Gestin de Procesos

mdulo 3

mdulo 3

Unidad 1: Introduccin a la Gestin

por Procesos

1.- Ubicacin dentro del mdulo

Unidad 2

Unidad 3

Unidad 4

mdulo 3

Unidad 1:
Introduccin
a la Gestin
por Procesos

Unidad 1: Introduccin a la Gestin

por Procesos

2.- Objetivos de aprendizaje de la Unidad

Los estudiantes sern capaces de:

Identificar las principales caractersticas de un Sistema de

Gestin por Procesos.
Identificar las etapas y ventajas de la Administracin de
Procesos.
Identificar los elementos de un proceso.

Introduccin a
la Gestin por
Procesos

Temas de la Unidad

Gestin por procesos

Administracin por procesos
Qu son los procesos

mdulo 3

Unidad
Unidad
3.
TemasTtulo
dentro
de la Unidad

Tema 1: Gestin por Procesos

mdulo 3

Tema 1

Gestin por Procesos

Tema 1: Gestin por Procesos

Ponga atencin!

mdulo 3

La productividad y la calidad de los

servicios que
se entregan dependen
de diversos factores, de
los
cuales algunos son controlados por quien
entrega directamente el servicio, en tanto otros
estn fuera de su mbito de control.

Tema 1: Gestin por Procesos

Respecto del ejercicio de sus labores,

elementos tales como la actitud
frente al trabajo y la disposicin de
su lugar de trabajo, son todos
elementos sobre los cuales tiene
absoluto control y, por lo tanto, puede
intervenir para modificarlos.

mdulo 3

En el caso de los funcionarios

municipales, las normativas legales y
otras regulaciones, as como la
asignacin de recursos para sus
labores (an cuando son ms difciles
de controlar) son factores con algn
tipo de control por parte del
funcionario.

Tema 1: Gestin por Procesos

Importante!!

Los procesos se consideran actualmente como la base

operativa de gran parte de las
organizaciones y
gradualmente se van
convirtiendo en la base
estructural de un nmero creciente de organizaciones.

mdulo 3

Papel e importancia de los procesos en las

organizaciones

Tema 1: Gestin por Procesos

Tipos de organizaciones

mdulo 3

1. Las organizaciones de tipo funcional

generaron altos niveles de eficacia en las
operaciones especializadas abordadas por
cada funcin, a menudo a costa de la
eficacia global de la empresa y de una
comunicacin poco fluida entre las
distintas funciones.

2. Las organizaciones de tipo matricial, un

gran avance en teora, diseadas para
optimizar el empleo de las capacidades
humanas, integrarlas en equipos ad hoc
para cada proyecto o nueva actividad, y para
reforzar y emplear a fondo los conocimientos
disponibles en la empresa, encontraron
muchas dificultades en su aplicacin prctica.
Probablemente una informacin
insuficiente sobre los requisitos
exigibles a la cultura de la empresa,
junto con el problema siempre presente de la
falta de tiempo para explicar, para
experimentar, hicieran fracasar muchos
intentos de este tipo de organizacin, que
pocas veces lleg aprobarse en condiciones
adecuadas para garantizar el xito.

mdulo 3

Tema 1: Gestin por Procesos

El xito de las industrias japonesas, bien

patente a partir de los aos setenta y
ochenta, propici la aplicacin de
modelos de organizacin productiva,
como just in time o kanban.
Su aplicacin ha producido resultados
econmicos sorprendentes en los
pases occidentales, pero son modelos
limitados, principalmente por centrarse en
empresas manufactureras de grandes
series, y por requerir proveedores de
piezas estrechamente ligados a las
fbricas productoras de los equipos o
sistemas finales.

mdulo 3

Tema 1: Gestin por Procesos

10

Tema 1: Gestin por Procesos

Tanto el modelo matricial como los de origen

japons ya apuntaban a la importancia de los
procesos como base sobre la que desarrollar
polticas y estrategias operativas slidas.
Esto dio origen a estudios sobre las posibilidades
de los procesos como base de gestin de la
empresa, que fueron poniendo de manifiesto su
adecuacin a los mercados actuales, cada vez
ms cerca del mercado global y, como
consecuencia, su capacidad de contribuir de
forma sostenida a los resultados, siempre que la
empresa disee y estructure sus procesos
pensando en sus clientes.

mdulo 3

Importante!!

