ATENCIN AL

CLIENTE
La comunicacin
desempea un papel
importantsimo en el
xito de una estrategia
de servicio

5 de Noviembre

I. S. T. P. Juan Bosco Prof. Yeny Palermo Rubio

de Hunuco
Sec. Ejec. IV 2011

Srta.
Lucy

Diferencia de Servicio y Atencin

al cliente

SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE

Sra.
Angie

CLIENTE

BUEN SERVICIO

MAL SERVICIO

SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE

INTRODUCCIN: Es de gran inters para todos los estudiantes,

empresarios y pblico en general; en la actualidad las empresas dan
mas inters en la administracin de cmo debemos dirigir,
administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando
imprevisto el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos
en crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra
competencia esta creciendo; debido al buen servicio y atencin
que brinda. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la
atencin de la clientela; conocer los elementos del mercadeo
(producto, precio, promocin, Plaza). Este trabajo es el fruto de una
profunda reflexin.

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece

un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se
trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una
organizacin si es utilizada de forma adecuada.

Servicio al Cliente: Es Un concepto de trabajo y una forma de

hacer las cosas que compete a toda organizacin, tanto en la forma 4

Si el, servicio es el mejor, ms clientes estarn interesados en hacer

a las compaas que se lo proporcionen.
El Cliente: El xito de una empresa depende de sus clientes.
Ellos son los protagonistas principales y el factor ms
importante que interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades de sus clientes
tendr una existencia muy corta. Los esfuerzos deben estar
orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero promotor de
todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el
producto o el servicio sean de buena calidad, si no existen
compradores.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan
bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y
ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
UN CLIENTE:
Es la persona ms importante de nuestro negocio y no alguien
ajeno.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un
favor.

 Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones

(como uno.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra
misin satisfacerlo.
Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos
brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien
discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Por qu se pierden los clientes? En primer lugar debemos

conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente
enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la
hora de realizar una compra.

1 % Porque se mueren.
3 % Porque se mudan a otra parte.
5 % Porque se hacen amigos de otros.
9 % Por los precios bajos de la competencia.
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios.
68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y
servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas,
secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en
contacto con clientes.
6

7
Qu busca obtener el cliente cuando compra?

Un precio razonable.
Una adecuada calidad por lo que paga.
Una atencin amable y personalizada.
Un buen servicio de entrega a domicilio.
Un horario cmodo para ir a comprar
Una razonable variedad de oferta (marcas poco conocidas junto a las lderes).
RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE

Empleados negligentes (descuidados)

Entrenamiento deficiente.
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.
Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de
tratar a los clientes, y como los clientes desean que los trate.
Carencia de una conducta del servicio al cliente dentro de la compaa.
Deficiente manejo de las quejas.
Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen servicio,
los cuales hay deficiencias para asumir responsabilidades y tomar decisiones que
satisfagan a la clientela.
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

UN LOCAL CMODO Y LIMPIO: Son los valores ms importantes que un pequeo

empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las pocas de crisis y superarlas con xito. De
nada sirven las "vivezas" o "picardas": "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la
falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestacin de
"soberbia" hacia el cliente. Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin
adecuada y un estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: me quejo? O no vuelvo?
Lo seguro, es que ninguno volver a comprar en esa firma y adems inducir a muchos para que
compren en otro lado.
Mantener el lugar de trabajo en buen estado, limpio y ordenado
PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCIN DEL CLIENTE

El servicio se brinda en una forma poco profesional

19 %
He sido tratado como un objeto, no como una persona
16 %
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
10%
El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados
8%
"He sido tratado con muy mala educacin
6%
El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio
21 %
Otras causas menores
20 %
8

SERVICIO
AL
CLIENTE:
Es
el
conjunto
de
actividades
interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente
herramienta de marketing.
Ejemplo: El comprador de
prestaciones, antes durante
demostraciones, prueba
soluciones financieras,
venta, etc.

una computadora espera cierto nmero de

y despus de la compra propiamente dicha:
de la mquina con sus componentes,
reparaciones rpidas, garanta post-

El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el

cliente es cada vez ms exigente. En el conocimiento de la calidad
del servicio influyen tambin los smbolos que rodean al producto:
Se suele juzgar la competencia de un mdico por su sala de espera.
Cundo el cliente recibe poca informacin sobre lo que va a comprar,
descubre que el producto o servicio es de menor calidad.
Algunos ejemplos:
Ofrecer una habitacin en un hotel no consiste en disponer de una
cama y un bao. Incluye tambin el servicio de restaurante, bar,
9
personal de recepcin, servicios de reservas para distintas atracciones,

