A Qualidade Total na

Gesto de Processos

Prof. MSc. Jos Roberto M. de Oliveira e Prof. Esp. Ricardo Cavalcanti Barana
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Sumrio
Qualidade na Administrao: Conceito,
palavras-chave e evoluo
Gesto pela Qualidade
Indicadores: definio
Indicadores da Qualidade

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Prof. Jos Roberto

O QUE QUALIDADE?
Qualidade, palavra-chave muito difundida
nas Empresas: fcil de falar e difcil de
fazer

Forma de gerenciamento, que quando

implantada dever melhorar de modo contnuo
o desempenho organizacional.
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Conceitos de Qualidade:
CHIAVENATO (2000) - o atendimento das exigncias
do cliente.
GIL (1997) - eficcia no atendimento ao consumidor na
satisfao de seus anseios e desejos de consumo.
MAXIMIANO (1997) significa o melhor que se pode
fazer, o padro mais elevado de desempenho.
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Conceitos de Qualidade:
DEMING (2000) - a qualidade deve ter como objetivo
as necessidades do usurio, presentes e futuras.
JURAN (1997) - representa a adequao finalidade ou
ao uso.
FEIGENBAUN (1997) o total das caractersticas de
um produto ou servio, referentes a marketing,
manufatura e manuteno, pelas quais o produto ou
servio, quando em uso, atender s expectativas do
cliente.
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Elementos chaves da Qualidade

Total satisfao do cliente

Priorizar a qualidade
Melhoria contnua
Participao e comprometimento de todos
Comunicao
Treinamento.

Qualidade

est intimamente
relacionada a:

Desempenho das pessoas

Processos de trabalho
Satisfao do cliente
Cultura organizacional
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Palavras-chave da Qualidade
Processo e

Produto

Processo
um conjunto de aes, de atividades desempenhadas
para se chegar ao produto.
o nosso trabalho
Processo de trabalho so as atividades da equipe.
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Produto
o resultado de um esforo organizado.
a consequncia do nosso trabalho.

Um produto de qualidade aquele que est de acordo

com as especificaes e atende as exigncias do
cliente.
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Quem o Nosso Cliente?

aquele a quem destinamos o resultado do nosso
trabalho.
Cliente Externo: aquele em funo dos quais a
organizao existe. (usurios, famlias, comunidade.)
Cliente Interno: aquele de quem depende a
organizao para realizar as suas atividades.
( so os funcionrios.)
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Melhoria da qualidade
Envolve toda a equipe de trabalho.
Estabelece aes a longo prazo acompanhadas
passo a passo e as mudanas so gradativas.
Focaliza as pessoas como o mais importante.
Demanda comprometimento, disciplina e um
esforo crescente.

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Por qu usar a Gesto pela Qualidade?

Porque h clientes insatisfeitos;
Porque a concorrncia cada vez maior num
mercado cada vez mais globalizado;
Porque necessrio prestar servios melhores
e mais baratos;
Porque existe uma incessante mudana de
necessidades por novos servios.
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 possvel melhorar o desempenho

das organizaes com a
introduo da Gesto pela
Qualidade Total?

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Indicadores da Qualidade: Definies

Indicador - uma medida objetiva e definida
daquilo que se pretende conhecer, permitindo,
por meio de seus resultados evidenciar
problemas e propor solues para que os
mesmos no reapaream.
(Monte, 1998)

So representaes, quantitativas ou no de resultados,

ocorrncias ou eventos de um sistema.
Constitui um instrumento gerencial de mensurao,
sem o qual impossvel a avaliao criteriosa de
qualidade ou produtividade.
(Bittar,1996)

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Indicadores da qualidade
Avaliar aspectos da
Estrutura: a forma como a organizao se apresenta com
relao a recursos fsicos, humanos, materiais, financeiros
necessrios para uma assistncia com qualidade.
Processo: a realizao do cuidado, o que feito.
Resultado: o produto final da assistncia prestada (cuidado),
considerando a satisfao do cliente, o atendimento das
expectativas.

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Indicadores

Qualidade

Produtividade

S U C E S S O!!!
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Indicadores
1. Indicadores da Qualidade
So aqueles que medem diretamente
os desempenhos relacionados s
necessidades dos clientes. Atravs
desses indicadores, medimos os
resultados de nosso trabalho, na tica
de seus usurios.
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Indicadores
2. Indicadores de Produtividade

So aqueles que medem diretamente o

desempenho dos diferentes processos
da empresa. Medem nosso esforo em
fazer as coisas e relacionam-se ao
modo como so utilizados os recursos
disponveis.
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Indicadores da qualidade e
produtividade
benefcios
Fornece informaes confiveis sobre o que est
certo ou errado na empresa;
Conhecidos os pontos prioritrios, induz esforo
em direo a eles;
Fornece a base para o consenso sobre
problemas, solues e procedimentos.
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Indicadores da qualidade e
produtividade
exemplos
Entre 1500 clientes entrevistados, 30 se dizem
insatisfeitos com o atendimento.
Indicador: satisfao do cliente com o
atendimento.
ndice: 30/1500 ou 2% de insatisfeitos (98% de
satisfao).
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Indicadores da qualidade e
produtividade
exemplos
Uma fbrica produz 1.000 cadeiras em um ms,
com 10 funcionrios.
Indicador: produtividade do funcionrio.
ndice: 100 cadeiras/funcionrio-ms.

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INDICADORES DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

(QUADRO-RESUMO)

Produtividade

Qualidade

Dizem respeito a

O modo de utilizar os
recursos disponveis

Satisfao dos clientes

Medem

A eficincia dos
processos

A eficcia dos processos

Tem foco

No esforo

Nos resultados

Indicam

Como fazer

O que fazer

Ensinam

Fazer certo as coisas

Fazer as coisas certas

Seus ndices

Tem no denominador o
fator a ser avaliado

Expressam o grau de
aceitao de uma
caracterstica em %

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Indicadores da Qualidade e
Produtividade
Para mensurar os indicadores da
qualidade e produtividade, podemos
utilizar como instrumentos:
formulrios, folhas de levantamentos
de dados, grficos, tabelas, etc.

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Quais mudanas devem ocorrer para

se desenvolver a Gesto pela
Qualidade Total??
-Mudana de mentalidade
-Mudana de paradigma
-Adaptaes da nova realidade
-Equilbrio da Equipe.
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Referncias
ALVARES, M.E.B. Administrao da qualidade e da produtividade:
Abordagens do processo administrativo. So Paulo, Atlas, 2001.
CHENG, L.C. Planejamento da qualidade. In: CHENG, L.C. et al.
QFD: Planejamento da qualidade. BH:UFMG, Escola de
Engenharia Fundao Cristiano Ottoni, 1995.
CHIAVENATO, I. Introduo teoria geral da administrao. So
Paulo, Campus, 2006.
GIL, A.C. Gesto da qualidade empresarial. So Paulo, Atlas, 1997.
MAXIMIANO, A.C.A. Teoria geral da administrao: escola cientfica
na economia globalizada. So Paulo, Atlas, 1997.
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