11

Tema 1: Gestin por Procesos

Los procesos, en este contexto, se pueden

definir
como:
secuencias ordenadas y lgicas de actividades de
transformacin, que parten de unas entradas
(informaciones en un sentido amplio -pedidos
datos,
especificaciones-, ms medios
materiales
-mquinas, equipos, materias
primas,
consumibles, etctera), para alcanzar
unos resultados
programados, que se entregan a
quienes los han
solicitado, los clientes de cada
proceso.

mdulo 3

Ponga atencin!

12

Tema 1: Gestin por Procesos

Estos procesos, al requerir un conjunto de

entradas materiales e inmateriales y
componerse de actividades que van
transformando estas entradas, cruzan los
lmites funcionales repetidamente. Por cruzar
los lmites funcionales, fuerzan a la
cooperacin y van creando una cultura de
organizacin distinta, ms abierta,
menos jerrquica, ms orientada a
obtener resultados que a mantener
privilegios.
A estas ventajas de preparacin para el
entorno actual, incierto y cambiante, se deben
aadir la importante caracterstica de que los
procesos son altamente repetitivos.

mdulo 3

Qu transformacin produce este

cambio?

13

Tema 1: Gestin por Procesos

Importante!!

mdulo 3

Su mejora exige una reflexin y planificacin previa y la

dedicacin de unos medios, a veces considerables,
pero proporcionar un verdadero retorno sobre las
inversiones realizadas.

14

Tema 1: Gestin por Procesos

Esta preocupacin creciente por la

adecuacin de los procesos a las
exigencias del mercado ha ido poniendo
de manifiesto que una adecuada gestin
-que tome los procesos como su base
organizativa y operativa - es
imprescindible para disear polticas y
estrategias, que luego se puedan
desplegar con xito.

mdulo 3

Los procesos como base de la gestin

de las organizaciones

15

Tema 1: Gestin por Procesos

En estos momentos se da una coincidencia

amplia en
que los mercados actuales, con sus
variaciones y
novedades constantes, seguirn
exigiendo a las
empresas y organizaciones en
general,
continuas innovaciones de productos y
servicios, as
como reorganizaciones
estructurales, donde la forma
ms eficiente de
abordar estas innovaciones es a travs
de reestructuraciones de los procesos clave y
estratgicos de la organizacin.

mdulo 3

Ponga atencin!

16

Tema 1: Gestin por Procesos

mdulo 3

Con esta premisa aceptada, han surgido varios modelos de

gestin basados en los procesos.
Por su aceptacin extendida, por los resultados que estn
dando en bastantes organizaciones y por su integracin
creciente con otros modelos de gestin, como el marketing
relacional y el modelo europeo (EFQM) de excelencia
empresarial.

17

Tema 2: La Administracin de Procesos

mdulo 3

Tema 2

La Administracin de
Procesos

18

Tema 2: La Administracin de Procesos

Importante!!

La administracin de procesos corresponde a la

accin
orientada a lograr que todos los procesos
de una
organizacin logren desempeos de
excelencia en un
contexto de alta competitividad.
Ello incluye tres actividades fundamentales:
para los

mdulo 3

1. La planificacin y diseo de los proceso.

2. El establecimiento de metas de desempeo
procesos.
3. El control y mejoramiento de los procesos

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Tema 2: La Administracin de Procesos

Identificacin de los Procesos Claves de la

Organizacin: busca priorizar en funcin de la cadena de
valor, las necesidades de los clientes y la importancia
estratgica de los procesos.
Administracin Sistemtica de los Procesos: asignar
los procesos clave a responsables apropiados y resolver los
problemas en las interfases entre procesos.
Revisin de los procesos y definicin de metas de
mejoramiento: incentivar a los rsponsables de los procesos a
establecer metas de desempeo y a obtener datos confiables
sobre el desempeo de los distintos aspectos de cada proceso.