 El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona,

que en algunos casos prefiere una atencin rpida y no les gusta
esperar, otros quieren estar a la moda y buscan adems placer y
descanso, donde el servicio, se acompaa con una taza de caf.
Que servicios se ofrecern para determinar cules son los que el cliente
demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan
identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que
establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms
cercanos,
as
detectaremos
verdaderas
oportunidades
para
adelantarnos y ser los mejores.

Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios: Se debe decidir

sobre el precio y la prevencin del servicio. Por ejemplo: cualquier
fabricante de PC's tiene dos opciones de precio para el servicio de
reparacin (satisfaccin) y mantenimiento (conservacin) de sus
equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o
determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo un
servicio adicional que es el mantenimiento; respecto al suministro
podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y
reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin
10
autorizados, para que estos prestaran el servicio.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Contacto cara a cara.

Relacin con el cliente.
Correspondencia
(Conexin).
Reclamos y cumplidos.

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IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional

para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o
la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis
veces ms caro que mantener uno. Se han observado que los clientes
son sensibles al servicio.

1. Contingencias del servicio: El vendedor debe estar preparado

para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen
al cliente. Consciente o inconsciente, el comprador siempre
est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo
trata a los otros clientes y cmo creera que le trataran a l.
2. Acciones: Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento
de las distintas personas con las cuales el cliente entra en
contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del
cliente.
3. Admitir: Es decir, conocimientos del producto en relacin a la
competencia, y el enfoque de ventas; estn concentrados en
identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o
simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque
no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una
12
venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus

Cada rea ve al cliente desde su apariencia sin una posicin general.

Vendedor: El cliente es un ladrn que tiene dinero y debe
devolvrmelo.
Almacn: El cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Depart. Legal: El cliente es aquel que puede demandarnos si nos
descuidamos.
Atencin al cliente: El cliente es esa persona que slo viene a
quejarse.
Gerente: El cliente es esa persona que constantemente me interrumpe
y me quita tiempo de las cosas importantes.
Propietario: El cliente es una persona caprichosa que tengo que
aguantarle para que me ingrese dinero.
CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

Intangible: No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la

compra.
Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: Depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece.
Perecedero: No se puede almacenar.

Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal, en

cumplir las expectativas del cliente, esas destrezas que se refieren a la
13
comunicacin son:

Escuchar: Una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, or
es un comportamiento voluntario con el cual nacemos. Escuchar es una habilidad, es una
manera natural de adquirir informacin As podemos entablar relaciones, hacer amigos, etc.
Preguntar: Es la manera ms sencilla para recoger la informacin de quien tenemos en
frente, adems es una forma de mostrar inters y empata por nuestro interlocutor.
Sentir: Mediante esta habilidad transmitimos empata y aplanamos el camino a los buenos
resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes, a sentir lo que el
otro siente con respecto a una situacin o problema particular.
IMPORTANCIA DE LA ATENCIN AL CLIENTE
Un buen servicio de atencin al cliente es fundamental para hacer prosperar una empresa.
Caso contrario, el comprador puede no retornar jams.
Las experiencias negativas con el servicio de atencin al cliente alejan ms la posible
nueva clientela, ya que los clientes se sienten ofendidos.
La mala atencin se ha convertido en el principal motivo por el que se pierden clientes. Es
ms, por culpa de un deficiente servicio al cliente es posible decirle adis a dos tercios de
los clientes.
14

Un buen servicio al cliente es el que usa la empata con ste, es decir, lograr ponerse en su
lugar para que sienta la confianza en la empresa que le est ofreciendo la atencin.
BENEFICIOS DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

Es una actividad que se realiza mediante la interaccin entre el cliente y

el empleado y que tiene como objetivo satisfacer las dudas,
necesidades o problemas del consumidor, puede tener grandes
ventajas si se efecta de modo adecuado.

Entre sus beneficios se puede mencionar la satisfaccin del cliente,

reduccin de los reclamos, incremento de las ventas y ganancias en
rentabilidad.

