeciones
Evitar hablar de suceso de importancia

Cierre De Ventas
Es la parte ms importante de la venta. no
existe un momento adecuado para cerrar
la venta. Las oportunidades pueden
presentarse en cualquier momento y
debes estar atento a captarlas.

C
A
R
G

S
A
I