mdulo 3

Muchas organizaciones usan metodologas bien definidas para

la administracin de sus procesos. Dentro de las mejores
prcticas, aplicadas por organizaciones de alto desempeo, se
encuentran las siguientes:

20

Tema 2: La Administracin de Procesos

mdulo 3

Uso de innovacin y creatividad para mejorar los

procesos: adoptar metodologas de anlisis y mejoramiento
de procesos, buscar nuevas tecnologas y soluciones, y crear
equipos de mejoramiento cuando sea necesario.
Modificacin de los procesos y evaluacin de los
beneficios: administrar bien los proyectos de mejoramiento y
medir el desempeo del proceso despus de la
implementacin.

21

Tema 2: La Administracin de Procesos

Ponga atencin!
mejoramiento
para mejorar
calidad en
importantes, al
satisfacer las
clientes o

mdulo 3

Hasta el momento hemos tratado el

de procesos como un mecanismo
la oferta y entregar servicios de
forma oportuna.
Pero existen otros beneficios, igualmente
entregar productos que logren
necesidades y expectativas de los
usuarios.

22

Tema 2: La Administracin de Procesos

Importante!!

cuidar el lugar de trabajo,

cuidar la salud fsica y mental,
no producir desperdicios (sobre todo de tiempo) y
estimular los procesos de mejora continua
Todo lo anterior desde la perspectiva de aprender
haciendo. Esto significa que el trabajador siempre puede
aprender a hacer mejor las cosas.

mdulo 3

Uno de estos beneficios es mejorar la calidad de vida en el

lugar de trabajo. El mejoramiento de procesos nos plantea
un cambio de nuestras prcticas y actitudes, orientado a:

23

Tema 2: La Administracin de Procesos

Ponga atencin!

En los ambientes laborales, uno de los principales temores

que existe es el de los cambios, sin siquiera plantearnos si
esos cambios nos son favorables o no.

mdulo 3

En nuestros lugares de trabajo tenemos la tendencia a

caer en rutinas y no nos planteamos la existencia de las
posibilidades de mejoramiento y justificamos nuestro
quehacer con frases tpicas como: esa es la forma de
hacerlo porque siempre lo hemos hecho as.

24

Con frecuencia pensamos que el

introducir cambios incrementar las
cargas de trabajo que tenemos.
En el caso del mejoramiento de los
procesos el propsito es precisamente el
opuesto, se trata de disear mtodos y
formas de trabajo que nos permitan
hacer las cosas de una forma ms fcil
y eficiente, que nos permita hacer
nuestro trabajo en los tiempos que nos han
asignado para hacerlo y no continuemos
acumulando cargas de trabajo en forma
desproporcionada, como es lo que ocurre
con ms frecuencia de la que quisiramos.

mdulo 3

Tema 2: La Administracin de Procesos

25

Tema 2: La Administracin de Procesos

Ponga atencin!

Productividades es, sobre todo, una disposicin

mental. Es una actitud que busca el
mejoramiento continuo de lo que existe. Es la
conviccin de que hoy se puede hacer ms y
mejor que ayer, y que maana ms y mejor que
hoy. En conclusin, productividad es una firme
creencia en el progreso de la humanidad.

mdulo 3

Esta preocupacin por mejorar la calidad de vida

al interior de los puestos de trabajo no es nueva.
Ya en 1959, en Roma, en una Declaracin de la
Agencia Europea para la Productividad se
expresaba que:

26

Por otra parte, el anlisis de procesos comprende la institucin

como un todo integral donde lo que hace una persona
afecta el quehacer de otra y lo que hace un departamento
o divisin afecta el trabajo de otras reparticiones.
En consecuencia, la institucin se entiende como una red de
procesos que estn altamente interrelacionados. La calidad del
trabajo de una persona o departamento afecta a la otra
persona o departamento.
Si un departamento se demora ms de lo adecuado en realizar su
parte y entrega un trabajo de mala calidad, entonces el otro
departamento deber invertir tiempo y recursos en corregir los
errores del departamento anterior. De esta manera se produce la
falta de comunicacin y el trabajo en departamentos estancos
donde cada uno se preocupa de administrar su pequea
parcela.

