Enfoque al cliente

Emilio de la Mora Vidal

Ricardo Adrian Muoz Marmolejo
Alexis Ortega Llanderal

Sabias que
Estudios han demostrado que cuesta aproximadamente cinco veces
ms atraer clientes nuevo, que conservar los anteriores, y que los
clientes satisfechos adquieren mas y estn dispuestos a pagar precios
ms elevados.

 Uno de los valores que gua a nuestras empresas es el Enfoque al

Cliente: nuestro desarrollo corporativo est directamente relacionado con
nuestra capacidad de incrementar su bienestar. Esto aplica a cualquier
actividad econmica.

La norma ISO 9001:2015 (sustentada en los principios de la gestin de

la calidad) declara que:
El enfoque principal de la gestin de calidad es satisfacer la
necesidad de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.
El xito sostenido se logra cuando una organizacin atrae y retiene
la confianza de los clientes y otras partes interesadas sobre las
cuales depende.

Creacin de clientes satisfechos

Calidad esperada: las necesidades y expectativas reales del cliente;
que l supone que recibir del producto o servicio.
Calidad Real: resultado del proceso de produccin y lo que realmente
se le entrega al cliente.
Calidad percibida: lo que el cliente ve y percibe.
Si
Calidad real > calidad esperada Satisfaccin no esperada
Calidad real < calidad esperada Falta de satisfaccin

Segmentacin de los clientes

Es de gran importante la segmentacin de los clientes ya que estos
tiene necesidades diferentes y una empresa no puede satisfaces a
todos los clientes con los mismos productos o servicios.

 La razn de ser de cualquier empresa es elaborar productos o prestar

servicios para sus clientes actuales y potenciales, reportando esta
actividad un beneficio econmico para la organizacin.

Qu implica el enfoque al cliente en la gestin de una empresa?

Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes.
Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con
las necesidades y expectativas de los clientes.
Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los
clientes a todo el personal de la organizacin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados.
Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los clientes.

Qu beneficio obtengo con el enfoque al cliente?

Aumento de los beneficios econmicos y de la cuota de
mercado. La empresa puede identificar y adaptarse rpidamente a los
cambios de los mercados.
Aumento de la eficacia de las acciones emprendidas para
mejorar la satisfaccin del cliente. Las acciones a realizar estarn
basadas en datos reales y fiables (estudios de mercado y anlisis de
satisfaccin), evitando as esfuerzos sin la recompensa esperada.
Aumento de la fidelidad del cliente. El cliente confiar en la
empresa porque sta conoce sus expectativas y es capaz de mantener
un mismo nivel de calidad (producto, plazo de entrega, atencin
comercial, servicio tcnico, etc.).

Fuentes bibliogrficas
2015). El 1 principio de Calidad: Enfoque al cliente. Retrieved September 2, 2016, from
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(2011). Enfoque al Cliente|PRINCIPIOS DE GESTION. Retrieved September 2, 2016, from
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(2009). Enfoque al cliente. Principios de la calidad ISO 9001 - CALIDAD Y ... Retrieved September
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(2015). enfoque al cliente - Calidad y Gestion - WordPress.com. Retrieved September 2, 2016,
from https://calidadgestion.wordpress.com/tag/enfoque-al-cliente/.