UNIDAD N

7
AUDITORA
DE

AUDITORIA DEL SERVICIO

Es el conjunto de estrategias diseadas de

manera ordenada y consecuente para que
el cliente evale la calidad y los niveles de
satisfaccin del servicio recibido dentro del
ciclo del servicio y de acuerdo con modelos
de excelencia ya definidos.

COMPONENTES DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO

Para llevar a cabo una auditoria del servicio de forma
adecuada, la empresa debe tener:
- Conocimiento del segmento de clientes.
- Identificado el servicio a evaluar.
- El Ciclo del Servicio claramente definido.
- Definidos los momentos de verdad dentro del ciclo del
servicio
- Estndares de calidad
- Definido el procedimiento para obtener los ndices de
satisfaccin de los clientes
- Establecida la auditoria del servicio como estrategia
permanente.
- Mejoramiento contino con base en los resultados.
- Comprometida a la alta gerencia.

PLANEACIN DE LA AUDITORIA DEL

SERVICIO
Las siguientes actividades nos permiten realizar
la planeacin de la auditoria del servicio:
1. Definir Objetivos.
2. Conocer la Organizacin.
3. Analizar el Ciclo del Servicio.
4. Definir los Conceptos a Evaluar.
5. Definir la Estructura del Personal que
Interviene en la Auditoria.
6. Establecer y Disear las Herramientas de
Medicin.

HERRAMIENTAS DE MEDICIN
Los instrumentos aplicables se definen de tal
manera que den cumplimiento a los objetivos del
estudio; estos son:
- Las herramientas que definen ndices de
competitividad y satisfaccin al cliente.
- Los mtodos de recoleccin de la informacin.
- Las herramientas combinadas.

HERRAMIENTAS PARA DEFINIR INDICES

DE SATISFACCIN
Requerimientos de la herramienta:
Preguntas claras y concisas.
Espacio suficiente para las respuestas.
Cuestionario breve.
Vocabulario acorde al nivel de comprensin del
cliente.
Asociar cada pregunta a una caracterstica de
calidad del servicio.
Evitar preguntas que sugieran su respuesta.
Evitar preguntas negativas.
Incluir preguntas de confrontacin.
Cuestionario interesante.

Clasificacin de las Herramientas:

La encuesta:
Evala ntegramente el ciclo del servicio; se
caracteriza por tener un cuestionario elaborado
que
evala
los
momentos
de
verdad
correspondientes al ciclo del servicio. Se aplica
entre 20 a 40 min, lo que requiere disponibilidad de
tiempo del cliente.
La clisa: Cliente Satisfecho:
Evala
el
ltimo
momento
de
verdad
experimentado por el cliente; es un cuestionario
corto aplicado en el momento en que el cliente se
retira de la organizacin para conocer su nivel de

El cliente Incgnito:
Evala el ciclo del servicio de la organizacin, basado en
un cliente entrenado para auditar los momentos de verdad
previamente definidos, pues generalmente el cliente no
logra ver todo el ciclo del servicio (por tiempo o por rol).
No tiene tiempos establecidos pero en promedio abarca de
20 a 40 min.
Las encuestas por correo:
Evala determinados momentos de verdad mediante un
cuestionario claro y fcil de responder, es enviado por
correo junto con una carta explicativa y un sobre de
devolucin, es un mtodo adecuado para una amplia zona
geogrfica, es econmico pero lento y con bajo porcentaje
de respuesta (con el cual se pueden obtener conclusiones
sobre la percepcin del servicio).

La tele auditora:
Evala los aspectos ms importantes del ciclo del
servicio mediante una encuesta telefnica, es un
mtodo de rpida recoleccin pero con resultados
limitados, se aplica en tiempos mnimos por lo cual
se deben definir los momentos de verdad a evaluar.
La observacin in situ:
Evala el ambiente en el cual se atiende al cliente,
es un mtodo complementario a la
medicin de la percepcin del cliente y
generalmente es realizada por un cliente incgnito.

MTODOS DE RECOLECCIN DE LA
INFORMACIN
La auditoria del
servicio
pretende
determinar las necesidades y expectativas
del cliente, las cuales muestran la
evolucin en su relacin y en la capacidad
de satisfacer al cliente.