Claves para lidiar con un cliente enojado: Muchas veces, usted

tendr que lidiar (enfrentarse) con un cliente muy enojado. No importa de
quien sea la culpa, siempre es importante tener algunos principios en
mente para mejorar, antes que deteriorar, la situacin con el cliente.
Claves:
Permanezca calmado. Trate de ser diplomtico y educado. Si se enoja
solo lograr que el cliente se enoje ms.
Trate de ver las cosas desde el punto de vista del cliente.
15
Probablemente usted tambin se sentira enojado si estuviese en la

 Agradzcale a la persona para incrementar su preocupacin, y

hgalo sinceramente. Resalte la importancia de los clientes
satisfechos para usted y para su empresa.
Escuche para comprender. A veces el cliente furioso
solamente quiere que alguien escuche su historia, incluso si
es incapaz de ayudarlo.
Haga preguntas para obtener sus hechos y sus sentimientos.
Escuche para aprender, antes de preparar su respuesta. No
conteste demasiado rpido.
Mustrese siempre deseoso de resolver su problema o
conflicto. Haga que la solucin se vea lo ms simple posible.
Sea firme pero comprensivo con sus respuestas.
Como un ltimo recurso, ofrezca a su supervisor hablar con la
persona. Probablemente su supervisor le diga las mismas cosas,
pero a veces escucharlo por otra persona tiene un efecto
positivo en el cliente.
Cliente
enojado?
Quien llama
enojado a su empresa, no tiene nada personal
contra usted, slo tiene un problema que quiere resolver. Dan
ideas de cmo resolver los problemas, lo cual se debe analizar
para atender a un cliente enojado y darle el mejor servicio.
16

ATENCION AL PBLICO
Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena
atencin por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no
lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes:
Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El
cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que aprecie que uno le es
til.
Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Si llega un cliente
y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un
momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa
posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas.
Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el
servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de
brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que
venden.
17

 Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.

La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de
nuevos pblicos.

La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la

empresa en relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un
lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).

18

EL TRATO CON EL CLIENTE

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no

estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que
caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar
este tipo de clientes:

Solicitarle su opinin.
Hablar suavemente pero seguro.
Concentrar la conversacin en los puntos en que se est de acuerdo.
El Contar
diez oCuando
ms... se trata con este tipo de clientes no hay
clientehasta
enojado:
que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto
lo enojar ms.

Algunas formas de manejar la situacin son:

Calmar el enojo

Hay que ser solidario

Ver ms all del enojo
No hay que prometer lo que no
No ponerse a la defensiva
se puede cumplir
No involucrarse en las emociones
Negociar una solucin
No provocar situaciones ms irritantes
Analizar a fondo el problema

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 El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo.

Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar
de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de
paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios
son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar
separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue
dirigirse a la solucin teniendo en cuenta el tema principal.
1.

Manejando las Quejas: Las quejas y el cliente A travs de las quejas

podemos lograr informacin til que ayuda a mejorar la eficacia empresarial. Los
clientes que presentan quejas no quieren llenar informes, quieren soluciones y en
un principio desahogar su malhumor. El control de la situacin se logra
escuchando y haciendo las preguntas adecuadas. Ensea a tomar a cada queja
seriamente, a escuchar y acceder a una solucin positiva.

. El cliente infeliz: Entran en un negocio y lo nico que dicen: "Estoy seguro que no
tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con
nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar
cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin, mostrarse amable y
comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn buscando.
20

 El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos
ofensivos es volverse " hiriente " o "tratarlos mal". NO LO HAGA! Lo mejor es ser
amables, excepcionalmente amables. Esto los calma, hacen bajar el nivel de
confrontacin.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atencin
inmediata. Esta reaccin nace de individuos inseguros y de esta
forma creen tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero
El
Los avisos, comentarios en doble sentido
no cliente
acceder coqueteador:
a sus demandas.
con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como
de mujeres. Se debe mantener una actitud calmada, ubicada y de
tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que
buscan y as se van lo ms rpido posible.

