Qualidade

Seminrio I
Tema: Ps-Entrega
As pessoas podem no lembrar o que voc fez ou disse, mas sempre
lembraro de como se sentiram. Tony Hsieh Zappos.

Dupla:
Izadora Alcanfr Rosa Gontijo
Marcela Caetano Campos

Contextualizao
A oportunidade e o direito dos consumidores demonstrarem
suas insatisfaes contra as empresas prestadoras de servios e/
ou produtos, foram reforadas com a promulgao do Cdigo de
Defesa do Consumidor (CDC) atravs da Lei n 8078 de 1990, a
qual introduziu diversos direitos e garantias aos consumidores.
Estes direitos foram ampliados ainda mais com o novo Cdigo
Civil vigente desde janeiro de 2003 e reforados com o
surgimento do rgo de Proteo e Defesa do Consumidor
(PROCON). O consumidor tornou-se mais esclarecido e
conhecedor de seus direitos e passou a ser mais exigente com
relao qualidade do produto e dos servios. Para adaptar-se
s mudanas da legislao e ao novo perfil de consumidor, o

Contextualizao
Nos ltimos anos, muitas empresas construtoras tm
buscado a certificao de seus sistemas de gesto da
qualidade, principalmente na ISO 9001 e PBQP-H. Surgiram
diversas iniciativas com o objetivo de melhorar a qualidade
dos produtos e processos, bem como aumentar a
competitividade das empresas do setor.
O aumento da conscientizao para a qualidade acarreta
em reduo de desperdcios, de no-conformidades e
de retrabalhos.
No presente trabalho, daremos nfase viabilidade da
adoo da ISSO 9001, no que tange as aes ps-entrega.

Para Melgao et al. (2004), as principais vantagens obtidas com a

certificao referem-se a padronizao de processos, que levou a um efetivo
controle, com a reduo da variabilidade dos mesmos, a reduo dos
desperdcios e do retrabalho, alm da maior qualificao da mo-deobra, devido ao treinamento.
Segundo estudo apresentado por Casadess, Gimnez e Heras (2001), os
benefcios de implantao podem ser divididos em dois grupos: benefcios
internos, que so relacionados aos recursos humanos e a aspectos
operacionais, e o benefcios externos, que so relacionados aos clientes e
aspectos financeiros.
Conforme os autores, o efeito mais positivo da padronizao na gesto das
operaes a reduo de erros e defeitos durante o processo
produtivo, citado por 91% das empresas consultadas na pesquisa. Tambm
se observa reduo no tempo de produo e entrega dos produtos,
bem como reduo de custos operacionais.

A definio clara de responsabilidades proporcionada pelo

programa vista por algumas empresas como um grande
benefcio, por eliminar dvidas e discusses a respeito das
responsabilidades de cada indivduo na organizao, j o
programa proporciona maior integrao entre os departamentos.
Uma vez que todos esto informados do andamento das
tarefas, pode-se antecipar os possveis problemas, de modo
a evitar gastos maiores aps a ocorrncia de algum problema.
A reduo do nmero de solicitaes para assistncia tcnica
indica que o produto apresenta menos defeitos identificados
aps a entrega.

Surge dessa forma a necessidade de controlar a qualidade para

evitar o custo da no-conformidade e segundo Tschohl (1996),
fazer o trabalho corretamente pela primeira vez, impedindo
consequentes reclamaes, produz nos clientes maior satisfao e
maior lealdade marca. O desperdcio uma caracterstica deste
custo para a empresa e se manifesta na forma de falhas na fase de
ps-ocupao das obras, caracterizadas por patologias construtivas.
As falhas construtivas geram gastos na etapa de ps-ocupao,
onerando os custos previstos inicialmente do empreendimento,
quando da elaborao e quantificao inicial. Alm disto, a incidncia
das patologias nas edificaes tem gerado despesas extras aos
condomnios de edifcios que, muitas vezes, tm que submet-las a
intervenes que poderiam perfeitamente ser evitado.(Silva,2008)

Para um sistema de controle, deve-se evidenciar causas e

sub-causas, origem e frequncia de solicitao e respectivos
custos, servindo como retroalimentao de dados para os
setores da empresa, como incorporao, projeto e obras,
possibilitando uma ao preventiva da reincidncia em
novos projetos ou em obras em execuo.
Alm de enfatizar importncia dos bancos de dados, que
geram as ferramentas necessrias para o processo de
melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade.