1. La entrevista:
Se basa en los conceptos individuales para determinar las
necesidades del cliente, se requiere de un entrevistador
muy bien capacitado.
Puede ser: estructurada, basada en un cuestionario y orden
definida, no estructurada o libre y focalizada la cual analiza
sin tener una estructura formal de desarrollo. Debe
realizarse en un ambiente tranquilo y su duracin
aproximada es de 35 a 50 min.
2. El Grupo foco:
Determina las necesidades, expectativas y sus factores de
satisfaccin o insatisfaccin, de acuerdo a la percepcin de
un grupo de referencia. Su clasificacin depende de la clase
de cliente a evaluar. Su aplicacin se realiza bajo la
direccin de un facilitador que permita la evaluacin de todo
el ciclo del servicio. Puede durar entre una o dos horas.

INFORME DE RESULTADOS
Una vez realizada la recoleccin de los
datos y tabulados los resultados mediante
los mtodos estadsticos definidos para tal
fin se deben analizar con detenimiento y
sin prejuicios por la Alta Gerencia de la
organizacin
La responsabilidad de la gerencia esta en
disear los correctivos para las situaciones
encontradas que insatisfacen al cliente.

Los correctivos a aplicar deben formularse dentro de una

estrategia clara y medible y de conocimiento pleno en la
organizacin con el fin de afianzar una verdadera Cultura
Del Servicio.
Los Planes de Accin deben ser claramente definidos
mediante la planeacin de las tareas, tiempos, recursos e
ndices de gestin que permitan medir el desempeo de
cada rea frente al cliente, para convertirlos en el Valor
Agregado que genere fidelidad del cliente y competitividad
de la organizacin en el mercado.
La auditoria del servicio debe ser una estrategia estable que
permita un desarrollo disciplinado y permanente hacia el
cliente, lo cual se logra mediante un sistema de monitoreo
que revise constantemente los ndices de satisfaccin del
cliente.

AUDITORIA DEL SERVICIO AL CLIENT

Una de las fallas ms comunes en la empresas,

y que puede explicar la prdida de clientes, es
la experiencia que el cliente tiene al hacer
negocios con su proveedor.
Desde el servicio telefnico, la respuesta a
solicitudes de informacin por Internet, hasta el
trato con su personal, todos se convierten en
momento de la verdad en donde el cliente
evala a su proveedor y puede decidir buscar
otro.
El servicio al cliente se ha convertido, en los
mercado
actuales,
en
un
factor
de

La auditoria del Servicio al cliente analiza y evala la

experiencia y satisfaccin de los clientes, en base a contactos
con:
*Clientes inactivos o perdidos
*Clientes de la competencia
*Prospectos
*Clientes activos
Determinando como decide el cliente cual proveedor es su
mejor opcin en cuanto a servicio se refiere, y que factores
son importantes para l, as como su percepcin y evaluacin
de cada competidor, el mercadlogo puede adecuar sus
estrategias para incrementar la lealtad del cliente, obtener
nuevos clientes, y hasta recobrar clientes perdidos.
El objetivo es ayudar a mejorar el negocio en base a la
retroalimentacin del mercado meta, y determinar que
factores debe considerar en la comercializacin y esfuerzos
de servicio, de acuerdo a la evaluacin que realizan los

La Auditoria del Servicio

siguientes aspectos:

al cliente mide los

*El Posicionamiento de su empresa y la de su

competencia ante los ojos de su cliente.
*La Percepcin de la experiencia de servicio
que el cliente tiene de cada proveedor en el
segmento de mercado correspondiente.
*Hbitos de compra.
*Factores que evala el cliente del servicio
recibido.
*Motivadores para cambiar o no de proveedor.

QU ES UNA AUDITORIA
DE SERVICIOS AL
CLIENTE?
Es necesario comprender dos elementos: auditoria
y servicio al cliente.

LOS SERVICIOS AL CONSUMIDOR

Para este propsito encontramos dos categoras.
Servicios con financiamiento pblico ofrecidos a
una poblacin meta particular.
Estos servicios estn destinados por lo general a ayudar a
consumidores elegibles quienes pueden estar en
desventaja econmica, poltica, o de otra ndole para que
logren y mantengan la salud econmica, fsica,
psicolgica, o social. Algunos ejemplos:

Servicios de salud y nutricin infantil

Alfabetizacin de adultos
Programas de capacitacin laboral
Clases de paternidad
Servicios para familias sin hogar
Servicios para prisioneros pre- y pos-liberacin