mdulo 3

Tema 2: La Administracin de Procesos

27

Tema 2: La Administracin de Procesos

Por el contrario, si todos los procesos son eficientes y

cada uno toma conciencia de la
importancia de
hacer un trabajo de calidad,
entonces existe
un ambiente de trabajo en
equipo, donde
cada uno tiene conciencia de su
propio trabajo y
entiende la forma como
trabajan los otros
departamentos, tanto los que
lo anteceden
como los que lo proceden en la
cadena
productiva.

mdulo 3

Importante!!

28

Tema 2: La Administracin de Procesos

Todo lo anterior, tanto nuestra actitud individual frente

al trabajo, como la forma en que interacta un
departamento completo al interior de la
Municipalidad, va generando el clima laboral con el que
ustedes como funcionarios municipales deben lidiar a diario.
Cambiar un mal ambiente laboral es responsabilidad del
liderazgo que tiene la institucin, es decir, las altas
autoridades de la Municipalidad, como tambin del
funcionario que realiza el trabajo en particular. De igual
manera, mantener un buen ambiente laboral depende
del liderazgo y del trabajador en particular.
Cmo considera usted que se encuentra el estado de salud
del ambiente laboral en su Municipalidad?

mdulo 3

Cmo sera esto en su realidad?

29

Tema 2: La Administracin de Procesos

Por qu Procesos Formales?

En definitiva, requerimos procesos formales porque logramos
un:

mdulo 3

Relevante aumento de la calidad

Significativo incremento de la productividad
Mejora sustancial en la relacin costo/beneficio

30

Tema 2: La Administracin de Procesos

Objetivos del Mejoramiento de procesos

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Eliminen lo errores
Minimicen las demoras
Maximicen el uso de los activos
Promuevan el entendimiento
Sean fciles de emplear
Sean amistosos con el cliente
Sean adaptables a las necesidades de los clientes
Proporcionen a la organizacin un ventaja competitiva

mdulo 3

El principal objetivo consiste en garantizar que la organizacin

tenga procesos que:

31

Tema 2: La Administracin de Procesos

Pasos Clave para la Gestin de Procesos

Identificar los procesos que deben configurar el sistema.
Definir las actividades y secuencia lgica del proceso.
Mapear los procesos clasificados por categora.
Gestionar con indicadores de proceso y planes de accin.

mdulo 3

1.
2.
3.
4.

32

Tema 3: Que son los Procesos?

mdulo 3

Tema 3

Que son los Procesos?

33

Tema 3: Que son los Procesos?

Importante!!

Por lo tanto, el objetivo central del anlisis de procesos es

proporcionar una descripcin grfica (diagrama) de
los procesos y
procedimientos utilizados por las
administraciones municipales y otras reparticiones
pblicas. Una vez hecha esta descripcin (o diagnstico de
los procesos) estaremos en condiciones de hacer las
recomendaciones pertinentes para su mejoramiento.

mdulo 3

Para ser eficaz y eficiente en la actividad laboral, se

requiere de una profunda comprensin de los
procesos
y de los procedimientos en los que las
personas se
involucran a diario, de los actores
internos y
externos, de las relaciones entre
dichos actores,
de los recursos materiales y
tcnicos
disponibles, de las reas dbiles
existentes, etc.

34

Tema 3: Que son los Procesos?

Una buena definicin de un proceso es la siguiente:

mdulo 3

Proceso es una serie de operaciones,

relacionadas secuencialmente, que
persiguen un resultado comn, un bien
tangible o un servicio.

35

Tema 3: Que son los Procesos?

