MUTU PELAYANAN

KESEHATAN

WHAT IS QUALITY ?
PHILIP CROSBY , 78 :
QUALITY IS CONFORMANCE TO REQUIREMENTS
OR SPECIFICATION
AL ASSAF, 93 :
QUALITY IS DOING THE RIGHT THING THE FIRST
TIME AND DOING IT BETTER THE NEXT

WHAT IS QUALITY ?
AMERICAN MEDICAL ASSOCIATION,91 :
QUALITY IS THE DEGREE TO WHICH CARE
SERVICES INFLUENCE THE PROBABILITY OF
OPTIMAL PATIENT OUTCOMES
IBM 92 :
QUALITY IS MEETING THE REQUIREMENTS OF
THE CUSTOMER , BOTH INTERNALLY AND
EXTERNALLY , FOR DEFECT FREE PRODUCTS
AND SERVICES

WHAT IS QUALITY ?
KEY WORDS :
REQUIREMENTS OR SPECIFICATION
DOING THE RIGHT THING THE FIRST TIME :
DEFECT FREE PRODUCTS AND SERVICES
OPTIMAL PATIENT OUTCOMES : MEETING THE
REQUIREMENTS OF THE CUSTOMER , BOTH
INTERNALLY AND EXTERNALLY >> CUSTOMER
SATISFACTION

Pengertian
Kemampuan yg dimiliki karakteristik barang dan/ atau jasa
dalam memenuhi harapan seseorang
(kepuasan) yang
membutuhkan barang dan/jasa tersebut (konsumen).
Pelayanan kesehatan komoditas jasa yg unik; Mutu
pelayanan kesehatan terkait dengan faktor2 subyektivitas
memiliki beberapa perspektif

 Konsumen/Pasien
Mampu mengatasi keluhannya secara cepat-tanggap &
dgn sopan-santun
Kepuasan pasien akan memepengaruhi kesehatan
masyarakat

Pemberi Pelayanan Kesehatan/Provider

Kesesuaian pelayanan (output) dgn iptekdok mutakhir.

Kepuasan provider akan menghasilkan pelayanan
bermutu

Penyandang Dana (Asuransi)

Pasien disembuhkan dlm waktu sesingkat mungkin

biaya pelayanan efisien
Kepuasan penyandang dana mendorong promosi
kesehatan
6

 Pemilik Sarana Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan yg menghasilkan pendapatan yg
mampu menutupi biaya operasional & pemeliharaan tapi
dgn tarif yg masih terjangkau pasien/masyarakat

Administrator Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan yg mampu memenuhi kebutuhan
pasien sekaligus pemberi dan pemilik pelayanan
kesehatan

Kesepakatan : fokus mutu pelayanan kesehatan :

pasien & provider kepuasan
thd pelayanan kesehatan
7

WHO ARE OUR

CUSTOMERS ?

WHO ARE OUR

CUSTOMERS ?
INTERNAL
CUSTOMER

EXTERNAL
CUSTOMER

INTERMEDIATE
CUSTOMER

Dimensi kualitas (evans

JR )

Perfection
Consistency
Eliminating waste
Speed of delivery
Compliance with procedure and policies
Providing a good, usable product
Doing it right the first time
Delighting or pleasing customers
Total customer service and satisfaction

10

Dimensi kualitas (Gravin)

Kinerja
Features (gambaran karakteristik sekunder)
Reliabilitas
Conformance to specification ( kesesuaian dgn spesifikasi )
daya tahan produk
Serviceability ( kecepatan, kompetensi, kenyaman,
kemudahan, penanganan keluhan baik sebelum, pd proses dan
sesudah pelayanan )
Estetika
Kualitas yang dipersepsikan ( citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab institusi )

11

Mutu Pelayanan Kesehatan

Tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang dpt
menimbulkan
kepuasan
pd
setiap
pasien
serta
diselenggarakan sesuai dgn kode etik & standar pelayanan
profesi yang telah ditetapkan dengan penggunaan
sumberdaya seefisien mungkin
Perspektif Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Mutu
Dimensi mutu berguna dlm membentuk kerangka pikir utk
menganalisis masalah mutu yg dihadapi

12

Dimensi Mutu

Kompetensi Teknis
cara pemberi pelayanan mengikuti standar
tidak terpenuhi medical negligence/mal praktek

Keterjangkauan

pelayanan kesehatan tdk terhalang oleh keadaan

geografis, sosek, organisasi atau bahasa

Efektivitas

mampu mengatasi keluhan yg ada serta mencegah

meluasnya penyakit

Efisiensi

mampu menggunakan sumberdaya scr optimal

13

 Kesinambungan
pasien dilayani sesuai kebutuhan termasuk rujukan
tanpa mengulang prosedur & terapi yg tdk perlu

Keamanan
pelayanan kesehatan aman bagi pasien & pemberi
pelayanan (infeksi, cedera, efek samping)

Kenyamanan
mampu mempengaruhi kepuasan
berobat kembali ke tempat tsb

pasien

shg

mau

Informasi
mampu menjelaskan apa, siapa, kapan, dimana dan
bagaimana pelayanan tsb dilaksanakan
14