Servicios que pueden contar con financiamiento

pblico o sin el mismo, pero que son controlados
por leyes y regulaciones gubernamentales, y que
son ofrecidos al pblico en general.
Dentro de estos estn:
Transportes, que incluyen desde taxis y autobuses en
la ciudad hasta las lneas areas
Bancos
Bienes races y vivienda
Transacciones de bonos y acciones
Servicios mdicos
Servicios pblicos
Servicios municipales
Educacin

POR QU REALIZAR
AUDITORIAS DE SERVICIOS
AL CLIENTE?
Auditar servicios al cliente, puede ser difcil y
requerir mucho tiempo. Por qu molestarnos?
Hay, dependiendo de sus propsitos, varias
respuestas a esta pregunta
Para determinar si los servicios necesarios
son provistos en estos momentos.
Para usarla como municin en una campaa
para la adquisicin de servicios necesarios.
Para determinar si los servicios que reciben
financiamiento estn realmente siendo
ofrecidos tal como se planific.

QUIN DEBE
ORGANIZAR (O
DIRIGIR) LAS
AUDITORIAS DE
SERVICIO AL CLIENTE?
Si usted est interesado en ver que los servicios al
consumidor sean auditados, debe de pensar en quien
debe de hacerlo. Har usted mismo la auditoria? Tratar
que la haga alguien ms? si es as, quin?:
Tiene el conocimiento, la experiencia, etc. para
realizarla usted mismo?
Aunque tenga el conocimiento tcnico, tiene los
recursos para realizar una auditoria?
An si tiene la experiencia, conocimiento y los recursos
necesarios, es usted o la organizacin el grupo
apropiado para realizar la auditoria?

QUIN DEBE
ORGANIZAR (O
DIRIGIR) LAS
AUDITORIAS DE
SERVICIO AL CLIENTE?
An si su respuesta es s a las tres
preguntas anteriores, puede usted ganar
ms cooperacin de la entidad o entidades
que se van a auditar para hacer un mejor
trabajo?
Finalmente, an si tiene todas las
cualidades, es usted mejor opcin para
realizar la auditoria que un grupo con
reconocimiento pblico, estima pblica,
autoridad, o credenciales acadmicas o
polticas impresionantes?

Para
empezar,
para
realizar
una
auditora
apropiadamente el auditor debe comprender cmo
son los servicios (o qu tipos de servicio son
necesarios en algunas situaciones particulares), qu
es legal, qu es justo, qu requieren los
financiadores, etc.
Si usted u otros en la
organizacin no tienen esta clase de formacin,
ustedes no son los mejores auditores.
Aunque tenga el conocimiento tcnico, tiene los
recursos para realizar una auditoria?

CUNDO DEBE ORGANIZAR O

DIRIGIR UNA AUDITORIA DE
SERVICIO AL CLIENTE?
Cuando est abogando por la necesidad de un
servicio en particular. Cuando existe la necesidad,
una auditoria de los servicios entregados por los
programas existentes puede demostrar que la
necesidad no ha sido satisfecha y facilita la defensa.
Como a menudo es el caso, el tiempo ideal para
organizar una auditoria de este tipo puede ser justo
antes o en el medio de una campaa poltica. Los
legisladores estn a menudo ms dispuestos a
enfrentar los problemas comunitarios cuando las
elecciones estn en juego.

CMO SE PUEDE ORGANIZAR O DIRIGIR AUDITORIAS AL

SERVICIO DEL CLIENTE?
ORGANIZAR UNA AUDITORIA
Si usted se ha hecho la siguiente pregunta: quin debe de
realizar las auditorias al servicio del cliente? Y ha decidido que
usted no es la persona apropiada o el grupo apropiado para
realizar la auditoria, puedes an ser la parte apropiada para
organizar una. Esto significa convencer a una agencia pblica,
un financiador, una organizacin protectora, o alguna otra
entidad para embarcarse en el proceso de auditoria. Como las
auditorias consumen mucho tiempo, son meticulosas, y pueden
crear malos sentimientos. Es importante dar los pasos
acertados de antemano para convencer a los auditores
potenciales de la necesidad de las tareas, y de su
responsabilidad en esta situacin.

REUNIR EVIDENCIA QUE RESPALDE LA NECESIDAD DE UNA

AUDITORIA.
Dependiendo de las circunstancias y las razones para la
auditoria, se puede demostrar el descontento del consumidor
con un servicio existente, o demostrar evidencia preliminar de
prcticas inapropiadas o ilegales o no ticas.
El descontento del consumidor o cliente con un servicio
existente. Si se est preocupado por este tema, probablemente
ha reunido ya mucha evidencia.
Evidencia de servicios pocos apropiados. Esto puede surgir de la
queja del consumidor, o puede manifestarse por el hecho de que
el problema que el servicio enfrenta no parece ser resuelto.
Evidencia de prcticas ilegales o no ticas.

