UNIVERSIDAD

NACIONAL
SANTIAGO
FACULTAD DE ECONOMIA Y
CONTABILIDADDE
ANTUNEZ
MAYOLO

PROFESORA:
LIC. ADM. FIGUEROA QUITO SILVIA ISABEL

TEMA:
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS

PRPARADO POR:
- Cueva Fernndez Ada
- Ramrez Montes Diana
- Ramos Alvarado Yessenia
- Urbano calvo Heydy
- Valentin Rosas Maribel
- Zarzosa Piscoche Rosario

INTRODUCCIN
En este trabajo analizaremos el mejoramiento de
la calidad en las Empresas modernas, que han
demostrado que la causa principal del xito
consiste en haber colocado a la calidad como uno
de los fundamentos esenciales y sustantivos de
actividades como: proveedores, insumos,
procesos, productos, comercializacin, servicios y
excelente recurso humano y todo esto se vera
traducido en satisfaccin para el consumidor
El desarrollo de la calidad est unido ntimamente
a los aspectos socioeconmicos, industriales y
culturales de cada mercado.

Concepto de la Calidad
A) Enfoque trascendente
La calidad como excelencia supone lograr
el compromiso de todos los integrantes de
la organizacin para lograr un producto lo
mejor posible, empleando los mejores
componentes, la mejor gestin y los
mejores procesos posibles
B) Enfoque basado en el producto
La calidad es funcin de una variable
especfica y medible, de forma que las
diferencias en calidad reflejan diferencias en
la cantidad de algn ingrediente o atributo
del producto.

Concepto de la Calidad
C) Enfoque basado en el cliente
Un producto ser de calidad si satisface o
excede las expectativas del cliente.
D) Enfoque basado en la produccin
La calidad es la conformidad con los
requerimientos, con las especificaciones
de fabricacin.
E) Enfoque basado en el valor
Un producto ser de calidad si es tan til
como los productos de la competencia y
tiene un precio inferior, o bien, si teniendo
un precio comparable ofrece mayores
ventajas.

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE

CALIDAD
nfasis en los Productos:
Calidad como cumplimiento de las
especificaciones.
Control de calidad como inspeccin.
nfasis en los procesos de Manufactura:
Calidad como cumplimiento de las
especificaciones.
Control estadstica de los procesos.
Calidad Total
La mejora continua debe ser un
objetivo permanente en la empresa.
Calidad como satisfaccin del
cliente.
Calidad total de productos y
servicios.
Control total de la calidad como una
forma
de
administrar
una
organizacin. (Mejoramiento de la
Calidad)

Nivel del
Enfoque
Calidad
Total
nfasis en
los
procesos
de
Manufact
nfasis en
ura.
los

Productos

.
Tiempo

PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE
CALIDAD
1 - Organizacin Enfocada al Cliente:
Deben identificar y entender sus necesidades
presentes y futuras.
2 Liderazgo:
Necesario para proveer
propsito y direccin.

una

unidad

de

3 - Involucramiento de la Gente o el
personal:
Necesario para proveer una unidad de propsito
y direccin.
4 - Enfoque de Procesos:
Administrar los recursos y las actividades como
procesos.

PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE
CALIDAD
5 - Enfoque de Sistemtico de gestin:
Identificacin, entendimiento y gestin de
procesos interrelacionados.
6 - Mejoramiento continuo:
La mejora continua debe ser un objetivo
permanente en la empresa.
7 - Toma de decisiones basado en hechos:
Anlisis lgico e intuitivo de los datos y
informacin.
8 - Relacin mutualmente beneficiosa con
el proveedor:
Relacin que realzar la capacidad de ambas
organizaciones para crear valor.