El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia,

ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene
que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar
en la decisin.
LA COMUNICACIN EFECTIVA

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un

mensaje, tambin recibimos una respuesta y nuevamente
21
comunicamos ante esa respuesta. Todo ello con palabras, gestos,

En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin:

Comunicacin verbal: Es la que expresamos mediante el uso de la
voz: Saludar al cliente con calidez. Esto har que el cliente se sienta
bienvenido. Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Har lo
que pueda". No omitir ningn detalle. Cuando le diga a un cliente
que el producto cuesta S/. 40,00; eso es lo que l espera que le
cobren. Si existen cargos adicionales hay que decrselo por
anticipado. Pensar antes de hablar. Cuanto ms sepamos acerca del
cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar lo que se va a decir nos
dar la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
Comunicacin no verbal: La comunicacin es mucho ms que las
palabras que utilizamos; un canal relativamente dbil o menos
impactante para dar y recibir mensajes. En una disertacin, el 55 %
del impacto de transmisin se concreta a travs del lenguaje
corporal y los gestos, el 38 % mediante el tono de voz,
armona, etc. y slo el 7 %, a travs del contenido y el
significado de las palabras.

Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son

ejemplos de la comunicacin no verbal, para capitalizar la
satisfaccin del cliente.
22


EL USO DEL TELFONO
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso
del telfono. Es muy importante la forma en que establecemos la
comunicacin y el tono de la conversacin. Antes de iniciar el
tratamiento del tema, el dilogo con la persona que est del otro lado
de la lnea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:

Dar el nombre de la empresa - cargo o departamento

Saludar
Decir nuestra rea y nombre (habla Fulano de Tal.....)
Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en qu le podemos ayudar?...)

Antes de tomar el auricular, debe haber una disposicin entusiasta de

la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para
descubrir que es lo que desea nuestro oyente.

Los argumentos expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza

para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que
responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las
neutralicen o minimicen.

La buena atencin telefnica tiene una serie de requisitos que se deben

23
cumplir para lograr ese objetivo:

Comprender todas las funciones del telfono.

Contestar el telfono en 2 3 timbradas, tan pronto sea posible.
Mantener el micrfono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
Evitar los ruidos innecesarios.
Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
No hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada.
Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.

En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO

lo decimos
Hay que eliminar frases como: "Usted tendr que...", o "No puedo ayudarlo, tendr que
hablar con la administracin".
Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administracin". "No
hay que dar detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueo de la empresa tiene su esposa enferma o fue a
buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debera"
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debera llegar en una hora" si
no estamos seguro.
Lo correcto es tomar el nombre y telfono del cliente y llamar cuando vuelve el
encargado de ventas.
24

 "No mencionar otras quejas".

No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora est atendiendo otra
queja...
LA HABILIDAD DE ESCUCHAR: Una de las partes esenciales de la
comunicacin es saber escuchar. Va ms all de lo que nosotros omos.
Significa escuchar con la mente. Hay que escuchar los hechos y los
sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por
ejemplo: "La videofilmadora que compr se descompuso durante el
viaje de vacaciones y perd la oportunidad de grabar paisajes y
situaciones que jams voy a tener la posibilidad de repetir".

Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la

respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No
hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
LA HABILIDAD DE PREGUNTAR: En todos los casos hay que escuchar lo que el
cliente "dice" pero tambin lo que "no dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es
llegar al verdadero asunto. De qu forma?, indagando. Cmo?, formulando preguntas
ABIERTAS o CERRADAS.
25

Las preguntas ABIERTAS sirven para:

Se utilizan preguntas CERRADAS para:

Clarificar lo que se ha dicho

Hacer que el cliente preste su conformidad
Resumir una conversacin o confirmar un
pedido

Establecer necesidades
Definir problemas
Comprender pedidos
Obtener ms informacin

LA EXCELENCIA
La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad, logrando
sorprender al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la
excelencia:
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi".
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE
Las empresas, dentro de su plan, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas
veces esta sentencia no se cumple.
El plan de una empresa, que es su carta de navegacin, est lleno de buenos propsitos
e intenciones.
26

1. El cliente por encima de todo: Este es el smil del primero de los diez
mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el
cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los
clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de
atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea.
3. cumple todo lo que prometas: Este s que se incumple (ms que el de "No
desears a la mujer del prjimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a
partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera: Es
lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que esperaba.
Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocndonos en sus
necesidades y deseos.
5. Para el cliente, tu marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo
con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente
regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrs
de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si una dependiente falla,
probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente.27

6.

7.

8.

9.
10.

Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresaba en el punto

anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo,
pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si
en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un
nmero diferente. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente
satisfactorias.
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios
son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cmo pretender
satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos humanos deben ir
de la mano de las estrategias de marketing.
El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: Aunque existan
indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del
servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir,
quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan
alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua.
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los equipos de
trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y
estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar
dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja,28
de una
peticin o de cualquier otro asunto.