Segundo Vavra (1993), o ps-venda aumenta a probabilidade

de que os clientes atuais compraro outros produtos da mesma
empresa, em vez de procurarem um concorrente quando
necessitam de tais produtos, o ps-venda tambm mensura a
extenso da satisfao dos clientes pelos produtos ou servios
atuais.
A atividade e esforos de ps-venda deixam os clientes
satisfeitos aps a compra. Tambm para o mesmo autor, o psvenda deve ser utilizado pelas empresas porque ajuda na
identificao da base de clientes, faz o reconhecimento dos
clientes como indivduos e reconhece suas necessidades e
expectativas, fortalece os canais de comunicao e faz uma
demonstrao ativa de sentimento de reconhecimento a
eles.

 Ps-Entrega de Projetos
Servios Essenciais:
Coordenao da apresentao dos projetos equipe de execuo da obra
Acompanhamento e avaliao da qualidade dos projetos na obra
Coordenao da elaborao de projetos como construdo (as built)
Anlise crtica e validao do manual do proprietrio

Servios Especficos:
Avaliao de desempenho dos servios de projeto contratados
Coordenao de alteraes de projeto
Servios Opcionais:
Organizao, realizao e registro de reunies de preparao da execuo da obra
Elaborao do manual do proprietrio

 Ps-Entrega da Obra
Servios Essenciais:
Organizao, realizao e registro de reunies de avaliao dos projetos
e retroalimentao

Servios Especficos:
Avaliao da qualidade dos projetos pelas equipes da construtora
Servios Opcionais:
Avaliao ps-ocupao global

 Um programa de fidelizao, o qual possa estar estimulando o cliente e tornando a

empresa distinta de seus concorrente;
Existem alguns softwares que, quando alimentado com as informaes das pesquisas,
ajudam os gestores a analisarem como est o nvel de satisfao dos clientes e onde
melhorar. Dessa forma, ele pode fazer o uso correto das informaes obtidas.
Na pesquisa de satisfao do cliente, essencial conter dados sobre o projeto para
avaliao do usurio;
As avaliaes ps-ocupao devem ser utilizadas na adequao de futuros projetos;
Os projetistas devem ser informados sobre os resultados dessas pesquisas;
Deve ser realizada reunio de fechamento do projeto e avaliao geral do mesmo, com o
envolvimento de outros setores ao fim da obra;
Um sistema de ps-entrega deve ser regido por:
Boa educao e cortesia;
Disposio em ouvir;
Que o atendimento no seja frio;
Agilidade no atendimento;
Informaes corretas e exatas;
Que no se faa falsas promessas;

Uma das mais poderosas formas de mensurao para definir o grau de satisfao e fidelidade dos
consumidores de qualquer tipo de empresa o NPS, ou Net Promoter Score. Essa uma metodologia
criada por Fred Reichheld, autor do livro A pergunta definitiva, que gira em torno do questionamento:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto voc indicaria nossa empresa para um amigo?.
Com base nas notas de 0 a 10, os clientes sero classificados em trs formas:
Notas de 0 a 06 Clientes Detratores: so aqueles que indicam que as suas vidas pioraram depois
da compra do produto ou servio da empresa mencionada. Criticam a empresa em pblico e jamais
voltariam a fazer negcio com ela, exceto em situaes extremas.
Notas de 07 e 08 Clientes Neutros: so aqueles clientes que compram somente os produtos e
servios realmente necessrios. No so leais e no so entusiastas da empresa.
Notas de 09 a 10 Clientes Promotores: passaram a ter uma vida melhor depois do incio do
relacionamento com a empresa/produto/servio/marca. So leais, oferecem feedbacks e so
entusiasmados.