CONCEPTO DE CALIDAD
CONCEPCIN TRADICIONAL
CONCEPCIN MODERNA
TOTAL

Calidad orientada al producto

exclusivamente.
Considera al cliente externo.
La responsabilidad de la
calidad es de la unidad que la
controla.
La calidad es establecida por
el fabricante.
La
calidad
pretende
la
deteccin de fallas.
La calidad cuesta.
La
calidad
significa
inspeccin.
Predomina la cantidad sobre
la calidad.
La calidad es un factor
operacional.

Calidad afecta toda la productividad

de la empresa y sus servicios.
Considera al cliente externo e
interno.
La responsabilidad de la calidad es
de todos.
La calidad es establecida por el
cliente.
La calidad pretende la prevencin de
fallas.
La calidad es rentable.
La calidad significa satisfaccin.
Predomina la calidad sobre la
cantidad.
La calidad es un factor estratgico.

SISTEMAS DE GESTIN DE LA
CALIDAD
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD - MEJORA CONTINUA

C
L
I
E
N
T
E

Responsabilidad
Direccin
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S

Gestin de los
Recursos

Input

S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N

Medida, anlisis,
mejora

Producto
(y/o servicio)
elaboracin
Sistema de gestin de la calidad

Output

Producto/
Servicio

C
L
I
E
N
T
E

Mejoramiento de la
Calidad
La calidad es una estrategia para

el
mejoramiento que abarca todos los
niveles y reas de responsabilidad.
Combina tcnicas fundamentales de
administracin.
Esfuerzos existentes de mejoramiento
y
herramientas
tcnicas
especializadas.
Es un proceso de mejora continua
que esta dirigido a satisfacer
conceptos amplios, tales como :
- Metas de costos
- Calidad
- Entrega
- El incremento de la satisfaccin del
cliente, esto ltimo como objetivo
primordial.

MODALIDADES DE
MEJORAMIENTO
Dentro del Mejoramiento de una empresa se distinguen
dos grandes modalidades: el mejoramiento Continuo y la
innovacin o Mejora Radical.
a) MEJORAMIENTO CONTINUO
Son aportaciones incrementales que se logran con la
participacin de todo el personal, motivado por un reto
de superacin permanente, conocido con el nombre
japons de Kaizen.
b) INNOVACION O MEJORA RADICAL
Se refiere a aportaciones radicales o cambios grandes
realizados espordicamente por especialistas en los
respectivos temas

 MEJORAMIENTO CONTINUO

Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y

productividad, se las puede clasificar segn el impacto que causan
en las diferentes dimensiones de la empresa: Estructura, Procesos
y Tecnologa.
Acciones
de
Innovacin

Acciones
Accionespara
paraelel
Mejoramiento
Mejoramientode
delala
Calidad
Calidad

Acciones
de
Mejoramie
nto
Acciones de
Mantenimie
nto

Clasificacin segn
el impacto
causado.

 INNOVACIN O MEJORA
RADICAL

La mejora radical, compete a

la Alta Direccin y se consigue
con cambios importantes e
innovaciones tecnolgicas que
conllevan
grandes
inversiones, mientras que la
mejora incremental, Kaizen,
es un proceso de renovacin
continua realizado a travs de
pequeos pasos que sirven
para
perfeccionar
los
estndares
existentes,
estando a cargo de todos los
niveles de la empresa.

 MEJORAMIENTO IDEAL
El Mejoramiento ideal es aquel
que combina eficazmente la
mejora continua y la innovacin,
es la mejor forma de asegurar el
xito futuro de una empresa. No
obstante, debemos sealar que la
aplicacin de la Calidad Total
significa un cambio radical en la
mentalidad de las personas, y la
concepcin
holstica
de
la
organizacin y de los procesos de
mejora que caracteriza a este
enfoque,
tiene
un
papel
fundamental
con
fines
innovadores;
pues,
no
slo
favorece la capacidad innovadora,
sino que se descubre donde es
necesario innovar, porque la labor
de optimizacin ha llegado a su
lmite.