REGLAS Y RECURSOS DE ATENCIN AL CLIENTE

La amabilidad est en los gestos que acompaan las acciones que realizamos para
nuestros clientes. Por ejemplo: Si un cliente desea probarse una prenda en nuestro local,
podemos acompaarla, hacerlo con una sonrisa, con un andar suave y comentando algo
agradable. Eso le parecer amable de nuestro negocio, el gusto que tenemos de servirlos
y ayudarlos.
Sonrer: La sonrisa es el gesto ms universal entre los seres humanos. La sonrisa es pura
comunicacin. Es un elemento importantsimo del lenguaje no verbal con el que nos
comunicamos a diario con nuestros clientes. Sonrer, es la manera ms fcil de mostrarle
a nuestro cliente la amabilidad, la cordialidad y la disposicin a ayudarlo. La sonrisa
predispone a usted y al cliente a una relacin franca y relajada.
LAS 09 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO
1.
2.
3.
4.
5.

No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato.

Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones
Haga que los primeros 30 segundos cuenten
Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo)
Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver
quin puede)
6. Piense, use su sentido comn para ver cmo puede resolver el problema del cliente
7. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)

29

30
8. Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin).
9. Mantngase en forma, cuide su persona.
REGLAS IMPORTANTES PARA LAS PERSONAS QUE ATIENDEN
10. Mostrar atencin.
11. Tener la informacin adecuada.
12. Atencin personal y amable.

4. Tener a mano la informacin adecuada.

5. Expresin corporal y oral adecuada.
6. Motivacin y recompensas.

La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El nimo, la

disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
13. Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
14. Motivacin: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del
trabajador.
. Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de
motivacin integracin dinmicas de participacin. Teniendo solo dos actitudes:
1. Actitud positiva: Excelente comportamiento ante el cliente.
2. Actitud Negativa: Mal comportamiento ante el cliente.

LOS 10 COMPONENTES BSICOS DEL BUEN SERVICIO

Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras:
1. Seguridad: Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
2. Credibilidad: Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de
confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con
tal de realizar la venta.
3. Comunicacin: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje
oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de
seguridad y credibilidad seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de
comunicacin cliente empresa.
4. Comprensin del cliente: No se trata de sonrerle en todo momento a los clientes
sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo
desea y como lo desea en un caso sera por orientarnos en su lugar.
5. Accesibilidad: Para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto
con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, hay que establecer un
conducto regular dentro de la organizacin para este tipo de observaciones, no se trata
de crear sociedad son de establecer acciones reales que permitan obtener provecho a
las fallas que nuestros clientes han detectado.
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6. Cortesa: Tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah,
la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a
nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin.
7. Profesionalismo: Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la
ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda
que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no
todos.
8. Capacidad de respuesta: Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rpido y oportuno.
9. Fiabilidad: Es al capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma
honrado, sin contraer problemas. Este componente se liga directamente a la seguridad
y a la credibilidad.
10. Elementos tangibles: Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones
fsicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de
comunicacin que permitan acrcanos al cliente.
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados
El servicio cobra cada da ms importante en una empresa. Desarrollar los mejores
mtodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto
funcionamiento y el buen resultado de una organizacin.
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Gestin de Ventas: La venta est ligada al eterno juego de convencer, de influir, de

seducir de entrar en los dems. Todos lo practican abrir los ojos al mundo.
El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas
necesarias, as como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa. La mayora
de las empresas no estn orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores.
Comunicacin Efectiva: Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener
utilidades y crecer, debe vender y vender bastante.
Elementos de la Comunicacin: Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno. En
la gran mayora de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias
de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores.
Los vendedores, como cualquier otra persona de una organizacin, cometen faltas, los
principales enfoques de los vendedores a cometer errores en el proceso de negociacin
(venta), son:

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1. Enfoque de Conquista: Bajo este enfoque las empresas y vendedores que creen que
su producto y/o servicio es el nico que puede serle til al cliente, es decir, se
consideran necesarios y por ello miran por encima del hombro al cliente. Adems
tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como
socio, que es como debe ser visto.
2. Enfoque de Regateo: El vendedor busca conseguir un alto nivel de conformismo por
parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.
Ejemplo: si quieres conquistar a una persona, lo ms lgico es que quieras estar a
solas con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno,
de acuerdo a lo que ests buscando con esa persona querrs un ambiente especial. En la
venta, adems de las personas influye el entorno y nuestro cliente esa persona a la que
queremos conquistar.
Los elementos con que cuenta el entorno son:
. El Contexto Competitivo: Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades,
pero tan bien nuevas amenazas, por lo general, estn fuera de nuestro alcance y nos
afecta desde afuera.
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 La Imagen Empresarial: Es un reflejo de lo que es en si la organizacin como la imagen

personal, crea la primera impresin en el cliente y todos sabemos lo que significa una
impresin. La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o rechazan, de acuerdo a esa primera
impresin el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen
probablemente la asocie con buena calidad y viceversa.
Las Instalaciones: Este componente est totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con
dos aspectos fundamentales:
1. La apariencia fsica de las instalaciones como la iluminacin, la temperatura, la limpieza y el
orden, adems de la posible labor de merchandising . Los objetivos bsicos son:
llamar la atencin, dirigir al cliente hacia el producto, facilitar la
accin de compra.
2. El ambiente profesional en la que destacan aspectos como la atencin(esmero) y el trato
(armona) al cliente, la organizacin de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de
colaboracin de todas las personas, tanto entre empleados como directivos.
El propsito final no slo es generar la impresin de organizacin y eficiencia sino ser
organizados y eficientes.
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Los Empleados: Los aspectos que el cliente evala son:

La apariencia: Es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresin que
queremos que el cliente se lleve con relacin a lo que somos.

La actitud: Es la base de una buena relacin con nuestros clientes, ellos siempre
esperan una excelente atencin, buena disposicin, amabilidad, dinamismo y
entusiasmo.

Los valores: Son los aspectos que le garantizan al cliente que est es una entidad
slida (clara), honradez, credibilidad y confianza son los factores crticos.
El vendedor como hombre de marketing: El vendedor forma parte de un equipo de
marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa. La correcta realizacin
de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un buen
servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la
informacin adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de
ventas que su empresa realiza.
COMO DEBE SER LA PRESENTACIN PERSONAL
1.
2.
3.
4.

Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa. Apariencia agradable
En lo posible, dar su nombre
Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.

36

5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.

Saludar al cliente.
Tener una sonrisa amistosa. Apariencia agradable.
En lo posible, dar su nombre.
Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
El lenguaje corporal debe denotar respeto
Cuando tratar de tu o de usted al cliente
Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

Objeciones: Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto
(cuando el cliente se defiende para evadir la accin de compra)
Normas para contestar las objeciones:
. Aceptarlas no rechazarlas - No interrumpirlas escucharlas - Usa un poco de buen
humor.
. No evadirlas afrontarlas no usar la poltica del avestruz (Esconderse
cuando hay una dificultad, Convertir todo en letra muerta, ignorar
las opiniones buenas, transformar sus grandes palabras en enormes
mentiras y tomaduras de pelo".
. No sueltes las lenguas, a veces puedes querer contestarle al cliente como se merece, no
lo hagas porque no tendr prestigio.
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Recomendaciones
El profesional en ventas debe seguir el curso de oratorio para obtener confianza y
fortalecer su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes.
Enfocarte slo en la atencin al cliente ser concentrarte en un objetivo parcial, creer que
el fin son los medios. La atencin al cliente es una herramienta que debe servirte para
incrementar el servicio al cliente, pero tu objetivo debe ser la excelencia en el servicio,
porque esta es la necesidad de tus clientes.
Conclusiones
Se efecta al vendedor como un profesional; debe estar preparado psicolgicamente y
capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas
de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y
tcnicas de marketing para que cada da siga creciendo y aumentando sus carteras de
clientes.
Mejore su servicio de atencin al cliente, trate de que su relacin con ellos sea permanente
y no eventual, aunque probablemente le harn falta tambin que le funcionen
correctamente otras estrategias para conseguir hacer negocios en Internet, este ser un
elemento que diferenciar con creces a su sitio web frente a su competencia lo cual le har
posicionarse como el numero uno la mente de sus prospectos y clientes y les beneficiara
directamente a ellos y a su negocio.
El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza

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Si se siente cansado de dar una

buena atencin y servicio al
cliente al final de da. Piensa en
aquellos que se sienten cansado
39

Gracias
Por su atencin
prestada

Hasta una prxima oportunidad

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