IDENTIFICAR AL AUDITOR APROPIADO.

Identificar a un auditor puede ser asunto de
determinar cul agencia o individuo es
responsable por los servicios en cuestin, o
puede tener ms que ver con quin puede
ser ms efectivo como auditor o informador
de los resultados de la auditoria.

ENCONTRAR APOYO PARA LA AUDITORIA.

Mientras ms apoyo hay para la auditoria ms
probable es que ocurra. Algunos de los grupos
importantes e individuos a los cuales se les
puede solicitar apoyo incluyen funcionarios
pblicos,
los
mismos
consumidores,
patrocinadores y agencias de gobierno, y la
comunidad.

REALIZAR UNA AUDITORIA DE LOS SERVICIOS

Si est realizando una auditoria, tiene un gran trabajo
por delante. Las auditorias financieras tpicamente
toman varios das, aunque solo tienen que ver con el
estado financiero de la organizacin. En su caso tiene
una amplia rea que cubrir. Su trabajo puede no incluir
una auditoria financiera (aunque es factible), pero si va
a hacer una apropiada auditoria de servicios, tiene que
ser tan cuidadoso como un auditor financiero. Har
que la auditoria sea ms fcil al considerar el proceso
exhaustivamente y al hacer tantas negociaciones
como pueda antes de empezar.

RENA LOS RECURSOS QUE NECESITA.

Asegrese de haber presupuestado suficiente
tiempo para la auditoria. Encontrar demoras
inesperadas. Alguna informacin faltar an si
la organizacin auditada est cooperando
completamente. Si no est cooperando, todo
tardar por lo menos tres veces ms de lo
contemplado. Esta auditoria costar dinero, por
lo menos en salarios, y tomar una gran
cantidad de tiempo. Asegrese de estar
dispuesto a gastar lo que sea necesario antes
de empezar.

NEGOCIE CON LA ORGANIZACIN QUE VA A AUDITAR.

Ya sea que la organizacin est cooperando o no, si puede
empezar el proceso en trminos relativamente amistosos, todo
ir ms fluido. Las preguntas como Cmo podemos hacerle
esto lo ms fcilmente posible para usted? pueden funcionar
para facilitarle acceso a la informacin, y para hacer que las
relaciones con la organizacin auditada sean civilizadas, y hasta
amistosas.
Haga concesiones donde pueda, siempre y cuando no
comprometan el propsito de la auditoria. Cuanto ms muestre
que usted no es hostil o parcializado, obtendr mejores
reacciones- y mayor cooperacin- de la organizacin auditada.
Trabaje con ellos para programar previamente el proceso para
que ambos tengan una buena idea de cmo ocurrirn las cosas y
cuando. Esto puede aliviar la carga del tiempo, porque dar a la

DETERMINE QU INFORMACIN NECESITA.

Cul es el propsito de la auditoria y qu debe de saber para
lograrlo? Algunos elementos tpicos por buscar:
Informacin financiera (posiblemente una auditoria financiera
completa)
Cantidad de personas atendidas
Los datos demogrficos de los atendidos. Esto puede ser
particularmente
importante
si
se
est
investigando
discriminacin.
La cantidad de tiempo que cada cliente espera mientras recibe
servicio.
Mtodos y procedimientos para entregar los servicios. Esto
puede incluir un examen de cmo los clientes son tratados, y si
los servicios son entregados de una forma que el pblico gente
afn al campo pueden encontrar aceptable.
Los servicios que realmente se ofrecen. Las rutas cubiertas por
el transporte pblico, por ejemplo, o el nmero real de horas de

RENA INFORMACIN.
La manera en que haga esto, y el acceso real a la informacin
depender de la cooperacin que obtenga de la organizacin
auditada. Posibles fuentes de informacin incluyen:
Documentos internos. Los registros de
servicio y
documentacin,
contratos,
financiamiento
obtenido,
propuestas contractuales y de financiamiento (grants),
declaraciones de garanta para los patrocinadores, minuta de
la Junta de Directores, registros de entrada, manuales
organizativos, ordenanzas municipales, polticas, registros
financieros.
Documentos pblicos. Declaracin de impuestos, reportes
anuales, reportes a los patrocinadores (estos pueden ser
pblicos o privados, lo cual depende de la naturaleza de la
informacin y las leyes estatales), anuncios/publicidad,