De esta manera, la
calidad
Total
es
determinante para la
innovacin que tambin
se
hace
global,
arraigndose a
la empresa con el
ingrediente adicional de
la participacin.

Aspectos de un producto o
servicio que ms influyen en
su calidad
Sin duda, los principales
criterios para alcanzar la
calidad son:
Satisfaccin
de
las
expectativas de los clientes.
Cumplimiento permanente
de las normas.

Sistema
calidad

de

Se entiende por
sistema
de
calidad
el
conjunto
de
directrices,
polticas
y
requisitos que se
deben satisfacer
en una empresa
con el fin de dar
cumplimiento a
los
estndares
de
calidad
definidos
o
acordados con el

Aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad es el
conjunto de acciones planificadas y
sistemticas que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que
un producto o servicio satisface los
requisitos dados para la calidad, los cuales
deben estar sustentados en la satisfaccin
de las expectativas de los clientes.

Sistema de aseguramiento de calidad

El mtodo ms aceptado por las empresas alrededor del mundo hoy en
da, es el sistema de aseguramiento de calidad.
El sistema de aseguramiento de calidad, permite manejar un mismo
lenguaje metodolgico y es aplicable a cualquier tipo de empresa, con el
nico requisito de adecuarlo a los conceptos y terminologa propios de
cada actividad.

RELACIN CALIDAD Y
PRODUCTIVIDAD
MEJORA
MEJORA
LA
LACALIDAD
CALIDAD

Decrecen los costos porque existen

menos
reprocesos,
menos
equivocaciones, menos retrasos y se
utilizan
mejor
los
recursos
transformadores y transformados.

MEJORA
MEJORALA
LA
PRODUCTIVIDAD
PRODUCTIVIDAD

Se conquista el mercado con la

mejor calidad y al menor precio.

SE
SEPERMANECE
PERMANECE
EN
EL
EN ELNEGOCIO
NEGOCIO

Qu debe hacerse para mejorar la

calidad de un proceso o producto?
Aunque existen distintas formas administracin empresarial
centradas en la calidad, los puntos comunes ms
importantes para lograr el mejoramiento de un proceso o
servicio son:

En todo momento debe pensarse primero en la satisfaccin

de los requerimientos de los clientes.
El mejoramiento de la calidad es logrado mediante la
eliminacin de las causas de los problemas del sistema.
Esto conduce a mejorar la productividad.
La persona encargada de un trabajo es quien tiene mayor
conocimiento acerca de l.
Toda persona desea ser involucrada en la organizacin y
hacer bien su trabajo.
Toda persona quiere sentirse como un contribuyente
importante de la organizacin.
Para mejorar un sistema es mejor trabajar en equipo que
individualmente.
Un proceso estructurado para la solucin de problemas con
la ayuda de tcnicas grficas conduce a mejores resultados
que uno no estructurado.

EL CICLO DE CONTROL PARA EL

MEJORAMIENTO
Metodologa del Mejoramiento Continuo (PHVA)
El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de
Control que compone de las siguientes cuatro fases:
PLANEAR: Actividad que determina que es lo que se debera hacer, cual
es la meta y como se puede alcanzar.
HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar
su desempeo, de acuerdo a lo planeado.
VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades
planeadas y metas de desempeo.
ACTUAR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y
estandarizarlos, con el fin de garantizar que siempre se apliquen.
La ejecucin continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento
permanente del desempeo de los procesos de la organizacin.

MEJORAMIENTO CONTINUO
Ciclo PHVA / PDCA

PLANEAR
ACTUAR

HACER
VERIFICAR

Metodologa del Mejoramiento Continuo

(PHVA)
CARACTERSTICAS:
No es posible realizar con calidad actividad, proceso, producto o
servicio alguno, si se viola alguno de los pasos del ciclo.
Podra decirse que la metodologa PHVA no da lugar a fisuras en
cuanto su propsito: se define una meta y dejndose llevar por la
sabidura contenida en cada etapa, se llega a cumplirla quitando del
camino los obstculos (no conformidades) que se interpongan, ya
sean humanos, materiales o financieros.