Entonces un proceso es un conjunto de operaciones que estn

relacionadas entre s y que persiguen un resultado especfico.
De acuerdo a esta definicin corresponde entonces definir que es una
operacin:

Personas,
informacin,
mtodos,
insumos y
maquinarias.

mdulo 3

Operacin es la accin en la que una persona o mquina acta sobre

un objeto. En cada operacin se utilizan y combinan los siguientes
elementos:

36

Tema 3: Que son los Procesos?

De acuerdo a esta definicin debemos entender

nuestros
lugares de trabajo como el lugar donde
-utilizando los
recursos fsicos y humanos con los
que contamos- se
combinan los insumos de los
que disponemos
para transformarlos en productos o servicios que son
demandados por la utilidad que prestan; por ejemplo un
bien
fsico, un estudio o la prestacin de un servicio.
Al combinar estos elementos (personas,
informacin,
mtodos, insumos y maquinarias)
no siempre se logra
lo ptimo y por tanto se
requiere revisar, en forma
permanente, para mejorar en aquello que nos falta.

mdulo 3

Ponga atencin!

37

Tema 3: Que son los Procesos?

Un proceso se define como un conjunto de

tareas, actividades o acciones lgicamente
relacionadas entre s que, a partir de una o
varias entradas de informacin, materiales
o de salidas de otros procesos, dan lugar a
una o varias salidas tambin de materiales
(productos o servicios) o informacin con
un valor aadido.

mdulo 3

Otra forma de definir proceso:

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Tema 3: Que son los Procesos?

Proveedores: son quienes generan las entradas.

Entradas: recursos del ambiente externo, incluyendo productos o
salidas de
..otros subsistemas.
Proceso: conjunto de actividades relacionadas o que interactan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Salida: es el producto o Resultado de un proceso.
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto (vecinos
y usuarios)

mdulo 3

Elementos de un proceso:

39

Tema 3: Que son los Procesos?

1. Actividades con Valor agregado: Aquellas que

transforman los datos e insumos para crear informacin y
productos o servicios para el cliente.
2. Actividades de Traspaso (flujo): Aquellas en las que se
entrega de manera interdepartamental o externa la
informacin y productos o servicios.
3. Actividades de Control: Aquellas que permiten que las
actividades de traspaso se lleven a cabo de acuerdo a
especificaciones previas de calidad, tiempo y costo establecido.

mdulo 3

Hay tres actividades importantes en un proceso:

40

Tema 3: Que son los Procesos?

Existen cuatro categoras genricas de productos:

servicio (por ejemplo: transporte);
software (por ejemplo: programas de computador);
hardware (por ejemplo: parte mecnica de un motor);
materiales procesados (por ejemplo: lubricante).

mdulo 3

1.
2.
3.
4.

41

Tema 3: Que son los Procesos?

Es importante sealar que el mejoramiento de procesos

-contenida en este documento- est pensada, principalmente,
para ser aplicada en el anlisis de procesos repetitivos como
es el caso de otorgar una patente, un permiso de
construccin, una licencia de conducir, una prestacin de
salud, trmites especficos para la micro empresa, etc.
Estos procesos tambin son una sucesin de acciones, hechos
y operaciones, los cuales tambin deben ser analizados
mediante el registro y clasificacin de sus operaciones. Una
de las particularidades que stos tienen es que se dan en
horizontes de tiempo demasiado extensos por lo que la
aplicacin de este mtodo de anlisis no sera el ms
conveniente. Quizs una posibilidad de aplicacin sera en la
planificacin de stos y utilizando un tipo de clasificacin, de
las operaciones, acorde con el proceso en cuestin. Por ejemplo
el proceso de descentralizacin de Chile es uno de estos casos.

mdulo 3

Cmo sera esto en su realidad?

42

Tema 3: Que son los Procesos?

mdulo 3

Un proceso define Quin debe hacer Qu, Cundo, y Cmo

para alcanzar una meta especfica.

43

Tema 3: Que son los Procesos?

Importante!!