 Ketepatan
pelayanan kesehatan dilaksanakan pada waktu yang
tepat, dgn cara yg tepat, oleh org yg tepat,
menggu-nakan sarana & prasarana yg tepat serta
sumber daya yg tepat

Hubungan Antar Manusia

mampu menimbulkan kepercayaan/kredibilitas
cara saling menghargai dan saling menghormati.

dgn

Bila dimensi mutu dpt terpenuhi pelayanan

kesehatan bermutu
15

Dimensi kualitas jasa

Reliabilitas : kinerja dan dapat dipercaya

Responsivitas : daya tanggap
Kompetensi
Akses
Kesopanan
Komunikasi
Kredibilitas
Keamanan
Kemampuan memahami pelanggan
Bukti fisik : daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan
karyawan

16

Prinsip dimensi kualitas

jasa

Reliabilitas
Daya tanggap
Jaminan : assurance
Empathy
Bukti fisik

17

Konsep kualitas
Bukan berarti harus rumit dapat sederhana
Tidak harus mahal, tetapi sesuai dengan apa yang
dibutuhkan oleh pasien
Menggunakan sumber daya yang ada
Mutu terkesan abstrak ( intangible ) tetapi
harus dapat diukur ( measurable )
Melalui suatu evaluasi tergantung apa yang akan
dinilai ( input ; proses ; output ; outcome ;
hubungannya )

18

Prinsip kualitas jasa

Total quality improvement ( TQI ) / total
quality assurance (TQA) / total quality
management (TQM) prinsip:

Kepemimpinan
Pendidikan
Perencanaan strategik
Review evaluasi secara terus menerus
Komunikasi
Total human reward

19

Manajemen Mutu
Evaluasi

Menetapkan Gugus
Kendali Mutu

Pelaksanaan
Menentukan
Standar
Menentukan
Alternatif Kegiatan

Peningkatan
Mutu

Rencana
Kegiatan

Penyebab Kesenjangan
(Masalah Mutu)

Pengukuran
Mutu
Memilih teknik
pengukuran

Membandingkan
hasil dgn standar
20

 Standar yang baik :

Jelas
Masuk akal
Mudah dimengerti
Dapat dicapai
Absah
Meyakinkan
Mantap
Spesifik
Eksplisit
21

 Indikator (tolok ukur)

Ukuran kepatuhan thd standar yg ditetapkan.
Alat instrumen (stratifikasi, indikator Indonesia Sehat 2010,
health care performance indicators, dsb)

Protokol (petunjuk pelaksanaan/juklak)

Pernyataan tertulis-sistematis, sbg pedoman

keputusan/melaksanakan pelayanan kesehatan

dlm

meng-ambil

Teknik Pengukuran Mutu

Pengukuran Mutu Prospektif

Dilakukan
sblm
pelayanan
kesehatan
/pengukuran thd masukan pelayanan, seperti :
Pendidikan profesi kesehatan
Perijinan/Licensure
Standarisasi
Sertifikasi/Certification
Akreditasi

diselenggarakan

22

Pengukuran Mutu Konkruen

Dilakukan
selama
pelayanan
kesehatan
diselenggarakan/pengukuran thd proses
Pengukuran Mutu Retrospektif
Dilakukan setelah pelayanan kesehatan selesai
diselenggarakan/pengukuran
thd
keluaran.
Obyek dipantau tdk langsung, melalui :
Menilai rekam medis (audit)
Tissue review
Wawancara (langsung/kuesioner)
23

Manajemen
Mutu

Konsep Dasar/Paradigma
Serangkaian langkah strategis penyelenggaraan
pelayanan kesehatan bermutu dgn biaya optimal
1. Continuous Quality Improvement
mekanisme identifikasi & tindakan utk meningkatkan
efisiensi & efektivitas serta meningkatkan kualitas
Total Quality Control deteksi dini pd proses
produksi
Total Quality Management pendekatan sistem scr
menyeluruh scr berkelanjutan demi tercapainya
kepu-asan pelanggan
24

2. Quality Assurance
Upaya berkesinambungan, sistemastis, obyektif & terpa
du dlm meningkatkan mutu berdasarkan standar yg ditetapkan serta kemampuan yang dimiliki

3. Six Sigma
Falsafah manajemen mutu utk mengurangi kecacatan
sampai pd level enam (six) sigma : 3,4 cacat dalam
sejuta kegiatan

4. Clinical Governance
Mekanisme/kerangka kerja yg memungkinkan organisasi kesehatan mampu mengembangkan tanggung
jawabnya scr berkelanjutan dlm upaya peningkatan
mutu pelayanannya dgn tetap menjunjung tinggi
standar pelayanan & menciptakan lingkungan kerja yg
memungkinkan mutu tertinggi pelayanan klinis dpt
tumbuh & berkembang
25

Manfaat
Meningkatnya efektivitas pelayanan
Meningkatnya efisiensi pelayanan
Meningkatnya penerimaan
masyarakat
Melindungi petugas dari gugatan
hukum

26