Si el objetivo es realista y considera las variables del entorno,

entonces siguiendo la estrategia del Ciclo de la Calidad, la
probabilidad de xito es mayor.

No debe olvidarse que en cada paso habr que realizar acciones

tcticas y operativas para seguir adelante con dominio

La satisfaccin
global, como su
nombre indica, no
solo atae a los
clientes de cada
empresa, sino a
todo el "universo"
de la empresa, es
decir: a los propios
empleados.

CARLOS P.

Calidad del Recurso Humano,

el activo ms valioso de toda
la organizacin.
Los individuos son el
componente que refleja
finalmente la calidad de
la organizacin y los
procesos. Este
componente debe
poseer calidad de vida
para reflejar la calidad
en su trabajo.

Calidad del Recurso

Humano
Dicho proceso debe ser progresivo
y continuo.
El proceso de mejoramiento es un
medio
eficaz
para
desarrollar
cambios positivos que van a
permitir ahorrar dinero tanto para
la empresa como para los clientes,
ya que las fallas de calidad cuestan
dinero.
Asimismo este proceso implica la
inversin en nuevas maquinaria y
equipos de alta tecnologa ms

El aumento en los
niveles
de
desempeo
del
recurso humano a
travs
de
la
capacitacin
continua,
y
la
inversin
en
investigacin
y
desarrollo
que
permita
a
la
empresa estar al da
con
las
nuevas

El Empleado y el Proceso
Las personas le dan vida al proceso. Necesitaremos entender qu
sienten acerca del proceso las personas que le dan vida a ste.
Qu obstaculiza su camino?,
Qu partes del proceso les agradan?
Qu les causa molestia?
El proceso final tiene que ser un vinculo homogneo entre
personas y metodologas.
Si no se tiene en cuenta el aspecto humano del proceso, no se
podr tener xito. Slo existe una forma de lograr la comprensin
que se requiere sobre la sensibilidad humana del proceso y los
talentos y limitaciones que tienen nuestros colaboradores, y
consiste en involucrarse en el ambiente laboral.

NORMAS ISO 9000-9001

Su implantacin, aunque supone un duro trabajo,
ofrece numerosas ventajas para las empresas,
entre las que se cuentan con:

Estandarizar las actividades del personal que

labora dentro de la organizacin por medio de
la documentacin
Incrementar la satisfaccin del cliente
Medir y monitorear el desempeo de los
procesos
Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la
organizacin en el logro de sus objetivos

LA EMPRESA DE MINIMARKET TRUJILLO -

Esta empresa ha obtenido niveles tan altos de calidad por varios

motivos. Como principal baza, todas las personas de la empresa
HUARAZ
tienen una amplia formacin
para realizar las ms diversas labores
y existe una gran preocupacin por hacer correctamente las tareas
encomendadas.
Otro punto a favor en la gestin de calidad de esta empresa es que
peridicamente realizan investigaciones de mercado y en los
clientes, para satisfacer plenamente el mercado. Si esto no fuera
as, sus productos que vende a la sociedad no responderan a las
expectativas del cliente y por lo tanto no seran adquiridos.
Este es el compromiso de Minimarket Trujillo ha adquirido con el
sector y lo cumple con los ms altos niveles de calidad, lo cual
repercute directamente en las ventas.

En esta empresa la calidad de servicio es un factor determinante e

importante para su xito por ello ofrece un buen servicio de los cuales
los clientes quedan satisfechos y a gusto de consumir el bien que
vende. Por lo tanto un cliente satisfecho es la mejor publicidad que
puede tener una empresa. Como factor importante, una empresa
siempre debe invertir todos los recursos necesarios (tiempo, dinero,
estudio de mercado, etc.) para ofrecer un servicio de calidad.