Todo Proceso o Subproceso, est compuesto por

actividades, lo anterior cobra importancia ya que muchas
veces los puntos crticos estn a lo largo del Proceso, del
Subproceso o la actividad misma es crtica. La Figura,
nos seala claramente la divisin de cada una de ellas:

mdulo 3

Jerarqua de los Procesos

44

La figura muestra un Proceso, que puede estar formado por Subprocesos

(A,B,C), el que a su vez puede estar formado por varias Actividades (B1,
B2, B3), el que su vez puede estar formado por Tareas (B3X, B3Y), la
importancia de esta divisin radica que en el Proceso, Subproceso,
Actividad o Tarea, puede centrarse alguna actividad crtica.

mdulo 3

Tema 3: Que son los Procesos?

45

Tema 3: Que son los Procesos?

Efectividad del Proceso

La efectividad del proceso se refiere a la forma acertada en
que ste cumple los requerimientos de sus clientes
finales. sta evala la calidad del proceso.

mdulo 3

Especficamente la efectividad se refiere a:

46

Tema 3: Que son los Procesos?

1. Eficiencia del Proceso

Tiempo del ciclo por unidad o transaccin

Recursos (pesos, personas, espacio) por unidad de output.
Porcentaje del costo del valor agregado real del costo total del
proceso
Costo de la mala calidad por unidad de output
Tiempo de espera por unidad o transaccin

mdulo 3

Lograr la efectividad del proceso representa principalmente un

beneficio para el cliente, pero la eficiencia del proceso representa
un beneficio para el responsable del proceso. Las caractersticas
tpicas de eficiencia son:

47

Tema 3: Que son los Procesos?

El tiempo del ciclo es la cantidad total de tiempo que se requiere

para completar el proceso. Esto no slo incluye la cantidad de
tiempo que se requiere para realizar el trabajo, sino tambin el
tiempo que se dedica a trasladar documentos, esperar,
almacenar, revisar y repetir el trabajo.
El tiempo del ciclo es un aspecto fundamental en todos los procesos
crticos de la organizacin. La reduccin del tiempo total de ciclo
libera recursos, reduce costos, mejora la calidad del output y
puede incrementar las ventas. Por ejemplo, si reduce el tiempo del
ciclo del desarrollo del proceso, podr ganar ventas y participacin de
mercado.
Si reduce el tiempo del ciclo del producto, reducir el costo del
inventario y mejorar los despachos. Si reduce el ciclo de
facturacin, tendr ms dinero en efectivo a su alcance. El
tiempo del ciclo puede establecer la diferencia entre el xito y
el fracaso.
Usted debe calcular el tiempo real del ciclo de su proceso. Este tiempo
probablemente ser totalmente del tiempo terico del ciclo, definido
en los procedimientos escritos o supuestos por la organizacin.

mdulo 3

2. Tiempo del Ciclo del Proceso

48

Tema 3: Que son los Procesos?

Costo
El costo es otro aspecto importante del proceso, a menudo resulta
imposible determinar el costo de la totalidad del proceso.

Otra forma de lograr una estimacin del costo del proceso es

obtener de los registros financieros los costos mensuales
totales de un departamento y hacer luego que el jefe del
departamento asigne los costos al proceso, utilizando los
clculos de tiempo.

mdulo 3

El costo de un proceso, como el tiempo del ciclo, proporciona

impresionantes percepciones acerca de los problemas y las
ineficiencias del proceso. Es aceptable la utilizacin de costos
aproximados, que se estiman utilizando la informacin financiera
actual. La obtencin de costos exactos podra requerir una enorme
cantidad de trabajo, sin mayores beneficios adicionales.

49

Tema 3: Que son los Procesos?

Responda stas preguntas

Por favor conteste las siguientes preguntas, las cuales le
permitirn evaluar si comprendi los contenidos revisados:

Si no logr responder alguna de las preguntas anteriores,

le recomendamos volver a revisar los contenidos o a
consultar directamente a su tutor.

mdulo 3

1. Utilizando sus propias palabras, defina lo que es un

proceso.
2. Cules son los elementos bsicos de un proceso?
3. Cules son las jerarquas dentro de un proceso?
4. Cules son las caractersticas que permiten medir la
efectividad de un proceso?

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