Medicin de la calidad de

servicio

Prof. Ps. Andrea Castillo

Campos

Dimensiones de la calidad
Conceptos o requisitos necesarios, que
renen las expectativas y
necesidades de los usuarios y que
requieren ser satisfechas.
Permiten mantener atencin de calidad
de excelencia centrada en el cliente .

Dimensiones a considerar
1.- Accesibilidad
2.- Competencia Profesional
3.- Efectividad
4.- Eficiencia
5.- Satisfaccin del paciente
6.- Oportunidad
7.- Atencin centrada en el paciente y familia
8.- Seguridad Clnica de pacientes
(Se vern en la unidad 2)

MEDIOS PARA EVALUAR LA CALIDAD

DEL SERVICIO
Los instrumentos mas conocidos son las encuestas
y entrevistas.
Entrevista: recogida de informacin a travs
de un proceso de comunicacin, en el
transcurso del cual el entrevistado responde a
cuestiones, previamente diseadas en funcin de
las dimensiones que se pretenden estudiar,
planteadas por el entrevistador". (Kerlinger, 1997)

Objetivos de la entrevista
Obtener la mayor informacin posible
de individuos, grupos o procesos
Facilitar la recoleccin de informacin o
datos
Permitir la posibilidad de aclarar dudas,
orientar las situaciones o problemas y
resolver las dificultades que pueda
tener la persona entrevistada.

Etapas
1.- Preparacin: planificar la entrevista,
objetivos, datos a obtener y tiempo a utilizar.
2.- Desarrollo: Sub-etapas:
- Introduccin: Saludo y presentacin;
(objetivos, metodologa, contexto).
- Cuerpo: Se exploran los temas a tratar.
3.- Cierre: Conclusin o sntesis, pasos a
seguir y despedida.
4.- Evaluacin: Anlisis de resultados e
informe.

Tipos
1.- No estructuradas: Hay una pauta previa y un
objetivo . Se permite realizar preguntas no
previstas, o redirigir segn
temas e informacin
generada.
2.- Estructuradas: Se basa en una pauta que no
debe alterarse. Elementos y preguntas fijadas
de antemano.
3.- Mixtas: Se comienza con alguna pregunta o
frase para guiar al entrevistado . Luego se le
permite profundizar en los
aspectos que
considere importantes. Cierre estructurado,
conclusiones de los temas.
4.- De solucin de problemas: Plantear un problema
y esperar que explique que espera o como lo
resolvera ( casos
hipotticos de relaciones

Encuesta
tcnica cuantitativa que consiste en una
investigacin realizada sobre una muestra de sujetos,
representativa de un colectivo ms amplio que se lleva
a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando
procedimientos estandarizados de interrogacin con el
fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una
gran cantidad de caractersticas objetivas y subjetivas
de la poblacin.
Instrumento de anlisis ms rpido y fcil.

Tipos
1.- Con preguntas que exploran
percepciones subjetivas sobre el servicio
recibido:
- Encuestas de satisfaccin
- Encuestas de expectativas.
2.- Con preguntas que exploran datos
objetivos sobre el servicio recibido:
- Informes de los usuarios (Patients
report).

La encuesta de satisfaccin
Objetivo : medir la satisfaccin del
encuestado.
Satisfaccin: resultado de la
comparacin continua que realiza una
persona entre sus expectativas y la
percepcin del
servicio que recibe (lo
que espera o desea
y lo que le
entregan)
Mientras mas se acerque el
resultado final a lo que esperaba la
persona, mas satisfecho estar.

A quin le importa?

Encuesta tipo informe

Objetivo: obtener informacin de los
usuarios encuestados, sobre el proceso
asistencial experimentado.
El informe del usuario debe ser:
Vlido
Fiable
Especfico (dirigido a tipos especficos de
pacientes)
Objetivo (no subjetivo)

Ejemplos

Ejemplos

Encuesta de expectativa
Objetivo : conocer las expectativas de los
clientes para
disear los procesos de
atencin al cliente y para
construir
encuestas de satisfaccin contextualizadas
a los aspectos valorados por los usuarios.
Concepto de expectativas: lo que las
personas esperan que suceda o que se van
a encontrar. Son cogniciones, basadas en las
percepciones y experiencias propias o de
otras personas.

En Servicios de Salud el Modelo Kano

plantea tres tipos de expectativas
1.- Expresada: corresponden a lo que el usuario espera como
un servicio de
calidad, (buen trato, comunicacin
adecuada, poco tiempo de
espera, etc.) y la satisfaccin
ser mayor o menor segn se
cumplan o no esas
expectativas.
2.- Esperada: se refiere a caractersticas cientfico tcnicas
(paciente espera
que el mdico haga diagnsticos y
tratamientos correctos). Su presencia se considera normal, y
su ausencia, si se percibe, produce insatisfaccin en una
medida exponencialmente negativa.
3.- Inesperadas: se refieren a sobreatenciones, detalles de
trato, consideracin, rapidez, etc, que sorprenden al usuario
por no considerarlas normales, no espera que existan. Si
aparecen sobresatisface en una medida exponencial.

Veamos si aprendimos