Las empresas deben de tener eficiencia y eficacia:

Eficacia: El Minimarket Trujillo trata de hacer las cosas bien, en el
menor tiempo posible, no cometer errores; por ejemplo, los
trabajadores su meta e4s que los clientes se sientan satisfechos con el
servicios que realizaron por lo tanto no tratan de cometer errores para
que la empresa salga bien recomendado, por ello est siendo eficaz.

Eficiencia: Significa hacer lo que se tiene que hacer basado en el

cumplimiento de los plazos que marca la direccin de la empresa, pero
no en la calidad.

Calidad en la empresa de Minimarket Trujillo

La calidad no afecta solo al rea de produccin sino abarca todas las actividades de la empresa y, en este
sentido, es integral.
Como vemos, la calidad se da en todas las relaciones que se establecen en nuestra empresa.
En calidad total cada quien debe ser responsable de la calidad del trabajo que realiza.
Como proveedores, debemos reflexionar y contestar algunas preguntas acerca de nuestros clientes.
Quin recibe directamente los productos o servicios que yo produzco (se es un cliente)?
Cmo utiliza el producto mi cliente?
Qu ocurrira si no lo hiciera yo bien?
Cmo le afectan a mi cliente nuestros errores?
Cmo s si no estoy cumpliendo los requisitos de mi cliente? (esto nos llevar a establecer estndares).
Ahora, pongmonos en el papel de clientes para saber qu esperar de nuestros proveedores (todos somos
proveedores y clientes de alguien).
Cmo se inicia el trabajo?
Quin proporciona el material, servicios y el resto de la informacin necesaria para hacer el trabajo?
Qu me ocurrira si el proveedor no hace su trabajo?
Cmo me afectan los errores de mi proveedor?
Cmo saben mis proveedores si no estn cumpliendo mis necesidades y requisitos?, trabajo con ellos?
Estoy cumpliendo mis obligaciones con ellos?

Para dar un Servicio de Calidad en la empresa de

Minimarket Trujillo son:
1. La Confiabilidad: La capacidad de desarrollar el servicio prometido con seguridad,
exactitud, libre de fallas.
2. Nivel de Respuesta: La voluntad para auxiliar a los clientes y a usuarios y proporcio
nales un servicio de manera rpida y gil.
3. Competencia: La posesin de las habilidades y conocimientos para desarrollar ade
cuadamente el servicio.
4. Cortesa: El trato amable, la comprensin y respeto para los clientes y usuarios.
5. Credibilidad: La confianza que el proveedor ha podida despertar en los clientes y
usuarios de su servicio.
6. La Comunicacin: Los medios que mantienen al cliente a usuario informado, a travs
de un lenguaje comprensible.
7. Comprensin: El esfuerzo para conocer al cliente a usuario, sus necesidades y ex
pectativas respecto al servicio.
8. Aspectos Tangibles: La apariencia fsica del personal, de las instalaciones, del equipo
y del material informativo.

Conclusin
Como consecuencia de que las organizaciones, en su evolucin
histrica, hayan adoptado una filosofa orientada hacia el Cliente
y en busca de satisfacer plenamente todas sus necesidades se ha
recurrido a distintos mtodos competitivos.
El mejoramiento continuo es una herramienta que en la
actualidad es fundamental para todas las empresas porque les
permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan,
lo cual hace que las empresas estn en constante actualizacin;
adems, permite que las organizaciones sean ms eficientes y
competitivas, fortalezas que le ayudarn a permanecer en el
mercado.
Para la aplicacin del mejoramiento es necesario que en la
organizacin exista una buena comunicacin entre todos los
rganos que la conforman, y tambin los empleados deben estar
bien compenetrados con la organizacin, porque ellos pueden
ofrecer mucha informacin valiosa para llevar a cabo de forma
ptima el proceso de mejoramiento continuo, tanto en los
productos como en los servicios.