 Entrevistas. Se puede hablar con clientes actuales o

antiguos del servicio, sus familias, administradores y
con los miembros del personal de la organizacin,
con miembros de la Junta, patrocinadores,
funcionarios responsables de la supervisin de la
organizacin,
las
personas
pertenecientes
a
organizaciones pares y colaboradoras, activistas
comunitarios y grupos de inters, y los miembros de
la comunidad.
Observacin. Algunas de las reas que puede
observar incluyen la entrega de los servicios (una
clase de educacin bsica para adultos, una
entrevista de prstamos, una clnica de vacunacin),
recepcin e ingresos, interacciones entre los
participantes y los miembros del personal, reuniones,
y seguimiento.

ANLISIS DE DATOS.
El anlisis de los datos de la auditoria de un
servicio
puede
significar
ms
que
simplemente mirar lo que se tiene. Primero
significa comparar lo que el servicio
realmente hace y lo que se supone hace y es.
Entonces,
esto
obliga
a
observar
cuidadosamente la informacin que se tiene
para ver los que le dice sobre los estndares
no expresados y las polticas bajo las cuales
los servicios funcionan.

PREPARE UN REPORTE DE AUDITORIA.

Una vez analizados los datos, debes permitir que la
organizacin y los dems conozcan las conclusiones
a las que ha llegado. La forma estndar de hacer
esto es preparar un reporte de auditoria, explicando
como la auditoria fue realizada, qu examin, y
cuales fueron los resultados de este examen. El
reporte sirve a varios propsitos.
Crea un registro de la auditoria, y una fotografa de
por lo menos uno de los aspectos del
funcionamiento de la organizacin en un momento
en particular. Si el reporte es cuidadosamente
detallado, es difcil para la organizacin- o para
cualquier otro- negar los hallazgos.

TRABAJE CON LA ORGANIZACIN PARA

CREAR UN PLAN PARA PONER LOS
REMEDIOS EN PRCTICA.
Sugerir remedios es intil a menos que estos
lleven a la accin. Usted, como auditor, debe
ayudar al proveedor a preparar un plan de
accin para enfrentar y eliminar los problemas
encontrados en la auditoria.

DECIDA LO QUE VA A HACER CON LOS HALLAZGOS.

Una vez analizados los datos, tiene que hacer algo con lo aprendido.
Si la organizacin est, de hecho, haciendo su trabajo de forma
aceptable, entonces su nica obligacin puede ser sealar posibles
mejoras, o ayudar a controlar las dificultades. Si, sin embargo, ha
encontrado que los servicios no son lo que pretenden ser, o no se
adhieren a los estndares legales, ticos o profesionales aceptables,
es necesario actuar. Dependiendo de su posicin ya sea que la
auditoria haya sido oficial o no, por ejemplo- tendr varias opciones,
que se pueden ejecutar por separado o en combinacin.
Reporte los problemas a la junta de la organizacin. Esto puede ser
suficiente para provocar
acciones
correctivas en algunas
organizaciones. Las juntas pueden usualmente despedir a los
directores, cambiar de poltica, y de otro modo alejar a las
organizaciones de funcionamientos inaceptables. Debe de saber, sin
embargo, que la junta est dispuesta y capacitada para realizar
cambios si sta es la nica accin que se tomar.

CREE UN PLAN PARA MANTENER EL PROCESO DE AUDITORIA

A LO LARGO DEL TIEMPO.
La mayora de las organizaciones sufren una auditoria financiera
cada ao. Las auditorias regulares, por lo menos para las
organizaciones en las cuales se est interesado, pueden ser
necesarias de igual manera. Si la organizacin est trabajando para
corregir sus problemas, alguien necesita chequear y asegurarse de
que ellos van en el carril correcto. Si otro proveedor ha sido
substituido, es importante confirmar que no se est cayendo en el
mismo patrn como el anterior, y que servicios aceptable estn
ahora disponibles. En cualquiera de los casos, las auditorias en
curso deberan ser parte del plan global.
Una auditoria de los servicios al consumidor es una de las
herramientas del equipo de defensa de la investigacin. No debe
ser usada muy frecuentemente, y es a menudo difcil de trabajar,
pero usted como organismo se sentir satisfecho de tenerla cuando
la necesite.