Calcular o NPS permanentemente e acompanhar a evoluo do mesmo, sem dvida, s traz

benefcios a qualquer tipo de empresa em qualquer ramo de atividade. Cultivar os clientes promotores
torna qualquer marca mais slida a longo prazo, uma vez que a propagao dos valores do negcio
feita de forma espontnea atravs destes consumidores satisfeitos.
Uma boa estratgia caso sua venda no acontea, faa tambm o NO-PS-VENDA, que consiste
em fazer perguntas para descobrir porque seu cliente escolheu seu concorrente ou outra soluo.

Manual de Uso, Operaes e

Manuteno
Segundo a ABNT NBR 15575 o Manual de Uso, Operaes e
Manuteno documento que rene apropriadamente todas as
informaes necessrias para orientar as atividades de
operao, uso e manuteno da edificao.
Cabe aos construtores e incorporadores elaborar o Manual de
operao uso e manuteno ou documento similar, de acordo
com a ABNT NBR 14037, que deve ser entregue ao proprietrio
da unidade quando da disponibilizao da edificao para uso,
ou para o condomnio quando se tratar do manual direcionado
para as reas comuns.

Contedo Mnimo do Manual

Descrio da edificao como construda
Informaes sobre os procedimentos para a colocao em uso daedificao
Informaes sobreprocedimentos recomendveis para a operao e uso da
edificao
Instrues sobre procedimentos para situaes de emergncia
Informaes sobreprocedimentos recomendveis para inspees tcnicas da
edificao
Informaes sobreprocedimentos recomendveis para a manuteno da
edificao
Informaes sobre responsabilidades egarantias

Manuteno de Edificaes
A Norma ABNT NBR 5674 estabelece requisitos para a
gesto do sistema de manuteno de edificaes, que
responsabilidade do proprietrio ou do gestor do
condomnio no caso das reas comuns.
Essa norma tem o intuito de preservar as

caractersticas originais da edificao e prevenir a

perda de desempenho decorrente da degradao dos
seus sistemas, elementos ou componentes;

A Importncia da Manuteno

Concluso
Aes ps-entrega devem e sempre existiro, porm, o foco deve ser
no controle de qualidade em todas as etapas do processo construtivo,
tanto no planejamento, como no projeto, na execuo e at mesmo na
seleo dos materiais.
importante salientar a importncia da criao e manuteno de um
banco de dados, para a retroalimentao do processo produtivo das
edificaes com a identificao das causas das manifestaes
patolgicas e posterior preveno, tanto em nvel de projeto como na
execuo, evitando, assim, futuras incidncias e vcios construtivos que
venham a minimizar os desempenhos dos componentes construtivos e
influenciando negativamente no sistema da empresa.

Bibliografias
BENEFCIOS DA IMPLANTAO E CERTIFICAO DE SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE EM EMPRESAS
CONSTRUTORAS
Article in Revista Gesto Industrial Novembro 2008;
ESTUDO ESTATSTICO DE PATOLOGIAS NA PS-ENTREGA DE EMPREENDIMENTOS IMOBILIRIOS;
FABRICIO, M.M. Projeto simultneo na construo de edifcios. So Paulo: 2002. Tese (Doutorado) Escola Politcnica,
Universidade de So Paulo;
2. Simpsio Brasileiro de Qualidade do Projeto no Ambiente Construdo-Avaliao de Boas Prticas do Processo de
Coordenao de Projetos em Construtoras;
http://www.vendamais.com.br/dicas-pos-venda/ , acesso em 26/09/2016, as 13:05hrs.
http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/2012 , acesso em 26/09/2016, as 13:15hrs.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR 5674: Manuteno de edificaes - Procedimento. Rio de
Janeiro. 2012.
ASSOCIACAO BRASILEIRA DE NORMAS TECNICAS (ABNT), NBR 15575 - Partes 1- 6 Desempenho de Edificaes
Habitacionais. Rio de Janeiro. 2013
ASSOCIACAO BRASILEIRA DE NORMAS TECNICAS (ABNT), NBR 14037 - Manual de operao, uso e manuteno
das edificaes -Contedo e recomendaes para elaborao e apresentao. Rio de Janeiro. 1998